CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1. TỔNG QUAN V Ề DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: ii Djch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì”.
Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô hình, tính Không đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Không thể chia tách. [1] Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.
Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần: ❖ Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ cung cấp ❖ Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. ❖ Dịch vụ hiện: Lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ ❖ Dịch vụ ẩn: Lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. 17 Những khái niệm về dịch vụ nêu trên có một số khác biệt sơ bộ là tùy thuộc vào quan điểm cũng như khía cạnh nghiên cứu.
Theo quan điểm của tác giả, để hiểu như thế nào là dịch vụ trước hết chúng ta hãy so sánh dịch vụ với hàng hóa trên một số khía cạnh: Điều dễ nhận ra đầu tiên đó là hàng hóa thì hữu hình nhưng dịch vụ lại vô hình; hàng hóa có thể cất trữ nhưng dịch vụ thì không thể. hàng hóa và dịch vụ có điểm chung lớn nhất là đều mang lại giá trị cho người sử dụng. Như vậy, cho dù dịch vụ được khái niệm và được hiểu như thế nào đi nữa thì cũng không thể xa rời các thuộc tính vốn có của nó. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. uan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. uan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt-Mỹ.
Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được 18 phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù với với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại.
Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này. Phân Io ại thẻ 1. Khái niệm thẻ Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như: - Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành b ởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người s ở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ s chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ-máy cà tay hóa đơn hoặc máy POS). [29] Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ 19 trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/Q Đ - NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: iiThe ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận ”.
Phân loại thẻ Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau: ❖ Xét theo công nghệ sản xuất + Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 2 0 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật thấp, không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. + Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau.
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ 20 thống thẻ thông minh cũng rất cao. ❖ Xét theo ph ạm vi sử dụng + Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.
❖ Xét theo chủ thể phát hành thẻ + Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa, MasterCard. + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ như: thẻ Affinity card, Cobranded card, Charge card.