Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về Ngân hàng thương mại Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.” Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.” Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.1 Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.2 Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi - thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm cho vay tiêu dùng Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hoàng với nội dung là thường xuyên nhận tiền gửi và sử dụng những khoản tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịnh vụ thanh toán qua tài khoản. Trong đó, cho vay tiêu dùng là hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại.
Theo điều 4 Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng “cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.” Vậy ta có thể hiểu rằng cho vay của ngân hàng thương mại là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ ngân hàng thương mại sang khách hàng vay, sau một thời gian nhất định quay trở lại ngân hàng thương mại với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của ngân hàng thương mại là quan hệ giữa một bên là người cho vay chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên người vay để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của người vay là sẽ hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn. Hiện nay, cho vay tiêu dùng là một trong những sản phẩm cho vay của ngân hàng thương mại, có đầy đủ những đặc trưng cơ bản của cho vay. Ngân hàng áp dụng rất nhiều hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tuỳ từng loại khách hàng mà ngân hàng có những hình thức cho vay khác nhau để phù hợp với khả năng thanh toán các khoản nợ của khách hàng.
Mục đích của cho vay tiêu dùng nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng, gia dụng trong gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa chữa xe, làm kinh tế hộ gia định, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, tiệc tùng và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. Từ các khái niệm chung trong cho vay và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, có thể hiểu rằng: “Cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cho vay của ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền nhất định trong một khoản thời gian đã xác định trước để sử dụng vào các mục đích tiêu dùng với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”. SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Nguồn trả nợ từ thu nhập hàng tháng của khách hàng Trong cho vay tiêu dùng, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay là từ thu nhập hàng tháng của họ, thu nhập có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc khách hàng.
Vì vậy, những khách hàng có năng lực, trình độ học vấn cao, thu nhập ổn định thường được ưu tiên nhiều hơn trong quyết định cho vay tiêu dùng của ngân hàng. - Rủi ro trong cho vay tiêu dùng cao Trong cho vay tiêu dùng, ngân hàng thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân chỉ phụ thuộc vào nguồn thu nhập của khách hàng trong khi đó tình hình tài chính của cá nhân và hộ gia đình chịu rất nhiều các nhân tố tác động nên rủi ro trong cho vay tiêu dùng lớn. Những nguyên nhân, sự cố có thể xảy ra đối với khách hàng như: tình hình kinh tế bất ổn, suy thoái, thất nghiệp tăng cao hoặc thiên tai, lũ lụt hay tình hình công việc như mất việc làm, cắt giảm lương, tình trạng sức khỏe đau ốm bệnh tật, thu chi mất cân đối cũng có thể đem lại những ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. - Quy mô khoản vay thường nhỏ Đối với cho vay tiêu dùng, có thể thấy khách hàng vay chủ yếu đã tích lũy được tiền từ trước đó, nên việc vay ngân hàng chỉ là hỗ trợ thêm.
Ngân hàng tốn nhiều thời gian, sức lao động và chi phí cho một hợp đồng cho vay tương đối cao mà quy mô cho vay lại thấp. - Thời gian cho vay đa dạng Thời gian cho vay tiêu dùng rất đa dạng gồm: ngắn hạng, trung hạn và dài hạn. Cho vay tiêu dùng trong ngắn hạn là khoản cho vay trong thời hạn ít hơn hoặc bằng 12 tháng, với trung hạn thì khoản vay này từ 1 năm đến 5 năm và dài hạn thì từ 5 năm trở lên. - Đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân và hộ gia đình Khi vay vốn tại ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng vốn vào các nhu cầu chi tiêu để nâng cao chất lượng cuộc sống.
Chính vì thế, cho vay tiêu dùng chỉ phục vụ cho những khách hàng là cá nhân và hộ gia đình. SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hoàng - Lãi suất của cho vay tiêu dùng cao Do quy mô nhỏ, mất nhiều chi phí quản lý, đặc biệt ngân hàng lại phải chịu mức độ rủi ro khá cao, lớn hơn các khoản cho vay sản xuất, kinh doanh, vì thế mà ngân hàng thường định giá lãi suất cho vay tiêu dùng cao.