Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Công ty Viễn thông Thái Nguyên

Bài viết phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mytv tại công ty viễn thông Thái Nguyên, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lương Thị Loan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đại Thắng
• Trường học: Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV)
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.2. Cung cấp dịch vụ
• 1.2.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
• 1.2.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction)
• 1.2.3. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên

Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV hiện tại là bước đầu tiên để xác định các vấn đề cần cải thiện. Các chỉ tiêu như độ ổn định, tốc độ truyền tải và sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho Viễn thông Thái Nguyên trong thị trường dịch vụ viễn thông.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ MyTV hiện nay

Dịch vụ MyTV đang phải đối mặt với nhiều vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Những thách thức này đòi hỏi Viễn thông Thái Nguyên phải có những giải pháp kịp thời và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình khác

Sự xuất hiện của nhiều dịch vụ truyền hình mới với công nghệ tiên tiến đã tạo ra áp lực lớn cho MyTV. Việc phân tích các đối thủ cạnh tranh là cần thiết để tìm ra điểm mạnh và yếu của dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Việc nắm bắt xu hướng này sẽ giúp MyTV điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ MyTV hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, Viễn thông Thái Nguyên cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ truyền hình mới

Việc áp dụng công nghệ truyền hình tiên tiến như IPTV và VoD sẽ giúp MyTV nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về MyTV

Các giải pháp đã được áp dụng thực tiễn tại Viễn thông Thái Nguyên đã mang lại những kết quả tích cực. Việc đánh giá và phân tích kết quả sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ MyTV.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, cho thấy hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để Viễn thông Thái Nguyên tiếp tục cải thiện dịch vụ MyTV, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ MyTV

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng từ Viễn thông Thái Nguyên. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ MyTV

Tầm nhìn phát triển dịch vụ MyTV trong tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và áp dụng công nghệ mới.

5.2. Định hướng chiến lược phát triển bền vững

Định hướng chiến lược phát triển bền vững sẽ giúp Viễn thông Thái Nguyên duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam trong giai đoạn 2010 đến 2013 chứng kiến bước chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ với quy mô đạt hơn 4,5 triệu thuê bao, trong đó dịch vụ truyền hình giao thức Internet đóng góp khoảng 15% thị phần và liên tục tăng trưởng bình quân 25% mỗi năm. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ băng rộng đã thúc đẩy Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam triển khai dịch vụ truyền hình tương tác MyTV trên quy mô toàn quốc. Tại thị trường địa phương, Viễn thông Thái Nguyên đã nhanh chóng đưa dịch vụ tiếp cận hộ gia đình, mở ra phương thức giải trí đa phương tiện hai chiều hiện đại. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ truyền hình cáp truyền thống, truyền hình số vệ tinh và các nhà mạng viễn thông đối thủ đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể nhằm duy trì thị phần và gia tăng giá trị thương hiệu.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu bắt nguồn từ thực trạng chất lượng đường truyền, độ ổn định tín hiệu và quy trình chăm sóc khách hàng MyTV tại địa bàn tỉnh còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn, dẫn đến tỷ lệ phản ánh kỹ thuật chiếm khoảng 18% tổng lượng khiếu nại dịch vụ viễn thông tại đơn vị. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác, phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên, xác định các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật và chất lượng phục vụ, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao.

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát hoạt động cung ứng dịch vụ MyTV tại 9 trung tâm viễn thông trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, với chuỗi dữ liệu thực chứng từ năm 2010 đến năm 2012 và xây dựng phương án dự báo nhu cầu đến năm 2015. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng, chuẩn hóa các chỉ số đo lường hiệu suất mạng lưới, tạo tiền đề giảm thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 24 giờ và nâng tỷ lệ khách hàng trung thành đạt trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng thời ba khung lý thuyết nền tảng trong quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại:

Thứ nhất, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng năm khía cạnh của Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mô hình này nhận diện các khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức thực tế của nhà quản lý, đồng thời đánh giá chất lượng thông qua năm thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness).

Thứ hai, mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction của Pierre Eiglier và Eric Langeard. Mô hình chỉ rõ chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tương tác hữu cơ giữa khách hàng mục tiêu, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức nội bộ của doanh nghiệp.

Thứ ba, mô hình chất lượng hai phương diện của Christian Gronroos, phân định ranh giới giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả đầu ra mà khách hàng nhận được, như độ phân giải hình ảnh, độ trễ âm thanh) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao, như thái độ phục vụ và quy trình hỗ trợ).

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp các khái niệm chuẩn hóa quốc tế về truyền hình IPTV theo khuyến nghị ITU-T G.1080 của Liên minh Viễn thông Quốc tế, bộ tiêu chuẩn đo lường chất lượng hình ảnh MOS (Mean Opinion Score) với thang điểm từ 1 đến 5 theo tiêu chuẩn ITU-R BT.500-11, và các tham số truyền dẫn thời gian thực theo chuẩn DSL Forum TR-126.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thực chứng:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, số liệu kỹ thuật lưu lượng mạng lưới, hồ sơ theo dõi khiếu nại khách hàng và bảng cân đối doanh thu dịch vụ giai đoạn 2010 đến 2012 của VNPT Thái Nguyên.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc và phỏng vấn trực tiếp. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định gồm 350 khách hàng cá nhân, hộ gia đình đang sử dụng MyTV và 120 cán bộ công nhân viên thuộc các phòng chức năng, tổ kỹ thuật và bộ phận giao dịch viên. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ phân bổ thuê bao tại 9 địa bàn huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp bảy công cụ quản lý chất lượng truyền thống (bao gồm biểu đồ nhân quả Ishikawa xương cá, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán và biểu đồ kiểm soát quá trình) là nhằm định lượng chính xác mối quan hệ nguyên nhân - kết quả. Cách tiếp cận này giúp cô lập 20% nhóm nguyên nhân cốt lõi gây ra 80% sai hỏng trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra quyết sách điều hành dựa trên dữ liệu thực tế. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn thành trong khung thời gian từ tháng 6 năm 2012 đến tháng 3 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại Viễn thông Thái Nguyên đã chỉ ra bốn phát hiện trọng tâm về chất lượng dịch vụ MyTV:

Thứ nhất, về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, điểm chất lượng hình ảnh trung bình MOS đạt mức 3.4 trên thang điểm 5.0 đối với các kênh chuẩn SDTV, đáp ứng ngưỡng tiêu chuẩn quy định lớn hơn hoặc bằng 3.0 điểm. Tuy nhiên, đối với luồng truyền hình độ nét cao HDTV và dịch vụ Video theo yêu cầu (VoD), có khoảng 14.2% số mẫu đo kiểm ghi nhận hiện tượng vỡ hình cục bộ và lệch pha tín hiệu tiếng - hình vượt quá ngưỡng cho phép 45 mili-giây, tập trung chủ yếu tại các thuê bao sử dụng đường cáp đồng ADSL có chiều dài tuyến vượt quá 2.5 km.

Thứ hai, thời gian tương tác dịch vụ chưa thực sự tối ưu. Thao tác chuyển kênh và tải danh mục nội dung có độ trễ trung bình dao động từ 4.5 đến 7.2 giây. Đáng chú ý, có 16.5% người dùng phản ánh độ trễ thao tác vượt quá 10 giây trong các khung giờ cao điểm từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 30, gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm giải trí mượt mà của khách hàng.

Thứ ba, về chỉ tiêu chất lượng phục vụ, thời gian thiết lập dịch vụ mới đạt bình quân 48 giờ kể từ khi ký hợp đồng, hoàn thành đúng cam kết ở mức 82% tổng số hợp đồng. Mặc dù vậy, thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa còn kéo dài từ 36 đến 72 giờ, khiến tỷ lệ khiếu nại lặp lại lần thứ hai về cùng một lỗi kỹ thuật chiếm tới 27.8% tổng số phiếu báo hỏng.

