CHƯƠNG 1. NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu các thông tin về công ty Cổ Phần cảng Đồng Nai như lịch sử hình thành, tầm nhìn và sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức, nhận dạng các vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của công ty. Giới thiệu Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Tên Doanh Nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI Tên giao dịch Quốc tế: DONG NAI PORT JOINT- STOCK COMPANY Tên viết tắt và mã chứng khoáng: PDN Cơ quan chủ quản: Tổng Công Ty Cổ Phần Phát triển KCN (SONADEZI) Trụ sở làm việc chính: Phường Long Bình Tân - Biên Hòa - Đồng Nai Fax: 0251.3831259/ 3831439/ 3831733 Website: http://www.com SLOGAN: “Đồng Hành Cùng Bạn, Vươn Tới Tương Lai” 1. Sơ đồ tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Sứ mệnh Mang lại chuổi cung ứng tốt nhất cho khách hàng, lợi ích bền vững cho người đầu tư. Hoạt động hiệu quả, an toàn, môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện. Nỗ lực vì sự phát triển kinh tế, góp phần xây dựng Tỉnh Đồng Nai hiện đại hóa, công nghiệp hóa. Chức năng Kinh doanh khai thác kho, bãi, bốc xếp hàng hóa cảng biển, các dịch vụ về container, vận tải hàng hóa bằng đường bộ, bốc xếp và vận tải hàng hóa bằng phương tiện ô tô trong và ngoài Cảng, đại lý và dịch vụ khai thác hàng hải, dịch vụ sửa chữa phương tiện bốc xếp và vận tải.
Nhiệm vụ Cảng Đồng Nai là cảng biển hoạt động theo quy định luật hàng hải Việt Nam và hiệp hội cảng biển Việt Nam có nhiệm vụ vận tải đường sông và đường biển, bốc xếp hàng hóa cảng biển… đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa cung ứng cho các KCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận. Cơ sở vật chất và nguồn lực Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ xếp dỡ vận tải tàu biển, yếu tố cơ sở vật chất, máy móc thiết bị là một trong những yếu tố quan trọng để cạnh tranh và thu hút khách hàng. Cảng Đồng Nai đã mạnh dạn đầu tư tuyến đường dài 500m, rộng 12-16m và vòng dưới chân cầu Đồng Nai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trung chuyển hàng hóa từ các khu công nghiệp vào Cảng giảm chi phi, thời gian vận chuyển cho doanh nghiệp, giảm tắc nghẽn giao thông, hay quá tải cho Quốc lộ 1A về mặt xã hội. Đây cũng chính là lợi thế lớn nhất của Cảng Đồng Nai.
Cảng Đồng Nai bao gồm 2 chi nhánh : Chi nhánh Cảng Long Bình Tân : Tọa lạc tại mạng bắc hạ lưu cầu Đồng Nai được xây dựng với tổng chiều dài cầu cảng là 300 m có mực nước trước bến sâu nhất là 8m. Cảng tiếp nhận tàu tải trọng 5. Hàng hóa thông qua cảng chủ yếu là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 container, sắt thép nguyên vật liệu thành phẩm, than đá, vật liệu xây dựng, nông sản chuyển đến các Doanh nghiệp nằm ở địa bàn tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Lâm Đồng, Bình Thuận. Cảng Long Bình Tân bắt đầu chuyển đổi công năng sang khai thác hàng container từ cuối năm 2011.
Sản lượng thực hiện qua các năm tăng liên tục. Việc tập chung nâng cao năng lực sản xuất, nâng cao năng suất xếp dỡ hàng hóa, năng suất xếp dỡ cont từ 10 container/giờ vào đầu năm 2018 tới nay đã đạt được trung bình 15 container/giờ. Năng suất hàng tổng hợp thực hiện đạt từ 1. 1200 1030 1000 860 795 800 673 600 435 400 374 200 0 Sản lượng hàng tổng hợp Sản lượng Container 2016 2017 2018 Hình 1.
Sản lượng vận chuyển hàng hoá tại Cảng Long Bình Tân Nguồn: Phòng kế toán Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Công ty CP Cảng Đồng Nai đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Năm 2018 sản lượng hàng tổng hợp thực hiện xếp dỡ qua cảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Long Bình Tân đạt hơn 1,0 triệu tấn thông qua, tăng 19% so với sản lượng năm 2017. Sản lượng tác nghiệp hàng container đạt hơn 673 ngàn teu, tăng 54% so với sản lượng thực hiện năm 2017. Trong năm 2019, Cảng Long Bình Tân tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ: mở rộng và hoàn thiện diện tích kho, bãi, nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, hoàn thiện quy trình, bộ máy hoạt động để cung cấp chuỗi cung ứng cho khách hàng.
Chi nhánh Cảng Gò Dầu: Có diện tích 549.400m2 gồm 06 cầu cảng với tổng chiều dài cầu trên 782m và khả năng tiếp nhận tàu lên đến 30.000DWT, hoạt động chính là xếp dỡ hàng tổng hợp, dịch vụ kho, bãi, hàng hóa thông qua cảng chủ yếu là than đá, nguyên vật liệu sắt thép, phân bón và hóa chất. Cơ sở hạ tầng Cảng Gò Dầu cơ bản hoàn thiện, vệ sinh môi trường được cảng quan tâm đầu tư. Hệ thống đường giao thông nội bộ, hệ thống thu gom nước thải được đầu tư hoàn chỉnh. Công ty cũng đã đầu tư 03 xe tưới nước, quét đường nhằm giảm thiểu bụi phát tán ra môi trường xung quanh, hướng tới môi trường sản xuất xanh, sạch.
