Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Mường Thanh Thanh Niên

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh, thành phố Vinh, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Trường học: Trường Đại Học Mường Thanh
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Mường Thanh Thanh Niên
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thanh Hóa

Tóm tắt

I. Vai Trò Của Lễ Tân Trong Chất Lượng Dịch Vụ Mường Thanh

Bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng. Ấn tượng mà lễ tân tạo ra ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng tại Mường Thanh. Chất lượng phục vụ tại khu vực này không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng mà còn là nền tảng nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn. Theo nghiên cứu, vai trò của bộ phận lễ tân vượt xa việc check-in và check-out. Họ là trung tâm thông tin, cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp sẽ tạo ra cảm giác tin cậy và an tâm cho khách lưu trú. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại thành phố Vinh. Văn hóa dịch vụ Mường Thanh được thể hiện rõ nhất qua thái độ và nghiệp vụ của nhân viên tiền sảnh. Họ không chỉ bán phòng mà còn bán trải nghiệm. Mỗi tương tác, dù là nhỏ nhất, đều góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Do đó, đầu tư vào chất lượng bộ phận lễ tân là một chiến lược kinh doanh khôn ngoan, giúp khách sạn đạt được các mục tiêu về doanh thu và danh tiếng. Một quy trình phục vụ lễ tân chuyên nghiệp sẽ đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng. Tầm quan trọng của bộ phận này được nhấn mạnh trong khóa luận của Nguyễn Thị Thành (2022), cho rằng “lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng ghi điểm trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại”.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền sảnh

Chất lượng dịch vụ tiền sảnh là yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Khu vực tiền sảnh là nơi định hình nhận thức ban đầu của khách hàng về thương hiệu. Một không gian sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại và nhân viên thân thiện sẽ ngay lập tức tạo ra thiện cảm. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực tại đây có thể phá hỏng toàn bộ kỳ nghỉ của khách. Vai trò của lễ tân không chỉ giới hạn ở các thủ tục hành chính mà còn bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết vấn đề. Họ phải là những chuyên gia về dịch vụ, am hiểu sản phẩm của khách sạn và các điểm đến tại địa phương để mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 4 sao (dù khách sạn là 3 sao) tại khu vực này là mục tiêu cần hướng tới để vượt qua kỳ vọng của du khách.

1.2. Ảnh hưởng của lễ tân đến sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn từ chất lượng phục vụ của lễ tân. Một nhân viên lễ tân nhiệt tình, chu đáo có thể biến một vấn đề nhỏ thành cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp. Ngược lại, một thái độ thờ ơ có thể khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Chỉ số hài lòng của khách (CSI) thường gắn liền với hiệu quả hoạt động của bộ phận này. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự chính xác trong thông tin, và khả năng giải quyết phàn nàn đều được khách hàng đánh giá kỹ lưỡng. Nỗ lực cải thiện sự hài lòng của khách hàng phải bắt đầu từ việc đào tạo và trao quyền cho đội ngũ lễ tân, giúp họ tự tin đưa ra quyết định vì lợi ích của khách.

II. Thách Thức Trong Chất Lượng Phục Vụ Lễ Tân Mường Thanh

Dù có nhiều nỗ lực, bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên vẫn đối mặt với những thách thức đáng kể. Khóa luận của Nguyễn Thị Thành (2022) chỉ ra rằng khách sạn đã “nhận được rất nhiều những phản hồi tiêu cực từ khách hàng về quy trình, kỹ năng phục vụ”. Đây là một thực trạng đáng báo động, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Một trong những vấn đề chính là kỹ năng nhân viên lễ tân khách sạn chưa đồng đều. Trong khi một số nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, một số khác còn lúng túng trong việc xử lý tình huống tại quầy lễ tân, đặc biệt vào giờ cao điểm. Quy trình làm việc đôi khi còn cứng nhắc, chưa linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình check-in và check-out chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng ùn tắc và gây khó chịu cho khách. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa lễ tân và các bộ phận khác như buồng phòng, kỹ thuật đôi khi còn chậm trễ, làm giảm chất lượng dịch vụ tiền sảnh. Những đánh giá của khách hàng về lễ tân trên các nền tảng trực tuyến là minh chứng rõ ràng cho những tồn tại này. Việc không chủ động khảo sát và khắc phục yếu kém khiến các vấn đề lặp lại, làm xói mòn lòng tin của khách hàng và cản trở nỗ lực nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn.

