Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu VietinBank

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh giải pháp góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu vietinbank, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Đoàn Thị Thúy Kiều
• Người hướng dẫn: Ts. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Góp Phần Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Vietinbank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Hệ thống các khái niệm
• 1.1.1. Thương hiệu
• 1.1.2. Lòng trung thành thương hiệu
• 3. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.1.1. Khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.1.1.1. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
• 2.1.1.2. Rào cản chuyển đổi (Switching cost)
• 2.1.1.3. Uy tín thương hiệu (Brand reputation)
• 2.1.1.4. Giá cả cảm nhận (Perceived Price)
• 2.1.1.5. Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty)
• 2.1.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.3. Cơ sở lựa chọn mô hình
• 2.1.4. Cơ sở điều chỉnh mô hình
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3. Xây dựng thang đo
• 2.3.1. Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
• 2.3.2. Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình
• 2.3.3. Thang đo sự thỏa mãn
• 2.3.4. Thang đo thói quen
• 2.3.5. Thang đo chi phí (rào cản) chuyển đổi
• 2.3.6. Thang đo uy tín thương hiệu
• 2.3.7. Thang đo giá cả cảm nhận
• 2.3.8. Thang đo lòng trung thành thương hiệu
• 2.4. Phân tích kết quả khảo sát
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.4.2. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố (EFA)
• 2.4.3.1. Thang đo các thành phần tác động đến lòng trung thành
• 2.4.3.2. Thang đo lòng trung thành
• 2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Phân tích tương quan
• 2.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.5.3. Kiểm định các giả thuyết
• 2.5.4. Kết luận phân tích hồi quy
• 2.5.5. Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành đối với các biến nhân khẩu học: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng (Phụ lục 10)
• 4. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TẠI VIETINBANK
• 3.1. Tổng quan về Vietinbank
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Tầm nhìn thương hiệu
• 3.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2012
• 3.2. Thực trạng xây dựng lòng trung thành thương hiệu
• 3.2.1. Chất lượng cảm nhận
• 3.2.2. Giá cả cảm nhận
• 3.2.3. Uy tín thương hiệu
• 3.2.4. Đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với Vietinbank (Phụ lục 11)
• 3.2.5. Đánh giá chung
• 3.2.5.1. Những thành tựu đạt được
• 3.2.5.2. Những bất cập còn tồn tại
• 5. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TẠI VIETINBANK
• 4.1. Định hướng phát triển thương hiệu của Vietinbank
• 4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao lòng trung thành thương hiệu Vietinbank
• 4.2.1. Nhóm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận cho khách hàng
• 4.2.2. Nhóm biện pháp làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.2.3. Nhóm biện pháp về giá cả cảm nhận
• 4.2.4. Nhóm biện pháp nâng cao uy tín, độ tin cậy của thương hiệu ngân hàng
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng tại VietinBank

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn. VietinBank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, cần có những giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng. Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn tạo ra giá trị bền vững trong dài hạn.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Điều này không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về giá trị mà ngân hàng mang lại.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng tại VietinBank

Lòng trung thành khách hàng tại VietinBank không chỉ giúp ngân hàng duy trì thị phần mà còn tạo ra cơ hội để phát triển các sản phẩm mới. Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng.

II. Những thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đã tạo ra áp lực lớn lên VietinBank.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng mới nổi đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến VietinBank phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn yêu cầu sự đổi mới và sáng tạo trong các sản phẩm tài chính. VietinBank cần phải đáp ứng những yêu cầu này để duy trì lòng trung thành.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng tại VietinBank

Để nâng cao lòng trung thành khách hàng, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. VietinBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng

Chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp VietinBank duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và dịch vụ hậu mãi cần được thiết kế để tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong quản lý mối quan hệ khách hàng

Công nghệ hiện đại như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) có thể giúp VietinBank theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng tại VietinBank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát lòng trung thành khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành tại VietinBank đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc từ ngân hàng.

