Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa hội nhập, thị trường dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam đang chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng từ cả các đối thủ trong nước lẫn các công ty nước ngoài. Mức sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp không ngừng gia tăng, biến phân khúc này thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu đáng kể. Tuy vậy, áp lực cạnh tranh giữa các nhà hàng cũng vì thế mà trở nên gay gắt hơn.
Trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng TiGôn (trực thuộc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ TiGôn Trường Phát, địa chỉ 50–52 Quốc lộ 1K, Phường Linh Xuân, Quận Thủ Đức, TP.HCM), tác giả nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, chưa phát triển xứng tầm với tiềm năng. Các nghiên cứu trước đó về Nhà Hàng TiGôn chưa có nghiên cứu nào đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất giải pháp cụ thể.
Những vấn đề nghiên cứu cần làm rõ:
- Nhà hàng là gì? Tiệc cưới là gì?
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là gì?
- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn là gì? Ưu, nhược điểm và nguyên nhân?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn?
Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn, chỉ ra thành công, tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Không gian: Bộ phận tiệc của Nhà Hàng TiGôn.
- Thời gian: Giai đoạn thực tập từ ngày 09/07 đến ngày 04/08/2012; số liệu kinh doanh giai đoạn 2008–2011.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý luận và khái niệm nền tảng:
Báo cáo xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm cốt lõi sau:
- Nhà hàng được định nghĩa theo Thông tư của Bộ Thương Mại số 18/1999/TT-BTM ngày 19 tháng 5 năm 1999: "Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng."
- Dịch vụ được định nghĩa theo ISO 9004-2:1991E: kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được xác định theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: mức độ phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của khách hàng.
- Cải tiến chất lượng được tiếp cận theo quan điểm của Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quản lý Cambridge: nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới được tác giả xác định bao gồm: tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn và đồ uống, chất lượng dịch vụ kèm theo (người dẫn chương trình, tháp ly, cống bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến), vệ sinh, và trang trí phòng và bàn tiệc.
Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo sử dụng các phương pháp: thu thập tài liệu, tổng hợp, phân tích, đánh giá và quan sát thực tế. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định theo quy trình đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (xác định mẫu điều tra → thiết kế phiếu điều tra và lập thang điểm → phát phiếu → thu phiếu và cho điểm → xử lý, phân tích số liệu → kết luận).
Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ TiGôn Trường Phát giai đoạn 2008–2011; số liệu quan sát và thu thập trong quá trình thực tập.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Dẫn nhập
Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài, xác lập vấn đề nghiên cứu và tuyên bố chủ đề chuyên đề tốt nghiệp. Tác giả xác định mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời mô tả phương pháp được sử dụng trong toàn bộ chuyên đề.
Chương II: Tổng quan về doanh nghiệp
Chương này giới thiệu Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ TiGôn Trường Phát — doanh nghiệp tư nhân chuyên kinh doanh lĩnh vực nhà hàng tiệc cưới, tọa lạc tại phường Linh Xuân, Quận Thủ Đức. Nhà hàng có diện tích 1,2 ha với 2 sảnh, nằm gần cầu vượt Linh Xuân — vị trí giao thông thuận lợi. Đơn vị đã được công nhận là đơn vị văn hóa, đạt chuẩn Nhà Hàng Tiệc Cưới văn minh, lịch sự và tiết kiệm. Chương mô tả cơ cấu tổ chức với các cấp: Giám đốc nhà hàng → Quản lý nhà hàng → Trưởng khu vực → Nhân viên bưng bê / Nhân viên phục vụ bàn / Nhân viên thu dọn.
Chương III: Cơ sở lý luận về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn
Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng: khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng (bốn đặc điểm gồm phụ thuộc tài chính khách hàng, đòi hỏi vốn đầu tư lớn, cần lực lượng lao động trực tiếp lớn, mang tính quy luật); khái niệm tiệc cưới, dịch vụ tiệc cưới và chất lượng dịch vụ tiệc cưới; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, đặc điểm khách hàng, trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc). Chương cũng phân định các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và nêu nội dung, chỉ tiêu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới (nâng cao chất lượng lao động, chất lượng món ăn, đa dạng hóa dịch vụ kèm theo, nâng cấp cơ sở vật chất).
Chương IV: Thực trạng
Chương phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ TiGôn Trường Phát giai đoạn 2008–2011 qua các chỉ tiêu định lượng:
Doanh thu thực hiện so với kế hoạch:
| Năm |
Tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch |
| 2008 |
105,77% (vượt 5,77%) |
| 2009 |
99,44% (không đạt kế hoạch) |
| 2010 |
102,03% (vượt 2,03%) |
| 2011 |
102,13% (vượt 2,13%) |
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:
| Năm |
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu |
| 2008 |
28,26% |
| 2009 |
29,61% |
| 2010 |
30,71% |
| 2011 |
29,98% |
Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp (H = DT/CP): tăng từ 1,157 lên 1,275 rồi 1,314 và 1,351 qua các năm, cho thấy hiệu quả sản xuất kinh doanh được cải thiện liên tục.