2.1. Hạn chế về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất. Một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và xử lý phần mềm quản lý khách sạn. Việc đào tạo nghiệp vụ lễ tân dường như chưa được thực hiện thường xuyên và bài bản. Điều này dẫn đến sai sót trong quá trình đặt phòng, cung cấp thông tin sai lệch hoặc không thể giải quyết triệt để các phàn nàn của khách. Phong cách phục vụ thiếu nhất quán cũng là một điểm yếu, làm giảm tính chuyên nghiệp chung của bộ phận.

2.2. Quy trình phục vụ khách còn nhiều bất cập

Quy trình hiện tại chưa được tối ưu hóa hoàn toàn. Các bước trong quy trình phục vụ lễ tân chuyên nghiệp đôi khi bị bỏ qua hoặc thực hiện không đúng chuẩn, nhất là trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú và làm thủ tục trả phòng. Việc phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng phòng chưa tức thời, gây ra tình trạng khách phải chờ đợi lâu khi nhận phòng. Công tác quản lý chất lượng, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên còn mang tính hình thức, chưa thực sự đi vào chiều sâu để tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.

III. Giải Pháp Tối Ưu Năng Lực Đội Ngũ Nhân Viên Lễ Tân

Con người là yếu tố trung tâm của ngành dịch vụ. Để nâng cao chất lượng phục vụ, giải pháp hàng đầu là đầu tư vào phát triển năng lực đội ngũ nhân viên lễ tân. Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên cần xây dựng một chương trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân toàn diện và định kỳ. Chương trình này không chỉ tập trung vào các kỹ năng cứng như quy trình check-in, sử dụng phần mềm, mà còn phải chú trọng đến kỹ năng mềm. Cụ thể, cần tăng cường huấn luyện về giao tiếp, lắng nghe tích cực, và đặc biệt là kỹ năng xử lý tình huống tại quầy lễ tân. Các buổi đào tạo nên bao gồm các bài tập tình huống thực tế để nhân viên thực hành và rút kinh nghiệm. Bên cạnh đào tạo, việc xây dựng một lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng và chính sách đãi ngộ cạnh tranh sẽ giúp giữ chân nhân tài. Việc đánh giá hiệu suất làm việc cần được thực hiện thường xuyên, dựa trên các tiêu chí cụ thể và phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp nhân viên nhận ra điểm yếu cần cải thiện mà còn tạo động lực phấn đấu, góp phần xây dựng một văn hóa dịch vụ Mường Thanh chuyên nghiệp và tận tâm. Nâng cao kỹ năng nhân viên lễ tân khách sạn là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo và nỗ lực của mỗi cá nhân.

3.1. Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân chuyên sâu

Các khóa đào tạo cần được thiết kế riêng, phù hợp với thực trạng của khách sạn. Nội dung bao gồm: chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 4 sao, nâng cao kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp), và huấn luyện về tâm lý khách hàng. Việc mời các chuyên gia bên ngoài hoặc gửi nhân viên tham gia các khóa học chuyên ngành sẽ mang lại những kiến thức và góc nhìn mới. Đào tạo nên được tổ chức định kỳ, ít nhất 6 tháng một lần, để cập nhật các xu hướng mới và củng cố kiến thức cho nhân viên.

3.2. Xây dựng tiêu chuẩn và đánh giá phong cách phục vụ

Khách sạn cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn rõ ràng về phong cách phục vụ, bao gồm trang phục, tác phong, ngôn ngữ cơ thể và kịch bản giao tiếp. Trưởng bộ phận lễ tân phải thường xuyên giám sát, đóng vai khách hàng bí mật để đánh giá của khách hàng về lễ tân một cách khách quan. Kết quả đánh giá phải được sử dụng để khen thưởng những cá nhân xuất sắc và hỗ trợ những người còn yếu kém. Điều này giúp đảm bảo sự nhất quán và cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

