mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ thanh toán điển hình gồm: • Séc: Khách hàng sẽ được cấp séc trắng và thực hiện thanh toán bằng việc ký séc. Séc có thể dùng để rút tiền mặt trong tài khoản thanh toán hoặc đưa thẳng cho người được thanh toán thay vì nhận tiền mặt. • ủy nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của khách hàng, trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho bên thứ ba. • ủy nhiệm thu: Là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người phải trả.
ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi người bán và người mua có sự tin tưởng nhất định. • Chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong nước hoặc nước ngoài. 12 • Thư tín dụng: Ngân hàng đại diện bên thanh toán bảo đảm việc thanh toán vượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích của cả người bán và người mua. • Nhờ thu: Nhà xuất khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu, nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu.
Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên.4 Dịch vụ thẻ: • Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Loại thẻ này cho phép các giao dịch được thực hiện tại các máy rút tiền tự động ATM bằng cách sử dụng mã PIN hay con chip điện tử. Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình, tuy nhiên có thẻ bị giới hạn số tiền rút theo ngày.
• Thẻ trả trước: Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính.Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. • Thẻ tín dụng: 13 Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay tài sản bảo đảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng phù hợp. Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trong hạn mức tín dụng đã được cấp và hoàn trả số tiền đã tiêu dùng trong kỳ sao kê cho ngân hàng. Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không thanh toán số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn.
Như vậy, thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau. Đây là xu hướng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử. • Dịch vụ quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
• Dịch vụ ủy thác và tư vấn: Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư. 14 • Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu.
Đây là một trong các lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. • Bảo quản tài sản hộ: Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internet banking, Home banking, Mobile Banking. - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vẫn thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài. Khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ được ngân hàng gửi tin nhắn tự động ngay khi tài khoản phát sinh nợ - có. Dịch vụ cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin về số dư tài khoản, thông tin tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM.
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Khách hàng sau khi có yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cấp cho một tài khoản và mật khẩu truy cập chương trình. Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản, in sao kê tài khoản.qua mạng internet. 15 - Dịch vụ ngân hàng tại gia (Home banking): Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối internet. Các giao dịch cho phép thực hiện gồm: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá 1.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mạ/ Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, 2011 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Dân số Việt Nam ngày càng tăng với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác 16 định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng t rong chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) cho biết, đơn vị này đang triển khai giai đoạn 2 và hoàn thiện dịch vụ SMS Banking và Internet Banking với các tính năng tài chính bên cạnh các tính năng truy vấn thông thường.
Sau một thời gian triển khai dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn tại 8 chi nhánh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) cũng đã chính thức triển khai dịch vụ này trên quy mô toàn quốc. Ông Hoàng Trung Dũng, Quyền giám đốc khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Hàng Hải đánh giá: Năm 2011 mới chỉ bắt đầu với rất nhiều cơ hội và khó khăn cần phải vượt qua. Ngân hàng Hàng Hải sẽ tăng trưởng nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích. Còn theo ông Nguyễn Hùng Mạnh, Tổng giám đốc Ngân hàng An Bình: An Bình sẽ tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nhất là công nghệ thông tin đi theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ; mở rộng hợp tác với các đối tác để đưa sản phẩm tiện ích đến nhiều người hơn nữa.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các tiêu chí: Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống các Chi nhánh và kênh phân phối; tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng. Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro thấp và lợi nhuận cao.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường.