Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Vinaphone, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Huỳnh Quang Đức
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
• 1.1. Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
• 1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung
• 1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.3.1. Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984)
• 1.3.1.2. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
• 1.3.1.3. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây
• 1.3.1.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”
• 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.3.2.1. Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây
• 1.3.2.2. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng
• 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn của ngành
• 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
• 2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.2.1. Một số thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu
• 2.2.3.2.2. Thống kê điểm trung bình của các nhân tố tính theo từng nhà mạng di động
• 2.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng
• 2.2.4.1. Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát
• 2.2.4.2. Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
• 2.2.4.3. Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát
• 2.2.4.4. Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát
• 2.2.4.5. Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát
• 2.2.4.6. Thực trạng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng
• 2.2.4.7. Thực trạng về các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
• 3.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động
• 3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
• 3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ
• 3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.3.4. Nhóm giải pháp tạo sự đồng cảm với khách hàng
• 3.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của nhà mạng
• 3.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động
• 3.3.7. Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone

Chất lượng dịch vụ viễn thông di động là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. VinaPhone, một trong những nhà mạng lớn tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp VinaPhone có những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Chất lượng dịch vụ viễn thông di động được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo Parasuraman và các tác giả, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến thị phần và doanh thu của nhà mạng. Đối với VinaPhone, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của VinaPhone

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt. VinaPhone phải đối mặt với nhiều thách thức như sự gia tăng của các dịch vụ OTT và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Những thách thức này đòi hỏi VinaPhone phải có những giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ các nhà mạng như Viettel và MobiFone đang tạo áp lực lớn lên VinaPhone. Các nhà mạng này không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ 4G và 5G phát triển. VinaPhone cần phải nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VinaPhone cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của VinaPhone trên thị trường.

3.1. Tăng cường đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới như 5G sẽ giúp VinaPhone cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ. Việc nâng cấp hạ tầng mạng cũng là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong lòng khách hàng. VinaPhone cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

3.3. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng

Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ giải trí, giáo dục trực tuyến sẽ giúp VinaPhone thu hút và giữ chân khách hàng. Những dịch vụ này không chỉ tạo ra doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp VinaPhone cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về tốc độ mạng nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp VinaPhone có những điều chỉnh kịp thời.

4.2. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ số như độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. VinaPhone cần thường xuyên theo dõi và cải thiện các chỉ số này.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho VinaPhone

Để tồn tại và phát triển trong thị trường viễn thông di động, VinaPhone cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp đã đề xuất sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của VinaPhone trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn dài hạn

VinaPhone cần có một tầm nhìn dài hạn trong việc phát triển dịch vụ viễn thông di động, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Phát triển bền vững không chỉ là mục tiêu mà còn là trách nhiệm của VinaPhone đối với khách hàng và xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từ kết quả khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn Tp. Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứ nơi nào và không sao chép của bất kỳ luận văn nào.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014 Tác giả Lê Huỳnh Quang Đức LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động .1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động .2 Chất lượng dịch vụ .2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam .3 Vai trò của chất lượng dịch vụ .1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động .1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) .2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”. 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây .2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: .20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: . 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức .3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động .2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng .1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn của ngành .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam .3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết quả nghiên cứu .1 Một số thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu .2 Thống kê điểm trung bình của các nhân tố tính theo từng nhà mạng di động.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng .1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát .2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát .3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát .5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát .6 Thực trạng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng .7 Thực trạng về các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng . 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động .2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone .3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone .1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy .2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ .3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .4 Nhóm giải pháp tạo sự đồng cảm với khách hàng .5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của nhà mạng .6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng . 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 61 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ . 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 BCVT Bưu chính Viễn thông 2 Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông 3 CNTT Công nghệ Thông tin 4 CSKH Chăm sóc Khách hàng 5 DC Sự đồng cảm 6 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 7 DU Sự đáp ứng 8 GT Dịch vụ gia tăng 9 GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng 10 GSM Global System for Mobile Communications 11 HH Phương tiện hữu hình 12 ISO Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 13 KN Chất lượng kết nối 14 OTT Over the top – Dịch vụ ứng dụng trên mạng di động 15 PV Năng lực phục vụ 16 QCVN Qui chuẩn Việt Nam 17 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 18 TC Sự tin cậy 19 TCN Tiêu chuẩn ngành 20 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 21 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 22 2G Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2 23 3G Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) .2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (2011) .3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .1: Quá trình hình thành và phát triển của VinaPhone .2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) .3: Thống kê các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .4: Mô tả mẫu nghiên cứu .5: Thống kê điểm trung bình của các nhân tố theo từng nhà mạng di động .6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .412 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) .2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) .3: Mô hình đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) .4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) .5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động .1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 .4: Quy trình nghiên cứu .33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, các nhà mạng di động đã mang đến cho người sử dụng những tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở ra các cơ hội trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ các dịch vụ thoại và nhắn tin 2G truyền thống cho đến các dịch vụ dữ liệu 3G hiện nay. Tuy nhiên còn đó những khó khăn và thách thức phía trước, bởi thị trường dịch vụ viễn thông di động đã tiệm cận ngưỡng bảo hoà trong việc phát triển thuê bao mới. Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao còn lại và có những định hướng mới để phát triển doanh thu của mình. Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực sự mang tính tính hiệu quả cho các nhà mạng. Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng. Họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ, hoặc chuyển sang các hình thức dịch vụ khác hay các nhà mạng khác có chất lượng tốt hơn. Nhất là trong thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 3G kém dẫn đến nhu cầu sử dụng đã giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G ngừng hoạt động trên mạng ngày càng nhiều.