IV. Phương Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Lễ Tân Hiệu Quả

Bên cạnh yếu tố con người, việc hoàn thiện quy trình làm việc là giải pháp quan trọng thứ hai. Một quy trình được chuẩn hóa và tối ưu sẽ giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất. Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên cần rà soát lại toàn bộ quy trình phục vụ lễ tân chuyên nghiệp, từ khâu nhận đặt phòng đến lúc tiễn khách. Trọng tâm là tối ưu hóa quy trình check-in và check-out. Việc ứng dụng công nghệ như check-in trực tuyến, thanh toán không chạm có thể giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách. Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS) cần được nâng cấp để đảm bảo dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực giữa các bộ phận. Đặc biệt, cần thiết lập một cơ chế phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa lễ tân với bộ phận buồng phòng và kỹ thuật. Ví dụ, khi khách trả phòng, lễ tân phải thông báo ngay cho buồng phòng để dọn dẹp, và buồng phòng phải cập nhật tình trạng phòng sạch lên hệ thống ngay khi hoàn thành. Tương tự, mọi yêu cầu sửa chữa từ khách hàng phải được chuyển đến bộ phận kỹ thuật một cách nhanh chóng. Việc chuẩn hóa và tự động hóa các khâu trong quy trình sẽ giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc tương tác và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Mường Thanh.

4.1. Chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình check in check out

Quy trình check-in cần được đơn giản hóa tối đa. Khách sạn có thể thu thập trước thông tin của khách qua email hoặc ứng dụng di động để khi đến nơi, khách chỉ cần xác nhận và nhận chìa khóa. Đối với quy trình check-out, việc chuẩn bị trước hóa đơn và cho phép thanh toán linh hoạt qua nhiều hình thức (thẻ, chuyển khoản, ví điện tử) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Việc này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.

4.2. Tăng cường phối hợp giữa lễ tân và các bộ phận khác

Sự phối hợp nhịp nhàng là chìa khóa cho hoạt động hiệu quả. Cần tổ chức các cuộc họp giao ban hàng ngày giữa trưởng bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng để trao đổi thông tin về tình hình khách đoàn, khách VIP và các yêu cầu đặc biệt. Việc sử dụng các công cụ giao tiếp nội bộ như bộ đàm hoặc ứng dụng chat nhóm sẽ giúp thông tin được truyền đi tức thì. Khi có sự phối hợp tốt, chất lượng dịch vụ tiền sảnh sẽ được cải thiện rõ rệt, đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách.

V. Kết Quả Khi Áp Dụng Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp về con người và quy trình sẽ mang lại những kết quả tích cực và có thể đo lường được cho Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên. Kết quả rõ ràng nhất là sự gia tăng của chỉ số hài lòng của khách (CSI). Khi nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ trôi chảy, trải nghiệm khách hàng tại Mường Thanh sẽ được cải thiện đáng kể. Khách hàng sẽ cảm thấy được chào đón, tôn trọng và chăm sóc chu đáo, từ đó giảm thiểu các phàn nàn và tăng số lượng đánh giá tích cực trên các nền tảng du lịch trực tuyến. Điều này trực tiếp góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn. Một thương hiệu mạnh với nhiều nhận xét tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng tỷ lệ khách quay trở lại. Về mặt vận hành, một quy trình hiệu quả giúp tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực, giảm chi phí sai sót và tăng năng suất lao động. Nhân viên lễ tân khi nắm vững nghiệp vụ và được trao quyền sẽ làm việc tự tin và hiệu quả hơn, giảm tỷ lệ nghỉ việc và xây dựng một môi trường làm việc tích cực. Về lâu dài, những cải tiến này không chỉ giúp bộ phận lễ tân hoạt động tốt hơn mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa đến toàn bộ khách sạn, khẳng định vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Cải thiện chỉ số hài lòng và đánh giá của khách hàng

Sau khi triển khai các giải pháp, khách sạn cần thực hiện khảo sát định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách. Các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) cần được theo dõi chặt chẽ. Việc phân tích các đánh giá của khách hàng về lễ tân trên các trang như TripAdvisor, Booking.com sẽ cho thấy sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng. Mục tiêu là giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực và tăng số lượng đánh giá 5 sao, chứng tỏ các giải pháp đã phát huy hiệu quả.

5.2. Nâng cao hiệu quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ dẫn đến lòng trung thành, giúp tăng công suất phòng và doanh thu. Một dịch vụ lễ tân xuất sắc sẽ trở thành điểm nhấn, một lợi thế cạnh tranh độc đáo. Hình ảnh thương hiệu của Mường Thanh Thanh Niên sẽ được củng cố trong tâm trí khách hàng là một nơi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Đây là tài sản vô hình quý giá, giúp khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Thanh Niên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.3 Quy trình phục vụ Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình. Quy trình có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả công việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách.

Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt của khách sạn, vì thế nên trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ.

