chương 1 trình bày hệ thống các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng như vai trò của nó. Trên cơ sở tham khảo các mô hình, các lý thuyết nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình sử dụng trong nghiên cứu và thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ viễn thông di động.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa mọi địa điểm, thời gian. Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet. - Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt.2 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO được định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005). Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman và các tác giả, 1988). - Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Thị phần dịch vụ viễn thông di động hiện nay đang dần hình thành thế chân vạc tạo bởi 3 nhà mạng lớn Viettel, MobiFone, VinaPhone.
Xu hướng cạnh tranh với nhau về giá đã dần được thay thế bởi sự cạnh tranh bằng chất lượng của dịch vụ. Điển hình là 3 doanh nghiệp này cùng bắt tay nâng cước 3G trong thời gian vừa qua. Dù lý do của việc tăng cước đến từ đâu cũng đều gây phản ứng tiêu cực về phía khách hàng bởi chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra khi sử dụng. Tăng cước để bù đắp sự tụt giảm doanh thu từ các dịch vụ truyền thống bởi tác động của các dịch vụ miễn phí OTT hay do giá cước 3G thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 hơn giá thành cũng chỉ là những giải pháp mang tính tạm thời.
Về hiệu quả lâu dài, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cần được doanh nghiệp quan tâm hơn bao giờ hết.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 1.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung - Đối với nhà cung cấp dịch vụ: Theo Parasuraman và các tác giả (1985), vấn đề cạnh tranh giữa các nhà cung cấp trong hoạt động cung ứng dịch vụ đang tăng dần. Chất lượng dịch vụ được xem như là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động. - Đối với người sử dụng dịch vụ: Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thoả mãn của người sử dụng.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động - Đối với người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mang đến cho họ sự thoả mãn trong nhu cầu tiêu dùng, và là một trong các yếu tố quyết định đến việc người sử dụng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không.
- Đối với các nhà mạng di động: Là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng di động có trách nhiệm đảm bảo vấn đề chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho sự phát triển của các doanh nghiệp hiện nay. Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch vụ, các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo việc cung cấp những tiện ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chất lượng dịch vụ.
Người sử dụng sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng cung cấp, mức độ cảm nhận sự thoả mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chất lượng dịch vụ này. Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ thoả mãn nhu cầu và làm tăng lòng trung thành củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ Vì sao phải đo lường chất lượng dịch vụ: theo Parasuraman và các tác giả (1991), chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đến mong đợi và nhận thức của người sử dụng về dịch vụ mà họ đang sử dụng. Cách tốt nhất để hiểu được dự đoán của khách hàng là nhận dạng và hiểu rõ những mong đợi của họ. Vì vậy, việc phát triển một hệ thống đo lường để xác định những mong đợi của người sử dụng là cần thiết.
Từ đó, sẽ có cơ sở đề xuất các giải pháp mang tính hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều mô hình nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronoos (1984) và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988, 1994) được nhiều nghiên cứu trích dẫn và kiểm dịnh với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại tại nhiều quốc gia khác nhau (dẫn theo Nguyễn Mai trang và các tác giả, 2010). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) Tác giả Gronroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo mô hình sau: Cảm nhận về Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ Yếu tố truyền thống Hoạt động marketing Hình ảnh Tác động bên trong (tập quán, tư tưởng, truyền miệng) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) Trong mô hình trên, tác giả Gronoos (1984) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm cơ bản: (1). Có sự phân biệt về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: chất lượng chức năng có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng kỹ thuật gồm những gì khách hàng nhận được từ quá trình vận hành hoạt động dịch vụ.
Hình ảnh có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, thông qua hình ảnh của nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được nguồn lực của doanh nghiệp. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bao gồm các cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả - Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả (1988) đã tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng mô hình đo lường mới gồm 5 thành phần: Sự Tin Cậy Sự Đáp ứng Chất lượng dịch vụ cảm Năng lực phục vụ nhận Sự Đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) Các thành phần có trong mô hình: (1) Mức độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
(2) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời. (3) Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của công ty trong phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, tạo niềm tin nơi khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 (4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty đến cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên công ty, các các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ.