Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh ở những sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động tiền gửi, thanh toán và tín dụng mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong cơ cấu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, tín dụng là mảng nghiệp vụ chủ yếu, mang lại tỷ trọng thu nhập lớn nhất và giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, phát triển của tổ chức. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng – đặc biệt là mảng cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình – là yêu cầu cấp thiết để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank – DAB) – Chi nhánh Huế, hoạt động cho vay tiêu dùng đã được triển khai và phát huy thế mạnh qua nhiều năm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn đòi hỏi chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra, nhận diện những điểm còn hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ để đưa ra các giải pháp cải tiến kịp thời.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
  • Mục tiêu cụ thể (3 mục tiêu):
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng ngân hàng và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020, làm rõ các kết quả đạt được và những mặt hạn chế.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu về không gian được thực hiện tại DAB – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế). Phạm vi thời gian đối với dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng trong năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các nghiên cứu học thuật tiêu chuẩn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng và quản trị dịch vụ:

  • Khung pháp lý và khái niệm: Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; định nghĩa ngân hàng thương mại của TS. Nguyễn Minh Kiều; khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler và TS. Nguyễn Văn Thanh; định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1987) và Viện Khoa học Ngân hàng (1999).
  • Mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đề xuất (1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Đồng thời, đề tài kế thừa mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng của tác giả Nguyễn Thành Công (2017).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DAB – Chi nhánh Huế được cấu thành bởi 5 nhóm biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Mức độ tin cậy, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Mức độ cảm thông tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Phương pháp thu thập dữ liệu gồm hai nguồn:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình tài sản và nguồn vốn, số liệu dư nợ, thu nợ, nợ quá hạn và cơ cấu nhân sự của DAB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020; các giáo trình quản trị dịch vụ, tài liệu chuyên ngành và các công trình nghiên cứu liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DAB – Chi nhánh Huế. Thang đo sử dụng dạng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý/Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất đồng ý/Rất hài lòng).

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng thông qua mã QR bảng hỏi đặt tại quầy giao dịch).
  • Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và các cộng sự (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 mẫu trên một biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Mô hình nghiên cứu gồm 24 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Khóa luận tiến hành phát và thu về 131 bảng hỏi hợp lệ phục vụ phân tích.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0.
  • Các kỹ thuật phân tích bao gồm: Thống kê mô tả (phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $\le 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại, tín dụng tiêu dùng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Khái quát và chức năng của ngân hàng thương mại: Làm rõ 3 chức năng cốt lõi của NHTM gồm trung gian tín dụng (chức năng quan trọng nhất), trung gian thanh toán và tạo tiền cho nền kinh tế.
  • Hoạt động cho vay tiêu dùng: Phân tích bản chất của cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng nhằm tài trợ cho các nhu cầu sinh hoạt, chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Làm rõ 7 đặc điểm cơ bản: (1) Nguồn trả nợ chủ yếu trích từ thu nhập hàng tháng của khách hàng; (2) Mức độ rủi ro tiềm ẩn cao; (3) Quy mô mỗi khoản vay tương đối nhỏ; (4) Thời hạn vay đa dạng (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); (5) Đối tượng vay là cá nhân và hộ gia đình; (6) Lãi suất cho vay thường cao hơn vay sản xuất kinh doanh; (7) Khách hàng thường phải có tài sản đảm bảo.
  • Vai trò, nguyên tắc và điều kiện cho vay: Trình bày vai trò của cho vay tiêu dùng đối với NHTM, khách hàng, nhà sản xuất và nền kinh tế; nêu rõ 2 nguyên tắc tín dụng bắt buộc (sử dụng vốn đúng mục đích thỏa thuận, hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn) cùng 5 điều kiện vay vốn (tư cách pháp lý, mục đích sử dụng vốn hợp pháp, năng lực tài chính lành mạnh, phương án tiêu dùng hợp lý, thực hiện đầy đủ biện pháp bảo đảm tiền vay).
  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL (đo lường thông qua khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng) và mô hình SERVPERF (đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng), từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ứng dụng cho DAB – Chi nhánh Huế gồm 5 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, tình hình nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 và phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm chất lượng dịch vụ:

1. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức:

  • DAB – Chi nhánh Huế được thành lập ngày 29/7/2009 tại số 26 Lý Thường Kiệt, TP. Huế (tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập năm 2002, chuyển thành Phòng giao dịch Huế năm 2006).
  • Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc) và 5 phòng nghiệp vụ: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng Quản trị tổng hợp.

