Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động giao thương và xuất nhập khẩu đóng vai trò thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu sản xuất và gia tăng vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế. Cùng với sự mở rộng của dòng luân chuyển hàng hóa, ngành dịch vụ logistics—đặc biệt là dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế—được xác định là mắt xích kiểm soát luồng hàng, tối ưu hóa thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp thương mại.

Theo thống kê được tác giả trích dẫn, tính đến tháng 8 năm 2019, Việt Nam có khoảng 4.000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, trong đó khoảng 70% là các doanh nghiệp trung gian (3PL - Third Party Logistics). Phần lớn doanh nghiệp nội địa có quy mô nhỏ, nguồn vốn và trình độ công nghệ còn hạn chế, chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều và đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty logistics nước ngoài. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành giải pháp then chốt để các doanh nghiệp logistics nội địa tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

Từ thực tế thực tập tại Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình, tác giả Nguyễn Thị Diệu My (sinh viên Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dưới sự hướng dẫn khoa học của Th.S Dương Thị Ngân) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và xác lập các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải quốc tế tại doanh nghiệp.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế tại Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình giai đoạn 2016–2019 thông qua mô hình đánh giá chất lượng.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế của Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát hoạt động tại Công ty Hòa Bình và tập trung vào nhóm khách hàng tại khu vực Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng dịch vụ trong giai đoạn 2016–2019 (thời điểm hoàn thành khóa luận: tháng 05/2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận tổng hợp các quan điểm học thuật và cơ sở pháp lý về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler về tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu; quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng; định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013 của Việt Nam.
  • Khái niệm chất lượng: Trích dẫn quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), định nghĩa của Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và Peter Senge.
  • Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 10 yếu tố (Parasuraman et al., 1985): Khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
    • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Rút gọn thành 5 thành phần chính gồm Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Đây là mô hình nền tảng được tác giả lựa chọn để thiết kế bảng hỏi và phân tích thực trạng.
    • Mô hình của Gronroos (1990): Đánh giá qua 6 nhân tố (tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, tính thuận tiện, sự tin cậy, khả năng giải quyết khiếu nại, uy tín chung).
  • Môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động vận tải quốc tế:
Phương thức vận tải Quy định pháp luật Việt Nam Quy định và Công ước quốc tế
Đường hàng không Nghị định 30/2013/NĐ-CP về vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung Công ước Montreal
Đường bộ Thông tư 07/2010/TT-BGTVT quy định tải trọng, khổ giới hạn đường bộ và vận chuyển hàng quá khổ, quá tải Công ước CMR (vận chuyển hàng hóa đường bộ), Công ước CVR (vận chuyển hành khách và hành lý)
Đường biển Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2015 Quy tắc Hague-Visby, Quy tắc Hamburg, Incoterms

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp định tính và quan sát: Tác giả quan sát trực tiếp quy trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận, vận chuyển, làm thủ tục hải quan tại văn phòng và hiện trường.
  • Phương pháp điều tra bảng hỏi (phi thực nghiệm):
    • Khảo sát trực tuyến qua Email: Gửi bảng hỏi cấu trúc (Phụ lục II) đến 70 khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận tải quốc tế của Công ty Hòa Bình trong năm 2019, theo dõi và đôn đốc phản hồi qua Zalo.
    • Phỏng vấn sâu trực tiếp: Thực hiện phỏng vấn 10 đại diện khách hàng (gồm các giám đốc, trưởng phòng, nhân viên phụ trách xuất nhập khẩu/mua hàng) theo bảng câu hỏi tại Phụ lục III.
  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu vận tải giai đoạn 2016–2019 do Phòng Kế toán, Phòng Quản lý Nhân sự và Phòng Kinh doanh của Công ty Hòa Bình cung cấp; Báo cáo Logistics Việt Nam 2019; số liệu thống kê của IATA, WB và Liên hợp quốc.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cốt lõi của ngành:

