Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hòa Bình

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hòa Bình.

• Tác giả: Lê Thị Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Trần Việt Hà
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đặc biệt tại chi nhánh Hòa Bình. Đây là tập hợp các dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng, và các dịch vụ thanh toán điện tử. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp BIDV Hòa Bình tăng cường sự cạnh tranh mà còn đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương. Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng bán lẻ, việc nâng cao chất lượng và diversify các dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần ngân hàng trong khu vực.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân với số tiền nhỏ, bao gồm tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền, bảo hiểm. Các dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân trong cuộc sống hàng ngày, từ quản lý tài sản đến kinh doanh nhỏ lẻ.

1.2. Vai trò trong phát triển kinh tế BIDV Hòa Bình

NHBL đóng vai trò thiết yếu trong cấu trúc doanh thu của BIDV Hòa Bình. Thông qua các hoạt động huy động vốn từ khách hàng dân cư và cấp tín dụng bán lẻ, ngân hàng tạo ra nguồn vốn ổn định cho hoạt động sản xuất kinh doanh địa phương, đồng thời góp phần phát triển bền vững của nền kinh tế khu vực.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hòa Bình đã đạt được những kết quả đáng kể trong giai đoạn 2011-2013. Huy động vốn từ khách hàng dân cư đã tăng trưởng ổn định, trong đó tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên, dịch vụ tín dụng bán lẻ vẫn còn nhiều dư địa phát triển, nhất là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và vay kinh doanh nhỏ lẻ. Ngoài ra, các dịch vụ thanh toán điện tử như chuyển tiền, POS, ATM chưa được sử dụng rộng rãi so với tiềm năng của thị trường Hòa Bình. Các nhân tố như cơ sở hạ tầng công nghệ, ý thức khách hàng, và năng lực nhân sự vẫn là những thách thức cần giải quyết.

2.1. Tình hình huy động vốn từ khách hàng dân cư

Huy động vốn từ khách hàng dân cư tại BIDV Hòa Bình được thực hiện chủ yếu thông qua tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn khác nhau. Theo dữ liệu giai đoạn 2011-2013, tỷ lệ tăng trưởng này đạt mức ổn định khoảng 15-18% hàng năm, phản ánh niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng BIDV.

2.2. Cơ cấu dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình bao gồm vay mua nhà, vay tiêu dùng, vay kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, cơ cấu cho vay chủ yếu tập trung vào vay kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi vay tiêu dùng và vay mua nhà còn chiếm tỷ lệ thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong những sản phẩm dịch vụ này.

III. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình chịu tác động từ nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Về phía nhân tố khách quan, môi trường kinh tế vĩ mô với tỷ lệ lạm phát, mức lãi suất, và tình hình tín dụng quốc gia có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu vay vốn của khách hàng bán lẻ. Tình hình kinh tế địa phương tại Hòa Bình với các ngành công nghiệp chủ yếu (xi măng, khai thác mỏ) cũng tác động đến cầu tín dụng. Về phía nhân tố chủ quan, chiến lược phát triển của BIDV, chất lượng nhân lực, công nghệ thông tin, và sự quan tâm của lãnh đạo là những yếu tố then chốt để thúc đẩy tăng trưởng.

3.1. Nhân tố kinh tế vĩ mô và địa phương

Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng vay vốn của khách hàng dân cư. Tỷ lệ lãi suất cao, lạm phát, và chính sách tín dụng siết chặt làm giảm nhu cầu tín dụng bán lẻ. Đồng thời, kinh tế Hòa Bình chủ yếu phụ thuộc vào ngành công nghiệp khai thác, dễ bị biến động thị trường quốc tế.

3.2. Nhân tố nội bộ BIDV Hòa Bình

Nhân lực ngân hàng, công nghệ thông tin, và cơ sở hạ tầng là những yếu tố quan trọng. Năng lực nhân viên trong bán hàng, quản lý rủi ro, và dịch vụ khách hàng cần được nâng cao. Hệ thống công nghệ chưa hiện đại làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hòa Bình

Để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hòa Bình cần triển khai các giải pháp toàn diện. Trước hết, cần nâng cao chất lượng nhân lực thông qua đào tạo, tuyển dụng các chuyên gia tài chính. Thứ hai, đầu tư công nghệ để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng điện tử (TBMB), POS, ATM nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng. Thứ ba, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng địa phương, chẳng hạn vay tiêu dùng, vay mua nhà, bảo hiểm. Thứ tư, tăng cường quản lý rủi ro tín dụng để giảm tỷ lệ nợ xấu. Cuối cùng, cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) và tăng cường liên hệ công nhân viên (CHCNV).

4.1. Phát triển nhân lực và công nghệ

Đầu tư vào nhân lực là yếu tố quan trọng nhất. BIDV cần tổ chức đào tạo định kỳ cho cán bộ nhân viên về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng, quản lý khách hàng. Song song đó, nâng cấp hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới ATM, POS để cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại hơn.

