CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DO ANH TRON GKHÁCH SẠN 1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trư ờng Đ ại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lư u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lư u lại qua đêm và thư ờng đư ợc xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng m à phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dư ỡng, hội nghị…Theo mứ c độ tiện nghi phục vụ, khách s ạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghiên cứ u của M ỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi m à bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê p hòng ngủ qua đêm ở đ ó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và m ột số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Các l oại hình khách sạn.
- Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thư ơng mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn. - Đối tượng khách chính là doanh nhân. T hự c tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. - Thời gian lư u trú ngắn.
Ai rport Hotel. - Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. - Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa. - Thời gian lư u trú ngắn.
- Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừ a phải. - Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. - Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu ch ơi, giải trí cờ bạc, thường đư ợc xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. - Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí.
- Thời gian lư u trú: ngắn hạn. Resort - Nằm ở các vùng cao nguy ên ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dư ỡng bệnh - Thời gian lư u trú: ngắn hạn 1. - Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ. - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công t ác dài hạn cùng gia đình.
Nhà nghỉ ve n xa lộ Motel. - Thường có nhiều ở nư ớc ngoài, thường nằm trên các superhightway. - Đối tượng khách: khách thư ờng đi du lịch bằn g xe m ô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cử a phòng m ình. - Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm - Thời gian lư u trú ngắn hạn Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như : Guest House, Home St ay, Cuising Boat.
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. Dịch vụ l à những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mu a. Chẳng hạn như trư ớc khi bước lên m áy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở n ơi đến du lịch.
Những nhân viên của lực lư ợng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không t hể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lư ợng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang 1. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời.
Khách hàng t iếp xúc với nhân viên là m ột phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể k hông hoàn hảo, nhưng nếu ngư ời phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả p hân cho thấy sự tác động qua lại giữ a người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính khả biến.
Dịch vụ dễ thay đổi, chất lư ợng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào ngư ời cung cấp và khi nào, ở đâu chúng đư ợc cung cấp. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.1 Khách hàng. Khách hàng là ngư ời trực tiếp tham gia vào quá trình s ản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lư ợng sản phẩm của khách sạn.
Nhu cầu của kh ách hàng. Theo Maslow, nhu cầu của con ngư ời được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những ngư ời thự c hiện công tác du lịch cần nắm vữ ng và h iểu rõ khách hàn g của mình mong muốn họ đư ợc phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ư ớc muốn củ a họ. Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn th ì s ẽ không có các nhu cầu t iếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý đư ợc thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn m ình được bảo đảm t ính mạng, t ài sản khi ở trong khách sạn. Cao hơn là nhu cầu xã hội Con n gư ời sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có Hình 1.1: Th áp nhu cầu Maslow được tinh th ần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ nhữ ng kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Hiện nay nhiều khách sạn đã m ời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề m à họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngư ời không chỉ cần đư ợc giao tiếp với mọi người mà họ cần phải đư ợc người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quy ền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các y êu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đư ợc quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân.
Con n gười luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năn g đó phải đư ợc người khác thừ a nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Trên thự c t ế, bậc thang nhu cầu này có th ể thay đổi theo sở t hích, hoàn cảnh, không hề cứ ng nhắc. Cùng một lúc con người có th ể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao.
Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đư ợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng m ong m uốn đư ợc thỏa m ãn t ất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Sự trông đợi dị ch vụ của khách hàng. Qua n ghiên cứ u của các chuyên gia về lĩnh vự c dịch thì sự trông đợi của khách hàng đư ợc thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần đư ợc chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đư ờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ t ạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử t ao nhã với khách hàng trong mọi t ình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là k hách quan, do đó ngư ời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để t ạo những dịch vụ phù hợp. Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguy ên liệu từ thịt bò vì đối v ới họ, bò là con vật linh thiêng đư ợc thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải đư ợc quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn.
Khả năng cảm nhận và n hìn ra nhữ ng mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào t ạo cũng như rút ra đư ợc những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để k ịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. D o đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch.