Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội và mô tả quá trình thực tập. Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội. Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội. GIOI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HA NOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1.
Giới thiệu tap đoàn Capella Hotel Group 1. Quá trình hình thành và phát triển Capella Hotel Group là tập đoàn khách sạn danh tiếng của Singapore phục vụ khách du lịch hàng đầu hiện nay và đang thiết lập một tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. Tập đoàn Capella Hotel Group tập trung vào sự lựa chọn của khách hàng, và cung cấp các sự lựa chọn mà không một tập đoàn khách sạn nào trên thế giới có thể sánh băng. Capella hứa hẹn những lợi ích độc đáo của những khách sạn boutique tốt nhất, bao gồm kiến trúc và thiết kế nội thất tuyét voi, su riêng tư, dich vụ cá nhân hóa và su chú ý đến từng chi tiết — kết hợp với các tiện nghi và hoạt động của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng tuyệt vời trên thé giới.
Về tên thương hiệu Capella, “Capella" là ngôi sao cực bắc hiện diện xung quanh các vì sao lớn nhất, là ngôi sao sáng thứ sáu trên bầu trời. Đây là động lực dang sau sự hình thành của tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh. “Capella" mang ý nghĩa của đăng cấp “xa hoa" và “dich vụ" vượt trội, mang lại chuỗi phòng nghỉ lưu trú cùng tiện nghi vô song cho những du khách sành điệu nhất. Hình ảnh biểu tượng của Capella gồm hai ngôi sao ở cạnh nhau, một ngôi Sao to và một ngôi sao nhỏ và ngôi sao nhỏ thì luôn xoay quanh ngôi sao to.
Cặp sao đôi đại diện cho “mối quan hệ mật thiết giữa khách sạn và khách hàng”. Mang trên mình “Cặp sao Capella", những Chuyên gia Dịch vụ của Capella gửi đi thông điệp về sự cam kết luôn đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi việc chúng ta làm, tại đây là dé đảm bảo ngôi sao của chúng ta luôn tỏa sáng rực rỡ, và bạn ở đây dé dẫn lối đưa họ trở về nhà - ngôi nha “Capella”. Mỗi khách sạn dưới thương hiệu Capella Hotels & Resorts đều là một di sản, một thiết kế sang trọng, tỉ mỉ kết hợp với dịch vụ cá nhân hóa cao. Hiện nay trên thế giới có tổng cộng 9 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu căn hộ dưới thương hiệu Capella tại 7 điểm đến nghỉ dưỡng cao cấp trên khắp thế giới bao gồm Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam, Bali, Maldives, Đức.
Mỗi nơi là một kiêu kiên trúc cũng như mang nét đặc trưng văn hóa, mang một câu chuyện, một hơi thở riêng của nơi mà nó tọa lạc. Tất cả tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt của tập đoàn vượt lên trên mục đích đơn thuần của một khách sạn hay một khu nghỉ dưỡng chi là một nơi dé lưu trú cho du khách. Trong giai đoạn 2023-2025, tập đoàn Capella hứa hẹn sẽ mở thêm 8 khách sạn và khu nghỉ dưỡng khác đó là Capella Sydney (2023), Capella Taipei (2023), Capella Macau (2023), Capella Chiang Mai (2023), Capella Amaala (2024), Capella Yang Yang (2024), Capella Kyoto (2025), Patina Osaka (2025). Cam kết và lời hứa của Capella e Cam kết của Capella Capella thể hiện sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ bằng viéc dem lại một dich vu ca nhân hoá cao, dang nhớ và độc đáo một cách vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Bằng cách tạo ra những trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng và sự quan tâm chân thành tới khách hàng, Capella sẽ đem lại những kết quả ấn tượng cho doanh nghiệp và công ty. Thông qua một sự chọn lựa can thận đầy tính nghệ thuật cho các trải nghiệm văn hoá, Capella trao quyền để những đồng nghiệp của mình có thể trở thành những bảo tồn viên gin giữ và phát huy những vẻ đẹp của di sản nơi điểm đến. Làm việc trong một môi trường đa màu sắc với mục tiêu cá nhân rõ ràng cùng sự gắn kết, Capella thé hiện vai trò của mình như những cá nhân hành động tích cực và công hiên giá trị cho cộng đông xung quanh. Capella hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực không gì sánh bằng.
e Lời hứa của Capella Với khách hàng, Capella giúp đỡ mỗi khách hàng tán dương vẻ đẹp của cuộc sống. Cùng nhau, chúng ta khơi gợi sự hiếu kỳ. Capella tìm kiếm sự kết nối và những trải nghiệm với mọi người quanh ta; chúng ta khao khát những kiến thức của văn hoá và lịch sử. Capella hiểu răng khách hàng của mình tìm kiếm những khoảnh khắc ngưng đọng dé tam xa những bộn bề của cuộc sống, và vượt trên định nghĩa đơn thuần của một chuyến du lịch, chúng ta mong mỏi được gửi vào đó những khoảnh khắc của sự hân hoan, gia tăng phong vị của cuộc sống và truyén cảm hứng đê nhớ mãi về sau.
Với đồng nghiệp, Capella dành sự quan tâm tới nhau một cách chân thành và cam kêt tạo ra một môi trường da mau sắc với mục tiêu cá nhân rõ ràng cùng sự gắn kết. Capella theo đuổi đam mê va dùng tình yêu hoa mình vào công việc. Sự diu dắt và chi day lẫn nhau là tiền dé dé sự nghiệp được phát triển, chap cánh cho tinh thần học, học nữa, học mãi của mỗi nguoi. Mỗi cá nhân, được ở đây và trao quyền dé trở thành “nghệ nhân” kiến tạo nên chính sự nghiệp của mình.
Với cộng đồng, Capella chịu trách nhiệm thê hiện vai trò của mình như những nhà cô vân cho lớp trẻ của địa phương. Với mong muôn tạo ra sự khác biệt trong cuộc song của các em nhỏ mỗi noi đặt chân tới, Capella tham gia vào các sáng kiến trong học tập, và cộng đồng vì một tương lai phát triển bền vững. Nền tảng dịch vụ của Capella Triết lý và Văn hóa dịch vụ của Capella được định nghĩa thông qua các Trụ cột dịch vụ. Chúng được phân chia thành các chủ đề trọng yếu câu thành sự xuất sắc trong ngành dịch vụ.
Bằng cách học hỏi, phát triển kỹ năng và vận dụng những Trụ cột dịch vụ nay, Capella tạo nên Tinh hoa của ngành dịch vụ. Trụ cột dịch vụ Capella bao gồm các nhóm chủ đề sau: e Chi nhà hoàn hao Khách hang của Capella là ưu tiên số một và lý do tạo nên sự thành công của chúng ta. Với vai trò kiến tạo trải nghiệm văn hoá, Capella dành cho khách hàng sự quan tâm mà họ xứng đáng và chất lượng dịch vụ họ mong đợi. Capella chào đón khách hàng đến với khách sạn như thê chúng ta chào đón họ đến ngôi nhà của mình.
Chúng ta chào đón: Chúng ta giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã thay họ. Chúng ta dừng tat cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ. Chúng ta chú ý: Chúng ta điều chỉnh theo tốc độ của khách hàng, quan sát thói quen dé có thé đoán trước nhu cầu của khách, luôn hỏi xem khách có cần hỗ trợ hoặc thông tin nào thêm. Nếu được hỏi đường, chúng ta không dừng lại ở việc chỉ đẫn đơn thuần.
Thay vào đó, chúng ta đề nghị được đưa khách đến nơi họ cân. Ching ta lịch thiệp: Chúng ta tra lời điện thoại nhanh chóng, với nụ cười thường trực bang giọng nói. Chúng ta nói chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên và ấm áp phản ánh hình ảnh của Capella. Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình và phản hồi mọi thông tin nhanh nhất có thể.
Chúng ta tôn trọng sự riêng tư, chúng ta khác biệt, trung thành và đáng tin cậy. e Xây dựng mối quan hệ Hơn cả mong muốn được cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hoá ở cấp độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng. Chúng ta được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “do đạc", thiết kế riêng và nhất quán với từng sở thích. Chúng ta chủ động: Chúng ta tìm cách hiểu và dự đoán nhu cầu khách hàng.
Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, không phải là giới hạn cản trở việc thoả mãn các yêu cầu của khách. Chúng ta phục vụ từng khách hàng riêng biệt và hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc đáo, chỉ dành riêng cho họ. Chúng ta truyền cam hứng và niém vui: Trải nghiệm cá nhân hoá cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng. Về mặt tinh thần, tất cả chúng ta đều là những Chuyên viên Văn hoá Capella, những người thông thạo văn hoá, di sản và điểm đến nổi bật của địa phương.
Chúng ta hiểu tầm quan trọng của kiến thức sản phẩm, thứ sẽ giúp chúng ta có được sự tự tin khi gợi ý những trải nghiệm được chọn lọc kĩ càng cho khách hàng của mình. Chúng ta chu đáo: Chúng ta luôn cô gang tim moi cơ hội dé nâng cao giá trị thời gian khách hàng đã bỏ ra, và kiến tạo những khoảnh khắc khiến họ nhớ mãi về sau. Chúng ta được trao quyền dé có sự tương tác đầy ý nghĩa với ho, thứ sẽ truyền tải cam kết của chúng ta với hạnh phúc nơi khách hàng. © Chi ý đến từng chỉ tiết Chú ý đến từng chỉ tiết, bất ké lớn hay nhỏ, đều là yếu tố quan trọng dé đạt được sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ.
Từ một khách sạn hoàn hảo không tì vết, đến việc tạo ra sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, tất cả đều có được thông qua việc chúng ta quan tâm đến chỉ tiết, đây là điều khiến Capella đi xa trong chặng đua với đối thủ. Chúng ta là những bậc thầy thi công: Tat cả chúng ta đều là những chuyên gia trong việc chế tác của mình: ngành dịch vụ. Chúng ta là những nghệ nhân giàu kinh nghiệm và đối với chúng ta, chỉ tiết tạo nên thành công. Không đơn giản chỉ là chỉ tiết đến từ dich vụ, mà cả từ môi trường xung quanh.
Chúng ta có gắng phát hiện những điều người khác bỏ lỡ và tạo ra những trải nghiêm ngày một tốt hơn. Chúng ta cùng nhau làm việc: Tất cả chúng ta làm việc theo nhóm dé đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ. Chúg ta tạo ra một môi trường tốt nhất giúp khách hàng trải nghiệm và tận hưởng kỳ nghỉ của họ.