4.2. Diversify sản phẩm dịch vụ và quản lý rủi ro

Phát triển các sản phẩm mới như vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay kinh doanh nhỏ để đạt tới nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng bằng cách cải thiện hệ thống đánh giá khách hàng và quản lý danh mục cho vay để giảm tỷ lệ nợ xấu và tăng lợi nhuận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam bước vào giai đoạn tái cấu trúc mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành trụ cột chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại. Tại tỉnh Hòa Bình, với tốc độ tăng trưởng kinh tế địa phương đạt mức bình quân 8,5% đến 9,2%/năm cùng quy mô dân số trên 800.000 người trong giai đoạn 2011-2013, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm tài chính cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, thẻ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử đã gia tăng nhanh chóng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh tỉnh Hòa Bình. Vốn có thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực cấp tín dụng bán buôn và tài trợ các dự án xây dựng hạ tầng quy mô lớn, chi nhánh phải đối mặt với áp lực chuyển dịch mô hình kinh doanh khi tỷ trọng thu nhập từ phân khúc bán lẻ chỉ chiếm khoảng 22% tổng thu nhập thuần vào năm 2011. Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước như Agribank (với mạng lưới phủ rộng đến 100% huyện xã) và Vietinbank, cùng sự thâm nhập của các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như VPBank, đặt ra yêu cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chiến lược bán lẻ.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; khảo sát, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hòa Bình giai đoạn 2011-2013; nhận diện các nút thắt nội tại; từ đó xác lập hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm phát triển mạnh mẽ mảng dịch vụ này đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn tỉnh Hòa Bình trong khung thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp hệ thống chỉ số định lượng giúp chi nhánh phấn đấu nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ lên trên 35% tổng dư nợ, duy trì tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư trên 18%/năm và đa dạng hóa nguồn thu phi tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của hai lý thuyết kinh tế - quản trị chủ đạo: Lý thuyết Trung gian Tài chính Hiện đại và Lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) trong ngành dịch vụ tài chính. Bên cạnh đó, mô hình Chu kỳ Sống của Sản phẩm (Product Life Cycle) và Mô hình Hành vi Người tiêu dùng Tài chính được tích hợp để giải thích động thái lựa chọn sản phẩm của khách hàng cá nhân.

Khung lý thuyết của luận văn làm sáng tỏ các khái niệm học thuật cốt lõi:

• Ngân hàng thương mại: Định chế tài chính trung gian thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tập hợp các sản phẩm dịch vụ tài chính tiêu chuẩn hóa được thiết kế chuyên biệt để cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh vật lý và các kênh phân phối điện tử.
• Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ: Được cấu thành từ hai nhóm chỉ tiêu:
  • Tiêu chí định lượng: Tốc độ tăng trưởng quy mô huy động vốn dân cư, quy mô và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ, thị phần bán lẻ trên địa bàn, số lượng sản phẩm/dịch vụ cung ứng, số lượng thẻ phát hành, mật độ cây ATM và máy POS, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ.
  • Tiêu chí định tính: Mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm, chất lượng phục vụ, mức độ nhận diện thương hiệu, tính tiện ích của hạ tầng công nghệ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Luận văn cũng tổng hợp bài học kinh nghiệm quốc tế từ Singapore (chiến lược phát triển ngân hàng số đa kênh), Thái Lan (mô hình mở rộng tín dụng bán lẻ vi mô gắn với kinh tế địa phương) và Nhật Bản (hệ thống kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân tự động hóa và tiêu chuẩn hóa văn hóa phục vụ khách hàng) để rút ra các hàm ý ứng dụng cho thị trường ngân hàng tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp toàn diện thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán nội bộ của BIDV Hòa Bình trong giai đoạn 3 năm liên tiếp (2011, 2012, 2013), kết hợp các báo cáo thống kê định kỳ của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Hòa Bình và số liệu công khai từ các ngân hàng đối thủ (Agribank, Vietinbank, VPBank).

