Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi và mở cửa trở lại từ đầu năm 2022. Sự gia tăng trở lại của lượng khách du lịch nội địa và quốc tế đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Theo thống kê từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong giai đoạn 2022 – 2030, trung bình mỗi năm ngành du lịch cần bổ sung hơn 60.000 lao động. Bên cạnh yêu cầu về số lượng, chất lượng nguồn nhân lực thực tế vẫn còn nhiều hạn chế. Báo cáo của Tổng cục Du lịch cho thấy tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về khách sạn tại Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng 43% tổng số lao động, phần lớn còn lại là lao động phổ thông chưa qua đào tạo bài bản.

Khách sạn Capella Hà Nội là khách sạn boutique 5 sao tiêu chuẩn quốc tế được quản lý bởi tập đoàn Capella Hotel Group (Singapore) kết hợp với chủ đầu tư Tập đoàn Sun Group, chính thức mở cửa đón khách từ tháng 4 năm 2022. Do thời gian vận hành thực tế còn mới, quy trình làm việc và bộ máy nhân sự của khách sạn vẫn gặp phải những khó khăn nhất định. Trong khối vận hành, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò là "bộ mặt" đại diện cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc và đồng hành cùng khách hàng từ trước khi nhận phòng cho đến sau khi trả phòng.

Thực tế tại bộ phận Tiền sảnh của Capella Hà Nội cho thấy tình trạng thiếu hụt nhân sự chất lượng cao, thường xuyên phải sử dụng thực tập sinh và nhân viên thời vụ. Việc phải liên tục tổ chức đào tạo ngắn hạn cho các lứa nhân viên mới trong bối cảnh khối lượng và tần suất công việc lớn đã dẫn đến một số sai sót trong quy trình phục vụ, ảnh hưởng đến tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ 5 sao. Trước đòi hỏi thực tiễn đó, đề tài "Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hà Nội.
  2. Đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh, đáp ứng định hướng phát triển của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng và toàn bộ đội ngũ nhân sự tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hà Nội (11 Lê Phụng Hiểu, Hoàn Kiếm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023; số liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2021 đến quý I năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ lưu trú, các tiêu chuẩn vận hành khách sạn 5 sao quốc tế và triết lý dịch vụ của thương hiệu Capella:

  • Khung tiêu chuẩn và triết lý dịch vụ: Đề tài áp dụng hệ thống xếp hạng dịch vụ cao cấp theo tiêu chuẩn Forbes (Forbes Travel Guide Standard) và 5 Trụ cột Dịch vụ (Trụ cột Văn hóa Capella): Chủ nhà hoàn hảo (The Perfect Host), Xây dựng mối quan hệ (Building Relationships), Chú ý đến từng chi tiết (Attention to Detail), Liên tục cải tiến (Continuous Improvement), và Đại sứ Capella (Capella Ambassadors).
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tiền sảnh: Nghiên cứu đánh giá nhân sự thông qua 4 nhóm chỉ tiêu cốt lõi: Thể lực (ngoại hình, sức khỏe, chiều cao, cân nặng); Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ (bằng cấp, tay nghề, kỹ năng phần mềm); Trình độ ngoại ngữ; Thái độ làm việc và kỹ năng ứng xử giao tiếp.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quá trình quan sát trực tiếp, nhật ký tác nghiệp trong suốt 14 tuần thực tập tại bộ phận Tiền sảnh; ghi chép trao đổi chuyên môn với cán bộ quản lý, giám sát và nhân viên trong ca; phiếu khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của khách hàng lưu trú về chất lượng phục vụ của nhân viên tiền sảnh.
    • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê cơ cấu nhân sự của phòng Nhân sự, báo cáo lượt khách của bộ phận Tài chính - Kế toán, tài liệu tiêu chuẩn vận hành của tập đoàn Capella Hotel Group và các công trình nghiên cứu chuyên ngành liên quan.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
    • Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu, so sánh và đối chiếu các tỷ lệ cơ cấu nhân sự, kết quả đánh giá nghiệp vụ theo checklist tiêu chuẩn Forbes để làm rõ ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội và mô tả quá trình thực tập

Chương này trình bày tổng quan về Tập đoàn Capella Hotel Group, quy mô và đặc trưng hoạt động của khách sạn Capella Hà Nội, đồng thời mô tả chi tiết vị trí và các nhiệm vụ tác nghiệp trong thời gian thực tập của tác giả.

