Giải pháp nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ thông tin di động tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động tại trung tâm ttdđ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Trần Hoàng Lan
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Xu hướng phát triển của ngành TTDĐ
• 1.4. Nội dung dịch vụ Thông tin di động
• 1.4.1. Khái niệm chu kỳ cước
• 1.4.2. Khái niệm về cước nợ và tỷ lệ nợ
• 1.4.3. Giới thiệu hệ thống GSM và CDMA
• 1.5. Giới thiệu tổng quan về ngành TTDĐ tại Việt Nam
• 1.5.1. Vai trò và vị trí của ngành trong xã hội và nền kinh tế Việt Nam
• 1.5.2. Chính sách của Nhà nước đối với ngành TTDĐ
• 1.5.3. Giới thiệu các nhà kinh doanh dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG THU HỒI CƯỚC NỢ TTDĐ TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Lịch sử phát triển
• 2.1.3. Thành tựu đạt được
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp cho khách hàng
• 2.1.5.1. Dịch vụ cơ bản
• 2.1.5.2. Dịch vụ tiện ích (dịch vụ Giá trị gia tăng)
• 2.2. Giới thiệu hoạt động của Trung tâm TTDĐ Khu vực II
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
• 2.2.3. Quy mô hoạt động
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.2.5. Tình hình sản xuất kinh doanh
• 2.3. Thực trạng của hoạt động thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm II
• 2.3.1. Mô hình quản lý công tác thu cước tại Trung tâm II
• 2.3.2. Tình hình phát triển thuê bao TTDĐ
• 2.3.3. Phân loại khách hàng
• 2.3.3.1. Phân loại dựa trên phong cách tiêu dùng của khách hàng
• 2.3.3.2. Phân loại theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động
• 2.3.3.3. Phân loại theo nhóm tuổi
• 2.3.5. Phương thức thanh toán
• 2.3.6. Công nghệ thu cước
• 2.3.6.1. Các nghiệp vụ thông báo cước đến khách hàng
• 2.3.6.2. Mô hình thuê thu cước nợ
• 2.3.6.3. Quy trình thu cước và xử lý nợ cước
• 2.3.7. Chăm sóc khách hàng
• 2.3.7.1. Nhóm khách hàng thông thường
• 2.3.7.2. Nhóm khách hàng cước cao
• 2.3.7.3. Nhóm khách hàng lâu năm
• 2.3.7.4. Nhóm khách hàng đặc biệt
• 2.3.7.5. Nhóm khách hàng lớn
• 2.3.8. Đánh giá tình hình quản lý doanh thu cước và chi phí tại Trung tâm II
• 2.3.8.1. Doanh thu cước
• 2.3.8.2. Chi phí cước
• 2.3.9. Tồn tại trong công tác quản lý và thu hồi cước nợ TTDĐ
• 2.3.9.1. Trong công tác quản lý và điều hành
• 2.3.9.2. Trong công tác thu hồi cước nợ
• 2.3.9.3. Trong công tác tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động thu cước phí
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ NHẰM THU HỒI CƯỚC NỢ TTDĐ TẠI TRUNG TÂM II
• 3.1. Mục tiêu và chính sách của Trung tâm TTDĐ Khu vực II trong năm 2010
• 3.2. Chính sách
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và điều hành
• 3.3.1.1. Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ quản lý có năng lực
• 3.3.1.2. Áp dụng công nghệ mới, tin học hóa vào hoạt động giao dịch và quản lý
• 3.3.1.3. Mô hình Công ty tổ chức thu cước phí (Công ty cổ phần thu cước phí VMS – MobiFone)
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao khả năng thu hồi cước nợ
• 3.3.2.1. Tập trung đẩy mạnh công tác thu cước và xử lý nợ ngay từ ban đầu
• 3.3.2.2. Gắn mục tiêu phát triển thuê bao với chất lượng thuê bao
• 3.3.2.3. Đầu tư và đẩy mạnh phát triển các loại hình thanh toán mới
• 3.3.2.4. Xây dựng cơ chế chi phí thu cước thuê thu hiệu quả
• 3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ công tác thu cước phí
• 3.3.3.1. Đẩy mạnh công tác Marketing, PR, nghiên cứu thị trường
• 3.3.3.2. Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.3. Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng
• 3.3.3.4. Đầu tư công nghệ để mở rộng vùng phủ sóng
• MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng giá cước TTDĐ VMS – MobiFone
• Phụ lục 2: Danh sách Ngân hàng thành viên Smartlink
• Phụ lục 3: Chính sách 8 cam kết của MobiFone
• Phụ lục 4: Văn hóa MobiFone

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý thu hồi cước nợ thông tin di động

Quản lý thu hồi cước nợ thông tin di động là một trong những nhiệm vụ quan trọng tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II. Việc này không chỉ giúp tăng cường doanh thu mà còn đảm bảo sự ổn định trong hoạt động kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ trở thành một yêu cầu cấp thiết.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý thu hồi cước nợ

Quản lý thu hồi cước nợ là quá trình theo dõi, thu thập và xử lý các khoản nợ từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Vai trò của nó không chỉ nằm ở việc thu hồi nợ mà còn trong việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của thu hồi cước nợ tại Trung tâm II

Tình hình thu hồi cước nợ tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II hiện đang gặp nhiều khó khăn. Tỷ lệ nợ đọng cao ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của trung tâm. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

II. Những thách thức trong quản lý thu hồi cước nợ thông tin di động

Quản lý thu hồi cước nợ tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ chính quy trình quản lý nội bộ.