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Luận văn thực hiện thu thập toàn bộ dữ liệu hoạt động từ 100% các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn tỉnh (gồm 1 chi nhánh trung tâm và 4 phòng giao dịch trực thuộc), đồng thời tiến hành khảo sát chọn mẫu có chủ đích đối với hơn 180 hồ sơ tín dụng cá nhân và 350 tài khoản khách hàng dân cư tiêu biểu nhằm đánh giá cơ cấu kỳ hạn tiền gửi và chất lượng danh mục cho vay.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối qua các năm, phương pháp phân tích cơ cấu tỷ trọng, và phương pháp phân tích đối chuẩn (benchmarking) với các đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm đảm bảo tính khách quan, phản ánh chính xác các biến động thực tế về thị phần, chỉ số an toàn vốn, cũng như chỉ rõ khoảng cách phát triển giữa BIDV Hòa Bình và mức bình quân chung của ngành ngân hàng địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Hòa Bình giai đoạn 2011-2013 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, hoạt động huy động vốn dân cư ghi nhận mức tăng trưởng tích cực nhưng cơ cấu chưa thực sự bền vững. Quy mô huy động vốn từ dân cư tăng từ 812 tỷ đồng năm 2011 lên 1.185 tỷ đồng vào năm 2013, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 20,8%/năm. Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng 46,2% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh vào năm 2013. Tuy nhiên, tiền gửi có kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng chiếm tới 62,5% tổng nguồn vốn dân cư, trong khi tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi ngắn hạn dưới 3 tháng chỉ chiếm khoảng 14,8%, khiến chi phí huy động vốn bình quân của chi nhánh duy trì ở mức tương đối cao.

Thứ hai, quy mô tín dụng bán lẻ mở rộng đều đặn nhưng tỷ trọng trong tổng danh mục cho vay còn thấp. Dư nợ cho vay bán lẻ tăng từ 385 tỷ đồng năm 2011 lên 648 tỷ đồng năm 2013, tương ứng mức tăng trưởng bình quân 29,8%/năm. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh tăng từ 21,5% (năm 2011) lên 28,4% (năm 2013). Về cơ cấu sản phẩm cho vay năm 2013, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ cá thể chiếm tỷ trọng lớn nhất với 54,2%, cho vay mua nhà và sửa chữa nhà ở chiếm 28,6%, cho vay mua ô tô và tiêu dùng khác chiếm 17,2%. Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động bán lẻ được kiểm soát tốt, duy trì ở mức 1,45% vào cuối năm 2013, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu chung của toàn chi nhánh (2,1%).

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển thẻ có bước đột phá về số lượng nhưng hiệu quả khai thác chưa sâu. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lũy kế đạt 24.850 thẻ vào năm 2013, tăng trưởng hơn 26%/năm so với năm 2011 (15.600 thẻ). Dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn tự động (BSMS) thu hút 18.200 khách hàng sử dụng, đạt tỷ lệ thâm nhập 73,2% trên tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Mặc dù vậy, doanh số thanh toán qua thẻ và tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên chỉ đạt khoảng 42%.

Thứ tư, mạng lưới phân phối và thị phần địa bàn còn nhiều hạn chế trước các đối thủ cạnh tranh. Tính đến hết năm 2013, BIDV Hòa Bình sở hữu 1 trụ sở chi nhánh, 4 phòng giao dịch, 10 máy rút tiền tự động ATM và 28 thiết bị thanh toán POS. Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV trên toàn tỉnh chỉ đạt khoảng 13,8%, đứng sau Agribank (chiếm 48,5%) và Vietinbank (chiếm 21,2%). Thị phần tín dụng bán lẻ đạt xấp xỉ 12,5%, phân bổ chủ yếu tại khu vực thành phố Hòa Bình và một số thị trấn lân cận, gần như bỏ trống phân khúc khách hàng cá nhân tại các huyện vùng cao.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  BIẾN ĐỘNG CHỈ TIÊU BÁN LẺ BIDV HÒA BÌNH               |
|                               (2011 - 2013)                             |
|                                                                         |
|  1400 -------------------------------------------------------------     |
|       (Tỷ đồng)                                                         |
|  1200 --------------------------------------------------- [1.185 tỷ]    |
|                                           [980 tỷ]                      |
|  1000 --------------------- [812 tỷ]                                    |
|                                                          [648 tỷ]       |
|   800 ------------------------------------ [495 tỷ]                     |
|                      [385 tỷ]                                           |
|   600 -------------------------------------------------------------     |
|                                                                         |
|   400 -------------------------------------------------------------     |
|                                                                         |
|   200 -------------------------------------------------------------     |
|                                                                         |
|     0 +---------------------+--------------------+----------------+     |
|              Năm 2011              Năm 2012             Năm 2013        |
|                                                                         |
|       [Cột 1]: Huy động vốn dân cư       [Cột 2]: Dư nợ tín dụng bán lẻ |
+-------------------------------------------------------------------------+

Thảo luận kết quả

Các số liệu thực nghiệm được trực quan hóa qua biểu đồ cột so sánh quy mô huy động - dư nợ và biểu đồ tròn cơ cấu tín dụng bán lẻ đã phản ánh rõ nét bước chuyển mình tích cực của BIDV Hòa Bình. Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 29,8%/năm là minh chứng cho việc chuyển hướng chiến lược đúng đắn từ mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng đa năng.

Nguyên nhân cốt lõi của những thành công trên bắt nguồn từ uy tín thương hiệu BIDV, hệ thống Core Banking hiện đại cho phép xử lý giao dịch tập trung, và chính sách lãi suất linh hoạt bám sát chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước. Đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản cũng là động lực thúc đẩy doanh số các sản phẩm dịch vụ mới như BSMS và Internet Banking.

