BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ MINH HIẾU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch BSC : Balance Scorecard ACB – Online: Hệ thống ngân hàng trực tuyến KPI- Key Performance Indicators: Chỉ số đo lường hiệu suất chính yếu KPI- Key Performance Indicators: Chỉ số đo lường hiệu suất chính yếu KRI (Key result Indicator): Chỉ số đo lường kết quả chính yếu PI (Performance Indicator): Chỉ số đo lường hiệu suất FTP : Lãi suất mua bán vốn USAID : Cơ quan Phát triển Hoa Kỳ PFC* : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân R* : Nhân viên Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp CSR CN/ DN : Nhân viên hỗ trợ tín dụng cá nhân/ doanh nghiệp KPP: Kênh phân phối PAF : Bảng đánh giá thành tích công việc TCBS - The Complete Banking Solution : Giải pháp ngân hàng tổng thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thẻ điểm cân bằng với 6 khía cạnh .2 Tiêu chí các khía cạnh trong BSC của YUAN HSU LIN và Cộng sự 2014.1 Tình hình nhân sự tại ACB – PGD Bình Tân năm 2014 .2 Tăng trưởng huy động của ACB – PGD Bình Tân năm 2012 - 2014.3 Tăng trưởng huy động của ACB – PGD Bình Tân năm 2012 - 2014.4 So sánh tình hình kinh doanh của ACB – PGD Bình Tân năm 2014 .5: Thực trạng thực hiện BSC tại ACB – PGD Bình Tân .6: Tổng hợp kết quả khảo sát trực tiếp nhân viên .1 Mục tiêu phát triển theo bốn khía cạnh của BSC .2: Tóm tắt nguyên nhân và giải pháp đề xuất ở khía cạnh tài chính .3: Tóm tắt nguyên nhân và giải pháp đề xuất ở khía cạnh khách hàng .2: Tóm tắt nguyên nhân và giải pháp đề xuất ở khía cạnh học hỏi và phát triển . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Thẻ điểm cân bằng như là khung chiến lược cho hành động .2: Bốn viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng .3: Quan hệ nhân quả của chiến lược theo thẻ điểm cân bằng .4: Các chỉ số đo lường hiệu suất .1: Mô hình tổ chức của ACB – PGD Bình Tân .2 Tình hình tăng trưởng huy động tại ACB – PGD Bình Tân 2012 - 2014 .3 Tình hình tăng trưởng tín dụng tại ACB – PGD Bình Tân 2012-2014 . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đã làm tăng tính cạnh tranh của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài trong môi trƣờng cạnh tranh đó nếu không hoạt động hiệu quả. Thƣớc đo truyền thống về hiệu quả doanh nghiệp là thƣớc đo tài chính đã không còn làm thỏa mãn nhu cầu của các nhà quản trị. Họ luôn mong muốn và không ngừng tìm kiếm những công cụ nhằm đánh giá một cách hiệu quả và khách quan, nhất là hiệu quả hoạt động của nhân viên. Thẻ điểm cân bằng (BSC) đã đƣợc phát triển bởi Rober S. Norton ra đời đầu thập niên 90 của thế kỷ 20 đã đáp ứng đƣợc kỳ vọng đó. Đây là một công cụ quản trị khá mới mẻ trong việc thiết lập hệ thống chỉ tiêu (KPI- Key Performance Indicators) đo lƣờng và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức. Theo báo cáo năm 2010, thông qua các cuộc khảo sát hàng năm về các công cụ quản lý đƣợc thực hiện bởi Bain & Company thì BSC là công cụ quản lý hiệu quả nhất. Thực tế, theo Tennant và Tanoren, 2005 thì hơn 50% trong số 500 công ty đang sử dụng công cụ này. Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, ACB cũng đã áp dụng và triển khai KPI trên toàn hệ thống từ năm 2013. ACB – PGD Bình Tân với đặc trƣng là một đơn vị thu nhỏ của ACB, tập hợp đầy đủ các bộ phận nhƣ bộ phận giao dịch, bộ phận tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế, bộ phận hỗ trợ tín dụng cũng đã áp dụng BSC trong quá hoạt động đánh giá nhân viên đƣợc gần hai năm. Sau gần hai năm, việc áp dụng KPI đã tồn tại một số bất cập, theo thống kê từ hộp thƣ góp ý và số phiếu nhân viên biểu quyết trong các cuộc họp hàng Qúy tại ACB – PGD Bình Tân thì hơn 62.5% nhân viên cảm thấy không hài lòng và không có động lực để hoàn thành tốt chỉ tiêu đƣợc giao do họ cho rằng KPI hiện tại chƣa ghi nhận chính xác, công bằng và đầy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đủ năng lực làm việc cũng nhƣ những nỗ lực đóng góp của họ vào sự phát triển của đơn vị. KPI đã đƣợc áp dụng tại ACB- PGD Bình Tân trong gần hai năm qua. Bên cạnh đó kết quả