4.2. Những thành tựu đạt được

VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao lòng trung thành khách hàng, từ việc tăng trưởng doanh thu đến việc mở rộng thị phần. Những thành tựu này là minh chứng cho sự hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho lòng trung thành khách hàng tại VietinBank

Để duy trì và phát triển lòng trung thành khách hàng, VietinBank cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Các giải pháp cần được điều chỉnh theo xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành

Lòng trung thành khách hàng không chỉ là một chỉ số thành công mà còn là một tài sản quý giá. VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- ĐOÀN THỊ THÖY KIỀU GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƢƠNG HIỆU VIETINBANK Chuy n ng nh: Quản trị inh do nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. H Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đây l công trình nghi n cứu của riêng tôi. Những thông tin và nội dung trong đề t i đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với ngu n trích dẫn. Tác giả Đo n Thị Thúy Kiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời c m đo n Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đ thị PHẦN M ĐẦU .1 Hệ thống các khái niệm .1 Thƣơng hiệu .2 L ng trung th nh thƣơng hiệu .3 Lợi ch củ l ng trung th nh thƣơng hiệu .4 ngh củ việc nghi n cứu l ng trung th nh thƣơng hiệu .2 C c mô hình l thuyết đ đƣợc nghi n cứu trƣớc đây .1 Lý thuyết củ AAKER, D.2 Nghiên cứu các thành phần của giá trị thƣơng hiệu v đo lƣờng chúng trong thị trƣờng hàng tiêu dùng tại Việt Nam – Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) .3 Nghiên cứu “Mô hình l ng trung th nh của khách hàng trong thời đại dịch vụ điện tử” của Luaren và Lin (2003) .4 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị nhằm xem xét mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận với chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) .5 Nghiên cứu “Mô hình l ng trung th nh của khách hàng trong thị trƣờng ngân hàng bán lẻ” của Beerli, Martin và Quintana (2004) .16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Nghi n cứu “Xây dựng mô hình đo lƣờng l ng trung th nh thƣơng hiệu củ h ch h ng tại thị trƣờng ngân h ng Ir n”củ Golrou Abdoll hi (2007) .7 Nghiên cứu “C c yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách h ng đối với thƣơng hiệu điện thoại di động” – Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy – Trƣờng ĐH B ch Kho , ĐHQG-HCM (2007) . NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢ NG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .1 Khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết .1 Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) .4 Rào cản chuyển đổi (Switching cost) .5 Uy t n thƣơng hiệu (Brand reputation) .6 Giá cả cảm nhận (Perceived Price) .7 L ng trung th nh thƣơng hiệu (Brand Loyalty) .2 Mô hình nghiên cứu .3 Cơ sở lựa chọn mô hình .4 Cơ sở điều chỉnh mô hình .2 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .1 Mẫu nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Phƣơng ph p phân t ch dữ liệu .3 Xây dựng th ng đo .1 Th ng đo chất lƣợng cảm nhận hữu hình .2 Th ng đo chất lƣợng cảm nhận vô hình.3 Th ng đo sự thỏa mãn .36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Th ng đo thói quen .5 Th ng đo chi ph (r o cản) chuyển đổi .6 Th ng đo uy t n thƣơng hiệu .7 Th ng đo gi cả cảm nhận .8 Thang đo l ng trung th nh thƣơng hiệu .4 Phân tích kết quả khảo sát .1 Đặc điểm mẫu khảo sát .2 Đ nh gi th ng đo bằng Cronb ch’s Alph .3 Phân tích nhân tố (EFA) .1 Thang đo c c th nh phần t c động đến lòng trung thành .2 Th ng đo l ng trung th nh .4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.1 Phân t ch tƣơng qu n .2 Đ nh gi độ phù hợp của mô hình h i quy tuyến tính bội .3 Kiểm định các giả thuyết .4 Kết luận phân tích h i quy .5 Kiểm định sự khác biệt về l ng trung th nh đối với các biến nhân khẩu học: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng (Phụ lục 10) . THỰC TR NG X Y DỰNG L NG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU T I VIETINBANK .1 Tổng quan về Vietinbank.1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Tầm nhìn thƣơng hiệu .3 Các sản phẩm, dịch vụ chính .4 Tình hình hoạt động kinh doanh củ Vietinb n năm 2012.2 Thực trạng xây dựng l ng trung th nh thƣơng hiệu .1 Chất lƣợng cảm nhận .3 Giá cả cảm nhận .