Tuy nhiên, khi so sánh với các nghiên cứu trong cùng ngành tại các thị trường cấp tỉnh tương đương, sự phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Hòa Bình bộc lộ những hạn chế mang tính hệ thống:

• Mạng lưới kênh phân phối vật lý quá mỏng (chỉ có 4 phòng giao dịch tập trung tại trung tâm kinh tế), trong khi Agribank sở hữu mạng lưới chi nhánh cấp huyện và phòng giao dịch rộng khắp, tạo lợi thế tuyệt đối về khả năng tiếp cận vốn dân cư nông thôn.
• Danh mục sản phẩm bán lẻ còn mang tính rập khuôn từ sản phẩm chuẩn của Hội sở chính, chưa có sự tùy biến phù hợp với đặc thù kinh tế miền núi của tỉnh Hòa Bình (nơi có tỷ trọng lớn là kinh tế đồi rừng, trang trại và tiểu thủ công nghiệp).
• Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng còn phức tạp, thời gian phê duyệt khoản vay cá nhân kéo dài từ 3 đến 5 ngày làm việc do phụ thuộc vào nhiều khâu thẩm định tài sản bảo đảm, làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần có thủ tục linh hoạt hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và mục tiêu phát triển giai đoạn 2015-2020, luận văn xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược:

+-----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|                              LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC NHÓM GIẢI PHÁP                                 |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+
| Nhóm giải pháp           | Chỉ số mục tiêu (Target)     | Thời hạn (Timeline)| Chủ thể thực hiện    |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+
| 1. Tái cơ cấu tổ chức &  | Nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ   | Quý I/2015 - 2017  | Ban Giám đốc         |
|    năng lực quản trị     | lên mức 38% - 40%            |                    | BIDV Hòa Bình        |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+
| 2. Đa dạng hóa sản phẩm  | Tăng trưởng huy động vốn     | 2015 - 2018        | Phòng Khách hàng     |
|    & nâng cao chất lượng | dân cư đạt 20% - 22%/năm     |                    | cá nhân              |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+
| 3. Hiện đại hóa kênh     | Lắp đặt thêm 8 ATM, 50 POS;  | 2015 - 2016        | Phòng Tin học &      |
|    phân phối công nghệ   | rút ngắn xử lý vay < 24h     |                    | Dịch vụ khách hàng   |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+
| 4. Triển khai chiến lược | Tăng 30% ngân sách tiếp thị; | Định kỳ thường     | Tổ Marketing &       |
|    Marketing & CRM       | tỷ lệ giữ chân khách > 90%   | niên từ 2015       | Chăm sóc khách hàng  |
+--------------------------+------------------------------+--------------------+----------------------+

Thứ nhất, kiện toàn mô hình tổ chức và nâng cao năng lực quản trị bán lẻ. Tách bạch hoàn toàn chức năng bán hàng (Front Office) và chức năng thẩm định/xử lý tác nghiệp (Back Office). Thiết lập các tổ chuyên trách khách hàng cá nhân tại từng phòng giao dịch, áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn với doanh số bán chéo sản phẩm. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ trọng tín dụng bán lẻ lên mức 38% - 40% tổng dư nợ trước năm 2018. Chủ thể chịu trách nhiệm: Ban Giám đốc BIDV Hòa Bình; Thời gian thực hiện: Quý I/2015 đến hết năm 2017.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và tùy biến gói dịch vụ theo đặc thù địa phương. Thiết kế các gói tín dụng vi mô dành riêng cho hộ sản xuất nông nghiệp hàng hóa, gói vay tiêu dùng tín chấp cho cán bộ công nhân viên chức (CBCNV) với lãi suất cạnh tranh thấp hơn 0,5%/năm so với biểu lãi suất chung. Đẩy mạnh các sản phẩm tiền gửi bậc thang và tích lũy học đường nhằm huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, duy trì mức tăng trưởng nguồn vốn dân cư từ 20% đến 22%/năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng cá nhân; Thời gian triển khai: 2015 - 2018.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cấp hạ tầng công nghệ. Đầu tư lắp đặt thêm từ 6 đến 8 máy ATM và 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các địa bàn huyện có hoạt động thương mại sôi động như Lương Sơn, Kỳ Sơn và Mai Châu. Tích hợp các tính năng thanh toán hóa đơn điện nước tự động qua Internet Banking, đồng thời tái cấu trúc quy trình nội bộ nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay tiêu dùng xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Tin học và Dịch vụ khách hàng; Thời gian triển khai: 2015 - 2016.

