phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần: Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.
Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm về dich vụ phòng Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện đại nên đời sống của con ngươì ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ cũng ngày càng phong phú và đa dạng. Đây chính là cơ sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển không ngừng và đang dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế giới đều trú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ và coi đó chính là mục tiêu của nền kinh tế đất nước.
Trong những năm gần đây thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày càng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của toàn xã hội. Chính vì vậy việc tìm hiểu và nắm rõ được bản chất của dịch vụ là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà kinh doanh. Quốc gia nào càng phát triển thì hoạt động kinh doanh dịch vụ càng phát triển mạnh mẽ và đa dạng, cũng vì thế mà tỷ trọng đóng góp của họ vào nền kinh tế quốc dân cao hơn so với các ngành khác. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Đầu tiên là quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng Tuy nhiên theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi lợi ích hay biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn tới sự chiếm đoạt một cái gì đó.Davidoff, Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
Trong định nghĩa này những giá trị thường phải xác định bởi người tiêu dùng. Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa các nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quan điểm của các chuyên gia Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất.
Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất và tinh thần. Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát về dịch vụ phòng như sau: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và trong kinh doanh khách sạn nói chung.
Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng đó đối với khách sạn thì dịch vụ phòng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Đặc điểm dịch vụ phòng Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Khác với hàng hoá thông thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa cả hai giá trị hữu hình và vô hình và quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Vì vậy trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với các hàng hóa thông thường khác và chính những đặc điểm này là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển hoạt động, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. Kết quả của quả trình lưu trú là một sự trải nghiệm chứ không phải là sự sở hữu nó. Lợi ích của quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chỉ có được sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình lưu trú và lợi ích này là khác nhau đối với mỗi khách hàng, tuỳ theo cảm nhận của mỗi khách hàng cũng như sự trông đợi vào dịch vụ phòng là khác nhau.
Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Với các sản phẩm hàng hoá thông thường công việc này tương đối dễ dàng. Người ta có thể sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, có thể sờ, nhìn hay đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thân chúng đều có tính chất lý, hoá cụ thể: như đo độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều đó có nghĩa khách hàng chỉ có thể cảm nhận nó chứ không thể nhận biết nó bằng các giác quan tự nhiên. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng Tính vô hình của dịch vụ trong khách sạn tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực cao trong công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ phòng luôn phải có những sáng kiến đổi mới. Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường. Về phía khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn trong quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của họ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng. Khách phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.
Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang cả hai đặc tính hữu hình và vô hình. Bởi vậy trong kinh doanh khác sạn, để khắc phục những khó khăn do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp mà ở đây là khách sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng thêm sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình. Ví như đối với sản phẩm ăn uống cần cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng của khách hàng, đồng thời trong quá trình chế biến cần đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến tạo ra những món ăn ngon miệng, hợp khẩu vị của khách hàng…Đối với dịch vụ phòng cần chú ý đến trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt, vệ sinh phòng sạch sẽ… b. Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất có thể định hình ra sản phẩm và số lượng sản xuất, còn với sản phẩm dịch vụ du lịch thì việc sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng.
Do đó, mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra nó. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, khách hàng vừa là yếu tố đầu vào của lực lượng sản xuất, vừa là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Có thể nói hầu hết các dịch vụ thì dịch vụ được sản xuất đến đâu thì khách hàng tiêu dùng đến đấy. Khi quá trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng được hưởng trọn dịch vụ mình đã mua.
Đặc tính này tạo ra một thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng từ bước đầu tiên cho tới bước cuối cùng và không xảy ra sai sót.
