Chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Sở giao dịch

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại nh tmcp hàng hải việt nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Văn Thi
• Người hướng dẫn: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi Nhánh Sở Giao Dịch
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng Thương mại
• 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán
• 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán
• 1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
• 1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
• 1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng séc (Cheque, Check)
• 1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế
• 1.2.4. Ủy nhiệm thu — Nhờ thu
• 1.2.5. Ủy nhiệm chi — Lệnh chi
• 1.2.6. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
• 1.2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại
• 1.3.1. Khái quát chung
• 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bộ máy tổ chức
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.3.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
• 2.3.2. Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng Thương mại
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.3.4. Thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán
• 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.4.3. Nguyên nhân dẫn tới những hạn chế
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2.1. Phát triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng
• 3.2.2. Nâng cao và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking
• 3.2.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng
• 3.2.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại MSB — Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2.4.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.2.4.2. Đối với Ngân hàng Trung ương
• 3.2.4.3. Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thanh toán không chỉ là một phần thiết yếu trong hoạt động ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc cải thiện dịch vụ thanh toán trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngân hàng cần phải áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán.

1.1. Vai trò của dịch vụ thanh toán trong ngân hàng

Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ cốt lõi của ngân hàng thương mại. Nó không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định từ các khoản phí dịch vụ. Dịch vụ thanh toán cũng giúp ngân hàng quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo thống kê, ngân hàng có dịch vụ thanh toán tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử cũng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng không ít hạn chế. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán điện tử, ngân hàng trực tuyến và mobile banking. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như độ tin cậy của hệ thống thanh toán chưa cao, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, và sự thiếu đồng bộ trong các dịch vụ. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này, dẫn đến sự không hài lòng. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán

Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự tiện lợi và nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về tính bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Theo khảo sát, khoảng 60% khách hàng cho rằng họ chưa hoàn toàn yên tâm khi thực hiện thanh toán điện tử. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải tăng cường các biện pháp bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để phát triển hệ thống thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể giúp cải thiện quy trình thanh toán và giảm thiểu rủi ro. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Phát triển hệ thống dịch vụ mới

Phát triển hệ thống dịch vụ mới là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ như thanh toán qua di động, ví điện tử và ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và gia tăng doanh thu. Hơn nữa, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh mở cửa, hội nhập quốc tế sâu rộng và chịu sự tác động mạnh mẽ từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, hệ thống tài chính - ngân hàng giữ vai trò huyết mạch lưu thông nguồn vốn cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh các nghiệp vụ cốt lõi như huy động vốn và cấp tín dụng, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán là một trong những mảng chức năng cơ bản, đóng vai trò trung gian thanh toán quan trọng của các ngân hàng thương mại. Sự phát triển của công nghệ số và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (MSB - CN SGD), dịch vụ thanh toán đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trong giai đoạn nghiên cứu, mảng nghiệp vụ này tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số khó khăn, bất cập khiến tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ có thời điểm bị giảm sút so với tiềm năng và mặt bằng chung của ngành. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Nguyễn Văn Thi đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm các giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ thanh toán tại đơn vị.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán và chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại.
2. Khái quát hoạt động kinh doanh và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB - Chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2016–2018.
3. Đánh giá những kết quả đạt được, chỉ ra các hạn chế còn tồn tại và làm rõ các nhóm nguyên nhân chủ quan, khách quan.
4. Đề xuất các định hướng, giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB - Chi nhánh Sở giao dịch.