Thứ tư, về mặt kinh doanh, doanh thu MyTV của đơn vị duy trì đà tăng trưởng ấn tượng từ 3.2 tỷ đồng năm 2010 lên 8.6 tỷ đồng năm 2012, nâng tỷ trọng đóng góp từ 1.8% lên 4.5% tổng doanh thu các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Viễn thông Thái Nguyên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ ba yếu tố chính trong hệ thống vận hành:

Về mặt hạ tầng công nghệ, việc cung cấp dịch vụ truyền hình băng thông lớn trên nền mạng cáp đồng ADSL cũ kỹ chiếm tới 46% nguyên nhân gây suy hao tín hiệu và rớt gói tin. Thêm vào đó, thiết bị giải mã đầu cuối Set-Top-Box thế hệ đầu có cấu hình bộ nhớ hạn chế, chưa tối ưu hóa thuật toán giải mã luồng dữ liệu chuẩn nén MPEG-4 AVC, dẫn đến việc xử lý lệnh điều khiển bị trễ (chiếm 28% tổng số lỗi kỹ thuật).

Về mặt tổ chức quản lý, sự phối hợp liên phòng ban giữa Trung tâm Điều hành Thông tin, Phòng Kinh doanh và các Trung tâm Viễn thông cấp huyện chưa thực sự đồng bộ. Quy trình tiếp nhận - xử lý - nghiệm thu sự cố chưa được số hóa tự động, gây lãng phí thời gian trung chuyển thông tin nội bộ.

Khi so sánh với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông tại các địa bàn trung du và miền núi, kết quả này phản ánh đúng quy luật phân bố chi phí và trở ngại địa hình. Địa bàn rộng lớn khiến chi phí duy tu mạng ngoại vi tăng thêm khoảng 35% so với khu vực đô thị đồng bằng. Để minh họa trực quan các phát hiện này, toàn bộ phân bố lỗi kỹ thuật được biểu diễn sinh động qua biểu đồ Pareto lũy kế, giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận diện 2 nhóm sai sót chiếm 74% tổng lượng phản ánh. Song song đó, bảng đối chiếu 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ đã lượng hóa rõ nét độ chênh lệch giữa cam kết thương hiệu và năng lực đáp ứng thực tế tại hiện trường.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên:

Một là, hiện đại hóa và quang hóa hạ tầng mạng truy nhập. Ban Quản trị dự án cùng Phòng Mạng và Dịch vụ tiến hành thay thế cáp đồng suy hao cao bằng hệ thống cáp quang FTTH công nghệ GPON cho 100% trạm trung tâm. Target metric đặt ra là giảm thiểu độ trễ tương tác chuyển kênh xuống dưới 2.5 giây, nâng điểm MOS chất lượng hình ảnh lên trên 4.2 điểm. Timeline thực hiện theo lộ trình từng quý từ năm 2013 đến hết năm 2015.

Hai là, nâng cấp thiết bị đầu cuối và làm giàu kho nội dung bản quyền. Phòng Kinh doanh phối hợp với Công ty VASC triển khai chương trình thu hồi và thay thế khoảng 3.000 thiết bị Set-Top-Box đời cũ bằng dòng thiết bị giải mã HD thế hệ mới hỗ trợ đa định dạng, đồng thời bổ sung thêm 25 kênh truyền hình độ nét cao và trên 500 tựa phim chất lượng cao mỗi năm. Lộ trình triển khai liên tục từ quý 3 năm 2013 đến quý 2 năm 2014.

Ba là, tái cấu trúc quy trình điều hành và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố. Tổ Tổng hợp cùng các Trung tâm Viễn thông huyện áp dụng quy trình tiếp nhận phiếu báo hỏng điện tử tập trung, phân luồng tự động cho đội kỹ thuật ứng cứu thông tin. Target metric là cắt giảm thời gian xử lý sự cố mạng ngoại vi xuống dưới 12 giờ tại khu vực đô thị và dưới 24 giờ tại khu vực nông thôn, nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên lên trên 90%. Thời gian áp dụng bắt đầu từ quý 4 năm 2013.

