đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu hay không. Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi, mang đến sự khác biệt cho một doanh nghiệp bảo hiểm. Cán bộ nhân viên là những người tiếp xúc với khách hàng, làm hài lòng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho khách hàng đồng thời cũng giúp giảm thiểu chi phí tối đa cho doanh nghiệp khi có những trường hợp phát sinh chi trả quyền lợi bảo hiểm. Do đó, chú trọng phát triển nguồn nhân lực, tạo ra một nguồn nhân lực có chất lượng cao giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố khách quan bên ngoài doanh nghiệp + Sự phát triển của nền kinh tế Một nền kinh tế phát triển kéo theo đó là cả thị trường tài chính bao gồm cả hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển. Trong môi trường kinh tế tốt, thị trường bảo hiểm nhân thọ cũng sẽ ổn định và phát triển một cách thuận lợi. Các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người, chính sách tài khóa của chính phủ, tỷ lệ lạm phát. đều ảnh hưởng đến khả năng hút vốn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Trong trường hợp nền kinh tế tăng trưởng chậm, lĩnh vực bảo hiểm đương nhiên sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc khai thác, tìm kiếm khách hàng và cả những khách hàng đang tham gia bảo hiểm cũng sẽ gặp khó khăn trong việc đóng phí bảo hiểm. + Yếu tố văn hóa, xã hội, dân cư Mỗi quốc gia đều có nền văn hóa dân tộc khác nhau. Phong tục, tập quán, tâm lý. tạo nên bản sắc dân tộc của quốc gia đó.
Đối với một doanh nghiệp khi 13 kinh doanh ở môi trường nào sẽ ít nhiều chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của nơi đó. Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng không ngoại lệ, chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường văn hóa. Ở các nước phát triển, việc tham gia bảo hiểm là rất phổ biến, người dân có thói quen tham gia bảo hiểm và hiểu được những lợi ích mà bảo hiểm mang lại. Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm không khó để có thể tiếp cận, cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho người dân.
Tuy nhiên, ở những nước đang phát triển, người dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm, và họ cũng chưa nhận thức được hết những lợi ích từ bảo hiểm. Việc tiếp cận khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm ở những nước như vậy là khá khó khăn vì để thay đổi được suy nghĩ, thói quen của người dân không phải là điều dễ dàng. Yêu cầu đặt ra là phải có những sản phẩm bảo hiểm thiết thực, gần gũi với mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng, để họ có thể hiểu và an tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm. + Môi trường chính trị - pháp luật Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ chịu sự quản lý chặt chẽ của các quy định pháp luật và các cơ quan chức năng nhà nước.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đều chịu sự quản lý của Bộ Tài chính. Mỗi sản phẩm bảo hiểm cũng như định mức hoa hồng đều phải có sự phê duyệt của Nhà nước, do vậy, việc tư vấn và bán các sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào quyết định của Nhà nước. Nếu các quy định của nhà Nước nới lỏng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm bảo hiểm, tạo được nhiểu doanh thu. Còn trong trường hợp Nhà nước siết chặt các quy định, việc tư vấn và bán sản phẩm bảo hiểm sẽ gặp nhiều khó khăn, gây giảm mức doanh thu.
+ Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là những đối thủ đang và có thể sẽ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trên thị trường. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải khai thác các lợi thế của mình để đem lại những lợi thế riêng cho mình đặc biệt thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sau quá trình bùng nổ về số 14 lượng các doanh nghiệp sẽ dẫn đến quá trình cạnh tranh gay gắt làm một số doanh nghiệp không có lợi thế hoặc có chiến lược sai lầm sẽ phải rút lui khỏi thị trường hoặc bị thôn tính bởi các doanh nghiệp lớn trong ngành. Việc tồn tại nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường khiến các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những chiến lược để thu hút khách hàng, trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Hiện nay ở Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động cho thấy ngành này hiện đang hoạt động sôi nổi, cạnh tranh giữa các công công ty diễn ra cũng gay gắt. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1. Các tiêu chí đánh giá qua cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí: + Sự tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra, là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. + Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp + Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cho khách hàng, là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
+ Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng. + Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ 15 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVQUAL như sau: 1. Các tiêu chí định lượng +) Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Công thức tính: Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng còn hiệu lực đến hiện tại Tỷ lệ duy trì hợp = đồng bảo hiểm Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng đã khai thác đến hiện tại Thông thường, chi phí để có một hợp đồng bảo hiểm mới là rất cao.
Số phí bảo hiểm thu được từ những hợp đồng năm thứ nhất thường không đủ để bù đắp những chi phí đã bỏ ra. Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó không còn tiếp 16 tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công ty bảo hiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua đó cho thấy khách hàng tin tưởng vào hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Thông thường đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 thì tỷ lệ yêu cầu trên 60%, đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 3 thì tỷ lệ yêu cầu trên 70%, từ năm thứ tư trở đi tỷ lệ yêu cầu >85%. +) Tỷ lệ tái tục hợp đồng Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua khi đáo hạn hợp đồng cũ.
Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp bảo hiểm có thể khai thác ngay chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia tăng số lượng hợp đồng. Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Công thức tính: Tỷ lệ tái tục hợp Số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng cũ = đồng Số lượng hợp đồng đáo hạn của khách hàng cũ Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng sau khi hợp đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn). Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ chất lượng phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín nhiệm để tiếp tục gửi gắm sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp.
Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,100%) là có thể chấp nhận được +) Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới: Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo 17 hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục đầu tư để phát triển các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của mình, vừa để giữ chân khách hàng hiện hữu vừa thu hút khách hàng mới tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp đồng khai thác mới hàng năm. Công thức tính: Số lượng hợp đồng khai thác mới năm nay – Số lượng hợp Tỷ lệ thay đổi số đồng khai thác mới năm trước lượng hợp đồng = khai thác mới Số lượng hợp đồng khai thác mới năm trước Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty Bảo hiểm nhân thọ 1.