Trong năm, Cảng Gò Dầu đã hoàn thiện việc thi công nâng cấp 02 cầu cảng từ 10. Gia tăng hiệu quả sử dụng cầu cảng, nâng cao sản lượng thông qua cảng. Công tác bố trí sản xuất khai thác tối đa cơ sở hạ tầng hiện hữu. Cảng đã làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ gia tăng nguồn lực thiết bị để nâng cao năng lực sản xuất.
Công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị được quan tâm, đảm bảo luôn đủ thiết bị cho nhu cầu làm hàng phục vụ khách hàng. Ngoài lượng hàng từ các khách hàng truyền thống, năm 2018 Cảng Gò Dầu đã đa dạng hóa nguồn hàng và phát triển thêm một số khách hàng với sản lượng tương đối lớn, góp phần tăng sản lượng thông qua tại Cảng Gò Dầu. Tổng sản lượng xếp dỡ thông qua cầu cảng tại Cảng Gò Dầu đạt 5,4 triệu tấn, tăng 12% so với sản lượng thực hiện năm 2017. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 6000 5403 5000 4806 4000 3778 3000 2000 1000 0 Sản lượng hàng tổng hợp 2016 2017 2018 Hình 1.Sản lượng vận chuyển hàng hoá tại Cảng Gò Dầu Nguồn: Phòng kế toán Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Để bảo bảo thực hiện các quy trình một cách cụ thể và tốt nhất thì đội ngũ nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018, tổng số lao động của PDN là 267 người, phân theo cơ cấu như sau: PDN hiện đang có nguồn nhân lực quý báu luôn tâm huyết và gắn bó cùng Công ty, có cấu trúc nhân sự 59% đạt trình độ đại học và trên đại học, 78% ở độ tuổi dưới 45. Lực lượng lao động ổn định với tỷ lệ thôi việc hàng năm rất thấp,tạo tiền đề thuận lợi cho chiến lược phát triển của Công ty trong những năm sắp tới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Tỷ lệ giới tính 18 82 Nam Nữ Hình 1. Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 1.
Nền tảng, cơ sở của vấn đề 1. Triệu chứng, dấu hiệu Hiện tại Cảng Đồng Nai thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên chưa có nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để ưu tiên cải thiện các vấn đề quan trọng với mức độ cung cấp cho khách hàng thấp. Hiện trạng Cảng thường xuyên nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, phòng kinh doanh về các vấn đề liên quan đến chất lượng như thái độ thực hiện của nhân viên không tốt, thời gian làm thủ tục lâu, thiết bị thiếu, thiết bị thường xuyên hư hỏng… sau khi nhận thông tin thì thực hiện đưa ra các giải pháp đồng loạt mà lại không cân nhắc đến yếu tố nào sẽ được ưu tiên thực hiện, yếu tố nào phù hợp và không phù hợp, dẫn đến không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo báo cáo của phòng kinh doanh và kho vận logistics về những khó khăn trong 6 tháng đầu năm 2019 : Sửa chữa nâng cấp bãi làm ảnh hưởng viêc trung chuyển container rỗng,hàng từ Các cảng liên kết đến PDN (Nhiều Hãng tàu than phiền về LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 tiến độ trung chuyển rỗng, khách hàng trực tiếp than phiền về thời gian giao hàng nhập); Cạnh tranh từ đối thủ Sowatco,Cảng Bình Dương, ICD Tân Cảng Nhơn Trạch, An Bình, Nhất Nam về chính sách, chính sách hỗ trợ; CLDV mặc dù có cải thiện nhưng khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Đồng thời theo kết quả thống kê sản lượng hàng tổng hợp thực hiện từ tháng 05/2019 đến 08/2019 đang có xu hướng giảm, nguyên nhân một số khách hàng sắt thép chuyển qua khu vực cảng Long Bình, Quận 9 TPHCM Hình 1.
Sản lượng khai thác hàng tổng hợp 05/2019 đến 08/2019 120.000,000 - T5 T6 T7 T8 Nguồn: Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Theo số liệu ghi nhận sự phản ánh của khách hàng từ bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng thiết bị từ năm 2016 đến năm 2018, số liệu cho thấy sự phản ánh của khách hàng đều không giảm qua các năm, điều này hoàn toàn đúng khi thiết bị của Cảng đều cũ được đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 trước năm 2012 và thường xuyên hư hỏng, nhân viên chưa được đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng và ý thức trong công việc chưa cao. Thống kê số lần phản ánh của khách hàng từ năm 2016 đến 2018 120 100 80 60 40 20 0 Chất Thái Quy Thời Chất Thái Quy Thời Chất Thái Quy Thời lượng độ trình gian lượng độ trình gian lượng độ trình gian thiết bị nhân phục làm thiết bị nhân phục làm thiết bị nhân phục làm viên vụ việc viên vụ việc viên vụ việc Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Do đó, các phòng ban và công ty cần phải quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, phân tích các vấn đề than phiền, mong đợi của khách hàng để đưa ra các nguyên nhân và các giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới 1.