2.1. Khó khăn trong việc xác định khách hàng nợ

Việc phân loại khách hàng nợ dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như phong cách tiêu dùng, ngành nghề, và nhóm tuổi là rất phức tạp. Điều này gây khó khăn trong việc áp dụng các biện pháp thu hồi hiệu quả.

2.2. Tác động của công nghệ đến quản lý thu hồi cước nợ

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thu hồi cước nợ. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ mới cũng gặp phải nhiều rào cản, từ chi phí đầu tư đến sự chấp nhận của nhân viên.

III. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ

Để nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ, Trung tâm TTDĐ Khu vực II cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện hiệu quả thu hồi nợ và tăng cường doanh thu.

3.1. Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công tác thu hồi cước nợ hiệu quả hơn.

3.2. Áp dụng công nghệ mới trong quản lý

Việc áp dụng công nghệ mới, như phần mềm quản lý nợ, sẽ giúp Trung tâm TTDĐ Khu vực II theo dõi và xử lý nợ một cách hiệu quả hơn. Công nghệ cũng giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình thu hồi nợ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ đã mang lại những kết quả tích cực cho Trung tâm TTDĐ Khu vực II. Những kết quả này không chỉ thể hiện qua doanh thu mà còn qua sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc cải tiến quy trình thu hồi nợ

Sau khi áp dụng các giải pháp, tỷ lệ thu hồi nợ đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các biện pháp đã được triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ sau khi Trung tâm TTDĐ Khu vực II cải tiến quy trình thu hồi cước nợ. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của công tác quản lý.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao năng lực quản lý thu hồi cước nợ là rất cần thiết. Trung tâm TTDĐ Khu vực II cần tiếp tục cải tiến và áp dụng các giải pháp mới để duy trì và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Trung tâm TTDĐ Khu vực II cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả thu hồi cước nợ.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hồi cước nợ. Trung tâm cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác.

Loại thứ hai của sản phẩm là dịch vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác. Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo,… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng. Và các dịch vụ “thuần tuý” cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán.2 Đặc điểm Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây: Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình hay không hiện hữu: khác với hàng hoá có đặc điểm hữu hình, dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể.

Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ vì thế nên có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành, ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn. Thứ hai, dịch vụ có đặc điểm phân tán (tính dị chủng), khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được. Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá.

Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 của nhân viên trong khi các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y như nhau. Thứ ba, dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.

Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Thứ tư, dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 1.1 Khái niệm Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích thông qua máy thuê bao di động có đăng ký dịch vụ.2 Đặc điểm Dịch vụ thông tin di động là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng tín hiệu sóng từ người gửi (trạm gốc) đến người nhận thông qua các thiết bị đầu cuối.

Người sử dụng dịch vụ thông tin di động có thể gửi và nhận thông tin mọi lúc, mọi nơi tùy thuộc vào mức độ phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thông tin di động bao gồm các dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả trước Prepaid và các dịch vụ cộng thêm hay còn gọi là các dịch vụ tiện ích như nhắn tin, chuyển tiếp cuộc gọi, hộp thư thoại,… Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chính như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Thứ nhất, dịch vụ TTDĐ có tính hữu hình ít hơn nhiều so với các sản phẩm vật chất. Để gọi được thì chiếc điện thoại cần phải có sóng, nhưng tín hiệu sóng là vô hình so với tính hữu hình của chiếc điện thoại. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ thông tin di động nên có nhiều khó khăn cho công tác quản lý và điều hành, ví dụ như dịch vụ TTDĐ không thể lưu kho được, không thể dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, định giá dịch vụ rất khó khăn.

Thứ hai, tính không tách rời của dịch vụ TTDĐ. Đó chính là quá trình sản xuất (cung cấp) và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đây chính là một thách thức lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cao và bảo đảm sự ổn định của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thứ ba, tính không đồng nhất.

Người tiêu dùng khi mua một sản phẩm của nhà sản xuất sẽ luôn hy vọng rằng sản phẩm này sẽ giống với những sản phẩm khác cùng loại. Tuy nhiên trong cung cấp dịch vụ TTDĐ, yếu tố con người (nhân viên) giữ vai trò quan trọng. Các nhân viên (nhất là những nhân viên làm việc ở hệ thống phân phối) khác nhau về kiến thức, kỹ năng và thái độ không giống nhau, tâm trạng và sức khỏe của nhân viên ở những thời điểm khác nhau có thể cũng không giống nhau. Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự đồng nhất của dịch vụ được cung cấp và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Thứ tư, tính không thể cất trữ, sản phẩm thông tin di động không thể cất giữ để dự phòng sử dụng cho các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay bất kỳ lý do nào khác. Dịch vụ TTDĐ khi đã sử dụng và tính cước rồi không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Các dịch vụ TTDĐ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một dự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung. Cuối cùng là khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao.

