Mở đầu: Trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tựợng và phạm vi nghiên cứu, Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung: Bao gồm 3 chƣơng, cụ thể: Chƣơng 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên và giới thiệu về hệ thống KPI Chƣơng 2: Trình bày thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ HỆ THỐNG KPI 1.1 Khái niệm về sự hài lòng 1.1 Khái niệm về sự hài lòng Theo Kreitner và Kinicki (2007) thì sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ hài lòng của một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của ngƣời nhân viên đó đối với công việc của mình. Theo Ellickson và Logsdon (2011) sự hài lòng trong công việc đƣợc định nghĩa chung là mức độ ngƣời nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trƣờng làm việc của họ Theo Vroom (1964) sự hài lòng trong công việc là trạng thái ngƣời lao động có định hƣớng hiệu quả công việc rõ ràng trong tổ chức.
Từ những khái niệm trên, tác giả đƣa ra khái niệm khái quát về sự hài lòng của nhân viên trong công việc là mức độ yêu thích của nhân viên đối với công việc và môi trƣờng làm việc của họ.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên Theo nghiên cứu của Smith (1969) thang đo mức độ hài lòng của nhân viên với các thành phần của công việc nổi tiếng thế giới là các chỉ số mô tả công việc (Job descriptive Index – JDI). Theo đó thì có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc bao gồm: Hài lòng với công việc, hài lòng với sự giám sát, hài lòng với thu nhập, hài lòng với cơ hội thăng tiến, hài lòng với đồng nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Một trong những công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của nhân viên đó là thông qua đánh giá nhân viên 1.2 Khái quát về đánh giá nhân viên 1.1 Khái niệm đánh giá nhân viên Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) thì “Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và đƣợc lập thành văn bản để nhận đƣợc bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá đối tƣợng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá” (ISO 19011:2002) Theo Website về nguồn nhân lực (http:// humanresoures.com) đánh giá nhân viên là việc khảo sát và xem xét lại kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Đánh giá nhân viên giúp duy trì những mong đợi của nhân viên tại nơi làm việc, cung cấp thông tin để công ty quyết định về tuyển dụng , bố trí công tác, thực hiện lƣơng thƣởng và sa thải” Theo từ điển về kinh doanh và quản lý (http://www.doc) thì đánh giá nhân viên là đánh giá chính thức về kết quả công việc của nhân viên, đƣợc đo bằng những chỉ số mục tiêu nhất định hoặc bằng các thủ tục đánh giá chủ quan hơn Theo tổ chức USAID đánh giá nhân viên là quá trình phân tích kỹ lƣỡng về hiệu suất của nhân viên, thông qua việc quan sát công việc trong một thời gian nhất định và kiểm tra tất cả các yếu tố khách quan có liên quan đến hoạt động của nhân viên, để xác định mức độ của những mục tiêu cụ thể mà nhân viên đạt. Theo ICAP (1995-2003) đánh giá xem xét một cách xác định xem một sáng kiến có đem đến một giá trị đang đƣợc mong đợi hay không.
Tuy nhiên một đánh giá tốt có thể trả lời cho rất nhiều các vấn đề quan trọng khác. Theo Jerry Jensen (1997) đánh giá hiệu quả của nhân viên là một nghệ thuật hành chính tƣơng đối nguyên thủy. Cho dù khá phức tạp, các tổ chức lâu năm với quản lý thực tế phát triển tốt có xu hƣớng không hài lòng với phƣơng pháp của họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 khi thẩm định và cải thiện hiệu suất nhân viên. Sự năng động của một ngƣời làm cho ngƣời khác xuất hiện sự không hài lòng và nghi ngờ rằng quá trình này không công bằng, triệt để và có hiệu quả Theo Trần Kim Dung (2010), đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên nhằm giúp đỡ, động viên, kích thích nhân viên làm việc tốt hơn và phát triển những khả năng tiềm tàng của mỗi nhân viên.
Từ những khái niệm trên, tác giả đƣa ra khái niệm khái quát về đánh giá nhân viên nhƣ sau: Đánh giá nhân viên là một hoạt động đánh giá một cách hệ thống kết quả công việc và năng lực của nhân viên thông qua việc phân tích hiệu suất làm việc và kiểm tra tất cả các yếu tố có liên quan nhằm giúp đỡ, động viên, kích thích nhân viên làm việc tốt hơn và phát triển những khả năng tiềm tàng của mỗi nhân viên.2 Mục tiêu đánh giá nhân viên Đánh giá nhân viên là một vấn đề rất quan trọng trong Doanh nghiệp, thông qua việc đánh giá, ban lãnh đạo sẽ có cơ sở đề xuất những giải pháp nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Theo tổ chức USAID thì việc đánh giá nhân viên nhằm những mục tiêu nhƣ sau: Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên : Thông qua việc đánh giá sẽ giúp ban lãnh đạo đánh giá chính xác năng lực của nhân viên, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp với từng nhân viên Tuyển chọn nhân viên và sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của từng nhân viên: Qua việc đánh giá nhân viên sẽ giúp ban lãnh đạo tuyển chọn những nhân viên có năng lực để giữ những chức vụ quan trọng, đồng thời phát hiện những nhân viên chƣa đủ năng lực để có những điều chỉnh kịp thời giúp các nhân viên có thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, quá trình đánh giá nhân viên còn giúp ban lãnh đạo nhận biết đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó sẽ sắp xếp, bố trí những vị trí cho phù hợp với từng điểm mạnh của nhân viên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Cơ sở xác định lương thưởng: Việc đánh giá nhân viên đóng vai trò then chốt nhằm xác định và ghi nhận những nỗ lực, cống hiến của nhân viên để từ đó xây dựng những chính sách lƣơng thƣởng, đề bạt, thăng tiến cho phù hợp và công bằng đối với bất kỳ một nhân viên nào của tổ chức.