Thứ tư, xây dựng chính sách Marketing và quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Triển khai phần mềm CRM để phân tầng khách hàng (VIP, khách hàng phổ thông, khách hàng tiềm năng), từ đó áp dụng các chính sách chăm sóc cá nhân hóa. Tăng ngân sách cho hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu tại địa phương thêm 30%, hướng tới mục tiêu gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên trên 90%. Chủ thể thực hiện: Tổ Marketing và Chăm sóc khách hàng; Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ năm 2015 và duy trì thường niên.

Kiến nghị hỗ trợ:

• Đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Hội sở chính): Phân bổ thêm hạn mức tín dụng bán lẻ hàng năm cho chi nhánh Hòa Bình; phân cấp ủy quyền phán quyết tín dụng tiêu dùng cho Giám đốc chi nhánh từ mức 500 triệu đồng lên 1 tỷ đồng; hỗ trợ chi phí đầu tư thiết bị thanh toán POS và ATM tại các địa bàn vùng sâu vùng xa.
• Đề nghị Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch ngân hàng điện tử; duy trì môi trường tái cấp vốn ổn định nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng tín dụng phục vụ đời sống dân sinh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

Nhóm thứ nhất: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là hệ thống BIDV và các ngân hàng thuộc khối Big 4. Luận văn cung cấp khung phân tích thực tế về phương pháp chuyển đổi mô hình từ bán buôn sang bán lẻ, cẩm nang tái cấu trúc mạng lưới phòng giao dịch và cách thức thiết lập chỉ tiêu KPI cho nhân sự bán lẻ tại địa bàn cấp tỉnh.

Nhóm thứ hai: Đội ngũ chuyên viên Quản hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN) và cán bộ phát triển sản phẩm ngân hàng. Tài liệu này là nguồn tham khảo chi tiết về các kỹ thuật phân đoạn thị trường, phương pháp bán chéo sản phẩm thẻ - tiền gửi - dịch vụ thanh toán, cũng như quy trình kiểm soát rủi ro nợ xấu trong cho vay tiêu dùng và hộ kinh doanh.

Nhóm thứ ba: Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là một nghiên cứu tình huống (case study) học thuật mẫu mực, cung cấp phương pháp luận chặt chẽ, hệ thống chỉ tiêu định lượng - định tính chuẩn hóa và cách thức xử lý dữ liệu thứ cấp trong phân tích hoạt động ngân hàng thương mại.

Nhóm thứ tư: Các cơ quan quản lý nhà nước, chuyên viên Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Hòa Bình và các nhà hoạch định chính sách địa phương. Báo cáo thực trạng và các số liệu thị phần trong luận văn cung cấp căn cứ thực chứng để đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ tài chính của người dân, từ đó xây dựng các chương trình thúc đẩy tài chính toàn diện và thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố then chốt nào thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hòa Bình giai đoạn 2011-2013?

Động lực chính xuất phát từ định hướng chuyển dịch chiến lược của toàn hệ thống BIDV sang phân khúc bán lẻ, kết hợp với nền tảng công nghệ Core Banking hiện đại. Điều này giúp chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 20,8%/năm và mở rộng mạng lưới phát hành thẻ ghi nợ nội địa lên xấp xỉ 25.000 thẻ vào cuối năm 2013.

Tại sao thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Hòa Bình vẫn xếp sau Agribank trên địa bàn?

Nguyên nhân cốt lõi là sự chênh lệch lớn về mạng lưới phân phối vật lý. Agribank sở hữu mạng lưới chi nhánh bao phủ 100% các huyện, xã vùng sâu vùng xa, nắm giữ hơn 48% thị phần huy động. Trong khi đó, BIDV chỉ có 4 phòng giao dịch tập trung tại khu vực đô thị, khiến khả năng tiếp cận phân khúc khách hàng nông nghiệp bị hạn chế.

Cơ cấu tín dụng bán lẻ của chi nhánh có đặc điểm gì nổi bật?

Dư nợ bán lẻ đạt 648 tỷ đồng vào năm 2013, trong đó cho vay sản xuất kinh doanh hộ cá thể chiếm ưu thế tuyệt đối với tỷ trọng 54,2%, tiếp theo là cho vay mua nhà (28,6%). Danh mục này phản ánh đúng nhu cầu vốn lưu động của các tiểu thương và hộ kinh doanh cá thể trong quá trình phát triển thương mại tại địa phương.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (BSMS, E-Banking) mang lại hiệu quả gì cho chi nhánh?

Dịch vụ BSMS đạt 18.200 khách hàng đăng ký sử dụng, tạo nguồn thu phí dịch vụ ổn định và nâng cao mức độ gắn kết của người dùng với ngân hàng. Đây là nền tảng quan trọng giúp BIDV Hòa Bình giảm tải khối lượng giao dịch tiền mặt trực tiếp tại quầy và tiết kiệm chi phí vận hành chi nhánh.

Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để BIDV Hòa Bình gia tăng thị phần bán lẻ đến năm 2020?