  • Đặc trưng các phương thức vận tải:
    • Vận tải đường biển: Phân định hai hình thức hàng nguyên container (FCL - Full Container Load) và hàng lẻ (LCL - Less than Container Load), vai trò của người gom hàng lẻ (Consolidator) và trạm đóng hàng lẻ (CFS - Container Freight Station).
    • Vận tải hàng không: Phân loại hàng hóa chuyên chở thành 2 nhóm gồm Hàng thông thường (động vật sống, hàng giá trị cao, hàng ngoại giao, hàng dễ hỏng, hàng ướt, hàng có mùi...) và Hàng nguy hiểm (chất nổ, chất khí, chất lỏng dễ cháy, chất rắn dễ cháy, chất oxy hóa, chất độc hại/lây nhiễm, chất phóng xạ, chất ăn mòn).
    • Vận tải đường bộ và vận tải đa phương thức: Cơ chế kết hợp linh hoạt các tuyến đường bộ - hàng không, đường bộ - đường biển, và đường biển - hàng không để tối ưu chi phí và thời gian.
  • Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải gồm 7 bước: (1) Tiếp cận khách hàng; (2) Lập bảng báo giá; (3) Liên hệ đơn vị vận tải và đặt booking; (4) Tiếp nhận bộ chứng từ (Invoice, Packing List, B/L hoặc AWB, Giấy giới thiệu, Giấy phép chuyên ngành); (5) Khai báo hải quan điện tử; (6) Thực hiện giao nhận/vận chuyển; (7) Quyết toán chi phí và lưu trữ hồ sơ.
  • Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải: Trình độ và thái độ nhân sự; cơ sở hạ tầng giao thông (đường biển, đường bộ với 180.000 km trong đó tỷ lệ rải nhựa đạt 51%, đường hàng không); môi trường thể chế pháp lý và trình độ phát triển của nền kinh tế.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế tại Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình trong giai đoạn 2016-2019

1. Tổng quan doanh nghiệp và nguồn lực

Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình được thành lập ngày 10/12/2013 (Mã số thuế: 0106379518, người đại diện pháp luật: Lê Ngọc Sơn, trụ sở chính tại số 17 ngõ 575 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội). Công ty hoạt động theo mô hình 3PL, mở chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh (cuối năm 2014) và chi nhánh tại TP. Hải Phòng (cuối năm 2017). Vốn điều lệ là 1,5 tỷ đồng, thực hiện huy động thêm vốn qua phát hành trái phiếu doanh nghiệp không chuyển đổi theo Nghị định 163/2018/NĐ-CP.

Cơ cấu đội ngũ lao động của Công ty Hòa Bình giai đoạn 2016–2019:

Tiêu chí phân loại Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Theo trình độ
- Trên Đại học 3 3 4 4
- Đại học 15 19 23 25
- Cao đẳng 7 8 10 10
- Trung cấp 5 5 6 6
- Lao động phổ thông 0 0 0 0
Theo độ tuổi
- Từ 18 đến 22 tuổi 6 6 7 7
- Từ 23 đến 30 tuổi 21 25 30 32
- Trên 30 tuổi 4 4 6 6
Theo giới tính
- Nam 13 15 18 19
- Nữ 17 20 25 26
Tổng số lao động 30 35 43 45

2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016–2019

Kết quả tài chính ghi nhận sự tăng trưởng liên tục: Doanh thu tăng từ 4,187 tỷ đồng (2016) lên 8,59 tỷ đồng (2019); Chi phí tăng từ 3,26 tỷ đồng lên 5,35 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế tăng từ 919 triệu đồng (2016) lên 1,3 tỷ đồng (2017), tiếp tục tăng trong năm 2018 và 2019; Lợi nhuận sau thuế tăng 2,52 lần (từ 735,64 triệu đồng năm 2016 lên 2,58 tỷ đồng năm 2019). Lương bình quân nhân viên năm 2016 đạt 6,5 triệu đồng/người/tháng.

Cơ cấu doanh thu theo từng nhóm dịch vụ:

  • Dịch vụ tư vấn: Chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2016 (33,47%), giảm dần xuống 29,84% (2018) và 27,92% (2019).
  • Dịch vụ vận tải quốc tế: Tăng trưởng ổn định từ 17,83% (2016) lên 19,27% (2017), 21,69% (2018) và tiếp tục tăng thêm 1,12% trong năm 2019.
  • Dịch vụ hải quan: Tỷ trọng giảm dần từ 23,84% (2016) xuống 22,44% (2017), 21,44% (2018) và còn 19,29% (2019).
  • Nhóm dịch vụ khác: Tăng trưởng mạnh, đến năm 2019 vươn lên dẫn đầu với doanh thu 2,57 tỷ đồng, chiếm 29,98% tổng doanh thu.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua mô hình SERVQUAL

