BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______________________ DƯƠNG NGỌC MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS. HỒ TIẾN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2009 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING .1 Chiến lược Marketing .1 Khái niệm chiến lược marketing .2 Vai trò của chiến lược marketing.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty .4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .5 Mục tiêu chiến lược marketing .6 Nội dung của chiến lược marketing .2 Marketing dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Vị trí marketing dịch vụ .3 Tổng quan về E-banking .2 Các yếu tố cấu thành và điều kiện cần thiết cho dịch vụ e-Banking .3 Các cơ hội và tác động từ e-Banking .4 Một số dịch vụ e-Banking tại Việt Nam .5 Các dịch vụ e-Banking trong khu vực và trên thế giới .18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .1 Giới thiệu về NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Nhiệm vụ, chức năng hoạt động kinh doanh .3 Cơ cấu, tổ chức nhân sự của Ngân Hàng Đông Á .4 Tình hình hoạt động kinh doanh .5 Giới thiệu phòng Ngân Hàng Đông Á Điện Tử .2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho E-Banking tại Ngân Hàng Đông Á .1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ e-Banking .2 Hoạt động Marketing phí dịch vụ e-Banking .3 Hoạt động Marketing phân phối dịch vụ e-Banking .4 Hoạt động Marketing chiêu thị dịch vụ e-Banking .5 Hoạt động Marketing quy trình dịch vụ e-Banking.6 Hoạt động Marketing con người .7 Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình .8 Đáng giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ E-Banking tại DAB .3 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ e-Banking tại DAB .1 Đánh giá môi trường vĩ mô .2 Đánh giá môi trường vi mô .51 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đánh giá môi trường bên trong .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của DongA Bank .1 Mục tiêu đến năm 2015 .2 Phương hướng phát triển .2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại DongA Bank.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dịch vụ e-Banking .2 Xây dựng chính sách giá phù hợp .3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ e-Banking .4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dịch và quản lý .6 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa DongA Bank .7 Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu DongA Bank .3 Một số kiến nghị.78 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2. CNTT Công nghệ thông tin 3. TMĐT Thương mại điện tử 4. NHĐT Ngân hàng điện tử 5. NHTM Ngân hàng thương mại 6. NHNN Ngân hàng nhà nước 7. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8. KHCN Khách hàng cá nhân 9. CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 10. CBNV Cán bộ nhân viên 11. TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 12 DAB DongA Bank 13 NH Ngân hàng 14 VN Việt Nam 15 CSC Customer Service Centre 16 ATM Automatic Teller Machine 17 POS Point Of Sale 18 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 19 TTGD24 Trung tâm giao dịch 24 giờ 20 VNBC Vi Na Brilliant Card JSC 21 NHĐAĐT Ngân hàng Đông Á Điện tử UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập, Việt Nam đã và đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế quốc tế. Tháng 11/2006 Việt Nam đã chính thức gia nhập vào WTO, đây vừa là cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đang chờ chúng ta. Với xu thế này, các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại phải chuẩn bị cho mình mọi tiềm lực để có thể cạnh tranh với các đối tác nước ngoài cũng như trong nước. Trước đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam thường tập trung vào lĩnh vực tín dụng, trong khi đó các ngân hàng của các nước phát triển đã có những bước tiến dài, các khoản thu nhập từ các dịch vụ không phải tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, mà trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm ưu thế. Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, các ngân hàng Việt Nam đã và đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng cách đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng trong đó có dịch vụ TTKDTM. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hiện nay đã có những cải tiến đáng kể. Không còn sử dụng nhiều kỹ thuật thủ công với chứng từ giấy mà dùng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đó là: chuyển tiền điện tử, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bằng thẻ từ và chip, rút tiền từ ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định cho sự thắng lợi trong cạnh tranh của các ngân hàng là yếu tố công nghệ. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay thì không thể tách rời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các công nghệ mới. Khi đó, ngân hàng Việt Nam mới đủ khả năng đảm nhận vai trò trung gian tài chính, thanh toán giữa các cá nhân, giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á”. UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục đích của luận văn nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua, từ đó đề ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong quá trình hội nhập. Ngân hàng điện tử là một đề tài rộng bao gồm tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa kênh như: Chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán, rút tiền từ ATM,… Do khuôn khổ và giới hạn của luận văn, phạm vi của luận văn chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đông Á. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện đề tài này, chúng tôi đã kết hợp phương pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin, với sự kết hợp các nguồn dữ liệu thống kê thu thập được từ điều tra Doanh Nghiệp cũng như khảo sát từ Khách hàng về hoạt động Ngân hàng, từ đó biện luận để đưa ra những giải pháp khả thi đáp ứng với nhu cầu thực tiễn hiện nay. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN : - Lời mở đầu - Chương 1 : Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và Tổng quan về e-Banking - Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e- Banking tại Ngân hàng Đông Á. - Kết luận Vì trình độ và thời gian hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong được sự đóng góp của Quý Thầy Cô và Các Bạn. UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ EBANKING 1.1 Chiến lược Marketing 1.1 Khái niệm chiến lược marketing Để tăng khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng và các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó doanh nghiệp tiến hành phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing để định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp phù hợp với khả năng hiện tại và triển vọng trong tương lai. Vậy có thể hiểu chiến lược marketing là: “Hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ marketing của mình. Chiến lược marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu, marketing- mix và ngân sách marketing” ( Theo Philip Kotler ). Do chịu tác động của nhiều yếu tố, nên khi xây dựng chiến lược marketing phải xuất phát từ nhiều căn cứ khác nhau. Trong đó có ba căn cứ chủ yếu sau: Căn cứ vào khách hàng, căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp, căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Chiến lược marketing là một chiến lược chức năng, nó được xem là một nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanh nghiệp như : chiến lược sản xuất và điều hành, chiến lược tài chính, chiến lược nguồn nhân lực… 1.2 Vai trò của chiến lược marketing Chiến lược marketing có vai trò quan trọng như sau: Giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường, tìm cơ hội để mở rộng thị trường, tăng quy mô kinh doanh. Giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ . 1 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co Nó còn là cầu nối giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng, thị trường, còn tạo điều kiện gắn kết mọi thành viên trong doanh nghiệp để cùng thực hiện mục tiêu đã định. Khi xây dựng chiến lược marketing cũng giúp doanh nghiệp thấy được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp trước các cơ hội và đe dọa từ môi trường kinh doanh.3 Qui trình xây dựng chiến lược marketing của công ty 1.1 Phân tích môi trường marketing Phân tích môi trường marketing là cơ sở để xây dựng các mục tiêu của chiến lược marketing. Thông qua việc phân tích môi trường marketing để phát hiện các cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp đó là phân tích các yếu tố bên ngoài gồm các yếu tố thuộc phạm vi vĩ mô như chính trị pháp luật ( các văn bản pháp luật, chế độ chính sách ), kinh tế ( tài chính tiền tệ, lãi suất, lạm phát, tỷ giá.
Giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ e-banking tại ngân hàng Đông Á
Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Đông Á, thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Dương Ngọc Minh
Người hướng dẫn: Ts. Hồ Tiến Dũng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Một Số Giải Pháp Nhằm Đẩy Mạnh Hoạt Động Marketing Dịch Vụ E-Banking Tại Ngân Hàng Đông Á
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2009
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