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán tại MSB - Chi nhánh Sở giao dịch.
  • Về thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và nghiệp vụ thanh toán được thu thập, phân tích trong giai đoạn 2016–2018; các định hướng và giải pháp được đề xuất cho giai đoạn tiếp theo (trọng tâm năm 2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Chuyên đề xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ ngân hàng và hệ thống các văn bản pháp lý hiện hành điều chỉnh hoạt động thanh toán tại Việt Nam:

• Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng quan điểm tiếp cận của Zeithaml (1987), theo đó chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể, hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng mong đợi và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm dịch vụ.
• Khung pháp lý và giáo trình chuyên ngành: Khái niệm dịch vụ thanh toán được dẫn chiếu theo Nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; quy trình nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tuân thủ Thông tư số 46/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kết hợp hệ thống lý luận trong giáo trình Ngân hàng Thương mại do PGS.TS Phan Thị Thu Hà chủ biên (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
• Hệ thống sản phẩm thanh toán ngân hàng: Khóa luận làm rõ cơ chế vận hành của các công cụ thanh toán chủ yếu bao gồm: Tài khoản tiền gửi thanh toán; Séc (Cheque); Chuyển tiền trong nước; Chuyển tiền quốc tế (Western Union, hệ thống SWIFT); Ủy nhiệm thu (UNT); Ủy nhiệm chi (UNC); Tín dụng chứng từ (L/C xuất - nhập khẩu); Thanh toán thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) và Ngân hàng điện tử (E-Banking).
• Bộ chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán:
  1. Tính thanh khoản: Khả năng đáp ứng tức thời nhu cầu rút tiền mặt và giải ngân của khách hàng với chi phí thấp nhất, kiểm soát cân bằng cung - cầu thanh khoản ngắn và dài hạn.
  2. Tính an toàn và bảo mật: Khả năng bảo mật thông tin tài khoản, phòng ngừa rủi ro thất thoát tài sản, gian lận công nghệ hoặc sai phạm tác nghiệp.
  3. Chi phí chất lượng và giá cả dịch vụ: Mức độ hợp lý, tính cạnh tranh của biểu phí dịch vụ gắn liền với giá trị mang lại cho khách hàng.
  4. Tốc độ thanh toán: Toàn bộ thời gian luân chuyển chứng từ và xử lý giao dịch từ khi phát lệnh đến khi người thụ hưởng nhận được tiền.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh tuyệt đối/tương đối qua các năm (2016–2018) và phương pháp suy luận logic gắn liền với thực tiễn hoạt động ngân hàng. Nguồn số liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo nghiệp vụ thanh toán nội bộ của MSB - CN Sở giao dịch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại

Chương này tập trung trình bày các khái niệm nền tảng về thanh toán, thanh toán qua ngân hàng và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả phân tích vai trò của dịch vụ thanh toán trên ba góc độ:

• Đối với ngân hàng: Tạo nguồn thu phí dịch vụ, gia tăng nguồn vốn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn (CASA) chi phí thấp, mở rộng tập khách hàng và hỗ trợ bán chéo các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh.
• Đối với khách hàng: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí lưu thông, hạn chế rủi ro bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
• Đối với nền kinh tế: Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, thúc đẩy lưu thông hàng hóa trong nước và giao thương quốc tế, đồng thời hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước kiểm soát lượng tiền cung ứng.

Nội dung chương mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ chuẩn cho từng công cụ thanh toán:

• Thanh toán Séc: Quy trình 6 bước luân chuyển chứng từ từ người trả tiền, người thụ hưởng đến các ngân hàng phục vụ hai bên.
• Ủy nhiệm thu và Ủy nhiệm chi: Quy trình lập lệnh, kiểm tra chứng từ, trích nợ tài khoản và gửi giấy báo nợ/báo có.
• Thanh toán L/C: Quy trình mở L/C và quy trình thanh toán L/C gồm 7 bước giữa người nhập khẩu, ngân hàng phát hành, ngân hàng thông báo và người xuất khẩu; liệt kê các loại chứng từ bắt buộc (Hối phiếu, Hóa đơn thương mại, Vận đơn, Chứng nhận xuất xứ, Bảo hiểm...).
• Thanh toán thẻ và E-Banking: Cơ chế quản lý thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng qua hệ thống ATM/POS và các phương thức xác thực điện tử.