Giải pháp đột phá là kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối vật lý (thêm 6-8 ATM, 50 POS) với việc rút ngắn quy trình thẩm định tín dụng tiêu dùng xuống dưới 24 giờ. Cùng với việc triển khai hệ thống CRM phân tầng khách hàng, giải pháp này giúp tối ưu hóa trải nghiệm và nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ lên 40%.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Nguyệt đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu và để lại những dấu ấn học thuật cũng như giá trị thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết và bộ chỉ tiêu định lượng, định tính đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh.
• Cung cấp bức tranh toàn cảnh, chân thực về thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Hòa Bình giai đoạn 2011-2013 với hệ thống số liệu chi tiết về huy động vốn dân cư (đạt 1.185 tỷ đồng), dư nợ bán lẻ (đạt 648 tỷ đồng) và mạng lưới thẻ.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn về mạng lưới kênh phân phối, sự đơn điệu của danh mục sản phẩm và áp lực cạnh tranh thị phần từ các đối thủ lớn như Agribank và Vietinbank.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, có lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2015 đến năm 2020, gắn liền với các chỉ số mục tiêu định lượng cụ thể cho từng phòng ban.
• Xác lập các kiến nghị xác đáng gửi tới Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện cơ chế quản trị và môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Để hiện thực hóa mục tiêu đưa BIDV Hòa Bình trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn, chi nhánh cần khẩn trương bắt tay vào việc chuẩn hóa quy trình phục vụ, đẩy mạnh đầu tư hạ tầng thanh toán thẻ và triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ số ngay từ quý đầu năm 2015.

Trích đoạn nội dung tài liệu

_BO GIAO DUC VA DAO TAO | TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NỘI LÊ THỊ NGUYỆT PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHÁNH TÍNH HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRAN VIET HA HA NOI-2014 LO1CAM ON Dé tai “Phat triển dịch vụ ngân hàng hán lẽ tại Ngân hàng TMCP Đâu tw và phát triển Việt Naum chỉ nhánh linh Hòa Bình ° iä kết quả từ quả trình nổ lực học tập và rên lưyện của tôi tai trường đại học. Để hoán thành luận văn nảy, tôi xin được bảy tỏ lông biết on chân thánh dén quy thay có, các đẳng nghiệp, người thân vả tốt cả bạn bè đá giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luân văn này, Xin trân trọng cảm øn thấy giao TS. Trân Việt Hả, người đã tân tỉnh hrởng đẫn, góp y vi giúp tôi hoàn thành luận văn tắt nghiệp.

Cuối cảng, lôi xin chân thành cán ơn các thầy giáo, cô giáo trong Việu Kinh 1é vA Quan lỷ ~ Trường Đại học Bách khoa TI4 Nội, Viện đảo tạo san Đại hạc- Trường Đại học Bách khoa Hà nội, Ban giảm đốc Chỉ nhánh Ngân hảng TMCP Đầu. hư và Phát triển Hòa Bình và các Phòng, ban của BIT›V Hòa Binh đã tạo điển kiện cho tôi được nghiên cứu luận văn và cung cấp các số liệu thực tế giúp tôi hoàn thành luậu văn thạc sỹ này. 'Hòa Bình, tháng # năm 2014 1ê Thị Nguyệt LOL CAM DOAN it xin cam dean dé Phát triển dịch vụ ngôn hàng bán lẻ (gì Ngân hàng: TIMCP Đẫu tr và phát triển Việt Nam chỉ nhành tình Hòa Binit ° là công trình nghiền cửu cúa riêng bán thân tôi. Các số liệu điều tra, ki qua nghiên rứu nêu trong hiện văn lã trung thực và chưa dược công bổ ở bắt kỹ tải liệu nào khác.

Tác DANII MUC CAC BIEU Biển 2. 1: So 43 bé may tổ chức BIDV 1Iòa Bình Biển 2. 2 Biểu đổ huy động vốn theo khách hang Biểu 2. 3 Š huy đông vốn dân cư theo kỷ hạn.

4: Bié Š Cơ cấu tin dựng bản lê theo sân phẩm 1.4 Dich vu thé: 15 1.5 Cáo dịch vụ khác. Vai trò dịch vu ban lê của các NIITM 1? 1.1 Dấi với nền kinhtế 18 1.2 Dấi với ngân hàng thương mại.3 Ti với khách hàng, - 19 1. Phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ của Ngân hàng thương mại. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ 20 1.

Các tiên chí đánh giá sư phát triển của dich vụ ngân hàng bán lê.1 Tiêu chỉ định lượng.2 Tiêu chỉ định tính.Các nhân tả ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ.1 Nhân tổ khách quan.2 Nhân tố chủ quan. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bản lê của một số ngàn hàng thương mãi trên thể giớivà bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.1 Kinh nghiệm của Sing8port:.3 Kinh nghiệm của Thái Lan:.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản.4 Bài học kảnh nghiệm cho Việt Nam trong phat triển dich vu NHBL. 31 CHUONG 2:THUC TRANG MUC BO PHAT TRIEN DICH VU NHBIL TAI NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN HOA BINH. Giới thiệu về Ngân hãngTIMCP Đẫn tư và phát triển Hóa Bình 35 2.Ngân hang TMCP Dan tr va phat triển Việt Nam(BIDV) 35 2.Ngân hàng TMCP Đầu tr và phát triển Việt Nam chi nhanh tỉnh Hòa Bình 36 DANII MUC CAC BIEU Biển 2.

