Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam sau hơn 2 năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã chứng kiến sự chuyển dịch mang tính bước ngoặt. Tính đến cuối tháng 8/2009, cả nước ghi nhận khoảng 96,5 triệu thuê bao di động, tăng trưởng 80% so với cùng kỳ năm 2008. Trong đó, chỉ riêng 8 tháng đầu năm 2009 đã có 29,3 triệu thuê bao di động phát triển mới, đạt mức tăng trưởng 121,7%. Sự gia nhập của 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trong nước cùng sự mở cửa cho các tập đoàn quốc tế đã biến thị trường viễn thông nội địa thành một môi trường cạnh tranh vô cùng quyết liệt.

Trong bối cảnh đó, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tuy nắm giữ 30,87% thị phần di động, đứng thứ hai sau Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT với 51,85% thị phần), nhưng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh to lớn về chất lượng dịch vụ, trình độ công nghệ, chính sách giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và các yếu tố tác động trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Viettel trên thị trường dịch vụ thông tin di động.

Mục tiêu cốt lõi của công trình là hệ thống hóa cơ sở lý luận về cạnh tranh, xác định các chỉ tiêu định lượng đánh giá năng lực cạnh tranh dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, và xây dựng hệ thống giải pháp chiến lược nhằm giúp Viettel củng cố vị thế dẫn đầu trong giai đoạn 2009 - 2015. Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Viettel trên phạm vi 63 tỉnh thành, kết hợp khảo sát thực chứng chuyên sâu tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc trong việc tối ưu hóa cấu trúc vận hành, cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tiến trình hội nhập quốc tế bền vững của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết cạnh tranh thị trường hiện đại và lý thuyết năng lực cạnh tranh doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được định nghĩa là khả năng duy trì và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững, tạo ra năng suất và chất lượng vượt trội hơn đối thủ, chiếm lĩnh thị phần mục tiêu, tối đa hóa hiệu quả sinh lời và phát triển ổn định lâu dài.

Các công cụ cạnh tranh cốt lõi bao gồm: cạnh tranh về sản phẩm (tính năng, chất lượng, chu kỳ sống), cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về hệ thống kênh phân phối và cạnh tranh về năng lực dự báo thị trường. Khung phân tích được triển khai qua hai trục:

  • Nhân tố môi trường bên trong: Trình độ tổ chức quản lý, chất lượng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, trình độ công nghệ, chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh thương hiệu.
  • Nhân tố môi trường bên ngoài: Môi trường kinh tế vĩ mô, thể chế chính trị - pháp luật (đặc biệt là Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 và các quy định về quản lý giá cước, thị phần khống chế trên 30%), bước tiến khoa học công nghệ và đặc điểm văn hóa - xã hội.

Mô hình nghiên cứu định lượng tích hợp 8 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của mạng di động Viettel từ cảm nhận của người tiêu dùng, bao gồm: Khả năng công nghệ (5 biến quan sát), Năng lực đầu tư phát triển (6 biến), Khả năng sáng tạo (5 biến), Chất lượng dịch vụ (12 biến), Công tác chăm sóc khách hàng (6 biến), Lòng trung thành thương hiệu (4 biến), Uy tín và hình ảnh doanh nghiệp (3 biến), và Chính sách giá cước (6 biến). Biến phụ thuộc là Năng lực cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp được đo lường qua 5 biến quan sát chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận chuyên gia, lấy ý kiến đóng góp của 30 chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực viễn thông và cán bộ quản lý của Viettel để hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên cỡ mẫu $n = 50$ khách hàng nhằm rà soát và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 55 biến đo lường.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức được triển khai trên cỡ mẫu $N = 300$ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 09/2009. Phương pháp thu thập mẫu kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt và phát phiếu khảo sát tự điền đối với các nhóm đối tượng có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này là nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 hoặc làm tăng đáng kể Cronbach's Alpha tổng khi $\alpha \ge 0,70$). Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phép trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax được áp dụng (giữ lại các biến có Factor Loading $\ge 0,40$) để rút trích các nhân tố đặc trưng. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập để xác định mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của từng nhân tố lên năng lực cạnh tranh tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực chứng đã làm sáng tỏ những thế mạnh vượt trội cũng như các rào cản nội tại trong năng lực cạnh tranh của Viettel:

