CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Với cách tiếp cận sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng không thể vận chuyển được. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
Đây là một đặc điểm gây khó khăn cho công tác Marketing khách sạn. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn giống như sản phẩm của ngành hàng không. Do vậy, các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì vậy, các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài 27 việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng này. Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Đặc điểm này buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn (i) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch 28 có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dụng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điểu chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chát kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Có thể nói, ở nơi nào có tài nguyên du lịch phong phú, thu hút được nhiều khách du lịch thì nơi đó hoạt động kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh cao.
(ii) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
(iii) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí 29 này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động là một thách thức lớn đối với họ. (iv) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khi hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở những điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công viêc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong vận hành và khả năng kết hợp các yếu đó ra sao. Tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn đối với ngành du lịch và đối với nền kinh tế và sự phát triển xã hội Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của Ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của Ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và Ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà 30 ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của khách du lịch được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác.