CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK TẠI DOANH NGHIỆP 1.Khái quát về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 1.Khái niệm và phân loại a, Khái niệm: Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam ban hành ngày 23-5-1997: “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải và người giao nhận khác.” Xuất nhập khẩu (tiếng anh gọi là import-export) là một trong những lĩnh vực kinh doanh hàng đầu đang được nhà nước ta quan tâm và ưu tiên nhằm giúp lưu thông hàng hóa, mở rộng thị trường, tạo mối quan hệ làm ăn với các quốc gia khác để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Để thực hiện công việc chuyển hàng, người làm dịch vụ sẽ nhận hàng hóa trực tiếp từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, bãi để làm các thủ tục, giấy tờ liên quan. Sau đó, sẽ chuyển hàng trực tiếp cho người nhận theo sự ủy thác của các chủ hàng, người giao nhận khác hoặc người chủ của đơn vị vận tải.
Như vậy, hoạt động dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu bao gồm tất cả các dịch vụ từ 3 vận chuyển, lưu kho, bốc xếp hàng hóa, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ có liên quan. Mọi hoạt động này phải tuân thủ theo đúng các quy định của pháp luật. b, Phân loại: Có rất nhiều hình thức giao hàng, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà các chủ hàng sẽ lựa chọn hình thức giao nhận phù hợp nhất. Trong quá trình vận chuyển, thường sẽ sử dụng một phương tiện vận tải xuyên suốt, nhưng đôi khi cũng cần sự phối hợp của nhiều phương tiện vận tải khác nhau.
Cụ thể: Giao nhận hàng hóa đường bộ Vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ là phương thức vận tải cơ bản nhất trong các loại hình vận tải. Tuy nhiên, phương thức này sẽ áp dụng với hàng hóa có quy mô nhỏ. Thường là vận chuyển hàng hóa nội địa, vận chuyển, hỗ trợ giao nhận vận tải quốc tế (ví dụ như chở nguyên vật liệu từ nơi sản xuất đến các cảng biển, cảng hàng không). Ưu điểm của loại hình giao nhận này là tiện lợi, thích nghi cao với các điều kiện địa hình.
Phù hợp với công việc vận chuyển hàng hóa ở những nơi có cự ly ngắn. Đồng thời, giúp các chủ hàng luôn chủ động được thời gian vận chuyển vào giao hàng cho khách. Vận chuyển hàng hóa thông qua đường biển Giao nhận hàng hóa qua đường biển là hình thức giao nhận sớm nhất và đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong xuất nhập khẩu hàng hóa. Do đặc điểm của bề mặt trái đất chiếm 2/3 là biển, nên hình thức giao nhận này phù hợp cho những loại hàng hóa có khối lượng lớn và phạm vi vận chuyển dài.
Hầu hết, các tuyến đường biển đều là đường giao thông tự nhiên (trừ cảng biển và kênh nhân tạo). Do đó, hình thức vận tải này không đòi hỏi nhiều vốn, sức lao động để xây dựng và bảo dưỡng các tuyến đường. 4 Năng lực chuyên chở đường biển không bị hạn chế, có những tàu biển có trọng tải cực kỳ lớn. Trên cùng một tuyến đường sẽ không bị hạn chế số lượng tàu cùng hoạt động.
Cũng chính vì những yếu tố này, mà quá trình giao hàng bằng đường biển có giá thành thấp hơn nhiều so với các phương thức khác. Giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không Giao hàng qua đường hàng không có tuổi đời ngắn hơn các phương thức khác, song đến nay hình thức vận chuyển này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa quốc tế. Phương thức giao nhận đường hàng không phù hợp vận chuyển hàng hóa nhỏ, hàng hóa có giá trị cao, đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh, an toàn và chính xác. Tốc độ là ưu điểm lớn nhất mà hình thức giao nhận qua đường hàng không mang lại.
Các tuyến đường hàng không thường là đường thẳng nối liền các cảng vận tải lớn của nội địa và quốc tế. Giao nhận qua đường hàng không được vận dụng công nghệ cao, nên dịch vụ luôn đạt chuẩn, chứng từ, thủ tục đơn giản và an toàn hơn những hình thức vận chuyển còn lại. Giao nhận hàng hóa qua đường sắt Giao hàng thông qua đường sắt là hình thức giao nhận tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, hình thức này chỉ đáp ứng được thị trường nội địa.