Bốn là, chuẩn hóa năng lực nhân viên và đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng. Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì tổ chức 12 khóa đào tạo chuyên sâu về văn hóa giao tiếp, kỹ năng tư vấn và quy chuẩn lắp đặt cho 100% giao dịch viên và kỹ thuật viên tuyến đầu. Mục tiêu là nâng tỷ số hài lòng khách hàng toàn diện (CSI) đạt từ 88% trở lên vào cuối năm 2015, duy trì kiểm tra sát hạch định kỳ 6 tháng một lần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo ứng dụng thực tiễn cao cho bốn nhóm đối tượng:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, FPT Telecom, Mobifone). Luận văn cung cấp khung phương pháp luận thực tế về đánh giá năng lực cạnh tranh và kiểm soát chất lượng dịch vụ nội dung số. Use case cụ thể là ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá Servuction để hoạch định chiến lược đầu tư công nghệ quang hóa và nâng cao năng suất dịch vụ tại các chi nhánh tỉnh thành.

Thứ hai, giám đốc kỹ thuật, kỹ sư hạ tầng mạng và chuyên viên điều hành trung tâm mạng lưới. Nhóm đối tượng này có thể tiếp cận phương pháp tính toán điểm chất lượng MOS, các tiêu chuẩn truyền dẫn luồng IP multicast và mô hình kiến trúc hệ thống IPTV hoàn chỉnh. Use case điển hình là áp dụng quy chuẩn đo kiểm vào việc giám sát suy hao quang, tối ưu hóa băng thông định tuyến và xử lý dứt điểm các lỗi đồng bộ hóa âm thanh - hình ảnh.

Thứ ba, trưởng phòng kinh doanh, chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền thông số. Luận văn mở ra góc nhìn thực chứng về việc ứng dụng thang đo năm thành phần chất lượng để xây dựng hành trình trải nghiệm người dùng tối ưu. Use case là thiết kế lại kịch bản tư vấn bán hàng, xây dựng chính sách phân hạng khách hàng thân thiết và giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới mức 3% mỗi năm.

Thứ tư, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ và Quản lý kinh tế. Đây là tài liệu tham khảo giá trị về cách tích hợp lý thuyết quản trị hiện đại vào việc giải quyết bài toán vận hành cụ thể tại doanh nghiệp nhà nước trong giai đoạn chuyển dịch cơ cấu kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ truyền hình MyTV trên nền công nghệ IPTV có ưu điểm vượt trội nào so với truyền hình cáp truyền thống?

MyTV hoạt động trên giao thức Internet hai chiều băng thông rộng, cho phép người xem chủ động tương tác toàn diện với màn hình thông qua các tính năng như tua lại chương trình phát sóng, tạm dừng, lưu trữ xem lại và lựa chọn nội dung phim ảnh theo yêu cầu VoD. Trong khi đó, truyền hình cáp truyền thống là phương thức phát sóng một chiều thụ động. Khảo sát thực tế tại Thái Nguyên cho thấy tính năng xem lại theo nhu cầu là lý do thuyết phục hơn 68% khách hàng quyết định chuyển đổi sang MyTV.

Chỉ số chất lượng hình ảnh MOS được đo lường như thế nào và mức điểm bao nhiêu là đạt chuẩn truyền hình chất lượng cao?

MOS là chỉ số đánh giá điểm trung bình cảm nhận của người dùng về độ sắc nét, màu sắc và tính liên tục của hình ảnh, tính trên thang điểm chuẩn từ 1 đến 5 theo khuyến nghị ITU-R BT.500-11 và ITU-T G.1080. Một dịch vụ truyền hình tương tác thương mại bắt buộc phải đạt điểm MOS từ 3.0 trở lên. Tại Viễn thông Thái Nguyên, điểm MOS trung bình của các kênh SDTV đạt 3.4 điểm, đảm bảo độ mượt mà cho trải nghiệm người xem.

