CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ 1.1 Dịch vụ là gì ? Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một 5 mục đích chung”. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố khác nhau và để đánh giá cụ thể chất lượng của từng dịch vụ thì cần lựa chọn các yếu tố tác động tới dịch vụ đó.
Vậy nên có nhiều tác giả đã nghiên cứu đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Mỗi mô hình đều có những cơ sở lý luận, căn cứ riêng. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Mỗi dịch vụ được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Vậy nên để đánh giá chất lượng một dịch vụ cần đánh giá những yếu tố cấu thành dịch vụ đó.
Dưới đây là các mô hình tham khảo được nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ : Thứ nhất, Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman năm 1985 đã đưa ra 10 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khả năng tiếp cận (access) 2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4.
Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability) 7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8.
Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles) 10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Thứ hai, Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman năm 1988 đã khái quát 10 yếu tố năm 1985 thành 5 yếu tố dưới đây: 1. Sự tin cậy (reliability) 2.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3. Sự hữu hình (tangibles) 4. Sự đảm bảo (assurance) 5. Sự cảm thông (empathy) Thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1990 gồm 6 nhân tố sau: 1.
Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) 3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) 4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5.
Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) 1.2 Tổng quan về dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế 1.1 Các khái niệm về dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Dịch vụ vận tải hàng hóa Dịch vụ vận tải hàng hóa là hoạt động vận chuyển hàng hóa từ khu vực này bằng một hay nhiều phương tiện vận tải khác nhau. Vận tải đóng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa. Vận tải hàng hóa quốc tế Vận tải hàng hóa quốc tế là hình thức vận chuyển hàng hóa theo các tuyến quốc tế bằng các phương tiện vận tải, chủ yếu là vận tải đường biển, vận tải đường hàng không và bằng hình thức vận tải đa phương thức…và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cần tuân theo các điều khoản của luật Thương mại quốc tế (Incoterms).2 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển là hoạt động vận tải sử dụng giao thông và phương tiện đường biển, đó là các vùng biển, cảng biển, tàu thuyền và các thiết bị phục vụ cho việc xếp dỡ hàng hóa …để phục vụ cho hoạt động vận tải hàng hóa bằng đường biển. Trong dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường biển được chia làm hai loại dịch vụ chính: Dịch vụ vận tải hàng nguyên container (FCL) và dịch vụ vận tải hàng lẻ (LCL) đi các nước.
Các loại hàng hóa nên vận chuyển bằng đường biển Hầu như hàng hóa nào cũng có thể vận chuyển bằng đường biển. Đây là một trong những ưu điểm tuyệt vời của vận tải biển. Những hàng hóa không vận chuyển được ở các phương thức khác thì có thể xem xét chuyển qua hình thức đường biển. Thông thường hàng hóa vận chuyển bằng đường biển sẽ được chia làm các chủng loại thuộc các nhóm để đơn vị vận chuyển có được phương án vận chuyển tối ưu nhất.
Các loại hàng hoá nên sử dụng phương thức vận chuyển bằng đường biển: Hàng hóa có tính chất lý hóa như: hoá chất, dung dịch… Hàng hoá dễ bị tác động của môi trường như: gia vị, thuốc lá, chè… Hàng hoá không bị ảnh hưởng đến các hàng khác: vật liệu xây dựng, vật liệu công nghiệp… Ngoài ra, hàng hoá vận chuyển bằng đường biển còn được chia theo hình thức vận chuyển : 7 Vận chuyển bằng container: hàng bách hoá. Vận chuyển bằng sà lan: khoáng sản, cát, đá… Vận chuyển bằng phương tiện đông lạnh: thực phẩm đông lạnh, hải sản, trái cây… Vai trò của dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển Vận tải đường biển chuyên chở được hầu hết tất cả các loại hàng hóa Dịch vụ vận tải đường biển có thể chuyên chở được hầu như tất cả hàng hóa xuất nhập khẩu mà không hạn chế về số lượng, kích thước, tính chất hàng hoá… như hình thức vận tải khác. Một điểm mạnh của dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường biển là vận chuyển được hàng hóa với khối lượng lớn, tính chất cồng kềnh mà không phải phương tiện vận chuyển nào cũng làm được điều đó. Lý do mà vận tải đường biển làm được điều này là vì các con tàu có khoang chứa đồ rất lớn mà các phương tiện khác thì khoang chứa đồ có phần hạn chế.
Các doanh nghiệp có thể thuê tàu chuyến nếu có khối lượng hàng hóa lớn và cần phải thuê cả con tàu để vận chuyển số hàng đó hoặc tàu chợ là chọn một phần trên còn tàu để vận chuyển khối lượng hàng hóa theo yêu cầu. Vận tải đường biển giúp khai thác tối đa nguồn lợi có sẵn Các tuyến đường trong giao thông vận tải đường biển chủ yếu là của tự nhiên là các vùng biển, vùng nước sâu. Vì vậy sử dụng phương thức vận tải đường biển sẽ tận dụng chủ yếu vào những tiềm lực vốn có của tự nhiên nên ít phải đầu tư vào các tuyến đường vận tải mà chủ yếu phải đầu tư vào cảng container, thiết bị hỗ trợ vận chuyển hàng hóa, kho hàng tại cảng ….Việc khai thác sử dụng dịch vụ vận tải bằng đường biển mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như giảm thiểu chi phí vận chuyển để tăng lợi nhuận cho nguồn hàng, khai thác những gì của tự nhiên để giảm chi phí đầu tư giao thông đường biển, tận dụng nguồn lợi có sẵn. Vận tải đường biển là cầu nối giao thương mang tầm quốc tế Phần lớn hàng hóa xuất nhập khẩu đều được vận chuyển bằng dịch vụ vận tải đường biển vì khả năng chuyên chở được khối lượng lớn hàng hoá với chi phí thấp hơn các phương tiện vận chuyển khác.
Vì vậy, vận tải đường biển đã góp phần mở rộng và phát triển thị trường buôn bán giữa các quốc gia có nhu cầu với nhau một cách thuận lợi. Từ đó thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam với các nước một cách dễ dàng, thuận lợi và mang lại nhiều lợi ích kinh tế, văn hoá cho nước nhà. 8 9 Có hai loại dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đường biển là : Dịch vụ vận chuyển hàng nguyên container (Full than Container Load-FCL) Dịch vụ vận chuyển vận chuyển hàng nguyên container (FCL) cung cấp cho khách hàng có nhu cầu là việc vận chuyển các container mà trong đó chỉ có một loại hàng hoá nhất định trong mỗi container. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải phải có trách nhiệm vận chuyển cả container đó giữa các quốc gia khác theo như hợp đồng đã ký với khách hàng.
Còn về phía khách hàng, họ cần cung cấp các thông tin cần thiết về lô hàng cần vận chuyển như: Tên hàng, số lượng, tính chất, địa điểm đi và địa điểm đến, thông tin của người gửi hàng, người được phân quyền nhận hàng…Sau đó các doanh nghiệp vận tải sẽ báo giá cho khách hàng, lên một lịch trình cụ thể cho lô hàng để vận chuyển hàng hoá. Khách hàng đồng ý thì hai bên sẽ ký hợp đồng: đóng gói hàng hóa, kiểm định, vận chuyển …và tiến hành thực hiện theo những thoả thuận trong hợp đồng. Các doanh nghiệp sau khi có khách hàng sẽ tiến hành báo giá, khách hàng chấp nhận sẽ ký hợp đồng. Tiến hành thực hiện quy trình vận chuyển hàng nguyên container từ cảng đi đến cảng đích.