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Uy t n thƣơng hiệu .3 Đ nh gi chung của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối với Vietinbank (phụ lục 11) .4 Đ nh gi chung .1 Những thành tựu đạt đƣợc .2 Những bất cập còn t n tại . M T SỐ ĐỀ XUẤT G P PHẦN N NG CAO L NG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU T I VIETINBANK .1 Định hƣớng phát triển thƣơng hiệu của Vietinbank .2 Một số giải pháp góp phần nâng c o l ng trung th nh thƣơng hiệu Vietinbank .1 Nhóm biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cảm nhận cho khách hàng .2 Nhóm biện ph p l m tăng sự thỏa mãn của khách hàng .3 Nhóm biện pháp về giá cả cảm nhận .4 Nhóm biện ph p nâng c o uy t n, độ tin cậy củ thƣơng hiệu ngân hàng .3 Hạn chế củ đề t i v hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 84 PHẦN KẾT LU N .86 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động). BDS : Branch Delivery System BIDV : Ngân H ng TMCP Đầu Tƣ v Ph t Triển Việt Nam DVNHĐT : Dịch vụ ngân h ng điện tử GDV : Giao dịch viên HĐQT : Hội đ ng quản trị NH : Ngân hàng NHTM : Ngân h ng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP HCM : Thành phố H Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân H ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê mẫu khảo sát .2 Thống kê kết quả Cronb ch’s Alph .3 Kết quả phân tích nhân tố .4 Kết quả kiểm định lại Cronb ch’s Alph .5 Ma trận hệ số tƣơng qu n giữa các nhân tố.6 Tóm tắt mô hình h i quy .8 Trọng số h i quy.1 Thống kê mô tả trung bình c c th ng đo . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC H NH V , ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Aaker D.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) .3 Mô hình lý thuyết của Luaren & Lin (2003) .4 Mô hình nghiên cứu chất lƣơng dịch vụ của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003).5 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana .6 Mô hình nghi n cứu củ Golrou Abdoll hi .7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007.1 Mô hình lý thuyết đo lƣờng lòng trung th nh thƣơng hiệu của khách hàng tại Vietinbank .2 Quy trình nghiên cứu .3 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu.1 Biểu đ tăng trƣởng quy mô qu c c năm .2 Biểu đ lợi nhuận qu c c năm (ĐVT: Tỷ đ ng) .4 Logo Vietinb n – Nâng gi trị cuộc sống .3 Biểu đ tăng trƣởng mạng lƣới qu c c năm . 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta hiện n y đ ng hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới, và ngành Tài chính - Ngân hàng – một ngành vận hành nền kinh tế đ ng có nhiều cơ hội và thách thức lớn. Cơ hội với dân số trẻ đầy tiềm năng, với tiếp thu công nghệ thế giới. Thách thức l môi trƣờng với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. V cũng trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng cao, phức tạp và năng động của ngành ngân hàng này,4sự khác biệt nhỏ t n tại trong các sản phẩm/dịch vụ tài chính cùng với sự đ i hỏi ngày càng cao củ h ch h ng đ dẫn đến một sự th y đổi lớn trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng với những sản phẩm truyền thống ng y c ng đổi s ng định hƣớng theo khách hàng phù hợp với các nguyên tắc cơ bản trong mối quan hệ tiếp thị, trong đó tập trung vào sự trung thành của khách hàng. Theo số liệu củ Ngân h ng Nh Nƣớc, huy động vốn của toàn hệ thống năm 2012 tăng hoảng 16%, ngoại trừ ở ngân hàng ACB sụt giảm, còn lại thì đ số các ngân hàng có mức tăng trƣởng huy động vốn khá mạnh, có ngân h ng đạt mức 100%. Tăng trƣởng tín dụng to n ng nh năm 2012 l 6. V mỗi ngân h ng đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều đối thủ, và càng ngày có sự thâm nhập càng sâu và rộng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Theo đó, ng y c ng xuất hiện một số ngân hàng nhỏ, chiếm thị phần nhỏ nhƣng đ có tốc độ tăng trƣởng cả về tín dụng v huy động rất lớn nhƣ SHB. Vấn đề n y đặt ra một câu hỏi lớn cho các ngân hàng, làm sao có thể chiếm giữ một thị phần lớn trong toàn ngành ? Chính vì sự gi tăng chóng mặt n y, h ch h ng đứng trƣớc nhiều sự lựa chọn. V đâu l nơi m h ch h ng muốn đến để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách h ng ng y c ng hó t nh, đ i hỏi ng y c ng c o đối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng chỉ là một bƣớc khó trong kinh doanh, việc giữ khách hàng duy trì sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình là một việc c ng hó hơn. Đây l vấn đề đặt ra cho những nh l nh đạo trong l nh vực ngân h ng. L m s o để LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 khách hàng đến với ngân hàng và sẽ trung thành với ngân hàng ? Việc giữ chân khách hàng quen thuộc bao giờ cũng t tốn ém hơn việc thu hút khách hàng mới. Do đó, tạo dựng l ng trung th nh thƣơng hiệu của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mỗi ngân hàng.