Doanh thu bình quân một lao động: tăng từ 4.489 nghìn đồng/người (2008) lên 6.248 nghìn đồng/người (2010), phản ánh hiệu quả sử dụng lao động được nâng cao.
Tình hình nộp ngân sách nhà nước: năm 2008 nộp 129.100 nghìn đồng; năm 2009 nộp 156.700 nghìn đồng; năm 2010 nộp 193.100 nghìn đồng; năm 2011 nộp 229.500 nghìn đồng (ước tính từ mức tăng 35.400 nghìn đồng so với năm 2010).
Tổng chi phí tăng đều qua các năm: năm 2009 tăng 435.000 nghìn đồng (13,26%) so với 2008; năm 2010 tăng 655.000 nghìn đồng (17,62%) so với 2009; năm 2011 tăng 980.000 nghìn đồng (22,43%) so với 2010. Chi phí nguyên vật liệu chiếm gần 2/3 tổng chi phí, riêng năm 2008 chiếm 68,92%.
Chương cũng nêu các thành tích (khách hàng đặt tiệc tăng liên tục, chất lượng món ăn phong phú hơn, sử dụng vốn chủ sở hữu không đi vay) và các tồn tại (chi phí quản lý chiếm tỷ lệ lớn, quy mô nhỏ, thị trường không ổn định, thiết bị chưa đồng bộ, chưa chủ động quảng bá dịch vụ). Chỉ tiêu kế hoạch năm 2012 được đặt ra: tổng doanh thu 8 tỷ đồng, thu từ tiệc cưới 6 tỷ đồng, số lao động 240 người, thu nhập bình quân 3.000 nghìn đồng/người/tháng.
Chương V: Kết luận và kiến nghị
Chương đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, bao gồm: xác định chiến lược và mục tiêu dài hạn; tăng cường hoạt động thu thập và xử lý thông tin thị trường (thông tin về khách hàng, cung cầu, giá cả, đối thủ cạnh tranh); đẩy mạnh hoạt động marketing; đổi mới thiết bị phục vụ; hoàn thiện bộ máy quản lý; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh và tăng cường khả năng huy động vốn.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính có số liệu trong văn bản:
- Giai đoạn 2008–2011, tổng chi phí tăng liên tục qua các năm với tốc độ tăng từ 13,26% đến 22,43%, trong khi doanh thu vượt kế hoạch ở ba trong bốn năm (2008, 2010, 2011).
- Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh H = DT/CP tăng từ 1,157 lên 1,351, phản ánh tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí.
- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu duy trì ở mức cao, dao động từ 28,26% đến 30,71%.
- Doanh thu bình quân một lao động tăng liên tục từ năm 2008 đến 2011.
- Chi phí nguyên vật liệu chiếm gần 2/3 tổng chi phí — được xác định là điểm cần tối ưu hóa.
Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất:
- Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn với mục tiêu cụ thể theo từng năm.
- Chủ động thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá cả và cung cầu thị trường dịch vụ tiệc cưới.
- Triển khai hoạt động marketing trong tiêu thụ, thay vì chỉ chờ khách hàng chủ động liên hệ.
- Đầu tư đổi mới thiết bị, đồng bộ hóa cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hoàn thiện bộ máy quản lý và tăng cường công tác quản lý nội bộ.
- Nâng cao khả năng huy động và sử dụng vốn kinh doanh hiệu quả.
Đóng góp: Báo cáo là nghiên cứu có hệ thống đầu tiên về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn, vừa hệ thống hóa cơ sở lý luận vừa gắn với dữ liệu tài chính thực tế của đơn vị trong giai đoạn 4 năm (2008–2011).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Văn bản không trình bày mục hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo một cách tường minh. Tuy nhiên, dựa trên phạm vi nghiên cứu, có thể nhận thấy một số giới hạn nội tại:
- Thời gian thực tập ngắn (09/07 đến 04/08/2012 — khoảng gần một tháng) giới hạn chiều sâu quan sát thực tế; kết quả phân tích dịch vụ tiệc cưới chủ yếu dựa vào quan sát và số liệu tài chính thứ cấp, chưa có khảo sát định lượng trực tiếp từ khách hàng.
- Phạm vi chỉ giới hạn trong một nhà hàng tại Quận Thủ Đức; kết quả không thể khái quát hóa sang các nhà hàng tiệc cưới khác tại TP.HCM.
- Số liệu trong một số bảng bị khuyết (do hạn chế của bản gốc được số hóa), ảnh hưởng đến khả năng phân tích toàn diện.