Đây là đặc điểm riêng biệt của dịch vụ TTDĐ. Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác, khách hàng có thể dùng dịch vụ TTDĐ của nhà cung cấp này hay nhiều nhà cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. cũng giống như một thông điệp có thể chuyển đi bằng cuộc gọi, tin nhắn, fax hay thư điện tử. Do đặc điểm nói trên mà dịch vụ TTDĐ có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác.

Doanh nghiệp phải nổ lực nhiều hơn mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.3 Xu hướng phát triển của ngành TTDĐ Sự ra đời của công nghệ 3G. Trên phạm vi toàn cầu, 3G là một bước đột phá của ngành di động, nó sẽ tạo ra băng thông rộng, giống như một xa lộ, tạo cơ sở hạ tầng mạng để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng hiện đại, tiện ích hơn. Các nhóm dịch vụ liên quan đến dịch vụ liên lạc, nội dung giải trí, giao dịch điện tử, thông tin xã hội, định vị và dịch vụ hỗ trợ cá nhân. sẽ có những đột phá khi triển khai trên nền 3G.

Mặt khác, giá cước thông tin di động đã liên tục giảm rất mạnh trong những năm gần đây đã khiến cho người tiêu dùng Việt Nam ý thức mạnh mẽ hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ. Cuộc chạy đua về mặt giá cước của các mạng di động đã bước sang một ngã rẽ mới: cạnh tranh bằng chất lượng. Vào thời điểm hiện tại, cả 3 mạng dẫn đầu (MobiFone, Vinaphone, Viettel) đều thuộc sở hữu nhà nước 100%. Tuy nhiên, với việc đây là một ngành kinh doanh đang có siêu lợi nhuận và có tốc độ tăng trưởng cao, duy trì tỷ lệ sở hữu 100% nhà nước sẽ không tạo động lực lớn cho sự tăng trưởng bền vững, tính đột phá trong những quyết định kinh doanh.

Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông đang tập trung cổ phần hóa MobiFone trước, tiếp theo sẽ là với VinaPhone. Còn riêng Viettel sẽ tiến hành cổ phần hóa công ty chuyên kinh doanh dịch vụ, thay vì ngay lập tức cổ phần hóa Viettel Telecom.3 Nội dung dịch vụ Thông tin di động 1.1 Khái niệm chu kỳ cước Chu kỳ cước của 1 thuê bao sử dụng dịch vụ trả tiền sau sẽ được tính bắt đầu từ ngày đầu của tháng n và kết thúc vào ngày cuối của tháng n. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Để thuận tiện cho công tác quản lý, nhiều nhà mạng đã triển khai phân biệt tính cước đa chu kỳ. Điển hình là một số cách phân chia sau: - Chu kỳ cước 01 của tháng n: là chu kỳ cước bắt đầu từ ngày đầu của tháng n và kết thúc vào ngày cuối của tháng n.

- Chu kỳ cước 11 của tháng n: là chu kỳ cước bắt đầu từ ngày 11 của tháng n-1 và kết thúc vào ngày 10 của tháng n. - Chu kỳ cước 21 của tháng n: là chu kỳ cước bắt đầu từ ngày 21 của tháng n-1 và kết thúc vào ngày 20 của tháng n. Tháng Tháng n-1 Tháng n 1 11 21 1 10 20 Cuối tháng Chu kỳ 11 tháng n Chu kỳ 21 tháng n Chu kỳ 1 tháng n 1.2 Khái niệm về cước nợ và tỷ lệ nợ Cước thuê bao được tính theo số ngày sử dụng: Cước thuê bao tháng Cước thuê bao ngày = x số ngày sử dụng 30 ngày Cước 30 ngày: là số tiền cước trong kỳ cước trước khách hàng đã sử dụng liền kề kỳ cước hiện tại chưa thu hồi được. Cước 60 ngày: là số tiền cước trong kỳ khách hàng đã sử dụng cách kỳ cước hiện tại 01 kỳ chưa thu hồi được.

Cước 90 ngày: là số tiền cước trong kỳ khách hàng đã sử dụng cách kỳ cước hiện tại 02 kỳ chưa thu hồi được. Cước trên 90 ngày (cước nợ đọng): là số tiền cước khách hàng đã sử dụng cách kỳ cước hiện tại 03 kỳ trở lên chưa thu hồi được. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Cước nợ đọng năm n (cước nợ đọng năm hiện tại): là số tiền cước trên 90 ngày của các kỳ cước năm hiện tại chưa thu hồi được.