2. Tình hình lao động giai đoạn 2018 – 2020:

Chỉ tiêu Năm 2018 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2019 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2020 (Người) Tỷ lệ (%) So sánh 2019/2018 (%) So sánh 2020/2019 (%)
Tổng số lao động 50 100,00 59 100,00 64 100,00 +18,00 +8,47
1. Giới tính: Nam 26 52,00 30 50,84 34 53,13 +15,38 +13,33
Nữ 24 48,00 29 49,16 30 46,87 +20,83 +3,45
2. Trình độ: Trên đại học 6 12,00 7 11,86 9 14,06 +16,67 +28,57
Đại học và cao đẳng 37 74,00 44 74,58 49 76,56 +18,92 +11,36
Trung cấp 5 10,00 6 10,17 3 4,69 +20,00 -50,00
Lao động phổ thông 2 4,00 2 3,39 3 4,69 0,00 +50,00
3. Tính chất CV: Trực tiếp 40 80,00 52 88,14 59 92,19 +30,00 +13,46
Gián tiếp 10 20,00 7 11,86 5 7,81 -30,00 -28,57
4. Độ tuổi: 18 đến 30 tuổi 28 56,00 35 59,32 37 57,81 +25,00 +5,71
31 đến 50 tuổi 20 40,00 22 37,29 25 39,06 +10,00 +13,64
Trên 50 tuổi 2 4,00 2 3,39 2 3,13 0,00 0,00

3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020:

Chỉ tiêu Năm 2018 (Tr.đ) Năm 2019 (Tr.đ) Năm 2020 (Tr.đ) So sánh 19/18 (%) So sánh 20/19 (%)
1. Tổng thu nhập 67.234 70.250 72.889 +4,49 +3,76
- Thu nhập từ lãi 65.359 68.110 70.102 +4,21 +2,92
- Thu từ hoạt động dịch vụ 1.858 2.120 2.758 +14,10 +30,09
- Thu khác 17 20 29 +17,65 +45,00
2. Tổng chi phí 41.672 48.356 50.695 +16,04 +4,84
- Chi phí trả lãi 25.155 27.255 28.825 +8,34 +5,76
- Chi phí hoạt động dịch vụ 426 358 360 -15,96 +0,56
- Chi phí lãi phát hành GTCG 1.064 1.495 1.499 +40,50 +0,27
- Chi phí khác 15.004 19.223 19.988 +28,12 +3,98
3. Lợi nhuận trước thuế 25.562 21.894 21.887 -14,34 -0,14

4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và hoạt động cho vay tiêu dùng:

  • Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng từ 659.043 triệu đồng (2018) lên 752.078 triệu đồng (2019) và 807.997 triệu đồng (2020). Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, đạt 643.885 triệu đồng vào năm 2020. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư là nguồn vốn chủ đạo, tăng liên tục từ 659.347 triệu đồng (2018) lên 697.118 triệu đồng (2020).
  • Thực trạng cho vay tiêu dùng:
    • Doanh số cho vay: Tăng từ 280.367 triệu đồng (2018) lên 305.440 triệu đồng (2019) và 350.769 triệu đồng (2020).
    • Doanh số thu nợ: Năm 2018 đạt 194.793 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 284.612 triệu đồng (+46,11%), năm 2020 giảm nhẹ xuống 274.020 triệu đồng (-3,72%).
    • Doanh số dư nợ: Tăng đều qua các năm, từ 241.042 triệu đồng (2018) lên 275.663 triệu đồng (2019) và 325.766 triệu đồng (2020). Trong đó, dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu (đạt 253.614 triệu đồng năm 2020, tăng 26,45% so với năm 2019); dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế (231.169 triệu đồng năm 2020).
    • Nợ quá hạn: Có xu hướng gia tăng, từ 8.684 triệu đồng (2018) lên 10.684 triệu đồng (2020), trong đó nợ quá hạn của khách hàng cá nhân năm 2020 là 6.531 triệu đồng (+63,64% so với năm 2019).