Cuối chương, tác giả xác lập 4 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại: tính thanh khoản, tính an toàn - bảo mật, chi phí - giá cả dịch vụ, và tốc độ thanh toán.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Chương 2 mở đầu bằng phần khái quát lịch sử thành lập MSB (thành lập ngày 08/06/1991 theo Giấy phép số 0001/NH-GP tại Hải Phòng, chuyển trụ sở về 88 Láng Hạ năm 2005, chuyển về 54A Nguyễn Chí Thanh năm 2017 và đổi nhận diện thương hiệu từ Maritime Bank thành MSB vào ngày 14/02/2019). Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch bao gồm Giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành 4 phòng chức năng: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Hỗ trợ tín dụng và Phòng Dịch vụ khách hàng.

Tác giả đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016–2018 qua 3 mảng:

Bảng 1: Tình hình huy động vốn tại MSB - CN Sở giao dịch (2016–2018) (Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (+/- %)	So sánh 2018/2017 (+/- %)
Tổng nguồn vốn huy động	2.437	2.634	2.359	+8,0%	-10,4%
Theo thành phần kinh tế:
- Tiền gửi dân cư	524	614	630	+17,1%	+2,6%
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	1.913	2.020	1.729	+5,6%	-14,4%
Theo kỳ hạn:
- Tiền gửi có kỳ hạn	2.162	2.274	1.983	+5,2%	-12,8%
- Tiền gửi không kỳ hạn	275	360	374	+31,0%	+3,9%
Theo loại tiền:
- Đồng nội tệ (VND)	2.191	2.355	2.064	+7,5%	-12,4%
- Ngoại tệ quy đổi	246	279	295	+13,4%	+5,7%

Bảng 2: Tình hình hoạt động cho vay tại MSB - CN Sở giao dịch (2016–2018) (Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Tỷ lệ tăng 2017/2016 (%)	Tỷ lệ tăng 2018/2017 (%)
Tổng dư nợ cho vay	1.745	1.990	2.184	+14,0%	+9,7%
Theo đối tượng khách hàng:
- Cá nhân, hộ gia đình	719	830	865	+15,4%	+4,2%
- Tổ chức kinh tế	1.026	1.160	1.319	+13,1%	+13,7%
Theo thời hạn vay:
- Ngắn hạn	1.124	1.289	1.114	+14,7%	-13,6%
- Trung và dài hạn	621	701	1.070	+12,9%	+52,6%
Theo loại tiền:
- Dư nợ nội tệ (VND)	1.560	1.683	1.904	+7,9%	+13,1%
- Dư nợ ngoại tệ quy đổi	185	307	280	+65,9%	-8,8%

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB - CN Sở giao dịch (2016–2018) (Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Chênh lệch 2017/2016 (+/- %)	Chênh lệch 2018/2017 (+/- %)
Tổng thu nhập	209	207	175	-1,6%	-15,5%
Tổng chi phí	195	169	114	-13,5%	-32,8%
Chênh lệch thu - chi	14	38	61	+171,4%	+60,5%

Về thực trạng nghiệp vụ thanh toán, tổng khối lượng luân chuyển tiền tệ qua chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2016 đạt 155.412 tỷ đồng, năm 2017 đạt 178.853 tỷ đồng (+15,1%) và năm 2018 đạt 220.032 tỷ đồng (+23,0%). Trong đó, thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng từ 87.223 tỷ đồng (chiếm 56,1% năm 2016) lên 143.021 tỷ đồng (chiếm 65,1% năm 2018).

Bảng 4: Cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước tại MSB - CN Sở giao dịch (2016–2018) (Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Nghiệp vụ thanh toán trong nước	Năm 2016	Tỷ trọng (%)	Năm 2017	Năm 2018
Tổng khối lượng luân chuyển nội địa	115.741	100,0%	131.245	186.477
- Thanh toán bằng tiền mặt	51.529	44,30%	Tăng trưởng 10,3%	Giảm tỷ trọng
- Thanh toán qua UNC / UNT	8.834	7,67%	-	-
- Thanh toán bằng Séc chuyển khoản	4.535	3,19%	-	7.076
- Thanh toán qua thẻ	29.310	25,65%	33.216	48.712
- Thanh toán qua Ngân hàng điện tử (NHĐT)	18.920	16,95%	Tăng 15,2%	Tỷ trọng >16%
- Dịch vụ thanh toán khác (Bảo lãnh, bao TT)	2.613	2,24%	-	-

Đối với thanh toán quốc tế, chi nhánh khai thác mạng lưới hơn 600 ngân hàng đại lý tại 60 quốc gia:

• Năm 2016: 39.671 tỷ đồng.
• Năm 2017: Đạt 47.608 tỷ đồng (+20,0%).
• Năm 2018: Đạt 33.555 tỷ đồng (-29,5% do ảnh hưởng từ chiến tranh thương mại Mỹ - Trung tác động tiêu cực đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu).

Đánh giá chất lượng thực tế:

• Thanh khoản: Duy trì thặng dư thanh khoản, không phát sinh thiếu hụt.
• An toàn - bảo mật: Triển khai công nghệ 3D Secure, Verified by Visa, xác thực mã OTP và sinh trắc học vân tay trên Mobile Banking.
• Tốc độ: Chuyển tiền điện tử xử lý trong vài phút; giao dịch UNC/UNT xử lý trong ngày hoặc tối đa 1 ngày làm việc.

Tác giả tổng kết 7 kết quả đạt được, đồng thời chỉ rõ 5 hạn chế: (1) Tỷ trọng tiền mặt vẫn còn cao trong tổng luân chuyển; (2) Nghiệp vụ bảo lãnh, bao thanh toán cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) còn hạn chế; (3) Ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung ở đô thị lớn, chưa bao phủ vùng nông thôn; (4) Sản phẩm thanh toán chưa tạo sự khác biệt vượt trội; (5) Vẫn còn phát sinh sai phạm tác nghiệp cục bộ ở một số nhân viên.

Các nguyên nhân gồm:

• Chủ quan: Chính sách cho SME chưa linh hoạt; khó khăn trong quản trị cân bằng thanh khoản; chuyển đổi công nghệ chậm so với thị trường; thiếu nhân sự chuyên môn sâu về tài trợ thương mại/L/C; công tác marketing chưa đồng bộ; hồ sơ bảo lãnh còn rườm rà.
• Khách quan: Năng lực tài chính doanh nghiệp SME còn yếu; thói quen dùng tiền mặt của người dân; biến động vĩ mô (lạm phát, tỷ giá) và tác động từ chiến tranh thương mại Mỹ - Trung.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Sở giao dịch

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển tổng thể:

• Định hướng kinh doanh và Marketing: Đẩy mạnh quảng bá trên tờ rơi, cẩm nang, tài trợ sự kiện, liên kết truyền thông và chủ động tiếp cận khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể đến năm 2020 của Chi nhánh Sở giao dịch:
  • Nguồn vốn huy động tăng trưởng 55% - 65% so với năm 2019.
  • Dư nợ tín dụng tăng trưởng 45% - 55%, duy trì tỷ trọng dư nợ/tổng nguồn vốn từ 70% - 80%.
  • Tỷ lệ nợ quá hạn kiểm soát dưới 5%, nợ xấu dưới 3%.
  • Lợi nhuận tài chính tăng trưởng 20%, đảm bảo quỹ lương và thưởng nhân viên.
  • Nâng cao chất lượng nhân sự với mục tiêu 55% cán bộ đạt trình độ đại học.
• Định hướng khách hàng, văn hóa doanh nghiệp và công nghệ: Xây dựng môi trường dịch vụ thân thiện, cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0 để rút ngắn quy trình xử lý.

Các giải pháp cụ thể được đề xuất gồm:

1. Phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ mới: Nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm thanh toán trọn gói theo chuẩn quốc tế cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu và hộ kinh doanh.
2. Nâng cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): Tích hợp thanh toán QR Code, mở rộng ứng dụng Samsung Pay cho thẻ NAPAS nội địa (triển khai từ tháng 6/2019), tăng cường bảo mật hệ thống.
3. Giải pháp thị trường và chăm sóc khách hàng: Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản, biểu phí linh hoạt, đẩy mạnh bán chéo tài khoản M-Business, gói chi lương M-Payroll.
4. Kiến nghị hỗ trợ:
   • Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và thanh toán số.
   • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tăng cường thanh tra, tạo sân chơi cạnh tranh lành mạnh và hỗ trợ cơ sở hạ tầng bù trừ điện tử.
   • Đối với Hội sở chính MSB: Phân cấp hạn mức linh hoạt cho chi nhánh, nâng cấp hạ tầng Core Banking và tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ thanh toán quốc tế chuyên sâu.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

   • Phản ánh chính xác bước chuyển dịch cơ cấu thanh toán tại MSB - CN Sở giao dịch giai đoạn 2016–2018: khối lượng luân chuyển vốn không dùng tiền mặt tăng trưởng mạnh từ 87.223 tỷ đồng lên 143.021 tỷ đồng (+63,9%), nâng tỷ trọng từ 56,1% lên 65,1%.
   • Ghi nhận hiệu quả kiểm soát chi phí: Chi phí hoạt động giảm mạnh từ 195 tỷ đồng (2016) xuống 114 tỷ đồng (2018), giúp chênh lệch thu - chi tăng từ 14 tỷ đồng lên 61 tỷ đồng (+335,7%).
   • Chỉ ra điểm nghẽn trong hoạt động thanh toán quốc tế năm 2018 khi khối lượng luân chuyển giảm 29,5% (đạt 33.555 tỷ đồng), cung cấp bằng chứng thực tế về tác động của biến động thương mại toàn cầu tới chi nhánh.

2. Hệ thống giải pháp đề xuất:

   • Xác lập mục tiêu số lượng và chất lượng cho năm 2020 (tăng trưởng nguồn vốn 55–65%, dư nợ 45–55%, lợi nhuận tăng 20%, chuẩn hóa 55% nhân sự trình độ đại học).
   • Đưa ra giải pháp số hóa thanh toán gắn liền với các công nghệ thực tế chi nhánh đang triển khai như Samsung Pay, Mobile Banking xác thực sinh trắc học và các gói tài khoản chuyên biệt (M-Business, M-Payroll).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của công trình:
  • Nghiên cứu giới hạn dữ liệu trong chuỗi thời gian 3 năm (2016–2018), phản ánh thực trạng tại một đơn vị cơ sở duy nhất là Chi nhánh Sở giao dịch của MSB.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng chủ yếu dựa trên phân tích thống kê mô tả và quan sát thực tiễn tác nghiệp, chưa sử dụng mô hình kinh tế lượng để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng (như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF).
• Hướng nghiên cứu mở rộng:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát định lượng trên toàn hệ thống MSB hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần cùng phân khúc.
  • Đánh giá sâu hơn tác động của các công nghệ tài chính mới (Fintech, Open Banking, Blockchain trong thanh toán quốc tế) đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc trình bày, hệ thống biểu mẫu quy trình thanh toán (Séc, UNC, UNT, L/C) và phương pháp phân tích số liệu hoạt động ngân hàng thực tế.
  • Cán bộ nghiệp vụ thanh toán, chuyên viên phát triển sản phẩm tại NHTM: Sử dụng các bảng phân tích cơ cấu luân chuyển vốn và các giải pháp triển khai gói tài khoản (M-Business, M-Payroll) trong công tác thực tiễn.
• Phần nội dung đáng lưu ý: Bảng phân tích chi tiết cơ cấu luân chuyển thanh toán trong nước (Bảng 2.2 tại Chương 2) và quy trình chuẩn hóa các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (Chương 1).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu thanh toán tại MSB - CN Sở giao dịch chuyển dịch như thế nào trong giai đoạn 2016–2018?

Tổng khối lượng luân chuyển tiền tệ tăng từ 155.412 tỷ đồng (2016) lên 178.853 tỷ đồng (2017) và đạt 220.032 tỷ đồng (2018). Tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt giảm dần từ 43,9% (68.189 tỷ đồng năm 2016) xuống 41,3% (2017) và còn 34,9% (77.011 tỷ đồng năm 2018). Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt tăng mạnh từ 87.223 tỷ đồng (56,1%) lên 143.021 tỷ đồng (65,1%).

2. Kết quả tài chính thu - chi của chi nhánh ghi nhận biến động gì nổi bật?

Giai đoạn 2016–2018, tổng thu nhập của chi nhánh giảm từ 209 tỷ đồng (2016) xuống 207 tỷ đồng (2017) và 175 tỷ đồng (2018). Tuy nhiên, do chi nhánh kiểm soát và cắt giảm mạnh tổng chi phí từ 195 tỷ đồng (2016) xuống 169 tỷ đồng (2017) và 114 tỷ đồng (2018), chênh lệch thu - chi đã tăng trưởng vượt bậc từ 14 tỷ đồng (2016) lên 38 tỷ đồng (2017) và đạt 61 tỷ đồng (2018).

3. Chi nhánh đã áp dụng những giải pháp công nghệ và phương thức bảo mật nào?

MSB - CN SGD đã ứng dụng công nghệ thanh toán di động Samsung Pay đối với thẻ ghi nợ nội địa NAPAS (từ tháng 6/2019), thanh toán quét mã QR Code trên Mobile Banking. Về bảo mật, chi nhánh áp dụng chuẩn xác thực 3D Secure, Verified by Visa cho giao dịch trực tuyến, cùng với cơ chế xác thực qua mã OTP và sinh trắc học dấu vân tay trên thiết bị di động.

4. Những nguyên nhân chủ quan nào gây ra hạn chế trong hoạt động thanh toán của chi nhánh?

Các nguyên nhân chủ quan bao gồm: chính sách cấp hạn mức bảo lãnh và bao thanh toán cho nhóm khách hàng SME chưa linh hoạt; công tác quản trị cân bằng thanh khoản gặp khó khăn; việc ứng dụng công nghệ mới còn độ trễ; thiếu hụt đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm dày dặn trong xử lý thanh toán L/C quốc tế; quy trình hồ sơ dịch vụ còn phức tạp; công tác quảng bá marketing sản phẩm chưa phủ rộng.

5. Mục tiêu hoạt động chính được đề ra cho năm 2020 của MSB - CN SGD là gì?

Chi nhánh đặt mục tiêu: Nguồn vốn huy động tăng 55% - 65% so với năm 2019; dư nợ cho vay tăng 45% - 55% (đảm bảo tỷ trọng dư nợ chiếm 70% - 80% tổng nguồn vốn huy động); tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5%, nợ xấu dưới 3%; lợi nhuận tăng 20%; và chuẩn hóa 55% cán bộ nhân viên có trình độ đại học.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Thi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán và phản ánh trung thực thực trạng hoạt động tại MSB - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016–2018. Thông qua hệ thống số liệu cụ thể, công trình đã làm rõ xu hướng chuyển dịch tích cực sang thanh toán không dùng tiền mặt và chỉ ra các rào cản nội tại trong quản trị nghiệp vụ. Các giải pháp và mục tiêu được đề xuất cho năm 2020 mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu hữu ích cho việc hoàn thiện dịch vụ thanh toán tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DÂN VIEN NGAN HÀNG TAI CHÍNH Dé tai: “ NANG CAO CHAT LUONG DỊCH VU THANH TOÁN TẠI NGAN HANG TMCP HANG HAI VIET NAM- CHI NHANH SO GIAO DICH” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Cao Thị Ý Nhi Sinh viên : Nguyễn Văn Thi : 11164881 Lớp : Ngân hàng 58B Hà Nội — 2019 SD Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính MỤC LỤC MỤC LUC LOT CAM ĐOAN. 22c 222 22 t2 ri 5 DANH MUC TU VIET TẮT. -- 2 ®+SE£2E£EE£EE£EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrkerkeeg 6 DANH MỤC HO SO BANG BIEU .-2- 2-55 ©S22SE£EE£EE2EEEEEEEerkerrrrrkervee 7 000/967 100002158. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hang Thương mai.1 Khái nệm chung về dịch vụ thanh toán.2 Dich vụ thanh toán ngân hang.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán.2 Các dich vụ thanh toán chủ yéu của Ngân hàng Thương mại.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán.