Thời gian giao nhận khá lâu và chủ hàng sẽ phải sử dụng ô tô, container để vận chuyển hàng hóa. Giao nhận hàng hóa qua đường ống Giao hàng qua đường ống không được áp dụng phổ biến. Đây là phương thức được các công ty đa quốc gia, tập đoàn nhà nước sử dụng để vận chuyển các hàng hóa đặc thù như: Dầu mỏ, khí hóa lỏng và khí đốt. Đối tượng tham gia vào hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Quá trình giao nhận vận tải trải qua nhiều bước khác nhau với nhiều người tham gia, kèm theo đó là những vai trò khác nhau.
Dưới đây là những người tham gia chủ yếu vào hoạt động giao nhận vận tải: + Người mua hàng (Buyer): là người trực tiếp đứng lên trong hợp đồng thương mại và chịu trách nhiệm trả tiền mua hàng. + Người bán hàng (Seller): Trong hợp đồng thương mại đóng vai trò là người bán hàng, người sản xuất, thương mại bán sản phẩm, hàng hóa. + Người gửi hàng (Consignor): là người thực hiện việc gửi hàng, làm việc và ký hợp đồng dịch vụ vận tải với forwarder (người giao nhận vận tải). Đa phần thì các người gửi hàng sẽ là người thanh toán các khoản tiền vận chuyển.
+ Người nhận hàng (Consignee): là người có quyền hoặc được ủy quyền nhận hàng hóa. + Người gửi hàng (Shipper): là người gửi hàng và ký hợp đồng với đơn vị vận tải. + Người chuyên chở, hay người vận chuyển (Carrier): Là người thực hiện nhiệm vụ chuyển hàng từ điểm đi tới điểm nhận, căn cứ vào hợp đồng vận chuyển. + Người giao nhận vận tải (Forwarder): là người/đơn vị đứng ra để thu xếp cho việc chuyển hàng.
Họ sẽ đứng tên ngưởi gửi hàng trong hợp đồng ký với người vận tải. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Vận chuyển hàng hoá là một ngành dịch vụ, chính bởi thế nó khác so với các sản phẩm sản xuất: - Vận chuyển hàng hoá là sản phẩm dịch vụ nên không thể nhìn thấy, nghe được hay cầm nắm trước khi mua. Chính bởi thể người mua không thể biết trước được hàng hoá của mình có được vận chuyển đúng theo lịch trình hay không và có đảm bảo an toàn hay không cho đến khi nhận hàng. 6 - Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hoá thường không ổn định.
Điều này do 2 yếu tố gây ra là yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Các yếu tố khách quan có thể kể đến như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông, tai nạn, hỏng xe… Các yếu tố chủ quan như chất lượng phương tiện vận chuyển, bến bãi, địa chỉ cung cấp dịch vụ… làm tác động không nhỏ đến tính ổn định của vận chuyển. - Nhu cầu về vận chuyển không ổn định và thường dao động, do nhu cầu thời kỳ cao điểm (các dịp mua sắm, tết…) và thấp điểm khác xa nhau. Trong thời kỳ cao điểm, các công ty Logistics thường bị quá tải và phải huy động lực lượng vận chuyển lớn để đáp ứng nhu cầu thì đến thời kỳ thấp điểm, nhu cầu vận chuyển thấp, chi phí vận hành, bảo dưỡng… tăng cao.
- Do người mua và người bán ở các quốc gia khác nhau nên giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu có những điểm khác so với vận chuyển và giao nhận hàng hoá nội địa. Hàng hoá được vận chuyển trên những chặng đường dài và có thể phải thông qua nhiều phương tiện khác nhau, qua nhiều nước khác nhau. Do đó, việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu phải được phép của Chính phủ của các bên buôn bán, tuân thủ luật pháp của các quốc gia, các điều ước, công ước quốc tế và tập quán ở các nước. Trong thương mại quốc tế, người mua và người bán thường không trực tiếp giao nhận hàng hoá với nhau mà phải giao nhận thông qua các đại lý hoặc người chuyên chở.
Đại lý giao nhận hoặc người chuyên chở chịu trách nhiệm nhận hàng hoặc giao hàng trên cơ sở thực tế có kết hợp với các giấy tờ chứng từ có liên quan. Công việc của người làm dịch vụ giao nhận đòi hỏi phải có kiến thức rộng rãi về nghiệp vụ ngoại thương, về luật pháp và nhiều lĩnh vực khác có liên quan như vận tải, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, thủ tục hải quan. Người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá được gọi đơn giản là người giao nhận khi đảm nhiệm việc vận chuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải, các quy định quốc tế về giao nhận vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu. Nội dung chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp 1.
Khái quát về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Chất lượng dịch vụ (Service quality) là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất.