CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông 1. Khái quát về dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp viễn thông 1. Khái quát về dịch vụ viễn thông a.
Khái niệm về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi các tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin. - Nội dung truyền tin tức phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thống tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: + Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận thư: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến người nhận. + Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: - Tính vô hình của dịch vụ viễn thông 5 Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Viễn thông: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động. Lao động viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ.
- Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ Viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau. - Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sử dụng dịch vụ.
Trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu. Các loại hình dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông cố định Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế.
6 + Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; + Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau; + Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam. Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh. - Dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin. Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề các để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền. Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay. - Dịch vụ viễn thông cộng thêm Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. Vai trò của dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển ngày nay.
Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Thể hiện trong việc góp phần vào sự tăng trưởng GDP, cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt và phục vụ các sự kiện quan trong của đất nước. Góp phần cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân. Góp phần vào việc thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế.
Mặt khác chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của ngành viễn thông. Như vậy, giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của ngành viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau. Khái quát về doanh nghiệp viễn thông a. Khái niệm về doanh nghiệp viễn thông Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có: - Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông.
(Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, 2016) - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông. Kinh doanh viễn thông Có nhiều cách hiểu và diễn đạt khác nhau về kinh doanh viễn thông. Nếu loại bỏ các phần khác nhau nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của hoạt động kinh doanh viễn thông thì có thể hiểu kinh doanh viễn thông là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường. Đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông - Kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể kinh doanh.
Chủ thể kinh doanh có thể là doanh nghiệp Nhà nước (Tập đoàn BCVT Việt Nam; Tổng công ty viễn thông quân đội… ); doanh nghiệp cổ phần (Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài gòn) và các loại hình doanh nghiệp khác (Vũ Trọng Tích, 2010). - Kinh doanh viễn thông phải gắn với thị trường. Thị trường và kinh doanh đi liền với nhau như hình với bóng, không có thị trường thì không có khái niệm kinh doanh. Thị trường kinh doanh viễn thông phải được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng và CLDV viễn thông.
- Kinh doanh viễn thông phải gắn với vận động của đồng vốn. Các doanh nghiệp viễn thông không chỉ có vốn mà còn cần phải biết cách thực hiện vận động đồng vốn đó không ngừng. Nếu gạt bỏ nguồn gốc bóc lột trong công thức tư bản của C. Mác, có thể xem công thức này là công thức kinh doanh: các doanh nghiệp viễn thông dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ (T) mua tư liệu sản xuất (H) để sản xuất (truyền đưa tin tức ) theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu được số lượng tiền tệ lớn hơn (T’ ) - Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là sinh lời - lợi nhuận (T’– T > 0 ).
Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch viễn thông là đặc trưng tổng quát của dịch vụ các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…(John E.