BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- MÃ CÔNG TOẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- MÃ CÔNG TOẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Mã Công Toại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức và trao đổi với người hướng dẫn khoa học, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Tác giả: Mã Công Toại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh mục gói kênh Analog HTVC Bảng 2.2: Danh mục gói kênh Số SD HTVC Bảng 2.3: Doanh thu của HTVC qua các năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.5: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo địa giới hành chính Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thanh phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Bảng 2.8: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự thỏa mãn.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn Bảng 2.12: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn Bảng 2.13: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC đến sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá về Chất lượng kỹ thuật Bảng 2.15 : Đánh giá về Nội dung chương trình Bảng 2.16 : Đánh giá về mức độ Tin cậy Bảng 2.17 : Đánh giá về mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ Bảng 2.18 : Đánh giá về Giá – Phương thức thanh toán Bảng 2.19 : Đánh giá về Phương tiện hữu hình Bảng 2.20 : Đánh giá về mức độ Đồng cảm Bảng 2.21 : Đánh giá về mức độ Thỏa mãn chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của HTVC Hình 2.2: Mô hình hoạt động của mạng truyền hình cáp HTVC tại TP.3: Mô hình hợp tác triển khai mạng truyền hình cáp giữa HTVC và các đối tác tại TP.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình Mục lục GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài.1 Mục tiêu nghiên cứu.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Phương pháp thực hiện .2 Kết cấu của đề tài .2 Ý nghĩa thực tiển của đề tài .2 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .1 Định nghĩa dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ .2 Dịch vụ truyền hình cáp .3 Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Đo lường chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp nhìn từ phía khách hàng .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .5 Mô hình nghiên cứu . Thang đo chất lượng dịch vụ .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .14 Tóm tắt chương 1 .15 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP. Giới thiệu tổng quan về HTVC .1 Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức . Mô hình hoạt động . Kết quả kinh doanh 2008, 2009, 2010 .2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại HTVC nhìn từ phía khách hàng. Qui trình thực hiện nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ .26 a) Hiệu chỉnh thang đo.26 b) Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát . Nghiên cứu chính thức .1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu.2 Phân tích dữ liệu .29 a) Thông tin mẫu.29 b) Kiểm định thang đo (Cronbach alpha): .33 c) Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 d) Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.42 e) Phân tích hồi quy bội. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC nhìn từ phía khách hàng . Đánh giá về Chất lượng kỹ thuật. Đánh giá về Nội dung chương trình .46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá về mức độ Tin cậy. Đánh giá về mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụ. Đánh giá về Giá – Phương thức thanh toán . Đánh giá về Phương tiện hữu hình . Đánh giá về mức độ Đồng cảm. Đánh giá về mức độ Thỏa mãn chung .51 Tóm tắt chương 2 .53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật .1 Nâng cao chất lượng các kênh trên hạ tầng mạng HTVC .2 Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối & hạ tầng truyền dẫn .3 Thực hiện lộ trình số hóa.4 Xây dựng chiến lược R&D.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung chương trình .1 Giải pháp nâng cao chất lượng các kênh HTVC sản xuất.2 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm các kênh trong nước .3 Giáp pháp nâng cao chất lượng nội dung nhóm các kênh nước ngoài.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng - năng lực phục vụ .1Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .2 Đồng bộ các qui trình cung ứng dịch vụ .3 Tăng độ phủ mạng HTVC tại TP.5 Giải pháp nâng cao chính sách Giá – Phương thức thanh toán .6 Giải pháp nâng cao phương tiện hưu hình.7 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .1 Chăm sóc khách hàng và các hoạt động xã hội .2 Mở rộng khả năng giao tiếp thông tin giữa HTVC với khách hàng .71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt chương 3 .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ý kiến chuyên gia.78 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .79 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát .80 Phục lục 4: Thống kê mô tả . 83 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha .86 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA . 110 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội . 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhằm đáp ứng nhu cầu xem nhiều chương trình giải trí lành mạnh của khán giả truyền hình TP.HCM, Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình Thành Phố Hồ Chí Minh (HTVC) ra đời vào ngày 01-7-2003 và chính thức cung cấp dịch vụ vào ngày 19/5/2005, kể từ đó HTVC cùng Công ty TNHH Truyền hình cáp Sài Gòn Tourist (SCTV) trở thành hai đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ truyền hình cáp tại TP. Với cùng mục tiêu gia tăng thị phần tại TP.HCM, cả hai đơn vị không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự thỏa mạn của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Từ thực tế trên Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)” là việc làm rất có ý nghĩa trong việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC cung cấp cũng như giúp cho HTVC có các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp và mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp HTVC Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Phạm vi nghiên cứu: Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố trong phạm vi thị trường dịch vụ truyền hình cáp HTVC tại TP.HCM PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Sử dụng phương pháp định lượng với tiến trình như sau: + Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi mở một số chuyên gia, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC. + Nghiên cứ chính thức: thông qua bản câu hỏi (đóng) các khách hàng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC + Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần Giới thiệu đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình cáp Đài truyền hình ...
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm truyền hình cáp đài truyền hình, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận văn thạc sỹPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Mã Công Toại
Người hướng dẫn: Pgs.Ts Hồ Tiến Dũng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)
Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
Năm xuất bản: 2011
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