- Hướng mở có thể bổ sung: nghiên cứu khảo sát định lượng với mẫu khách hàng, so sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữa các nhà hàng cùng phân khúc tại khu vực Thủ Đức — Bình Dương.
Giá trị tham khảo
Báo cáo có giá trị tham khảo chủ yếu đối với các nhóm đối tượng sau:
- Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh tại các trường cao đẳng, đại học đang thực tập hoặc làm chuyên đề về lĩnh vực nhà hàng, dịch vụ ăn uống: phần Chương III (cơ sở lý luận) cung cấp hệ thống khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới có trích dẫn tiêu chuẩn ISO và văn bản pháp luật.
- Sinh viên làm đề tài về dịch vụ tiệc, sự kiện hoặc quản lý nhà hàng: phần Chương IV với cấu trúc phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nộp ngân sách và doanh thu bình quân lao động theo giai đoạn nhiều năm cung cấp một mẫu phân tích hiệu quả kinh doanh thực tế.
- Người quản lý nhà hàng quy mô nhỏ và vừa tại TP.HCM: phần giải pháp Chương V có thể được tham chiếu khi xây dựng chiến lược kinh doanh và tổ chức thu thập thông tin thị trường.
Câu hỏi thường gặp
1. Báo cáo xác định những chỉ tiêu cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn?
Báo cáo đưa ra bảy nhóm chỉ tiêu đánh giá: tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn và đồ uống, chất lượng các dịch vụ kèm theo tiệc cưới (người dẫn chương trình, tháp ly, cống bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến), và tiêu chuẩn vệ sinh (phòng tiệc, dụng cụ ăn uống, thực phẩm, vệ sinh cá nhân nhân viên).
2. Tại sao năm 2009 doanh thu không đạt kế hoạch trong khi các năm còn lại đều vượt?
Theo số liệu trong báo cáo, năm 2009 doanh thu chỉ đạt 99,44% so với kế hoạch. Báo cáo ghi nhận thị trường không ổn định, sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc không liên tục, và công ty chưa chủ động quảng bá dịch vụ là những nguyên nhân chủ yếu. Năm 2009, 2010 lợi nhuận lại đột ngột tăng cao do hiệu quả sản xuất kinh doanh được cải thiện.
3. Chi phí nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí của Công ty TiGôn Trường Phát và biến động ra sao trong giai đoạn 2008–2011?
Chi phí nguyên vật liệu chiếm gần 2/3 tổng chi phí — năm 2008 chiếm tỷ lệ 68,92%. Mức chi phí này tăng liên tục: năm 2009 tăng 10,44% so với 2008; năm 2010 tăng 11,55%; năm 2011 tăng 16,08%. Báo cáo xác định đây là chỉ tiêu quan trọng nhất và cần được tối ưu hóa thông qua kiểm soát chặt chẽ theo từng hợp đồng.
4. Chỉ tiêu kế hoạch năm 2012 của Công ty TiGôn Trường Phát là bao nhiêu và cơ cấu nguồn thu được dự kiến như thế nào?
Kế hoạch năm 2012 gồm: tổng doanh thu 8 tỷ đồng, trong đó thu từ dịch vụ tiệc cưới là 6 tỷ đồng và thu từ các dịch vụ khác là 2 tỷ đồng. Tổng chi phí dự kiến 6 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước 252 triệu đồng, số lao động 240 người, thu nhập bình quân đầu người 3.000 nghìn đồng/tháng.
5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nào được tác giả xác định là phù hợp với thực tế Việt Nam và quy trình thực hiện gồm các bước nào?
Báo cáo xác định tại Việt Nam thường dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Quy trình gồm sáu bước: (1) xác định mẫu điều tra; (2) thiết kế phiếu điều tra và lập thang điểm; (3) phát phiếu điều tra; (4) thu phiếu và cho điểm; (5) xử lý, phân tích số liệu; (6) kết luận. Ngoài phương pháp này, báo cáo còn đề cập đến phương pháp đánh giá từ nhà cung cấp, từ chuyên gia và so sánh với đối thủ tốt nhất trên thị trường.
Kết luận
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Thanh Cúc, ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Cao đẳng Công Nghệ Thủ Đức (2012) cung cấp một phân tích có hệ thống về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng TiGôn trong giai đoạn 2008–2011. Báo cáo kết hợp hệ thống lý luận có trích dẫn ISO và văn bản pháp luật với phân tích dữ liệu tài chính thứ cấp thực tế, xác định chi phí nguyên vật liệu và năng lực quản lý là hai điểm nghẽn cần giải quyết. Hệ thống giải pháp đề xuất hướng đến việc chủ động hóa hoạt động marketing, đồng bộ hóa cơ sở vật chất và nâng cao năng lực tổ chức quản lý nhằm đưa dịch vụ tiệc cưới của Nhà Hàng TiGôn phát triển tương xứng với tiềm năng của phân khúc thị trường này.