Capella Hotel Group là tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng của Singapore, vận hành chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng boutique cao cấp tại 7 điểm đến trên thế giới (Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam, Bali, Maldives, Đức). Khách sạn Capella Hà Nội tọa lạc tại số 11 Lê Phụng Hiểu, Hoàn Kiếm, được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill Bensley lấy cảm hứng từ một "Petite Auberge" (nơi nghỉ chân nhỏ) trong thời kỳ hoàng kim của nghệ thuật Opera những năm 1920. Khách sạn đạt tiêu chuẩn boutique 5 sao quốc tế theo chuẩn Forbes và đã giành được nhiều giải thưởng quốc tế như "The Luxe List 2021" của Tạp chí DestinAsian, Top 18 trong 100 khách sạn tốt nhất thế giới năm 2022 của World Travel Awards (Travel+Leisure), và Top 10 khách sạn mới nổi bật nhất châu Á do The New York Times bình chọn năm 2022.

Quy mô cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn bao gồm:

  • Hệ thống 47 phòng nghỉ: Được bố trí từ tầng 2 đến tầng 7 với các chủ đề nghệ thuật riêng biệt: Tầng 2 (The Drama - Các vở kịch), Tầng 3 (The Actors - Những diễn viên), Tầng 5 (The Artists - Những họa sĩ), Tầng 6 (The Starlets - Những minh tinh), Tầng 7 (The Music - Những bản nhạc).
Hạng phòng Vị trí phòng (Đuôi số / Tầng) Kích thước ($m^2$) Loại giường Số lượng Giá niêm yết (VNĐ)
Premier Rooms Đuôi 01 (Tầng 2, 3, 5, 6), Đuôi 02, 03 (Tầng 2, 3, 5, 6, 7) 32,3 - 36 Twin / King 15 15.000.000
Premier Suites Đuôi 05 (Tầng 2, 3, 5, 6) 62 Super King 4 27.000.000
Junior Suites Đuôi 06 (Tầng 2, 3, 5, 6) 53 Super King 4 21.000.000
Deluxe Suites Đuôi 07, 08, 10, 11 (Tầng 2, 3, 5, 6) 62 Super King 16 31.000.000
Capella Suites Đuôi 09 (Tầng 2, 3, 5, 6) 74 - 83 Super King 4 38.000.000
Terrace Opera Suite Tầng 7 74 Super King 1 -
Classic Opera Suite Phòng 706 (Tầng 7) 95 Super King 1 129.000.000
Royal Opera Suite Phòng 711 (Tầng 7) 123 Super King 1 176.000.000
Grand Opera Suite Phòng 709 (Tầng 7) 194 Super King 1 223.000.000
Tổng số phòng 47
  • Dịch vụ ẩm thực (F&B):
    • Diva’s Lounge: Sức chứa 102 chỗ (44 chỗ ngoài trời), phục vụ cocktail thủ công thập niên 1920, tapas và trà chiều.
    • Nhà hàng Backstage: Sức chứa 82 chỗ, phục vụ ẩm thực miền Bắc Việt Nam và món nướng Josper.
    • Nhà hàng Koki: Sức chứa 171 chỗ tại tầng hầm 1 và 2, bao gồm phòng tiệc Teppanyaki với quầy Chef’s Table Hibana (14 chỗ) và quầy sake lounge Akio Bar.
    • Nhà hàng The Hudson Rooms: Sức chứa 101 chỗ trên tầng thượng, phong cách New York Art Deco thập niên 1920 phục vụ hàu và whisky.
  • Dịch vụ bổ sung: Auriga Spa & Gym Regale (tầng hầm 3) với bể bơi trong nhà La Grotta (độ sâu 1,3 m), phòng xông hơi Harvia Phần Lan (nhiệt độ tới 85°C), phòng tắm lạnh (6 - 10°C), thiết bị tập Technogym và ứng dụng MyWellness; Dịch vụ phòng 24/7; Dịch vụ dọn phòng buổi tối kèm nghi thức tắm và ngủ.