Tác giả tổng hợp kết quả điều tra 70 khách hàng và phỏng vấn trực tiếp 10 đơn vị (gồm Công ty CP XNK Phúc Gia, Công ty TNHH Kỹ thuật Trí Việt, Công ty Thương mại Việt Đức, Công ty TNHH XNK Nông sản Hồng Sơn Việt Nam, Công ty TNHH XNK An Phát, Công ty TNHH TM SX Phượng Duy, Công ty TNHH MTV 76, Công ty TNHH Thiết bị Hồng An, Công ty TNHH XNK Nam Hoa, Công ty TNHH DV XNK Thành Lợi):

Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng theo 5 khía cạnh chất lượng:

Nhóm yếu tố / Tiêu chí đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
1. Phương tiện hữu hình
- Đánh giá về cơ sở vật chất 14,7% 50,0% - 0% 0%
- Tác phong và trang phục nhân viên 17,3% - - 0% 0%
2. Sự tin cậy
- Mức độ an toàn của lô hàng 15,8% - - - -
- Tính chính xác về thời gian vận chuyển 14,5% - - - -
- Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên 11,2% - - - -
- Độ tin cậy tổng thể đối với doanh nghiệp 21,5% - - - -
3. Khả năng đáp ứng
- Tốc độ thực hiện dịch vụ của nhân viên 27,8% - - 0% -
- Sự sẵn sàng phản hồi yêu cầu khách hàng 17,9% 50,0% - 0% 0%
- Mức độ hài lòng về CSKH sau bán 7,8% - - - 0%
- Mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng 7,8% - - - 0%
- Khả năng đáp ứng yêu cầu lô hàng 18,7% - - 0% 0%
4. Sự đảm bảo
- Thái độ và ý thức làm việc của nhân viên 22,8% - - 0% -
- Kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân sự 15,9% - - - -
- Trách nhiệm của công ty với lô hàng 8,4% - - 0% 0%
5. Sự đồng cảm
- Đánh giá về mức giá và sự chia sẻ giải pháp Khách hàng nhận định giá dịch vụ của Hòa Bình cao hơn mặt bằng chung của các công ty cùng quy mô; nhân viên nhiệt tình tư vấn nhưng một số trường hợp chưa thấu hiểu hết nhu cầu đặc thù.

Chương 3: Giải pháp nâng cao và hoàn thiện về dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế của Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình

Dựa trên các hạn chế được phát hiện qua khảo sát, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

  • Giải pháp 1: Hoàn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Xây dựng bảng chỉ tiêu cam kết chất lượng dịch vụ vận tải quốc tế và tiêu chuẩn chất lượng khi thực hiện khai báo hải quan.
  • Giải pháp 2: Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn lực. Tăng cường đào tạo chuyên môn sâu cho nhân sự (khi hiện nay mới có gần 40% nhân sự có trên 2 năm kinh nghiệm); nâng cao năng lực tài chính và đầu tư công nghệ kiểm soát đơn hàng.
  • Giải pháp 3: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cải thiện tỷ lệ hài lòng sau bán hàng (vốn chỉ đạt 7,8% mức rất tốt); thiết lập quy trình lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết sự cố phát sinh kịp thời.
  • Giải pháp 4: Xây dựng văn hóa chất lượng tại cả 3 chi nhánh của Công ty Hòa Bình. Đồng bộ hóa tác phong, quy trình phối hợp giữa trụ sở chính tại Hà Nội và hai chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Hải Phòng.
  • Giải pháp 5: Kiến nghị với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Đề xuất cải cách thủ tục hành chính hải quan, đầu tư hạ tầng cảng biển và kết nối giao thông liên phương thức nhằm giảm chi phí logistics.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động kinh doanh của Công ty Hòa Bình trong 4 năm (2016–2019): Doanh thu tăng trưởng hơn 105% (từ 4,187 tỷ đồng lên 8,59 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế tăng gấp 2,52 lần.
  • Chỉ ra sự chuyển dịch cơ cấu doanh thu thực tế: Tỷ trọng dịch vụ tư vấn giảm từ 33,47% xuống 27,92%, trong khi nhóm dịch vụ vận tải quốc tế và dịch vụ khác tăng trưởng rõ nét.
  • Đo lường chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3PL: Tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" ở khâu chăm sóc khách hàng sau bán và mức độ quan tâm chỉ đạt 7,8%; tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" về trách nhiệm với hàng hóa đạt 8,4%; hơn 50% khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của công ty ở mức trung bình.
  • Ghi nhận phản ánh thực tế về các sự cố phát sinh: Chậm tiến độ giao hàng nhập khẩu vải đường biển của Công ty An Phát (trễ từ 19h đến 21h30 ngày 19/12/2019), vướng mắc thủ tục nhập khẩu máy in cũ của Công ty Thiết bị Hồng An do thiếu catalogue.

