Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại khu vực Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Trung tâm vận tải taxi hàng không - Nasco. Chương 4: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh taxi tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không - Nasco 5 Chƣơng 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 1.
Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng sản phẩm Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu, nó được hiểu như sau: - Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật. làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác.
Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đặc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng… - Theo quan điểm của các nhà triết học: “Chất lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và không tách rời nó.” - Theo TCVN 5814- 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
6 Chất lượng sản phẩm được hiểu là: + “Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với một nhu cầu cụ thể” + “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp” + “Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’ - Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm được thể hiện thông qua các yếu tố sau: - Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.
Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. - Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. - Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. Nói tóm lại: “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm đó”. Dịch vụ “Dịch vụ là kết quả tạo ra do quá trình cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” “Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Các yêu cầu đối với dịch vụ: - Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng. - Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ mong muốn Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Sự thấu cảm Chất lượng dịch vụ cung ứng Tính trách nhiệm Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 8 Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ. - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc, địa điểm…) - Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức…). Vận tải hành khách Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải.
Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi. Quá trình vận tải gồm 03 khâu chủ yếu xen kẽ lẫn nhau: - Xếp hành khách/hàng hóa lên phương tiện; - Vận chuyển hành khách, hàng hóa; - Dỡ hàng hóa ra khỏi phương tiện, hành khách rời phương tiện Cả ba khâu này phải xen kẽ lẫn nhau và đúng trình tự, mang tính đồng bộ. Vận tải là một ngành sản xuất thứ tư, một ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Vận tải hành khách: Là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Dịch vụ vận tải taxi hành khách Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. 9 Kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa bằng ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành khách). Đặc trƣng của vận tải taxi hành khách đô thị 1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau - Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo giờ trong ngày: thời gian sớm khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa: mùa hè, mùa đông).
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo điều kiện thời tiết: thời tiết nắng, mưa…Khi thời tiết quá nắng hoặc mưa to, thời tiết rét đậm thì nhu cầu sử dụng taxi sẽ tăng mạnh. - Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển. - Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi… - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 05 chỗ, và 08 chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng. - Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14- 15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 200- 300 km/ngày. - Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền. - Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời gian… 10 1.
Vai trò của taxi Bảng 1.1: So sánh ƣu nhƣợc điểm của từng phƣơng tiện vận tải Xếp hạng Chỉ tiêu 1 2 1 2 3 1 2 3 Phương tiện vận tải cá nhân Phương tiện vận tải công cộng Tốc độ Ô tô Xe máy Xe đạp Taxi Xe ôm Xe bus Năng lực Phương tiện vận tải công cộng Phương tiện vận tải cá nhân vận chuyển Xe bus Taxi Xe ôm Ô tô Xe máy Xe đạp Tính linh Phương tiện vận tải cá nhân Phương tiện vận tải công cộng hoạt Xe đạp Xe máy Ô tô Xe máy Taxi Xe bus Giá thành Phương tiện vận tải công cộng Phương tiện vận tải cá nhân vận chuyển Taxi Xe bus Xe máy Ô tô Xe máy Xe đạp 1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một số cách phân loại: - Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan. - Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.
- Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi. - Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao động, đối tượng lao động. - Theo công đoạn của quá trình sản xuất. Dưới đây xin đi sâu vào một số yếu tố chính: 11 1.