Về cơ cấu nhân sự chung, tính đến tháng 4 năm 2023, khách sạn có tổng số 223 nhân viên chính thức (123 nam - 55%, 100 nữ - 45%). Ba bộ phận chiếm quy mô lớn nhất là Bếp (53 người - 23,8%), Ẩm thực (51 người - 22,9%) và Buồng phòng (32 người - 14,3%), chiếm tổng cộng 60,9% nhân lực toàn khách sạn. Bộ phận Tiền sảnh có 12 nhân sự (5 nam, 7 nữ).

Về quá trình thực tập của sinh viên: Diễn ra trong 14 tuần (từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023) ở vị trí Thực tập sinh Tiền sảnh, báo cáo trực tiếp cho Quản lý bộ phận. Các nhiệm vụ chính bao gồm:

  • Cắt chìa khóa phòng bằng phần mềm Visionlize.
  • Cập nhật hồ sơ thông tin khách lưu trú trên hệ thống phần mềm quản lý Opera PMS.
  • Đón và tiễn khách tại sân bay quốc tế Nội Bài bằng xe chuyên dụng.
  • Chào đón khách tại cửa sảnh, dẫn khách tham quan khách sạn và nhận phòng.
  • Kiểm tra buồng phòng trước giờ khách đến; chuẩn bị thiệp viết tay có chữ ký của Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc Vận hành; thiết kế set up phòng cho các dịp đặc biệt (sinh nhật, tuần trăng mật).
  • Phục vụ đồ uống, bánh ngọt trong nghi thức trà chiều (trà ủ ni-tơ) và nghi thức Diva buổi tối tại phòng khách Tiền sảnh.

Đánh giá hoạt động quản lý tại bộ phận ghi nhận các điểm mạnh như phân công khu vực làm việc rõ ràng, môi trường làm việc cởi mở, lắng nghe ý kiến nhân viên; tuy nhiên còn tồn tại điểm yếu trong công tác đào tạo nhân viên mới (chủ yếu tự học và quan sát), công tác kiểm tra đánh giá chưa được duy trì định kỳ, trang thiết bị hỗ trợ (máy đặt đồ) đôi khi gặp sự cố kỹ thuật.

Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội

Chương 2 tập trung phân tích cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ và chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh.

Bộ phận Tiền sảnh gồm 12 nhân sự, bao gồm 11 nhân viên chính thức và 1 nhân viên thời vụ, tổ chức theo mô hình:

  • Cấp quản lý (3 người): 1 Quản lý bộ phận Tiền sảnh, 1 Trợ lý Quản lý Tiền sảnh, 1 Quản lý ca đêm.
  • Cấp giám sát (1 người): 1 Nhân viên cao cấp.
  • Cấp nhân viên tác nghiệp (8 người): 5 Nhân viên Tiền sảnh chính thức, 2 Nhân viên hành lý (Bellman/Doorman), 1 Nhân viên thời vụ (phụ trách hỗ trợ đón tiễn sân bay và hành lý).

Quy trình phục vụ của nhân viên Tiền sảnh được chuẩn hóa theo 3 giai đoạn:

  1. Trước khi khách đến: Tiếp nhận dữ liệu đặt phòng, liên hệ khách qua email/điện thoại để khảo sát sở thích cá nhân, thiết lập hồ sơ đăng ký, sắp xếp phòng theo yêu cầu đặc biệt, kiểm tra phòng và chuẩn bị thiệp chào mừng cùng các tiện nghi đón tiếp.
  2. Khi khách đến: Chào đón tại cửa chính hoặc sân bay, mời nước tại sảnh tiếp đón, xác nhận thông tin lưu trú, làm thủ tục nhận phòng cá nhân hóa, dẫn khách lên phòng và giới thiệu chi tiết công năng phòng cũng như tiện ích khách sạn.
  3. Khi khách lưu trú và trả phòng: Chăm sóc nhu cầu cá nhân hóa, tổ chức các nghi thức hàng ngày (Capella Rituals), tư vấn điểm đến văn hóa địa phương, xử lý các sự cố phát sinh, thực hiện thủ tục trả phòng, kiểm tra hóa đơn và tiễn khách.

Đánh giá chất lượng nhân sự theo các tiêu chí:

  • Cơ cấu thể lực: Đội ngũ nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn về ngoại hình và diện mạo chuẩn mực khách sạn 5 sao. Tình trạng sức khỏe được theo dõi định kỳ nhằm đảm bảo cường độ làm việc theo ca.
  • Trình độ học vấn, chuyên môn và ngoại ngữ: Phần lớn nhân viên chính thức có bằng cấp chuyên ngành Du lịch - Khách sạn hoặc Ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt; tuy nhiên trình độ chuyên môn giữa nhóm nhân viên lâu năm và nhóm thực tập sinh/thời vụ có sự chênh lệch rõ rệt.
  • Đánh giá nghiệp vụ nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn Forbes: Việc tuân thủ quy trình chuẩn Forbes (chào đón bằng tên, tư thế giao tiếp bằng mắt, nhận biết khách VIP, tốc độ xử lý thủ tục) được duy trì ở mức khá tốt ở các nhân viên chính thức, nhưng đôi lúc bị gián đoạn khi ca trực đông khách hoặc có sự tham gia của nhân viên mới chưa hoàn tất đào tạo.
  • Thái độ làm việc và ứng xử: Tinh thần trách nhiệm cao, tác phong giao tiếp nhã nhặn, tôn trọng tính riêng tư của khách hàng và duy trì sự gắn kết nội bộ.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng cao đối với thái độ hiếu khách chân thành và sự chu đáo trong việc cá nhân hóa trải nghiệm. Những hạn chế chính được chỉ ra gồm:

  • Nhân sự chất lượng cao thiếu hụt, tỷ lệ nhân viên thời vụ và thực tập sinh cao làm giảm độ ổn định trong chất lượng dịch vụ.
  • Đào tạo hội nhập và hướng dẫn công việc còn mang tính chắp vá, thời gian kèm cặp ngắn.
  • Công tác đánh giá hiệu suất chưa được chuẩn hóa theo định kỳ hàng tháng/quý.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội

Trên cơ sở định hướng phát triển giai đoạn 2023 - 2025 của Tập đoàn Capella Hotel Group và thực trạng tại đơn vị, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

                                  CÁC NHÓM GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp 1   Nhóm giải pháp 2                Nhóm giải pháp 3   Nhóm giải pháp 4
Nâng cao chất      Bố trí và sử dụng               Tăng cường kiểm    Tạo động lực và
lượng đào tạo      nhân lực hợp lý                 tra, đánh giá KPI  đãi ngộ nhân viên

Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân sự

  • Kế hoạch đào tạo nhân viên mới: Chuẩn hóa quy trình "On-boarding" kết hợp giữa lý thuyết tiêu chuẩn dịch vụ Forbes và thực hành nghiệp vụ trên phần mềm Opera PMS, hệ thống Visionlize. Thiết lập mô hình kèm cặp 1-1 (Mentor - Mentee) giữa nhân viên cao cấp và nhân viên mới/thực tập sinh trong ít nhất 2 đến 4 tuần đầu tiên.
  • Kế hoạch đào tạo định kỳ cho toàn thể nhân viên: Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh (Service Recovery), bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về di sản, văn hóa và ẩm thực Hà Nội để phát huy vai trò "Chuyên viên Văn hóa Capella" (Capella Culturists).