Dịch vụ thanh toán bang séc (Cheque, ChecK). Dịch vụ chuyền tiền trong nước và quốc tẾ.4 _ Ủy nhiệm thu — Nhờ thu.-- 2-2 £+E£SE+EE+EE+EE£EE+EEEEeEEerkerkrrkrrerree 7 1.5 Uy nhiệm chi — Lệnh CH1.6 Dich vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C).7 Dich vụ thanh toán thẻ.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán tai Ngân hang Thương mại.1 Kai miQie ence .2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hang. THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM - CHI NHANH SỞ GIAO 0.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — CN Sở giao (0 C0) 6 .1 Qúa trình hình thành và phát triỂn.2 BO may 06 co. Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB — CN Sở giao dich.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tai NH TMCP Hang Hải Việt Nam — Chi nhánh Sở g1aO dỊCH.-- c6 [phone] H1 ng ng ng rưệt 29 2.1 Dịch vụ thanh toán trong NƯỚC.2 _ Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng Thương mại.-------- 34 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính 2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tẾ.- ¿2-2 +++E+2E++EE+EE+EEzEzEksrkerxerree 35 2.4 Thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán.3 Đánh gia chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam m9) SO gid0 GICh.1 Những kết quả dat GUC.2 Những hạn chế còn OM tại.3 Nguyên nhân dẫn tới những han ch.----- 2+ ©2s+s+zx+zs+2 39 CHUONG 3.

GIAI PHAP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN HÀNG HAI VIỆT NAM - CN SO GIAO DỊCH.1 Dinh hướng nâng cao chat lượng dịch vụ thanh toán tai MSB — CN SGD.2 _ giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thanh toán tại MSB — CN SGD.1 Phat triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng 0ï 8. Nâng cao và phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử E-Banking.3 Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vu thnah toán tại MSB — CN SGD. Đối với cơ quan quản lý nhà nước.---- ¿2 s2 s+zs+££+£++ze+rxersez 46 3.2 Đối với Ngân hàng Trung ương.

Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP HHVM - CN SGD.49 DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO. --- 22 522£22££+£E£+£E£+Exzzecrez 50 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong viện Ngân hàng tài chính trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích, những kinh nghiệm nghiên cứu giúp em có những định hướng về cách thức nghiên cứu và kiến thức của bản thân. Đặc biệt, em xin gửi tới cô Cao Thị Ý Nhi, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Sở giao dịch, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu các hoạt động thực tiễn đồng thời cung cấp cho em các số liệu thực tế dé em hoàn thành tốt chuyên dé báo cáo tốt nghiệp này.

Với điều kiện về thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn hẹp của bản thân, bài báo cáo này không thé tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô để em có thê nâng cao kiến thức bản thân phục vụ cho công tác thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, minh bach theo đúng quy định chưa được công bố trong các công trình khác.

