CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm về sự hài lòng 1. Khái niệm chung Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thê nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận”.
Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tô chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: - Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. - Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- __ Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp: + Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; 6 + Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; + Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Đối với doanh nghiệp tuyên dụng và sử dụng người lao động, mà ở đây là sinh viên thì sự hài lòng của doanh nghiệp là năng lực làm việc của người lao động bao gồm: kiến thức, thái độ, kỹ năng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các trường đại học, một trường đại học muốn tổn tại và phát triển thì sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng nguồn lao động do các trường đào tạo là những gì mà cơ sở đào tao can phan đấu đạt được. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của doanh nghiệp thường thông qua kinh nghiệm tuyển dụng và sử dụng người lao động trong quá khứ và hiện tại.
Các quan điểm về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. Sự hài lòng theo nhiều nhà nghiên cứu là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phâm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer & MacInnis (2001) cho rang sw hai long cé thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), su hai long nhu 1a mét cảm giác hài lòng hoặc that vong cua một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Theo quan điểm về marketing thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tích cực khi khách hàng nhận được sự cảm nhận các giá trị thông qua các trải nghiệm về tiêu dùng của họ (Oliver, 1980).
Khách hàng hài lòng đối với dịch vụ khi những nhu cầu của họ được đáp ứng bởi các giá trị tạo ra trong quá trình thực hiện dịch vụ (Oliver, 1980). Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng mà ở đây là doanh nghiệp sử dụng nguồn lao động từ đơn vị đào tạo là việc căn cứ vào những đóng góp của người lao động đối với doanh nghiệp hình thành nên những đánh giá hoặc nhận xét khách quan và chủ quan. Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những thực tiễn, được tích lũy khi doanh nghiệp tuyên dụng và sử dụng nguồn lao động tại đơn vị. Sau khi tuyên dụng thì doanh nghiệp sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao được hài lòng của doanh nghiệp.
Như vậy, có thê thấy được là cảm giác hài lòng hay thất vọng phát sinh từ việc người lao động có đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp theo như kì vọng của họ. Việc doanh nghiệp hài lòng hay không hài lòng sau khi tuyển dụng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những nguồn lao động tại đơn vị đào tạo khác nhau. Khái niệm về doanh nghiệp và tuyến dụng 1. Khái niệm về doanh nghiệp Doanh nghiệp hay đúng ra là doanh thương là một tô chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Cũng theo Luật doanh nghiệp 2005 giải thích, Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Như vậy doanh nghiệp là tổ chức kinh tế vị lợi, mặc dù thực tế một số tô chức doanh nghiệp có các hoạt động không hoàn toàn nhằm mục tiêu lợi nhuận. * “ Theo ban cht kinh tế của chủ sở hữu: Bộ môn Kinh tế vi mô chia các tổ chức doanh nghiệp ra làm 3 loại hình chính dựa trên hình thức và giới hạn trách nhiệm của chủ sở hữu: -_ Doanh nghiệp tu nhan (Proprietorship). - Doanh nghiệp hợp danh (Partnership).
-_ Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn (Corporation). Thông thường doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng số các doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn lại chiếm tỷ trọng lớn nhất về doanh thu, đặc biệt trong các lĩnh vực đòi hỏi vốn lớn như sản xuất hàng hóa, tài chinh,. s* Các thuật ngữ khác: Nhóm công ty là tập hợp các công ty có mối quan hệ gắn bó lâu dài với nhau về lợi ích kinh tế, công nghệ, thị trường và các dịch vụ kinh doanh khác. Nó gồm có các hình thức sau: công ty mẹ - công ty con, tập đoàn kinh tế.
Doanh nghiệp nhà nước là doanh nghiệp trong đó nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài thành lập để thực hiện hoạt động đầu tư tại Việt Nam hoặc doanh nghiệp Việt Nam do nhà đầu tư nước ngoài mua cô phần, sáp nhập, mua lại. s* Văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp có thê được hiểu là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây 9 dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuôi và thực hiện các mục đích chung. - Các giá trị cốt lõi là yếu tố cần thiết và là niềm tin lâu đài của một tô chức.
Là một nhóm nhỏ các nguyên lý hướng dẫn ngàn đời, các giá trị cốt lõi không đòi hỏi sự minh chứng bên ngoài, chúng có giá trị và tầm quan trọng nội tại đối với những ai trong tổ chức đó. - Hệ thống giá trị cốt lõi là động lực chủ yếu thúc đây mọi người làm việc, hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng, đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội nói chung. Khái niệm về tuyển dụng ° Tuyên dụng nhân lực: Theo nghĩa hẹp: Tuyển dụng là quá trình thu hút những người xin việc có $ we trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Đồng thời, là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp với các yêu cầu đặt ra trong số những người đã thu hút được.
Theo nghĩa rộng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn và sử dụng người lao động. Như vậy, có thể hiểu quá trình tuyển dụng bắt đầu từ khi thu hút ứng viên đến khi chấm dứt hợp đồng lao động. Do yêu cầu mức độ chuyên sâu nên chuyên đề chỉ đi sâu, tập trung nghiên cứu hoạt động tuyển dụng theo nghĩa hẹp. Tức tuyển dụng là quá trình thu hút và lựa chọn ứng viên phủ hợp với yêu cầu công việc.
Cơ sở của tuyển dụng là các yêu cầu của công việc đã được đề ra theo bản mô tả công việc và bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện. Quá trình tuyển dụng phải đáp ứng được các yêu cầu dưới đây: - Tuyển dụng phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch nguồn nhân lực.