Đóng góp thực tiễn

  • Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào đặc thù doanh nghiệp logistics 3PL quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.
  • Cung cấp bộ giải pháp đồng bộ từ tiêu chuẩn hóa chất lượng quy trình (bảng cam kết chất lượng, chuẩn khai hải quan) đến quản trị nguồn nhân lực và liên kết mạng lưới chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi mẫu khảo sát: Do hạn chế về nguồn lực và thời gian thực tập, tác giả mới chỉ thực hiện khảo sát và phỏng vấn trực tiếp nhóm khách hàng doanh nghiệp tại khu vực Hà Nội, chưa mở rộng khảo sát khách hàng tại khu vực chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và TP. Hải Phòng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ 3 chi nhánh; áp dụng phương pháp định lượng nâng cao (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính) để kiểm định mức độ tác động của từng thành tố SERVQUAL đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng logistics.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp định hướng thực tiễn tại doanh nghiệp 3PL.
  • Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics: Tham khảo phương pháp vận dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) vào ngành vận tải giao nhận.
  • Các doanh nghiệp giao nhận vận tải vừa và nhỏ: Tham khảo quy trình tác nghiệp 7 bước, các tiêu chí đánh giá dịch vụ và các giải pháp chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự ngành logistics.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và thuộc loại hình kinh doanh gì?
Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình (thành lập ngày 10/12/2013). Đây là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL), không trực tiếp sở hữu đội xe hay kho bãi riêng mà liên kết với các nhà vận tải để cung cấp chuỗi dịch vụ cho khách hàng.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty?
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy).

3. Quy mô và phương pháp khảo sát thực tế trong đề tài được tiến hành như thế nào?
Tác giả kết hợp hai hình thức: Điều tra bảng hỏi trực tuyến qua Email gửi tới 70 khách hàng đã sử dụng dịch vụ năm 2019 (kết hợp đôn đốc qua Zalo) và phỏng vấn sâu trực tiếp 10 đại diện doanh nghiệp khách hàng tại khu vực Hà Nội.

4. Kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu của Công ty Hòa Bình giai đoạn 2016–2019 thay đổi ra sao?
Tổng doanh thu tăng từ 4,187 tỷ đồng (2016) lên 8,59 tỷ đồng (2019); lợi nhuận sau thuế tăng từ 735,64 triệu đồng lên 2,58 tỷ đồng (tăng 2,52 lần). Về cơ cấu, tỷ trọng dịch vụ tư vấn giảm dần từ 33,47% xuống 27,92%, trong khi tỷ trọng dịch vụ vận tải quốc tế tăng đều qua các năm và nhóm dịch vụ khác vươn lên chiếm 29,98% vào năm 2019.

5. Khách hàng đánh giá điểm hạn chế lớn nhất của công ty ở những khía cạnh nào?
Theo kết quả khảo sát, các khâu nhận được tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" thấp gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán (7,8%), Mức độ quan tâm đến khách hàng (7,8%), Trách nhiệm đối với lô hàng (8,4%). Đồng thời, hơn 50% khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của công ty ở mức trung bình và giá dịch vụ bị phản ánh là cao hơn mặt bằng chung của các đơn vị cùng quy mô.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diệu My đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải quốc tế và phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của Công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hòa Bình giai đoạn 2016–2019. Bằng việc vận dụng thang đo SERVQUAL với số liệu khảo sát thực tế từ 70 doanh nghiệp và phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng, công trình đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong công tác chăm sóc khách hàng, năng lực đáp ứng và kiểm soát dịch vụ 3PL. Hệ thống 5 nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực trạng hoạt động, có giá trị ứng dụng thực tế cho ban lãnh đạo Công ty Hòa Bình cũng như cung cấp tài liệu tham khảo chuyên ngành cho sinh viên và các nhà nghiên cứu logistics.