CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng “Chất lượng” là một khái niệm khó định nghĩa chính xác bởi ý tưởng về chất lượng rất rộng, tùy theo mỗi góc độ tiếp cận. Triết học duy vật biện chứng quan niệm “chất” là tổng hợp những thuộc tính vốn có của sự vật quy định nó và để so sánh nó với sự vật khác. Còn “lượng” cũng là thuộc tính vốn có của sự vật, chỉ rõ về mặt quy mô, tốc độ, trình độ phát triển của sự vật. Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực tiễn, nội hàm ý nghĩa khái niệm trên được phát triển đầy đủ hơn.
Từ điển Oxford giải nghĩa chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản.Oakland [3] quan niệm chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu. Crosby [5] cho rằng chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và thước đo của chất lượng chính là cái giá của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cần chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện nguyên tắc không lỗi. Theo bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 [9] thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc tính vốn có ở đây là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Từ định nghĩa này ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm chất lượng: Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị xem là có chất lượng kém, cho dù công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận có tính cơ sở, nền tảng để các doanh nghiệp định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Khi đánh giá chất lượng của đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể. Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 chế, nhu cầu cộng đồng, xã hội, v.v… Hoặc nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra chúng trong quá trình sử dụng. Khái niệm chất lượng không chỉ đề cập đến sản phẩm hàng hóa mà còn áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Trên thực tế, khi nói đến chất lượng người ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm khi sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.2 Quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Từ các khái niệm trên, ta thấy chất lượng không tự sinh ra, không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là kết quả của một quá trình. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Để thu hút khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp đã đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Một chuyên gia người Anh A. Robertson cho rằng QLCL sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. Còn giáo sư người Nhật K. Ishikawa quan niệm QLCL sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Và tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng "TCVN-5814-94" (tiếp thu hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 [9]) cho rằng QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy, QLCL là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã được mở rộng đến tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Để đảm bảo CL cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi CL là mức độ thỏa mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn CL nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn.
Một sản phẩm có CL phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện CL sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo CL, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp. Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo CL sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát CL sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình.
Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp, lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp.
Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát. Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người. Sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sản xuất sẽ có lợi cho doanh nghiệp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thành công trong cải tiến CL phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như là một quá trình. Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo CL đầu ra để cung cấp cho khách hàng. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề CL theo từng yếu tố tác động đến CL một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến CL một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được năng lực cạnh tranh và đạt được mức CL cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.