Nếu có bất kì sai phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước quy định của nhà trường và pháp luật. Người cam đoan Nguyễn Văn Thi Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính DANH MỤC TỪ VIET TAT Viết tắt Giải thích MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngan hang Thuong mai NHTMCP Ngân hàng Thương mai cô phan NH Ngân hàng SGD/ CN SGD Sở giao dịch/ Chi nhánh Sở giao dịch HĐQT Hội đồng quản trị PGD Phòng Giao dịch DN Doanh nghiệp HDV Huy động vốn đvt Don vi tính CVTD Chuyén vién tin dung WU Western Union IB Internet Banking MB Mobile Banking SMSB SMS Banking SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication NHDT Ngân hang điện tử Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính DANH MỤC HO SO BANG BIEU STT Tén bang biéu Trang 1 | Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán bang Séc 5 2 | Sơ đô 1.4: Quy trình thanh toán Ủy nhiệm thu 8 3 | So đồ 1.5: Quy trình thanh toán Ủy nhiệm chi 8 4 Sơ đồ 1.1: Quy trình mở L/C 9 5 | Sơ đô 1.2: Quy trình thanh toán L/C 10 6 | Sơ đồ 2.1: Cơ câu tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP 17 Hàng Hải Việt Nam- CN Sở giao dịch 7 | Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn của MSB- 20 CN SGD giai đoạn 2016-2018 8 | Bang 2.3: Tình hình hoạt động cho vay cua MSB- CN 22-23 SGD giai doan 2016-2018 9 | Bang 2.4: Tinh hình hoat động thanh toán của MSB- CN 25 SGD giai đoạn 2016-2018 10 | Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN 27 SGD 11 | Bảng 2.2: Phân tích tình hình hoạt động thanh toán trong 33 nước của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 12_ | Bang 2.3: Tình hình tăng trưởng hoạt động thanh toán quốc 36 tế của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính LOI MỞ DAU Ngày nay, thé giới đang trên đà xu hướng toàn cau hóa và nền kinh tế mở cửa hội nhập sâu rộng thế giới. Mọi quốc gia trên thế giới luôn đây mạnh quan hệ hớp tác của mình với các quốc gia khác trên thế giới. Việt Nam là một đất nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa, luôn mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, không ngừng phát triển kinh tế xã hội để kịp sánh vai với các cường quốc năm châu.

Một quốc gia phát triển và lớn mạnh đòi hỏi hệ thống ngành ngân hàng tài chính, hệ thống tuần hoàn của nền kinh tế phải phát triển. Chính vì vậy, hoạt động của ngân hàng ngày càng đa dạng hơn, phong phú và phát triển theo chiều hướng hiện đại hóa công nghệ hóa. Trong các hoạt động như huy động nguồn vốn và cho vay thì hoạt động thanh toán là một trong những dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Với xu hướng thời đại công nghệ 4.0 và toàn cầu hóa thì yêu cầu chất lượng dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng nâng cao, bắt nhịp với xu hướng của nền kinh tế dé xứng đáng là ngành then chốt cho toàn bộ nề kinh tế.

Vậy van dé đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán bắt kịp xu thế hiện đại công nghệ 4.0 đề mang lại lợi nhuận ở mức tối đa. Khi thực tập tai NH TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch, nhận thấy những năm trở lại đây. Hoạt động thanh toán giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ NH, tuy nhiên so với mặt chung của ngành thì hoạt động thanh toán tại MSB — CN Sở giao dịch vẫn còn những bắt cập và khó khăn khiến doanh thu giảm sút so với các năm trước và toàn ngành. Vì vậy em quyết định chọn đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tai NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao dịch” với mong muốn tìm hiểu và đóng góp một vài ý kiên về vân dé này.

Chuyên đề được nghiên cứu theo phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tong hợp và suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn dé có những kết luận hữu ích và chính xác nhât. Kêt câu của đê tài thực tập kêt câu gôm 3 chương như sau: Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính CHUONG 1. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI. THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM- CH NHÁNH SO GIAO DỊCH.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN AP DUNG CÔNG NGHỆ 4.0 TẠI NGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH. Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài chính CHUONG 1. LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MAI.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng Thương mại.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán. Ngay từ hình thức sơ khai của Ngân hàng Thương mại (các thợ vàng), dịch vụ thanh toán đã được hình thành.

Khi đó, các chủ thê gửi vàng tại các thợ vàng nhờ thanh toán hộ thông qua việc bù trừ trên những giấy nhận nợ. Dan dan, việc thanh toán hộ được mở rộng giữa các chủ thể vàng trong nền kinh tế.