5. Kết quả khảo sát 131 khách hàng và kiểm định thang đo:

  • Cơ cấu mẫu điều tra: Nam chiếm 55,7% (73 người), nữ chiếm 44,3% (58 người). Độ tuổi từ 22 – 40 tuổi chiếm đa số với 54,2% (71 người). Về học vấn, trình độ đại học chiếm 49,6% (65 người), cao đẳng chiếm 26,0% (34 người). Về nghề nghiệp, nhóm làm kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,0% (55 người), tiếp theo là sinh viên 20,6% (27 người), công nhân viên chức 15,3% (20 người). Về thu nhập, mức 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (35,1%), tiếp theo là mức 10 – 15 triệu đồng/tháng (30,5%).
  • Thông tin giao dịch: Kênh thông tin tiếp cận chủ yếu qua bạn bè, người thân (42,0%) và nhân viên ngân hàng (34,4%). Mục đích vay tập trung vào bổ sung vốn sản xuất kinh doanh (27,5%), mua/xây sửa nhà (21,4%), tiêu dùng sinh hoạt cá nhân (16,8%) và mua sắm phương tiện đi lại (16,0%). Tần suất sử dụng dịch vụ 2 – 3 lần chiếm 51,1%, 1 lần chiếm 35,1% và trên 3 lần chiếm 13,7%.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
Thang đo nhân tố Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất Hệ số Cronbach's Alpha tổng
Phương tiện hữu hình 4 biến (PTHH1 đến PTHH4) 0,772 (PTHH4) 0,911
Năng lực phục vụ 5 biến (NLPV1 đến NLPV5) 0,789 (NLPV5) 0,928
Mức độ tin cậy 5 biến (TC1 đến TC5) 0,835 (TC1) 0,938
Khả năng đáp ứng Các biến quan sát (KNDU1...) 0,842 (KNDU1) 0,942

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần đều $> 0,90$, chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy thống kê rất cao để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương này đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng:

  • Định hướng phát triển: Xác định định hướng chung trong việc giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và kiểm soát rủi ro tín dụng; định hướng riêng tập trung mở rộng phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
  • 5 nhóm giải pháp chuyên biệt:
    1. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị máy móc, hiện đại hóa hệ thống phòng giao dịch, bố trí quầy dịch vụ khoa học, chuẩn hóa đồng phục và tác phong giao tiếp của nhân viên.
    2. Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn và xử lý hồ sơ tín dụng cho đội ngũ cán bộ tín dụng; nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống đường dây nóng 24/7.
    3. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục và quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian xét duyệt và giải ngân vốn vay cho khách hàng.
    4. Giải pháp về mức độ tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng tín dụng, thực hiện giao dịch chính xác, tăng cường bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch, thỏa đáng.
    5. Giải pháp về mức độ cảm thông: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu tài chính cụ thể của từng phân khúc khách hàng nhằm tư vấn gói vay phù hợp.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Phản ánh toàn diện bức tranh tài chính và kinh doanh của DAB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020: Tổng thu nhập duy trì đà tăng trưởng (đạt 72.889 triệu đồng năm 2020), doanh số cho vay tiêu dùng tăng từ 280.367 triệu đồng lên 350.769 triệu đồng; dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ đạo (253.614 triệu đồng năm 2020).
  • Chỉ rõ thực trạng rủi ro tín dụng khi nợ quá hạn năm 2020 có xu hướng tăng mạnh lên 10.684 triệu đồng (tăng 63,64% ở nhóm khách hàng cá nhân).
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm 131 khách hàng chỉ ra rằng nhóm khách hàng chính sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng là người trong độ tuổi 22 – 40 tuổi (54,2%), làm nghề kinh doanh (42,0%), có mức thu nhập 5 – 10 triệu đồng/tháng (35,1%) và kênh tiếp cận thông tin chủ yếu là truyền miệng qua bạn bè, người thân (42,0%).
  • Kiểm định thang đo khẳng định tính đơn hướng và độ tin cậy nội tại cao của 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF biến thể (Cronbach's Alpha đều đạt trên 0,91).

