CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng * Nhà hàng Do sự phát triển của nhu cầu ăn uống ngoài gia đình, đồng thời do phân công lao động xã hội nên các nhà hàng ra đời.
Cho đến nay có nhiều cách hiểu khác nhau về nhà hàng. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Theo định nghĩa thông thường, có thể hiểu đơn giản nhà hàng là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận. Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thực hiện mục đích sinh lợi. - Đặc trưng của nhà hàng: + Kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ yếu + Không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn là nơi thỏa mãn nhu cầu tinh thần + Thường sử dụng nhiều lao động sống góp phần tạo nhiều việc làm + Là một trong những bộ phận cấu thành quan trọng của ngành du lịch + Góp phần tăng sức hấp dẫn du khách đến với địa phương và quốc gia + Ngoài ra, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư * Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc là tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ chức tiêu dùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể cung ứng dịch vụ bổ sung tại nhà hàng hoặc có thể phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động theo yêu cầu của khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 * Phân loại lao động trong nhà hàng - Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong nhà hàng được phân chia thành nhiều bộ phận: + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác - Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của nhà hàng: + Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh như cán bộ quản lý, ban giám đốc, nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế hoạch, kế toán… + Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong nhà hàng bao gồm lao động trong các tổ: Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý. Tổ bàn: Nhân viên phục vụ bàn Tổ chế biến: Nhân viên chế biến món ăn, giải khát. Tổ sửa chữa: Nhân viên điện nước Tổ dịch vụ: Nhân viên phục vụ các dịch vụ khác - Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong nhà hàng: + Lao động hợp đồng dài hạn + Lao động thời vụ * Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, xét theo các yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống trong nhà hàng có các đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm: + Nhóm thứ nhất đó là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến (gọi là sản phẩm tự chế) + Nhóm thứ hai đó là các hàng hóa như bia, rượu, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo,… mà nhà hàng mua của các doanh nghiệp khác (gọi là chuyển bán) để phục vụ nhu cầu khách hàng. Trong đó sản phaamr tự chế chiếm tỷ trọng lớn hơn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng.
Không giống như các sản phẩm công nghiệp, sản phẩm tự chế trong các nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được, thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng trong ngày. Đối với các nhà hàng phục vụ theo nhu cầu của từng xuất ăn thì chỉ khi khách hàng yêu cầu theo thực đơn riêng lẻ thì nhà hàng mới sản xuất, chế biến. Đặc điểm này yêu cầu nhà quản trị phải kiểm soát việc mua nguyên liệu, kiểm tra chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 lượng và vệ sinh an toàn sản phẩm thường xuyên hàng ngày để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm cho khách hàng. - Đặc điểm về khách hàng: khách hàng của nhà hàng rất đa dạng.
Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đến nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cùng một loại món ăn, đồ uống nhưng đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, các đầu bếp và nhân viên phục vụ bàn phải tìm cách phục vụ phù hợp với các yêu cầu của họ sao cho đạt được mức độ hài lòng cao nhất. Hơn nữa, khách đến với nhà hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần.
Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn. Muốn vậy, nhà quản trị cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên của mình không chỉ về trình độ tay nghề mà còn phải trang bị cho sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, tâm lý khách hàng… - Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh. Lao động trong các nhà hàng yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc.
Là lao động phục vụ tiếp khách nên người lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức tạp và chị đựng căng thẳng về tâm lý. Do vậy nhân viên phục vụ trong ác nhà hàng không chỉ yêu cầu trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú của khách hàng mà còn phải thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng còn có đội ngũ quản lý, nhân viên kế toán, thu ngân, nhân viên tiếp phẩm, thu kho, bảo vệ, tạp vụ … Bên cạnh đó, vào những lúc cao điểm các nhà hàng còn sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc giản đơn như sơ chế, quét dọn … như vậy, cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao. Tuy nhiên, nhà quản trị cần có nghệ thuật trong sử dụng nhân lực để điều hành hợp lý quá trình phục vụ hàng ngày nhằm đảm bảo chuyên môn hóa cao trong chế biến và phục vụ, đồng thời có sự phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết vào những giờ cao điểm trong ngày hoặc trong các thời vụ của năm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng rất đa dạng, từ bình dân đến cao cấp. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên điểm chung nhất của nhà hàng là phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng. Do tính chất phục vụ khách hàng một cách trực tiếp nên các nhà quản trị cần chú trọng đến vị trí nhà hàng để đảm bảo khách dễ nhận biết, có diện tích mặt bằng kinh doanh và thiết kế không gian một cách hợp lý với quy mô khách, cách bố trí bàn ghế và trang trí phòng ăn, ánh sang các phòng để đảm bảo hợp lý và hấp dẫn khách, trang bị các đồ dung trong bữa ăn phải đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng Lao động trong nhà hàng là là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hoá trong công việc, sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách hàng để nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu , lợi nhuận cho nhà hàng. Lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội, ngoài ra tại nhà hàng lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ: - Lao động tại nhà hàng mang tính chất phi sản xuất vật chất: Lao động tại bộ phận nhà hàng tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm của bộ phận nhà hàng mang tính chất vô hình, không hiện hữu là sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.