mở đầu cho một cuộc sống mới, cuộc sống hôn nhân, là sự kết tinh của tình yêu và trách nhiệm. Xã hội thừa nhận và tôn trọng tình yêu con người /5/ Lễ cưới là dịp ra mắt, công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đăng ký kết hôn. Lễ cưới là địp thông báo cho tất cả mọi người biết về một 11 gia đình mới. Gia đình là tế bào của xã hội đo đó, lễ cưới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của đời sống xã hội.
Lễ cưới có sự họp mặt của đôi bên gia đình, họ hàng, xóm giềng và bạn bè đôi bên nam nữ. Vì thế, đám cưới còn có ý nghĩa trong việc gắn kết tình cảm, là cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường hoạt động giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Ngày nay, đời sống con người nâng cao, cơ hội làm việc mở rộng, việc trực tiếp tiếp xúc nhiều người là điều không thể tránh khỏi do đó, xây dựng mối quan hệ xã hội càng trở nên cần thiết hơn.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Đề nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của đoanh nghiệp là chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ vô cùng cần thiết và quan trọng.1 Khái niệm về dich vu Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, địch vụphục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình.
Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Nam 1977, Hill đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của người hay hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ thê kinh tế khác với sự đồng ý trước của người hay chủ thể kinh tế ban đầu” 12 Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Mac cho rang : “Dich vu la con dé cua nén kinh té san xuat hang hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác như: dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được” “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thé gắn liền hay không gắn liền với sản phâm vật chất” “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (/SO 9004-2-1991) Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: địch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại đưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. > Đặc điểm của dịch vụ [6] e Dịch vụ có đặc tính vô hình: dịch vụ không phải là một hàng hoá thông thường cụ thê mà nó mang tính vô hình, không có hình hài rõ rệt. Khách hàng không thể thấy và đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng nó. e_ Dịch vụ có đặc tính không thê tách rời: sản xuất và tiêu ding dịch vụ không thê tách rời.
Sản xuất dịch vụ kết thúc thì tiêu dùng cũng kết thúc. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. 13 e Dịch vụ có tính chất không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuân hóa được, không có chất lượng đồng nhất.
Điều này đem lại cho khách hàng là do người cung cấp dịch vụ, vì người tạo ra địch vụ có khả năng khác nhau và trong điều kiện môi trường khác nhau, không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau nên chất lượng không giống nhau. Đồng thời, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng tại mỗi thời điểm cũng khác nhau. e Dịch vụ không lưu trữ được: vì dịch vụ mang tính vô hình nên sản phẩm của dịch vụ không thêtồn kho, không lưu trữ và không thê vận chuyển qua các khu vực như hàng hóa được. Nó đòi hỏi ngay sau khi sản xuất ra thì sản phẩm của dịch vụ phải được tiêu thụ ngay tại thời điểm đó.
Đặc tinh dé hu hong cua dich vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.2 Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cô đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Một số định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia hàng đầu định nghĩa: -_ Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng (Joseph M.]uran) -_ Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định (Phillip B. Crosby) - Chat luong san pham là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phâm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phâm (Feigenbaum).
- Chat lượng là sự phù hợp với mục đích, y dinh (TCQG australia). Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chat lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính cua một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan ”. 14 Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 định nghĩa chất lượng (Quality): “Chất lượng là mức độ các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khái niệm chất lượng có thể gắn với bất cứ thực thể nào: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, tô chức.Mức độ chất lượng có thể diễn đạt bằng các tính từ: xấu, trung bình, tốt, xuất sắc, tuyệt hảo.” * Đặc điêm của chất lượng Theo Tổng Cục Tiêu Chuan Do Lường Chất Lượng STAMEQ (TCVN net) đưa ra một số đặc điểm sau đây từ khái niệm chất lượng: e_ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một sản phầm vi lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho đù trình độ công nghệ đề chế tạo ra sản phẩm đó có thé rat hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. e Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. e Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cau cu thé.
Cac nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. e Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuân nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. e Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thê bỏ qua các yếu tô giá cả va dich vu sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng 15 nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng. Cho đến nay, còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Năm 1985, một định nghĩa chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi Parasuraman &Zeithaml and Berry. Định nghĩa này được nhiều nhà nghiên cứu trong cùng lĩnh vực cho rằng nó khá toàn diện: “Khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua các dịch vụ”. Theo Zeithaml (1987): “ chat lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.