  • Về quy mô mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật: Tính đến hết năm 2008, Viettel đã xây dựng và phát sóng 14.000 trạm thu phát sóng BTS (tăng gấp đôi sau khi phát sóng thêm 6.600 trạm trong năm 2008), sở hữu số lượng trạm gấp 2 lần nhà mạng đứng thứ hai là MobiFone. Hạ tầng cáp quang phủ khắp 63/63 tỉnh thành, vươn tới 51 trạm đảo và 184 trạm đồn biên phòng, đưa Viettel trở thành nhà mạng có vùng phủ sóng sâu rộng nhất Việt Nam.
  • Về thị phần và tốc độ tăng trưởng: Từ 100.000 thuê bao ban đầu vào cuối năm 2004, Viettel đã vượt mốc 7 triệu thuê bao vào cuối năm 2007. Theo thống kê của Hiệp hội Di động Toàn cầu (GSMA), Viettel từng xếp thứ 13 trên thế giới về tốc độ phát triển thuê bao. Đến năm 2009, doanh nghiệp duy trì vững chắc 30,87% thị phần viễn thông di động trong nước.
  • Về định vị thương hiệu và thị trường quốc tế: Viettel được Informa Telecoms and Media xếp hạng thứ 83 trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới năm 2008. Trên thị trường quốc tế, Viettel triển khai thành công mạng lưới tại Campuchia với 1.000 trạm BTS, gần 5.000 km cáp quang và đạt 100.000 thuê bao chỉ sau gần 2 tháng thử nghiệm.
  • Về kết quả kiểm định mô hình hồi quy: Phân tích định lượng từ 300 mẫu khách hàng cho thấy các nhân tố: Uy tín - Hình ảnh thương hiệu, Lòng trung thành của khách hàng, Khả năng đầu tư hạ tầng, Chất lượng kỹ thuật và Chính sách giá cước linh hoạt có tương quan thuận chiều mạnh mẽ với năng lực cạnh tranh của Viettel. Khách hàng đánh giá rất cao độ phủ sóng và các gói cước đại chúng (Tomato, Ciao, HappyZone), tuy nhiên điểm số dành cho công tác hỗ trợ giải quyết sự cố và chăm sóc khách hàng chỉ đạt mức trung bình khá (khoảng 3,20 - 3,45 trên thang điểm 5,0).

Thảo luận kết quả

Khi tổng hợp dữ liệu qua các biểu đồ phân tích thị phần và biểu đồ phân bổ trạm BTS, sự bứt phá của Viettel phản ánh tính đúng đắn của triết lý "mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau". Việc phá vỡ thế độc quyền của VNPT đã kéo giá cước viễn thông từ mức 3.500 đồng/phút xuống còn 900 - 1.500 đồng/phút đối với thuê bao trả sau và 1.500 đồng/phút đối với thuê bao trả trước. Điều này tạo điều kiện cho hơn 70% dân số, bao gồm học sinh, sinh viên và người dân khu vực nông thôn, có cơ hội tiếp cận dịch vụ di động.

Tuy nhiên, bảng kết quả kiểm định mô hình cũng chỉ ra những hạn chế chiến lược. Bộ máy quản trị của Viettel vẫn tồn tại quá nhiều cấp trung gian, làm giảm tính linh hoạt trong ứng phó với các chương trình khuyến mãi của đối thủ. Trình độ ứng dụng công nghệ tuy hiện đại nhưng công tác nghiên cứu và phát triển (R&D) còn mang tính rập khuôn. Hiện tượng nghẽn mạch cục bộ và thái độ phục vụ chưa đồng đều tại các điểm giao dịch vẫn là nguyên nhân chính khiến mức độ hài lòng khách hàng chưa tương xứng với tiềm lực mạng lưới.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel đến năm 2015:

