phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và HTQLCL ISO 9001: 2008 - Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008 1. Các khái niệm liên quan 1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng 1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượng Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi đƣợc cung cấp các sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn và vƣợt trội mong muốn của họ, xứng đáng với giá trị của đồng tiền họ bỏ ra. Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không phù hợp, từng coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng yêu cầu, vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lƣợng không đƣợc ổn định, mang lại tổn thất, không ít thì nhiều cho ngƣời tiêu dùng.
Một doanh nghiệp luôn cung cấp sản phẩm nhƣ vậy chắc chắn sẽ không có sức cạnh tranh ngày nay. Ở Việt Nam, trong thời kỳ còn bao cấp hàng hóa khan hiếm khi đó các cửa hàng hay doanh nghiệp chọn ngƣời để bán. Nay đã khác, Việt Nam đã gia nhập WTO hàng hóa đã tràn ngập thị trƣờng. Sự lựa chọn đã đổi chiều, ngƣời tiêu dùng lựa chọn sản phẩm hàng hóa để mua.
Một bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao để thu hút đƣợc khách hàng cho sản phẩm của mình. Với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ, năng suất của sản phẩm hàng hóa cao, để giảm sự tồn kho gây đọng vốn, trả tiền nhân công, khấu hao thiết bị… Việc bán đƣợc hàng là vấn đề cấp thiết luôn đƣợc đặt ra đối với các doanh nghiệp. Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau.
Do con ngƣời và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau: “ Chất lƣợng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc trƣng vốn có.” Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Yêu cầu đƣợc công bố là những yêu cầu đã đƣợc nêu ra dƣới dạng tài liệu hay có thể bằng lời. Yêu cầu qui định trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu đã đƣợc công bố.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những yêu cầu loại này không đƣợc công bố trong các quy định, hợp đồng, nhƣng mặc nhiên mọi ngƣời có liên quan đều hiểu r , đặc biệt là ngƣời cung cấp sản phẩm phải xác định r các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng Từ sự phân tích và định nghĩa trên, cần lƣu ý các điểm sau đây: Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đạt đƣợc các yêu cầu, và bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, thì bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách , chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng hơn thế 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Xuất phát từ nhu cầu, có thể chia chất lƣợng thành hai loại: Chất lƣợng phải có, ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lƣợng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi. Tuy nhiên cần lƣu ý rằng, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ đƣợc coi là mong đợi, thì sau đó đƣợc coi là nhu cầu. Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại hay phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ các yêu cầu pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi lập kế hoạnh hay đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét các đặc tính chất lƣợng, với những yêu cầu cụ thể. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể. Ví dụ, yêu cầu đối với hàng may mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khu vực, nghề nghiệp,…Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Yêu cầu có thể đƣợc công bố r ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả r ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. Hiểu đƣợc những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và mới chứng tỏ tính chuyên nghiệp của ngƣời kinh doanh. 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đây chỉ gắn với các đặc tính vốn có. Đặc tính vốn có của đối tƣợng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất lƣợng gắn với các đặc tính vốn có có thể đƣợc gọi là Chất lượng theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể bỏ qua các yếu tố đƣợc gán cho sản phẩm.
Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng đƣợc yêu cầu của họ. Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng nhất là các khách hàng có tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại. Từ những phân tích trên đây, ngƣời ta đã hình thành khái niệm chất lƣợng theo nghĩa rộng hay chất lƣợng tổng thể (Total quality) đƣợc mô tả trên hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện Nguồn: [22, tr.
19- 22] 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Quản lý chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm.
Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tƣ tƣởng và công cụ quản lý chất lƣợng. Trƣớc hết, quản lý chất lƣợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hƣớng. Việc định hƣớng đƣợc thể hiện dƣới nhiều dạng khác nhau nhƣ tầm nhìn, nhiệm vụ chiến lược, chính sách, mục tiêu. Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hƣớng trên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hƣớng đúng đắn không thôi chƣa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lƣợng, hài hòa và hƣớng mọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề cập ra, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.
Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Các hoạt động nói trên có thể bao gồm: Hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng đã xác định. 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lƣợng hiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Hoạt động quản lý chất lƣợng đã đƣợc đề xuất và nghiên cứu qua nhiều thập kỷ của thế kỷ 20. Trong toàn bộ khoảng thời gian đó, các nhà quản lý không tránh khỏi những sai lầm, có những sai lầm thuộc về kỹ thuật nhƣng rất nhiều sai lầm lại có tính nguyên tắc.