Hệ thống kiến nghị

  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động cho vay tiêu dùng, điều hành chính sách lãi suất linh hoạt và hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng cá nhân qua Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC).
  • Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á: Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng gắn với lãi suất ưu đãi, tăng cường ngân sách đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho cán bộ tín dụng tại các chi nhánh.

Đóng góp của đề tài

  • Hệ thống hóa khung lý thuyết và thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường địa phương.
  • Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và bộ thang đo thực nghiệm đã được kiểm định độ tin cậy để ban lãnh đạo DAB – Chi nhánh Huế áp dụng vào việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu $N = 131$, do đó tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng vay tiêu dùng tại địa bàn TP. Huế còn có giới hạn nhất định.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một chi nhánh ngân hàng (DAB – Chi nhánh Huế) với chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 – 2020, chưa đối chiếu so sánh trực tiếp với các NHTM khác trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất; mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều chi nhánh hoặc so sánh đối chuẩn giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung; cập nhật chuỗi số liệu tài chính ở các giai đoạn tiếp theo để phân tích tác động dài hạn.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ; các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
  • Nội dung giá trị: Khung bảng hỏi và hệ thống thang đo 24 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVPERF; quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA); bộ dữ liệu thứ cấp chi tiết về nhân sự, tài sản, nguồn vốn và thực trạng nợ tín dụng tiêu dùng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (5 biến quan sát), (3) Mức độ tin cậy (5 biến quan sát), (4) Khả năng đáp ứng, (5) Mức độ cảm thông tác động đến biến phụ thuộc là Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại DAB – Chi nhánh Huế.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo tiêu chuẩn nào?
Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 131 khách hàng hợp lệ. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và các cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu tối thiểu).

3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại DAB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 biến động ra sao?
Tổng doanh số dư nợ tăng liên tục qua 3 năm, từ 241.042 triệu đồng (2018) lên 275.663 triệu đồng (2019, +14,36%) và đạt 325.766 triệu đồng (2020, +18,00%). Trong đó, dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất (đạt 253.614 triệu đồng năm 2020), và dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế (231.169 triệu đồng năm 2020).

4. Khách hàng tham gia khảo sát vay tiêu dùng tại DAB – Chi nhánh Huế chủ yếu nhằm mục đích gì?
Mục đích vay vốn lớn nhất của khách hàng là bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh (chiếm 27,5%), tiếp đến là mua nhà, đất, xây dựng và sửa chữa nhà (21,4%), tiêu dùng sinh hoạt cá nhân (16,8%), mua sắm phương tiện đi lại (16,0%), thanh toán học phí (10,7%) và đi du học (7,6%).

5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đạt mức nào?
Tất cả các thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy rất cao ($\alpha > 0,90$), cụ thể: Phương tiện hữu hình đạt $\alpha = 0,911$; Năng lực phục vụ đạt $\alpha = 0,928$; Mức độ tin cậy đạt $\alpha = 0,938$; Khả năng đáp ứng đạt $\alpha = 0,942$.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đoàn Phan Uyên Thi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và thực hiện đánh giá thực nghiệm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Thông qua chuỗi số liệu tài chính - tín dụng giai đoạn 2018 – 2020 kết hợp phân tích định lượng 131 mẫu khảo sát trên phần mềm SPSS 22.0, nghiên cứu đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cũng như nhận diện thực trạng gia tăng nợ quá hạn tại đơn vị. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.