Các nhân viên lễ tân cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.3 Phong cách phục vụ của nhân viên Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách. Nếu nhân viên lễ tân đối xử với khác hàng không chu đáo, nhiệt tình thì khách hàng sẽ không quay lại, dần dần khách sạn không thể tồn tại.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình.

Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.  Tổ chức lực lượng lao động Ngành dịch vụ khách sạn luôn nỗ lực hoạt động để phục vụ tối đa nhu cầu của du khách. Để làm được điều này, khách sạn cần số lượng lớn nhân sự làm việc liên tục gần như cả ngày, bao gồm cả ngày nghỉ hàng tuần, nghỉ lễ Tết. Vì vậy việc tổ chức lực lượng lao động, chia ca làm việc cho nhân viên là vô cùng cần thiết.

Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để đảm bảo chất lượng công việc và sức khỏe cho nhân viên; một nhân viên không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi phải làm việc liên tục hàng chục giờ đồng hồ trong điều kiện sức khỏe không đảm bảo Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để đảm bảo tiến độ công việc được trôi chảy, không bị đình trệ vì thiếu người nhưng dư việc; trong một số trường hợp, nhân viên có thể bị đau ốm hoặc bận việc đột xuất, khi đó họ có thể xin nghỉ hoặc linh hoạt đổi ca cho nhau nếu cần mà không làm ảnh hưởng đến công việc chung. Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để tiết kiệm chi phí trả cho nhân sự; tùy thuộc vào thời điểm đông hay ít khách mà nhà hàng sẽ phân bổ số lượng nhân sự nhiều-ít hợp lý, vừa đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả, vừa tránh được tình trạng dư người nhưng thiếu việc, trong khi tiền lương vẫn phải trả đủ.  Quản lý lực lượng lao động Chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú và thương hiệu của khách sạn. Do đó, quản lý lực lượng lao động là một việc rất quan trọng để phát triển khách sạn.

 Việc đánh giá xếp loại là một việc rất quan trọng trong quy trình quản lý nhân sự, là căn cứ để thưởng – phạt và có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.  Bên cạnh mức lương tương xứng với năng lực thì các chế độ đãi ngộ nhân sự cũng là yếu tố luôn được nhân viên quan tâm hàng đầu. Đó là yếu tố giúp người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.  Để khách sạn có thể phát triển hơn, khách sạn cần chú ý trong việc đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên.

Việc đào tạo không những giúp khách sạn vươn cao hơn mà còn là cách giữ chân nhân tài khách sạn.  Công tác ủy quyền Trong mỗi một doanh nghiệp thường áp dụng mô hình phân chia các bộ phận để tiện cho việc quản lý các cấp. Những lãnh đạo cấp cao luôn luôn phải làm rất nhiều công việc bởi vậy mà việc ủy quyền cho các cấp dưới vừa giúp giảm bớt khối lượng công việc vừa khích lệ tinh thần người ủy quyền và nhân viên.5 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính tập thể rất cao vì chất lượng lao động của mỗi bộ phận góp phần quyết định đến chất lượng, hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Dưới sự điều hành của ban giám đốc khách sạn, các bộ phận phải phối hợp hoạt động đồng bộ nhịp nhàng, trong đó vai trò “ Trung tâm thần kinh” của bộ phận lễ tân vô cùng quan trọng.

Lễ tân không chỉ tham gia vào hầu hết các hoạt động phục vụ khách mà còn đóng vai trò chủ đạo và như chiếc cầu nối giữa khách với tất cả những bộ phận còn lại trong khách sạn, cũng như giữa các bộ phận của khách sạn với nhau tạo ra một guồng máy hoạt động gắn kết, hiệu quả nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách. ● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng. ● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đảm bảo để các trang thiết bị trong khách sạn luôn luôn trong tình trạng hoạt động tốt và an toàn là trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng. Tuy nhiên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ tiếp nhận và chuyển mọi yêu cầu của khách cũng như của tất cả các khu vực trong khách sạn về việc sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hỏng hóc cho bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng để bộ phận này kịp thời sửa chữa, thay thế đáp ứng ngay nhu cầu hoạt động kinh doanh chung. ● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn.

Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những lý luận chung nhất về bộ phận lễ tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và quy trình phục vụ của bộ phận này cũng như các tiêu chí và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn. Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên trong chương 2 và lấy đó làm cơ sở cho các giải pháp, đề xuất riêng cho bộ phận lễ tân của khách sạn trong Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH NIÊN 2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 2.