Khoảng cách từ trạm tổng đài đến hộ gia đình ảnh hưởng ra sao đến chất lượng xem truyền hình MyTV qua đường cáp đồng?

Trên hạ tầng cáp đồng ADSL cũ, tín hiệu dữ liệu tần số cao suy hao nhanh chóng theo độ dài vật lý của tuyến dây. Khi cự ly cáp vượt quá 2.5 km, tốc độ đường truyền thực tế sụt giảm dưới ngưỡng yêu cầu tối thiểu 4 Mbps, gây ra hiện tượng nghẽn luồng IP, giật đứng hình và mất khung hình. Số liệu thực tế tại 9 huyện Thái Nguyên ghi nhận có tới 46% sự cố đường truyền xuất hiện ở các thuê bao có khoảng cách kéo cáp trên 2.8 km.

Doanh nghiệp có thể ứng dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ vào công tác vận hành như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất?

Mô hình giúp đơn vị bóc tách chính xác điểm nghẽn nhận thức giữa khách hàng và các bộ phận nghiệp vụ. Điển hình tại Viễn thông Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ ra khoảng cách thứ ba (sai lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng thiết kế và thực tế triển khai ngoài hiện trường) là nguyên nhân lớn nhất gây phàn nàn, chiếm 54% tổng lượng ý kiến. Nhờ đó, lãnh đạo tập trung đúng nguồn lực để chuẩn hóa quy trình điều hành xử lý sự cố trong vòng 24 giờ.

Biện pháp nào là then chốt nhất để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV trong dài hạn?

Chuyển đổi toàn diện hạ tầng sang mạng cáp quang FTTH kết hợp chuẩn hóa thiết bị đầu cuối Set-Top-Box độ nét cao là giải pháp then chốt nhất, chiếm 60% tỷ trọng thành công của chương trình cải tiến. Song song với đó, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp niềm nở cho 100% nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên sẽ tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 88%.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận quản trị chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác IPTV dựa trên mô hình năm khoảng cách Parasuraman, hệ thống Servuction và các tiêu chuẩn quốc tế ITU-T G.1080.
• Khảo sát thực chứng toàn diện tại 9 trung tâm viễn thông thuộc tỉnh Thái Nguyên trên cỡ mẫu 350 khách hàng và 120 nhân viên, cung cấp bức tranh số liệu xác thực về thực trạng mạng lưới giai đoạn 2010 đến 2012.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm chất lượng dịch vụ, trong đó hạ tầng cáp đồng suy hao cao và thiết bị đầu cuối cũ chiếm tới 74% tổng lượng sai hỏng kỹ thuật.
• Đề xuất hệ thống bốn giải pháp đồng bộ gồm quang hóa FTTH, nâng cấp Set-Top-Box chuẩn HD, tự động hóa quy trình điều hành sự cố và đào tạo chuẩn hóa kỹ năng nhân viên.
• Đóng góp luận cứ khoa học và thực tiễn vững chắc giúp VNPT Thái Nguyên nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng tới mục tiêu gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng đạt trên 88% và duy trì mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ trên 20% mỗi năm.

Về lộ trình kế tiếp, doanh nghiệp cần khẩn trương thành lập Ban chỉ đạo chất lượng để phân bổ nguồn ngân sách đầu tư hạ tầng quang hóa và triển khai phần mềm quản lý điều hành tập trung trong giai đoạn 2013 đến 2015. Các đơn vị viễn thông và nhà cung cấp dịch vụ số hãy chủ động vận dụng những bài học kinh nghiệm và mô hình giải pháp từ luận văn để tái cấu trúc quy trình, tạo bước đột phá trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân chia thành 3 nhóm như sau: - Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình) - Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).2 Các đặc điểm của dịch vụ 1.

Tính vô hình Lương Thị Loan 6 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.