Báo cáo chuyên đề thực tập về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội

• Tác giả: Lương Thủy Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Thu Phương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Bộ Phận Tiền Sảnh Tại Khách Sạn Capella Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu tập đoàn Capella Hotel Group
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3. Cam kết và lời hứa của Capella
• 1.4. Nền tảng dịch vụ của Capella
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu bộ phận Tiền sảnh
• 2.2. Tình hình đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh
• 2.3. Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh
• 2.4. Nhược điểm và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng của khách sạn Capella Hà Nội giai đoạn 2023-2025
• 3.3. Mục tiêu thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh
• 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội
• 3.4.1. Nhóm giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo
• 3.4.2. Nhóm giải pháp 2: Giải pháp về bố trí sử dụng nhân viên
• 3.4.3. Nhóm giải pháp 3: Giải pháp tăng cường kiểm tra định kỳ và đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
• 3.4.4. Nhóm giải pháp 4: Giải pháp liên quan đến tạo động lực nhân viên
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1

I. Tổng quan về chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội

Khách sạn Capella Hà Nội, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Đội ngũ nhân viên tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện đội ngũ nhân viên tiền sảnh là cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội và bộ phận tiền sảnh

Khách sạn Capella Hà Nội được khai trương vào tháng 4 năm 2022, mang đến dịch vụ cao cấp cho khách hàng. Bộ phận tiền sảnh là nơi đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, do đó, chất lượng nhân viên tại đây ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng đầu tiên của khách.

1.2. Tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên tiền sảnh trong ngành khách sạn

Đội ngũ nhân viên tiền sảnh không chỉ là người tiếp đón khách mà còn là những người tạo ra trải nghiệm dịch vụ. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh

Mặc dù khách sạn Capella Hà Nội đã có những nỗ lực trong việc đào tạo nhân viên, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Việc thiếu hụt nhân sự chất lượng cao và sự không đồng đều trong kỹ năng của nhân viên là những vấn đề chính.

2.1. Thiếu hụt nhân sự chất lượng cao tại bộ phận tiền sảnh

Khách sạn đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Điều này dẫn đến việc phải thường xuyên đào tạo nhân viên mới, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự không đồng đều trong kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên

Một số nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tốt, điều này làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp để nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh

Để cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh, khách sạn Capella Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo liên tục và đánh giá định kỳ là rất quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên tiền sảnh, bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về dịch vụ khách hàng.

3.2. Đánh giá và phản hồi định kỳ về hiệu suất làm việc

Cần có hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên để nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch cải thiện phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Capella Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh đã mang lại những cải thiện đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Các biện pháp đã được áp dụng và đánh giá hiệu quả.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ của nhân viên tiền sảnh, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng phục vụ.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng về đội ngũ nhân viên

Phản hồi từ khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên tiền sảnh, điều này góp phần nâng cao hình ảnh của khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh

Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn Capella Hà Nội là một quá trình liên tục. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương lai của đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn

Khách sạn sẽ tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên, nhằm đảm bảo đội ngũ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

Khách sạn sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.