Đảm bảo sự công bằng, tăng động lực làm việc cho nhân viên: Thông qua sự công bằng trong quá trình đánh giá nhân viên sẽ tạo động lực khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình và phấn đấu đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó, quá trình đánh giá nhân viên sẽ giúp ban lãnh đạo phân tích và định hƣớng giúp cho nhân viên chƣa hoàn thành công việc tìm ra những nguyên nhân và có những khắc phục kịp thời để đạt đƣợc kết quả tốt hơn. Tăng hiệu quả của kiểm soát: Việc đánh giá nhân viên không chí tác động đến nhân viên mà còn tác động đến cấp kiểm soát và ban lãnh đạo vì đây là cơ hội giúp họ nhận đƣợc phản hồi của nhân viên về phƣơng pháp quản lý và chính sách của tổ chức, từ đó giúp điều chỉnh chính sách và chƣơng trình quản trị nguồn nhân lực tốt hơn, đặc biệt là chính sách đào tạo và đề bạt nhân viên.3 Các phƣơng pháp đánh giá nhân viên phổ biến Theo Trần Kim Dung (2011) thì với phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu các nhà lãnh đạo thƣờng chú trọng đến các mục tiêu đƣợc lƣợng hóa, mặc dù trong thực tế sẽ có nhiều mục tiêu chỉ có thể đánh giá theo định tính hoặc chất lƣợng. Phƣơng pháp này có những ƣu điểm nhƣ Chƣơng trình quản trị mục tiêu đề ra các mục tiêu và phƣơng pháp đánh giá nhân viên theo mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Nhân viên có định hƣớng về cách thức, yêu cầu hoàn thành công việc, tự tin và đƣợc kích thích, động viên tốt hơn trong quá trình phát triển cá nhân. Các quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp đƣợc phát triển, lãnh đạo và nhân viên có điều kiện gần gũi, hiểu biết, phối hợp làm việc tốt hơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Bên cạnh đó, phƣơng pháp này cũng tồn tại một số nhƣợc điểm nhƣ: Khi lãnh đạo đề ra các mục tiêu không phù hợp, chƣơng trình quản trị theo mục tiêu dễ trở nên độc đóan, tốn nhiều thời gian. Quản trị theo mục tiêu thƣờng chú trọng quá nhiều vào các mục tiêu đo lƣờng đƣợc do đó có thể làm giảm chất lƣợng hoặc coi nhẹ một số yếu tố trách nhiệm trong công việc Nhân viên đặt ra các mục tiêu thấp để dễ hoàn thành Đến năm 1992, Robert S.Kaplan và David P.Norton đã đƣa ra phƣơng pháp đánh giá nhân viên theo thẻ điểm cân bằng. Phƣơng pháp này là một phƣơng pháp nâng cao và cải thiện nhƣợc điểm của phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu.
Mặc khác, phƣơng pháp này có nhiều điểm giống nhƣ đánh giá theo mục tiêu (khi tổ chức quản trị theo mục tiêu – MBO) nhƣng điểm khác cơ bản là phƣơng pháp ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong hoạt động đánh giá nhân viên nhấn mạnh đến tính liên kết chiến lƣợc ở tất cả các cấp trong tổ chức và gắn kết với từng nhân viên, các mục tiêu và chỉ tiêu liên quan đến nhiều khía cạnh và các chỉ số đánh giá bao gồm cả kết quả lẫn chỉ số hiệu suất Thực tế, mỗi phƣơng pháp đánh giá đều có những ƣu và nhƣợc điểm của nó. Việc lựa chọn phƣơng pháp nào để đánh giá cho phù hợp phụ thuộc vào mục đích đánh giá, phạm vi đánh giá và đặc thù của mỗi tổ chức.3 Cơ sở lý thuyết về thẻ điểm cân bằng 1.1 Khái niệm về thẻ điểm cân bằng 1.1 Thẻ điểm cân bằng của Robert Kaplan và David Norton Thẻ điểm cân bằng (BSC) đƣợc Robert Kaplan – Trƣờng kinh doanh Harvard và David Norton – sáng lập viên của công ty tƣ vấn công nghệ thông tin khởi xƣớng vào những năm đầu thập niên 1990 và đã thu đƣợc rất nhiều thành công. BSC cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.