Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Saigon Café. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhân viên tại nhà hàng Saigon Café thuộc khách sạn Sheraton Saigon. 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 1.
Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn là những người làm việc trong nhà hàng hay quầy bar với việc phục vụ món ăn và thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và vui vẻ. Thuật ngữ tiếng Anh thường sử dụng waiting staff, wait staff hay server để chỉ nhân viên phục vụ (dùng chung cho cả nam và nữ); waiter để chỉ người phục vụ nam, waitress để chỉ người phục vụ nữ. Ngoài ra, commis de rang và waitron cũng được sử dụng để chỉ người phục vụ.
Khái niệm kinh doanh ăn uống và nhà hàng Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(2) Nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh ăn uống, nơi mà thực khách được phục vụ các món ăn, nước uống. Kháiniệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng như sau: “khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm/dịch vụ”. 1 Nguồn: Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao,Thạc sĩ Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh. 2 Nguồn: Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
6 Mong muốn của khách hàng và sự thỏa mãn các mong muốn của họ là nguyên nhân điều kiển hành vi của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng. Do vậy, chúng ta khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính khách hàng lại là người trả lương cho bạn, đem đến sự sống còn cho khách sạn.
Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do lựa chọn. Ngược lại, các doanh nghiệp khách sạn chỉ có một hướng đi là hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy lòng họ. Mối quan hệ, thời gian công tác và các nguyên nhân gây đỗ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Một số công ty Mỹ đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: “tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với công ty?”.
Kết quả là: Thiếu sự quan tâm: 92% Không nhiệt tình: 88% Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% Không giữ lời hứa: 77% Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp: 75% Coi thường khách hàng: 68% Không trung thực: 59% Giá cả: 17% Từ những kết quả của cuộc điều tra, tác giả nhận thấy rằng hầu hết các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng đều liên quan đến một yếu tố, đó chính là con người - những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Điều đó nói lên tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà 7 một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng.
Định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Để quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng của dịch vụ.
Từ đó rút ra được những phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: (4) Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình thù cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: ở đây, muốn nói đến sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ được xếp loại từ rất kém cho đến hoàn toàn hoàn hảo.
Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo quan điểm của người phục vụ, người cung cấp dịch vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Tính không thể tách rời: đặc điểm này muốn nói đến sự khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một sản phẩm dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không lƣu trữ đƣợc: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 3 Nguồn: Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân. 4 Nguồn: Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân. 8 Quan hệ qua con ngƣời: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ. Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta có những khái niệm như: serve - phục vụ, service - dịch vụ và servuction – quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống cung cấp dịch vụ là một hệ thống servuction.(5) Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên phục vụ Dịch vụ Hình 1.1: Hệ thống servuction Hệ thống servuction bao gồm các yếu tố sau đây: Khách hàng: là người hưởng thụ các dịch vụ. Cơ sở vật chất bao gồm: Thứ nhất, các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không được thực hiện.
Thứ hai, môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khác hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lí, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm khách hàng hài lòng.
Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đề ra. 5 Nguồn: Tiến sĩ Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 9 Tổ chức nội bộ doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức quản trị nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị marketing,.
và các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống servuction. Các khách hàng khác: Các khách hàng khác đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực và những tác động tiêu cực. Ta có thể liệt kê tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống servuction trong một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như sau: Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp Tổ chức Cơ sở vật chất Khách Dịch nội bộ hàng vụ doanh Nhân viên phục vụ nghiệp Không nhìn thấy Nhìn thấy Hình 1.2: Mối quan hệ các yếu tố trong hệ thống servuction của doanh nghiệp dịch vụ Theo mô hình servuction, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố thức nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp tạo ra dịch vụ.
Chất lượng được tạo ra bởi nhóm yếu tố này được gọi là chất lượng chức năng. 10 Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ hay còn được gọi là chất lượng kĩ thuật. Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ được diễn ra đồng thời.
Vì vậy, hành vi ứng xử với khách hàng cũng quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất. Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.