kinh doanh trong năm 2014, cụ thể là tăng ròng huy động của ACB – PGD Bình Tân đã giảm 34,9%, tăng ròng tín dụng giảm 25,6% so với năm 2013 (Nguồn: Báo có tài chính của ACB – PGD Bình Tân năm 2014) Xuất phát từ thực trạng nhân viên cảm thấy không hài lòng và không có động lực làm việc do việc đánh giá nhân viên thông qua KPI chƣa phản ánh đầy đủ, chính xác và toàn diện năng lực của nhân viên cùng với thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB – PGD Bình Tân trong năm 2014 có sự giảm sút, do đó việc hoàn thiện việc đánh giá nhân viên thông qua KPI hiện tại là rất cần thiết vì sẽ tạo động lực khuyến khích họ hoàn thành tốt những chỉ tiêu đƣợc giao. Từ đó, doanh số thu nhập của ACB – PGD Bình Tân sẽ tăng trƣởng tạo điều kiện để đơn vị hoàn thành tốt những mục tiêu đã đề ra. Trƣớc sự cần thiết nêu trên, đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI” đã đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI. Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI Phạm vi nghiên cứu: Tại ACB – PGD Bình Tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dựa trên các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, tài chính kế toán,… của ACB đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thu thập, thống kê và phân tích từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các báo cáo thƣờng niên của ACB. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ thực tế thông qua việc khảo sát trực tiếp và phỏng vấn đối với cán bộ công nhân viên đang công tác tại ACB – PGD Bình Tân dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát đã chuẩn bị sẵn. Cụ thể: Khảo sát trực tiếp đối với toàn bộ nhân viên kết hợp với việc phân tích số liệu nhằm phát hiện ra những bất cập về việc áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân Phỏng vấn sâu và tổng hợp thông tin nhằm tìm hiểu nguyên nhân của những bất cập hiện tại và mong muốn đề xuất của nhân viên và ý kiến của Ban lãnh đạo để cải thiện những bất cập hiện tại để việc áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên đƣợc hiệu quả.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, trong đó: Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp đối với toàn bộ nhân viên đang công tác tại ACB – PGD Bình Tân. Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua phƣơng pháp phỏng vấn sâu đối với nhân viên và Ban lãnh đạo đang công tác tại ACB – PGD Bình Tân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu luận văn Mở đầu: Trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tựợng và phạm vi nghiên cứu, Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung: Bao gồm 3 chƣơng, cụ thể: Chƣơng 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên và giới thiệu về hệ thống KPI Chƣơng 2: Trình bày thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ HỆ THỐNG KPI 1.1 Khái niệm về sự hài lòng 1.1 Khái niệm về sự hài lòng Theo Kreitner và Kinicki (2007) thì sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ hài lòng của một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của ngƣời nhân viên đó đối với công việc của mình. Theo Ellickson và Logsdon (2011) sự hài lòng trong công việc đƣợc định nghĩa chung là mức độ ngƣời nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trƣờng làm việc của họ Theo Vroom (1964) sự hài lòng trong công việc là trạng thái ngƣời lao động có định hƣớng hiệu quả công việc rõ ràng trong tổ chức. Từ những khái niệm trên, tác giả đƣa ra khái niệm khái quát về sự hài lòng của nhân viên trong công việc là mức độ yêu thích của nhân viên đối với công việc và môi trƣờng làm việc của họ.
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB PGD Bình Tân về hệ thống KPI
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại acb pgd bình tân về hệ thống kpi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCMChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Minh Hiếu
Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Bích Châm
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân về hệ thống KPI
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