1: So 43 bé may tổ chức BIDV 1Iòa Bình Biển 2. 2 Biểu đổ huy động vốn theo khách hang Biểu 2. 3 Š huy đông vốn dân cư theo kỷ hạn. 4: Bié Š Cơ cấu tin dựng bản lê theo sân phẩm DANII MUC CAC TU VIET TAT ATM Mây rút tiên tự động, Agribank |Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nàng thân Việt Nam BIDV ‘Ngan hing thương mại cổ phân Đân tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tn tài khoăn tự động CRM Hệ thống quan ly quan hệ khách hàng, CHCNV | Cân hệ công nhân viên ĐCTC Định chế tài chính KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Tuy động vẫn.

GTCG Giấy tờ có giá SDV Giao dịch viên TBMB Tịch vụ ngân hàng điện từ NH Ngân hàng, NEBL ‘Ngan hàng bán lẽ NHNN Ngân hàng Nhà nước. NHTM 'Ngân hàng thương mại NHTMCP |Ngân hàng thương mai cổ phân SXKP Sân xuất kinh đoanh TAZ Technical Assistance (IIo tro ky thuật), TSPR "Tài san Gaim baa QHKHCN | Quanhệ khách hàng cá nhân Vietinbank | Ngân hàng thương mại cỗ phẫn Công hương Vpbank [Ngân hàng thuơng mai cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng POS "Thiết bị thanh toán thé PSD Phong Giao dich 2.Mật số kết qná kinh đoanh cha Ngan hang TMCP Pau te và phát triển Toa Rinh giai doan 2011-2013 39 3. Thực trang múc độ phát triển dich vu NITBL tai BIDV Ilda Bình.Môi trường hoạt động kinh đoanh ngân hàng bán lễ 4 3.1Môi trường kinh tế vĩ mô.2 Môi trường hoạt động kinh doanh NTIBL, trên địa bản.2 Thục trang mức độ phát tiễn dịch vụ NHEL tại BIDV Hòa Binh 46 3.1 Dịch vụ huy động vốn dan ew 46 2.2 Dịch vụ tin dung ban lẻ coe 52 2.3 Cac dich vụ khác 35? 2. Các nhân tổ ảnh hướng đến mức độ phát triển dich vu NHBL tai BIDV Hòa Binh - 64 3.Nhân tố khách quan.3 Nhân tế chủ quan.

Đánh giá chung về mức độ phải triển địch vụ NHBL tại BIDV Hòa - ` ÔÔÔÔÖÔÔÖôÖÔÕ 72 3. Kết quả đại được.1 Tiêu chi định lượng.2 Tiêu chỉ định tinh.Nhitng han chế và nguyên nhân. so hớnhnneeiiae KET LUẬN CHƯNG II. CHƯƠNG 3:GIẢI PITÁP PHÁT TRIỀN DICTI VỤ NGÂN HÀNG BAN LẺ.

TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN HOA BINTI. Đình hướng phát trên dịch vụ KHBI, tại BIDV Hòa Bình 88 3. Định hướng chung của NIT TMCP Dầu tư và phát triển Việt Nam. DANII MỤC CAC BANG Rang 2.

1: Két qna hoat déng kinh doanh giai đoạn 201 1 - 2013 39 Bang 2. 2: Quy mô HDV dân cư của các NITTM trên dia ban 47 Tăng 2. 3: Quy mô huy động vấn BIDV Hòa Bình 4 Bang 2. 4: Huy déng vén theo khách hàng.

5: Tuy déng von dan cư theo kỳ hạn - S80 Bảng 2. 6: Huy động vốn theo loại tiễn tệ 41 Bảng 2. 7: Quy mồ tin dụng bản lẻ của các NHTM trên địa bản. 8: Các chỉ tiều tin dung 33 Bảng 2.

9: Cư cấu tín dựng bán lễ theo sân phẩm. 10: Dịch vụ thanh toán. 11: Số liệu thẻ ghỉ nợ nội địa phát hành của các NHTM trên dia ban. 12: Dịch vụ thẻ BIDV Hỏa Bình.

13: Dịch vụ BSMS. 14: Sản phẩm dịch vụ của một số NHTM trên địa bàn. 15: Thị phần của các NHTM trên địa bản. 16: Mang lưới POS/ ATM của các NHTM trên địa bàn.