Nhóm giải pháp 2: Bố trí và sử dụng lao động hợp lý

  • Rà soát định biên nhân sự của bộ phận, cân đối tỷ lệ giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ/thực tập sinh theo từng khung giờ cao điểm (Check-in từ 14h00, Check-out từ 11h00 - 12h00) và mùa vụ du lịch.
  • Phân công nhiệm vụ rõ ràng theo đúng năng lực chuyên biệt (nhân viên lễ tân chuyên trách check-in/out, nhân viên hành lý chuyên trách đón tiễn và điều phối xe).

Nhóm giải pháp 3: Tăng cường kiểm tra định kỳ và đánh giá thực hiện công việc

  • Xây dựng kế hoạch kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bộ phận Tiền sảnh theo chu kỳ 3 tháng.
  • Sử dụng bảng kiểm (Checklist) tiêu chuẩn dịch vụ Forbes làm thước đo đánh giá định lượng chất lượng thực hiện nghiệp vụ nhận phòng, trả phòng, giao tiếp điện thoại và chăm sóc khách hàng.
  • Kết hợp phản hồi từ khảo sát trực tuyến của khách lưu trú vào hệ thống đánh giá kết quả công việc hàng quý.

Nhóm giải pháp 4: Tạo động lực và nâng cao chế độ đãi ngộ cho nhân viên

  • Thiết lập cơ chế khen thưởng định kỳ cho các cá nhân có thành tích xuất sắc, được khách hàng khen ngợi đích danh qua thư cảm ơn hoặc đánh giá trực tuyến.
  • Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất khu vực văn phòng Tiền sảnh, nâng cấp hệ thống máy móc, bảo dưỡng trang thiết bị phần mềm hỗ trợ đặt đồ phòng để giảm bớt áp lực thao tác kỹ thuật cho nhân viên trong ca làm việc.

Kết quả và đóng góp

  1. Kết quả nghiên cứu thực tiễn:

    • Hệ thống hóa toàn bộ thông tin vận hành, hệ thống 47 phòng nghỉ, 4 khu vực ẩm thực cao cấp và cơ cấu 223 nhân sự của khách sạn Capella Hà Nội trong giai đoạn 2021 – 2023.
    • Làm rõ cấu trúc tổ chức gồm 12 nhân sự của bộ phận Tiền sảnh và quy trình phục vụ 3 giai đoạn mang tính cá nhân hóa cao.
    • Phân tích chi tiết thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các tiêu chí thể lực, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và mức độ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ Forbes.

  2. Đóng góp của đề tài:

