Chuyên đề tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại nh tmcp hàng hải việt nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Văn Thi
• Người hướng dẫn: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi Nhánh Sở Giao Dịch
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng Thương mại
• 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán
• 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán
• 1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
• 1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
• 1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng séc (Cheque, Check)
• 1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế
• 1.2.4. Ủy nhiệm thu — Nhờ thu
• 1.2.5. Ủy nhiệm chi — Lệnh chi
• 1.2.6. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
• 1.2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại
• 1.3.1. Khái quát chung
• 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bộ máy tổ chức
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.3.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
• 2.3.2. Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng Thương mại
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.3.4. Thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán
• 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.4.3. Nguyên nhân dẫn tới những hạn chế
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2.1. Phát triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng
• 3.2.2. Nâng cao và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking
• 3.2.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng
• 3.2.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.2.4.2. Đối với Ngân hàng Trung ương
• 3.2.4.3. Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thanh toán không chỉ là một phần thiết yếu trong hoạt động ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc cải thiện dịch vụ thanh toán trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngân hàng cần phải áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán.

1.1. Vai trò của dịch vụ thanh toán trong ngân hàng

Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ cốt lõi của ngân hàng thương mại. Nó không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định từ các khoản phí dịch vụ. Dịch vụ thanh toán cũng giúp ngân hàng quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo thống kê, ngân hàng có dịch vụ thanh toán tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử cũng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng không ít hạn chế. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán điện tử, ngân hàng trực tuyến và mobile banking. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như độ tin cậy của hệ thống thanh toán chưa cao, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, và sự thiếu đồng bộ trong các dịch vụ. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này, dẫn đến sự không hài lòng. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán

Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự tiện lợi và nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về tính bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Theo khảo sát, khoảng 60% khách hàng cho rằng họ chưa hoàn toàn yên tâm khi thực hiện thanh toán điện tử. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải tăng cường các biện pháp bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để phát triển hệ thống thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể giúp cải thiện quy trình thanh toán và giảm thiểu rủi ro. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Phát triển hệ thống dịch vụ mới

Phát triển hệ thống dịch vụ mới là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ như thanh toán qua di động, ví điện tử và ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và gia tăng doanh thu. Hơn nữa, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DÂN VIEN NGAN HÀNG TAI CHÍNH Dé tai: “ NANG CAO CHAT LUONG DỊCH VU THANH TOÁN TẠI NGAN HANG TMCP HANG HAI VIET NAM- CHI NHANH SO GIAO DICH” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Cao Thị Ý Nhi Sinh viên : Nguyễn Văn Thi : 11164881 Lớp : Ngân hàng 58B Hà Nội — 2019 SD Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính MỤC LỤC MỤC LUC LOT CAM ĐOAN. 22c 222 22 t2 ri 5 DANH MUC TU VIET TẮT. -- 2 ®+SE£2E£EE£EE£EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrkerkeeg 6 DANH MỤC HO SO BANG BIEU .-2- 2-55 ©S22SE£EE£EE2EEEEEEEerkerrrrrkervee 7 000/967 100002158. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hang Thương mai.1 Khái nệm chung về dịch vụ thanh toán.2 Dich vụ thanh toán ngân hang.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán.2 Các dich vụ thanh toán chủ yéu của Ngân hàng Thương mại.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán.

Dịch vụ thanh toán bang séc (Cheque, ChecK). Dịch vụ chuyền tiền trong nước và quốc tẾ.4 _ Ủy nhiệm thu — Nhờ thu.-- 2-2 £+E£SE+EE+EE+EE£EE+EEEEeEEerkerkrrkrrerree 7 1.5 Uy nhiệm chi — Lệnh CH1.6 Dich vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C).7 Dich vụ thanh toán thẻ.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán tai Ngân hang Thương mại.1 Kai miQie ence .2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hang. THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM - CHI NHANH SỞ GIAO 0.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — CN Sở giao (0 C0) 6 .1 Qúa trình hình thành và phát triỂn.2 BO may 06 co. Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB — CN Sở giao dich.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tai NH TMCP Hang Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở g1aO dỊCH.-- c6 [phone] H1 ng ng ng rưệt 29 2.1 Dịch vụ thanh toán trong NƯỚC.2 _ Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng Thương mại.-------- 34 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính 2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tẾ.- ¿2-2 +++E+2E++EE+EE+EEzEzEksrkerxerree 35 2.4 Thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán.3 Đánh gia chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam m9) SO gid0 GICh.1 Những kết quả dat GUC.2 Những hạn chế còn OM tại.3 Nguyên nhân dẫn tới những han ch.----- 2+ ©2s+s+zx+zs+2 39 CHUONG 3.

GIAI PHAP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN HÀNG HAI VIỆT NAM - CN SO GIAO DỊCH.1 Dinh hướng nâng cao chat lượng dịch vụ thanh toán tai MSB — CN SGD.2 _ giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thanh toán tại MSB — CN SGD.1 Phat triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng 0ï 8. Nâng cao và phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử E-Banking.3 Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vu thnah toán tại MSB — CN SGD. Đối với cơ quan quản lý nhà nước.---- ¿2 s2 s+zs+££+£++ze+rxersez 46 3.2 Đối với Ngân hàng Trung ương.

Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP HHVM - CN SGD.49 DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO. --- 22 522£22££+£E£+£E£+Exzzecrez 50 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong viện Ngân hàng tài chính trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích, những kinh nghiệm nghiên cứu giúp em có những định hướng về cách thức nghiên cứu và kiến thức của bản thân. Đặc biệt, em xin gửi tới cô Cao Thị Ý Nhi, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Sở giao dịch, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu các hoạt động thực tiễn đồng thời cung cấp cho em các số liệu thực tế dé em hoàn thành tốt chuyên dé báo cáo tốt nghiệp này.

Với điều kiện về thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn hẹp của bản thân, bài báo cáo này không thé tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô để em có thê nâng cao kiến thức bản thân phục vụ cho công tác thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, minh bach theo đúng quy định chưa được công bố trong các công trình khác.

Nếu có bất kì sai phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước quy định của nhà trường và pháp luật. Người cam đoan Nguyễn Văn Thi Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính DANH MỤC TỪ VIET TAT Viết tắt Giải thích MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngan hang Thuong mai NHTMCP Ngân hàng Thương mai cô phan NH Ngân hàng SGD/ CN SGD Sở giao dịch/ Chi nhánh Sở giao dịch HĐQT Hội đồng quản trị PGD Phòng Giao dịch DN Doanh nghiệp HDV Huy động vốn đvt Don vi tính CVTD Chuyén vién tin dung WU Western Union IB Internet Banking MB Mobile Banking SMSB SMS Banking SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication NHDT Ngân hang điện tử Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính DANH MỤC HO SO BANG BIEU STT Tén bang biéu Trang 1 | Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán bang Séc 5 2 | Sơ đô 1.4: Quy trình thanh toán Ủy nhiệm thu 8 3 | So đồ 1.5: Quy trình thanh toán Ủy nhiệm chi 8 4 Sơ đồ 1.1: Quy trình mở L/C 9 5 | Sơ đô 1.2: Quy trình thanh toán L/C 10 6 | Sơ đồ 2.1: Cơ câu tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP 17 Hàng Hải Việt Nam- CN Sở giao dịch 7 | Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn của MSB- 20 CN SGD giai đoạn 2016-2018 8 | Bang 2.3: Tình hình hoạt động cho vay cua MSB- CN 22-23 SGD giai doan 2016-2018 9 | Bang 2.4: Tinh hình hoat động thanh toán của MSB- CN 25 SGD giai đoạn 2016-2018 10 | Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN 27 SGD 11 | Bảng 2.2: Phân tích tình hình hoạt động thanh toán trong 33 nước của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 12_ | Bang 2.3: Tình hình tăng trưởng hoạt động thanh toán quốc 36 tế của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LOI MỞ DAU Ngày nay, thé giới đang trên đà xu hướng toàn cau hóa và nền kinh tế mở cửa hội nhập sâu rộng thế giới. Mọi quốc gia trên thế giới luôn đây mạnh quan hệ hớp tác của mình với các quốc gia khác trên thế giới. Việt Nam là một đất nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa, luôn mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, không ngừng phát triển kinh tế xã hội để kịp sánh vai với các cường quốc năm châu.

Một quốc gia phát triển và lớn mạnh đòi hỏi hệ thống ngành ngân hàng tài chính, hệ thống tuần hoàn của nền kinh tế phải phát triển. Chính vì vậy, hoạt động của ngân hàng ngày càng đa dạng hơn, phong phú và phát triển theo chiều hướng hiện đại hóa công nghệ hóa. Trong các hoạt động như huy động nguồn vốn và cho vay thì hoạt động thanh toán là một trong những dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Với xu hướng thời đại công nghệ 4.0 và toàn cầu hóa thì yêu cầu chất lượng dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng nâng cao, bắt nhịp với xu hướng của nền kinh tế dé xứng đáng là ngành then chốt cho toàn bộ nề kinh tế.

Vậy van dé đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán bắt kịp xu thế hiện đại công nghệ 4.0 đề mang lại lợi nhuận ở mức tối đa. Khi thực tập tai NH TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch, nhận thấy những năm trở lại đây. Hoạt động thanh toán giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ NH, tuy nhiên so với mặt chung của ngành thì hoạt động thanh toán tại MSB — CN Sở giao dịch vẫn còn những bắt cập và khó khăn khiến doanh thu giảm sút so với các năm trước và toàn ngành. Vì vậy em quyết định chọn đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tai NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao dịch” với mong muốn tìm hiểu và đóng góp một vài ý kiên về vân dé này.

Chuyên đề được nghiên cứu theo phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tong hợp và suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn dé có những kết luận hữu ích và chính xác nhât. Kêt câu của đê tài thực tập kêt câu gôm 3 chương như sau: Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính CHUONG 1. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI. THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM- CH NHÁNH SO GIAO DỊCH.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN AP DUNG CÔNG NGHỆ 4.0 TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH. Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính CHUONG 1. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MAI.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng Thương mại.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán. Ngay từ hình thức sơ khai của Ngân hàng Thương mại (các thợ vàng), dịch vụ thanh toán đã được hình thành.

Khi đó, các chủ thê gửi vàng tại các thợ vàng nhờ thanh toán hộ thông qua việc bù trừ trên những giấy nhận nợ. Dan dan, việc thanh toán hộ được mở rộng giữa các chủ thể vàng trong nền kinh tế.