17: Mang lưới chỉ nhánh, PGD/ QTK các NHTM trên địa bàn. Bang2, 18; Lai suất tiền gửi có kỷ hạn lại các NHTM trên địa bàn.4 Dich vu thé: 15 1.5 Cáo dịch vụ khác. Vai trò dịch vu ban lê của các NIITM 1? 1.1 Dấi với nền kinhtế 18 1.2 Dấi với ngân hàng thương mại.3 Ti với khách hàng, - 19 1. Phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ của Ngân hàng thương mại.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ 20 1. Các tiên chí đánh giá sư phát triển của dich vụ ngân hàng bán lê.1 Tiêu chỉ định lượng.2 Tiêu chỉ định tính.Các nhân tả ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ.1 Nhân tổ khách quan.2 Nhân tố chủ quan. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bản lê của một số ngàn hàng thương mãi trên thể giớivà bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.1 Kinh nghiệm của Sing8port:.3 Kinh nghiệm của Thái Lan:.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản.4 Bài học kảnh nghiệm cho Việt Nam trong phat triển dich vu NHBL. 31 CHUONG 2:THUC TRANG MUC BO PHAT TRIEN DICH VU NHBIL TAI NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN HOA BINH.

Giới thiệu về Ngân hãngTIMCP Đẫn tư và phát triển Hóa Bình 35 2.Ngân hang TMCP Dan tr va phat triển Việt Nam(BIDV) 35 2.Ngân hàng TMCP Đầu tr và phát triển Việt Nam chi nhanh tỉnh Hòa Bình 36 2.Mật số kết qná kinh đoanh cha Ngan hang TMCP Pau te và phát triển Toa Rinh giai doan 2011-2013 39 3. Thực trang múc độ phát triển dich vu NITBL tai BIDV Ilda Bình.Môi trường hoạt động kinh đoanh ngân hàng bán lễ 4 3.1Môi trường kinh tế vĩ mô.2 Môi trường hoạt động kinh doanh NTIBL, trên địa bản.2 Thục trang mức độ phát tiễn dịch vụ NHEL tại BIDV Hòa Binh 46 3.1 Dịch vụ huy động vốn dan ew 46 2.2 Dịch vụ tin dung ban lẻ coe 52 2.3 Cac dich vụ khác 35? 2. Các nhân tổ ảnh hướng đến mức độ phát triển dich vu NHBL tai BIDV Hòa Binh - 64 3.Nhân tố khách quan.3 Nhân tế chủ quan. Đánh giá chung về mức độ phải triển địch vụ NHBL tại BIDV Hòa - ` ÔÔÔÔÖÔÔÖôÖÔÕ 72 3.

Kết quả đại được.1 Tiêu chi định lượng.2 Tiêu chỉ định tinh.Nhitng han chế và nguyên nhân. so hớnhnneeiiae KET LUẬN CHƯNG II. CHƯƠNG 3:GIẢI PITÁP PHÁT TRIỀN DICTI VỤ NGÂN HÀNG BAN LẺ. TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN HOA BINTI.

Đình hướng phát trên dịch vụ KHBI, tại BIDV Hòa Bình 88 3. Định hướng chung của NIT TMCP Dầu tư và phát triển Việt Nam.2 Định hướng cụ thể của BIDV Hòa Binh ao 3.1 Mune fign chung 89 3.2 Mục tiêu on thé 91 3. Giải pháp phát triển dich vn NUIBL. tar BIDV Tia Binh 9 3.1 Iaàn thiện mö hình tổ chức và tăng cường năng lưc quân trị điều hành.

trong hoạt động bán lẻ 91 3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức 91 3.2 Tăng cưởng năng lực quân trị điều hành. Phát triển nguồn nhân lựe.3 Đa đang hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dich vu 9? 3.4,Phat trién céng ughé hd tuo hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xây dựng chính sách Marketing và chinh sách chăm sóc khách hàng 196 3.1 Xây dung chỉnh sách marketing.Xây dung chính sách chăm sóc khách hàng.6 Phải triển mạng lưới và kênh phân phổi 110 - ` 2 AZ 3. Kiến nghị đối vớ Ngân bàng TRCP Đu tự và phát viên Việt Nan 112 3.

Kiến nghị đổi với NHNN. 113 KET LUAN CHUONG3. KET LUA ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.4 Dich vu thé: 15 1.5 Cáo dịch vụ khác. Vai trò dịch vu ban lê của các NIITM 1? 1.1 Dấi với nền kinhtế 18 1.2 Dấi với ngân hàng thương mại.3 Ti với khách hàng, - 19 1.

Phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ của Ngân hàng thương mại. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ 20 1. Các tiên chí đánh giá sư phát triển của dich vụ ngân hàng bán lê.1 Tiêu chỉ định lượng.2 Tiêu chỉ định tính.Các nhân tả ảnh hưởng đến sự phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ.1 Nhân tổ khách quan.