  • Tái cấu trúc tổ chức và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Hoàn thiện mô hình quản trị tinh gọn, phân quyền rõ ràng giữa các khối đơn vị trực thuộc. Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên sâu cho trên 11.000 lượt cán bộ nhân viên mỗi năm, áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPI) nghiêm minh. Đặt mục tiêu tuyển chọn và gửi từ 15 đến 20 cán bộ ưu tú đi đào tạo trình độ thạc sĩ chuyên ngành viễn thông tại các quốc gia phát triển trong giai đoạn 2010 - 2012 để xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành.
  • Đẩy mạnh đầu tư chiều sâu và làm chủ công nghệ hiện đại: Tiếp tục chiến lược quang hóa 100% số xã trên toàn quốc, đảm bảo mỗi xã có ít nhất một trạm BTS. Tập trung nguồn vốn nâng cấp hạ tầng mạng 3G, thử nghiệm các dịch vụ truyền dữ liệu băng rộng (Data D-com) và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Mở rộng mạnh mẽ hoạt động đầu tư trực tiếp ra nước ngoài tại các thị trường tiềm năng như Lào, Campuchia, Myanmar và Mỹ Latinh.
  • Đổi mới chiến lược Marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường ngân sách quảng bá thương hiệu đa kênh, củng cố triết lý "Hãy nói theo cách của bạn". Tối ưu hóa hệ thống Call Center, rút ngắn 50% thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại, nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 95% vào năm 2011. Cá nhân hóa các gói cước viễn thông theo từng phân khúc khách hàng chuyên biệt nhằm duy trì lòng trung thành thương hiệu.
  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cạnh tranh bình đẳng, linh hoạt điều chỉnh quy định về giá sàn dịch vụ di động nhằm phản ánh đúng biến động chi phí thực tế. Hoàn thiện quy trình đăng ký thông tin thuê bao trả trước qua đầu số 1414 nhằm đảm bảo an ninh mạng và lành mạnh hóa thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Ban lãnh đạo và chuyên viên hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung phương pháp luận và các bài học kinh nghiệm sâu sắc về chiến lược đầu tư hạ tầng, mở rộng thị phần, định giá cước và phát triển thị trường quốc tế trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
  • Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo chuẩn mực về cách thức xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng, thiết kế thang đo Likert, và quy trình xử lý dữ liệu thực chứng qua phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy bội trên phần mềm SPSS.
  • Các cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Quản lý Cạnh tranh): Cung cấp hệ thống dữ liệu thực tế và góc nhìn thị trường đa chiều, hỗ trợ quá trình xây dựng chính sách quản lý viễn thông, kiểm soát thị phần khống chế và hoàn thiện hành lang pháp lý hậu gia nhập WTO.
  • Chuyên viên phân tích thị trường và tư vấn chiến lược: Khai thác các chỉ số đo lường thực tế về mức độ hài lòng, lòng trung thành và các nhân tố thúc đẩy hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động tại các đô thị lớn ở Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  • Mô hình nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel bao gồm những nhân tố nào?
    Mô hình nghiên cứu bao gồm 8 nhóm nhân tố độc lập với 50 biến quan sát: Khả năng công nghệ, Năng lực đầu tư, Khả năng sáng tạo, Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Lòng trung thành thương hiệu, Hình ảnh doanh nghiệp và Chính sách giá cước. Các nhân tố này cùng tác động trực tiếp đến Năng lực cạnh tranh tổng thể của Viettel.
  • Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào?
    Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu chính thức gồm 300 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 09/2009. Phương pháp kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt và phát bảng câu hỏi tự điền sau khi đã qua bước kiểm định sơ bộ với 30 chuyên gia và 50 khách hàng khảo sát thử.
  • Thế mạnh cạnh tranh lớn nhất của Viettel so với các đối thủ trong giai đoạn 2008 - 2009 là gì?
    Thế mạnh nổi bật nhất của Viettel là mạng lưới hạ tầng vượt trội với 14.000 trạm BTS phủ sóng 63/63 tỉnh thành, chính sách giá cước linh hoạt hướng tới số đông người dùng, tốc độ phát triển thuê bao nhanh thứ 13 thế giới và vị trí thứ 83 trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất toàn cầu.
  • Hạn chế lớn nhất trong năng lực cạnh tranh của Viettel được luận văn chỉ ra là gì?
    Luận văn chỉ rõ bộ máy quản trị của Viettel còn nhiều tầng nấc trung gian, tính năng động chưa đồng đều giữa các bộ phận, chất lượng xử lý khiếu nại khách hàng còn chậm, hiện tượng nghẽn sóng cục bộ tại một số khu vực và hoạt động truyền thông quảng bá đôi khi đi sau các đối thủ lớn như MobiFone hay Vinaphone.
  • Các giải pháp trọng tâm nào được đề xuất để Viettel giữ vững vị trí dẫn đầu đến năm 2015?
    Tác giả nhấn mạnh 4 giải pháp: Tinh gọn mô hình tổ chức và đào tạo nhân lực chất lượng cao; đẩy mạnh đầu tư hạ tầng 3G và mạng truyền dẫn quang hóa toàn quốc; tối ưu hóa chất lượng chăm sóc khách hàng với mục tiêu hài lòng trên 95%; và tiếp tục mở rộng quy mô đầu tư kinh doanh tại các thị trường quốc tế.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về cạnh tranh và các công cụ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong kỷ nguyên hội nhập kinh tế quốc tế.
  • Xây dựng và kiểm định thành công mô hình định lượng 8 yếu tố đo lường năng lực cạnh tranh dựa trên cảm nhận của 300 khách hàng thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phân tích chi tiết thực trạng năng lực mạng lưới với 14.000 trạm BTS và 30,87% thị phần di động, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong cơ cấu tổ chức và dịch vụ khách hàng của Viettel năm 2009.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ về nhân sự, công nghệ 3G, truyền thông - chăm sóc khách hàng và mở rộng đầu tư nước ngoài định hướng đến năm 2015.
  • Đóng góp các kiến nghị chính sách quan trọng cho Bộ Thông tin và Truyền thông nhằm xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch và phát triển bền vững cho ngành viễn thông Việt Nam.

Giai đoạn 2010 - 2015 mở ra nhiều vận hội mới song hành cùng thách thức từ làn sóng công nghệ 3G và sự tham gia của các đối thủ quốc tế. Viettel cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đổi mới toàn diện, nâng cấp trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ để duy trì vị thế doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực.