Chương 1 CHẤT LƯỢNG VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm Chất lượng là một cụm từ được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng; Trong phạm vi khảo sát của luận văn, tác giả sử dụng định nghĩa của ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [4,tr. Như vậy, có thể hiểu rằng: chất lượng là cái đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng được chia thành nhiều cấp khác nhau, mỗi cấp thể hiện một mức độ chất lượng nhất định. Cấp chất lượng được hiểu là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.2 Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có các đặc điểm sau: • Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu • Chất lượng luôn biến động theo không gian, thời gian, điều kiện sử dụng • Chất lượng phải được cải tiến liên tục và chịu ảnh hưởng trực tiếp của sự phát triển khoa học kỹ thuật • Chất lượng được đánh giá căn cứ trên cả hai mặt chủ quan và khách quan.
Chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng thiết kế và là mức độ phù hợp của đối tượng thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng; tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng đối tượng, thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. • Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.2 Quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Quan niệm về quản lý chất lượng phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, đặc điểm xã hội ở mỗi vùng, mỗi nước, tuy nhiên đều thống nhất ở mục tiêu nâng cao chất lượng công việc ở mọi bộ phận sản xuất kinh doanh, ở mọi giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm. Trong phạm vi luận văn, quản lý chất lượng được hiểu là “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”(định nghĩa của ISO 9000:2000)[4, tr.60], như vậy nội dung 12 quản lý chất lượng bao gồm: quản lý đầu vào, quản lý chu trình, quản lý đầu ra và quản lý các yếu tố hỗ trợ (sẽ trình bày kỹ ở phần sau).2 Đặc điểm của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng có các đặc điểm sau: • Trong quản lý chất lượng con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng; • Quản lý chất lượng luôn đòi hỏi sự đổi mới, nâng cao nhận thức về chất lượng của nhà quản lý; • Gắn liền với các phương pháp thống kê nhằm dự đoán, phòng ngừa tổn thất, nhận dạng các khuyết tật … 1.3 Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế với sự ra đời của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (ATBT) thì mọi nguồn lực và sản phẩm, dịch vụ càng tự do vượt biên giới quốc gia. Khách hàng đang đứng trước những sự lựa chọn hết sức tối ưu và họ ngày càng đỏi hỏi cao hơn về chất lượng và đảm bảo chất lượng, yêu cầu các tổ chức phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ, chất lượng thật sự trở thành yếu tố cạnh tranh.
Hiện nay, đối với các nước công nghiệp và các nước đang phát triển, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn vong, sự phát triển bền vững và khả năng sinh lợi của hoạt động quản lý kinh doanh. Chất lượng không còn là sự lựa chọn nữa mà là yếu tố quyết định sự sống còn của các tổ chức. 13 Nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng, các tổ chức đã đưa vấn đề này vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình, coi đây là mối quan tâm hàng đầu và là hoạt động quan trọng bật nhất trong hệ thống, nhất là đối với các tổ chức sản xuất và dịch vụ.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng • Nguyên tắc định hướng vào khách hàng Chất lượng do khách hàng đánh giá do đó đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, cần phải tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. • Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức, cần phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu về chất lượng.
• Sự tham gia của mọi thành viên Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức và con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng do đó sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của mọi thành viên sẽ góp phần giải quyết tốt vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng. • Chú trọng quản lý theo quá trình Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một quá trình sẽ tạo sự đồng bộ trong tổ chức, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. 14 • Tính hệ thống Phải biết huy động phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung về chất lượng, tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng cần được xem xét một cách có hệ thống và đồng bộ. • Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện, điều chỉnh kịp thời các sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để nâng cao chất lượng.
• Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế Các quyết định được đưa ra phải dựa vào các dữ liệu trung thực, các thông tin chính xác, đặc biệt là sử dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê để có những kết luận đáng tin cậy. • Cải tiến liên tục Đây vừa là mục tiêu vừa là phương pháp của quản lý chất lượng nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất. • Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Cần tạo được mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung, trong đó mỗi bên tự xây dựng mảng chất lượng của mình dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. • Nguyên tắc pháp lý Các hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ theo đúng văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng, phải lấy đó là “kim chỉ nam” cho việc hướng hoạt động của tổ chức vào mục tiêu ‘chất lượng”, “hiệu quả” và “năng suất”.5 Hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”[18,44].
Trong đó: - Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó; - Hệ thống là tập hợp các yếu tố liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung; - Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra; - Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng. Qua các định nghĩa trên có thể thấy hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống mở, không khép kín trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp, chịu tác động của thị trường cung cấp vật tư và thị trường tiêu thụ, chịu ảnh hưởng của quan hệ sản xuất, khung khổ pháp lý, tập quán thói quen xã hội, v.v … Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng, cụ thể là có các giai đoạn sau: - Đề xuất và thiết kế sản phẩm Đây là giai đoạn cần hết sức chú tâm, việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới là điều quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của cơ 16 quan, do tính biến động của thị trường, nhu cầu xã hội thay đổi và ngày càng tăng lên nên những mẫu mã, thiết kế mới phải luôn được thay đổi, bổ sung và cập nhật. - Giai đoạn sản xuất Nhiệm vụ cơ bản ở giai đoạn này là khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường; tổ chức hệ thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm và điều chỉnh kịp thời để đạt tới tình trạng không khuyết tật. - Giai đoạn sử dụng Nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.3 Đánh giá chất lượng Đánh giá chất lượng là việc làm rất cần thiết trong quá trình quản lý chất lượng nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, quá trình và trên cơ sở đó có thể đưa ra một quyết định về sản phẩm, dịch vụ hay quá trình.
Quá trình đánh giá chất lượng cần được thực hiện từ phân hệ thiết kế (thẩm định, lựa chọn, …), phân hệ sản xuất (kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng ngay trên dây chuyền sản xuất như độ tin cậy, các chỉ tiêu kỹ thuật, tính ổn định của các thiết bị, công nghệ …) và trong phân hệ sử dụng (độ tin cậy, hệ số sẵn sàng …); 17 Tùy đặc điểm của đối tượng và tính chất của các chỉ tiêu mà có các phương pháp khác nhau để xác định giá trị bằng số của các chỉ tiêu đó, như phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp ghi chép, v.