    • Đề tài đóng góp một mô hình phân tích chất lượng nhân sự tiền sảnh bám sát đặc thù của mô hình khách sạn boutique 5 sao chuẩn quốc tế – nơi đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ cá nhân hóa ở cấp độ cao nhất.
    • Xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể bao gồm: Kế hoạch đào tạo nhân viên mới, Kế hoạch đào tạo định kỳ cho toàn bộ nhân viên, và Kế hoạch kiểm tra đánh giá công việc trong 3 tháng tới, có thể ứng dụng trực tiếp tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu bị giới hạn trong thời gian thực tập 3 tháng (từ 19/12/2022 đến 26/03/2023). Số liệu khảo sát khách hàng và nhân sự phản ánh giai đoạn khách sạn mới chính thức đi vào vận hành được 1 năm sau đại dịch, chưa bao quát đầy đủ sự biến động theo toàn bộ các chu kỳ mùa vụ du lịch trong năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân sự tiền sảnh trong điều kiện khách sạn vận hành 100% công suất phòng; thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng đội ngũ tiền sảnh giữa Capella Hà Nội và các thương hiệu khách sạn boutique 5 sao khác tại khu vực Đông Nam Á.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn và Du lịch: Cung cấp tư liệu thực tế về quy trình nghiệp vụ tiền sảnh, kỹ năng vận hành phần mềm chuyên ngành (Opera PMS, Visionlize) và phương pháp xây dựng báo cáo chuyên đề tốt nghiệp.
  • Cán bộ quản lý lưu trú và tiền sảnh: Cung cấp khung tham chiếu về tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn boutique 5 sao (Forbes Travel Guide Standard), cách thức tổ chức các nghi thức đón tiếp cá nhân hóa và các biểu mẫu kế hoạch đào tạo, đánh giá nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Capella Hà Nội có quy mô và cơ cấu phòng nghỉ như thế nào?
Khách sạn có quy mô 47 phòng nghỉ được bố trí tại 5 tầng chủ đề (tầng 2, 3, 5, 6, 7) lấy cảm hứng từ nghệ thuật Opera những năm 1920. Các hạng phòng gồm Premier Rooms (15 phòng), Premier Suites (4 phòng), Junior Suites (4 phòng), Deluxe Suites (16 phòng), Capella Suites (4 phòng) và 4 phòng Opera Suites cao cấp nhất trên tầng 7 (Terrace, Classic, Royal và Grand Opera Suite với diện tích từ 74 $m^2$ đến 194 $m^2$).

2. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận Tiền sảnh của Capella Hà Nội gồm những vị trí nào?
Bộ phận Tiền sảnh có 12 nhân sự, bao gồm: 1 Quản lý bộ phận Tiền sảnh, 1 Trợ lý Quản lý Tiền sảnh, 1 Quản lý ca đêm, 1 Nhân viên cao cấp (giám sát), 5 Nhân viên Tiền sảnh chính thức, 2 Nhân viên hành lý và 1 Nhân viên thời vụ.

3. Những phần mềm nghiệp vụ chuyên ngành nào được sử dụng trong công tác tiền sảnh tại khách sạn?
Nhân viên bộ phận Tiền sảnh sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Opera PMS để cập nhật, lưu trữ và khai báo thông tin hồ sơ lưu trú của khách hàng; đồng thời sử dụng phần mềm Visionlize cài đặt trên máy tính chuyên dụng để thực hiện việc cắt và mã hóa chìa khóa phòng.

4. Khung tiêu chuẩn dịch vụ nào được áp dụng làm thước đo đánh giá chất lượng nhân viên tiền sảnh tại Capella Hà Nội?
Khách sạn áp dụng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao quốc tế Forbes (Forbes Travel Guide Standard) kết hợp cùng 5 Trụ cột Dịch vụ của Tập đoàn Capella Hotel Group (Chủ nhà hoàn hảo, Xây dựng mối quan hệ, Chú ý đến từng chi tiết, Liên tục cải tiến, Đại sứ Capella).

5. Bốn nhóm giải pháp trọng tâm được tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng nhân viên tiền sảnh là gì?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp bao gồm: (1) Nâng cao chất lượng công tác đào tạo (cho nhân viên mới và đào tạo định kỳ toàn bộ nhân viên); (2) Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng lao động hợp lý; (3) Tăng cường kiểm tra định kỳ và đánh giá thực hiện công việc theo tiêu chuẩn Forbes trong 3 tháng; (4) Xây dựng chính sách tạo động lực và cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập của sinh viên Lương Thủy Linh đã phản ánh toàn diện bức tranh vận hành và thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Capella Hà Nội sau giai đoạn mở cửa du lịch. Dựa trên việc phân tích số liệu nhân sự thực tế, quá trình trực tiếp tác nghiệp và khảo sát khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Forbes, tác giả đã chỉ rõ những thế mạnh về tính chuyên nghiệp, diện mạo cũng như các tồn tại về công tác đào tạo và tính ổn định nhân sự. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và thiết thực, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho công tác quản trị nguồn nhân lực tại các cơ sở lưu trú cao cấp.