Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với các quốc gia trên thế giới, chúng ta đã đạt được rất nhiều thành tựu trên mọi mặt: kinh tế, chính trị, văn hóa… Trong đó, không thể phủ nhận sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch đặc biệt là những năm gần đây và sự đóng góp của ngành du lịch vào nền kinh tế. Nhà nước đã có các cơ chế, chính sách ưu tiên cho phát triển Du lịch, đồng thời có sự tập trung vốn đầu tư, xây dựng và phát triển nhiều khu, tuyến điểm Du lịch trong đó Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh được xác định là tam giác phát triển Du lịch phía Bắc. Là một cực của tam giác phát triển Du lịch nói trên, đồng thời cũng được Nhà nước xác định là một trong mười trung tâm Du lịch quan trọng của đất nước, Hải Phòng có tiềm năng lớn và điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển thành một trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn lôi cuốn du khách, đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm Du lịch khác có tầm cỡ trong khu vực. Với hai điểm Du lịch khá phát triển là Đồ Sơn và Cát Bà Hải Phòng đã thu hút được một số lượng lớn du khách du lịch đến đây. Hoạt động Du lịch ở Hải Phòng phát triển đã kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển ở đây những năm qua phát triển khá nhanh và sôi động. Tuy vậy do sự phát triển ồ ạt mà không có kế hoạch cũng như sự quản lý chặt chẽ về việc đầu tư, xây dựng và hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ du lịch tại Hải Phòng được đánh giá là thấp, điều đó cũng dẫn tới hiệu quả kinh doanh chưa cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch khi đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh tế du lịch, các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Hải Phòng cần có sự nhìn nhận, đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ của mình và từ đó tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại, các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong muốn nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng có nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu về chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng như vấn đề bảo trì các trang thiết bị kỹ thuật và cơ sở vật chất còn kém ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách san hiện nay cũng như từ thực trạng về dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu em đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng” để tìm hiểu đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. Mục đích: Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục đích nêu trên, nhiệm vụ của luận văn gồm có: Thứ nhất, hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng vụ phòng, chỉ ra những mặt tồn tại và nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng dịch vụ phòng Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp khắc phục. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu những hoạt động cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng trong 2 năm 2007- 2008 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ tại phòng. Phƣơng pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung trên đề tài đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp tổng hợp và phân tích, hệ thống hoá…kết hợp với phân tích và sử lý số liệu nhằm đưa ra một số giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng phòng tại khách sạn. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần: Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm về dich vụ phòng Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện đại nên đời sống của con ngươì ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ cũng ngày càng phong phú và đa dạng. Đây chính là cơ sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển không ngừng và đang dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế giới đều trú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ và coi đó chính là mục tiêu của nền kinh tế đất nước. Trong những năm gần đây thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày càng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của toàn xã hội. Chính vì vậy việc tìm hiểu và nắm rõ được bản chất của dịch vụ là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà kinh doanh. Quốc gia nào càng phát triển thì hoạt động kinh doanh dịch vụ càng phát triển mạnh mẽ và đa dạng, cũng vì thế mà tỷ trọng đóng góp của họ vào nền kinh tế quốc dân cao hơn so với các ngành khác. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Đầu tiên là quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng. Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng Tuy nhiên theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi lợi ích hay biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn tới sự chiếm đoạt một cái gì đó.Davidoff, Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa này những giá trị thường phải xác định bởi người tiêu dùng. Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa các nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quan điểm của các chuyên gia Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất. Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất và tinh thần.
