Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giúp cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của học viên.

• Tác giả: Lê Gia Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Học Viện ANI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý luận về khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.1.2. Phân loại khách hàng
• 2.1.2. Lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.2. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• 2.1.2.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.3. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.3.1. Thực trạng hoạt động CSKH tại các trung tâm tiếng anh ở Thừa Thiên Huế
• 2.1.3.2. Bình luận các nghiên cứu có liên quan
• 2.1.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định
• 2.1.3.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Thừa Thiên Huế
• 2.1.3.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.3.6. Xây dựng thang đo
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 2.2.1. Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.2.1.1. Giới thiệu về Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.2.1.2. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.2.1.7. Tình hình số lượng học viên theo học tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.1.8. Thực trạng hoạt động đào tạo tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
• 2.2.1.9. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
• 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
• 2.2.3. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2.4. Kết quả nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ani
• 2.2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình
• 2.2.4.2.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính Tin Cậy”
• 2.2.4.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính đáp ứng”
• 2.2.4.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Cảm thông”
• 2.2.4.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Tính gắn kết”
• 2.2.4.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.4.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani
• 2.2.4.4. Những ưu điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
• 2.2.4.5. Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 2.3.1. Định hướng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại học viện đào tạo quốc tế ani
• 2.3.1.1. Mục tiêu chiến lược
• 2.3.1.2. Các định hướng chính
• 2.3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani
• 2.3.2.1. Giải pháp chung
• 2.3.2.2. Giải pháp cụ thể
• 2.3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy
• 2.3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tính cảm thông
• 2.3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng
• 2.3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình
• 2.3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố gắn kết
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Kiến nghị đối với Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Học Viện ANI

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục. Tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Để thực hiện điều này, cần có những chiến lược và phương pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, cảm thông và sự gắn kết trong dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Học Viện ANI

Học Viện ANI đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những khó khăn này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm ngoại ngữ khác và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, cần có những giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Trung Tâm Khác

Sự xuất hiện của nhiều trung tâm ngoại ngữ tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho Học Viện ANI. Các trung tâm này không ngừng cải thiện dịch vụ và đưa ra nhiều ưu đãi hấp dẫn.

2.2. Nhu Cầu Khách Hàng Ngày Càng Cao

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm chất lượng giảng dạy mà còn yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Học Viện ANI

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Học Viện ANI cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Tăng Cường Phản Hồi Từ Khách Hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Học Viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Tại Học Viện ANI

Học Viện ANI đã áp dụng một số giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những ứng dụng này đã mang lại kết quả tích cực và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng đã được cải thiện để đảm bảo tính hiệu quả và nhanh chóng. Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ

Học Viện thường xuyên đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát và phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp điều chỉnh và cải thiện dịch vụ liên tục.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Học Viện ANI

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học Viện ANI đang được cải thiện nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, Học Viện ANI cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Cần có những giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI" do sinh viên Lê Gia Thịnh thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Bùi Thị Thanh Nga tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2018–2022, hoàn thành tháng 01/2022).

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển của nền kinh tế thị trường, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng gia tăng. Tại thị trường thành phố Huế, lĩnh vực dịch vụ giáo dục ngoại ngữ chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt từ nhiều đơn vị đào tạo như Trung tâm Anh ngữ AMES, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa, E4E, Ilead, C4E. Các đơn vị này liên tục áp dụng các chính sách chiêu sinh, ưu đãi học phí và tặng phẩm. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy Of Network and Innovations) là đơn vị thành lập từ tháng 6 năm 2019, đóng vai trò là một đơn vị theo sau thị trường với vị thế chưa thực sự vững chắc. Đặc thù khách hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế có mức độ đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ nguyên lý quản trị dịch vụ (trong đó khoảng 20% khách hàng hiện tại có thể đóng góp 80% doanh thu tương lai), việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành nhân tố mang tính sống còn nhằm giữ chân học viên, gia tăng mức độ trung thành và phát triển thị phần.

Tác giả xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019–2021.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
• Khách thể khảo sát: Các học viên đã và đang theo học tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
• Phạm vi không gian: Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (địa chỉ chính tại số 04 Lê Hồng Phong, phường Phú Nhuận, thành phố Huế và các cơ sở trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của Học viện từ năm 2019 đến năm 2021; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong thời gian 01 tháng (từ tháng 10/2021 đến tháng 11/2021).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các lý luận quản trị học và hành vi khách hàng:

• Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng theo quan điểm của Peter Drucker (1954), Sam Walton và Tom Peters.
• Phân loại khách hàng thành 4 nhóm: Khách hàng trung thành, Khách hàng có tiềm năng lớn, Khách hàng mang lại giá trị nhỏ và Khách hàng tiêu cực.
• Nội dung và quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi).
• Các mô hình đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), Mô hình thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FTSQ (Gronroos, 1984), và mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của Nguyễn Phương Hùng (2001).

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm tiền lệ (Bạch Tường Vy, 2013; Trần Minh Phúc, 2014; Nguyễn Hoàng Sơn, 2015; Nguyễn Phan Như Ngọc, 2015; Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2015; Hồ Hoàng Nhật, 2017–2019), tác giả đề xuất khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Đánh giá chung về dịch vụ CSKH) với tổng cộng 27 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

1. Tính tin cậy (TC: 4 biến quan sát TC1–TC4).
2. Tính đáp ứng (DU: 4 biến quan sát DU1–DU4).
3. Tính cảm thông (CT: 5 biến quan sát CT1–CT5).
4. Tính gắn kết (GK: 5 biến quan sát GK1–GK5).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH: 6 biến quan sát PTHH1–PTHH6).
6. Đánh giá chung về hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng (DGC: 3 biến quan sát DGC1–DGC3).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, danh mục khóa học, số liệu tuyển sinh giai đoạn 2019–2021 từ các phòng ban chức năng (Phòng Kế toán – Nhân sự, Bộ phận Đào tạo, Bộ phận Marketing) của Học viện ANI; giáo trình, tài liệu học thuật tại Thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia (Giám đốc học viện, trưởng phòng, nhân viên tư vấn/CSKH) và phỏng vấn sâu $n = 7$ học viên đang theo học nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường của Bollen (1998) và Hair et al. (1998) ($27 \times 5 = 135$ mẫu) kết hợp công thức $n \ge 8m + 50$ của Tabachnick & Fidell (2001) ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 141 mẫu hợp lệ từ tổng thể hơn 1.000 học viên. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc áp dụng hàm ngẫu nhiên trong phần mềm Excel với bước nhảy cứ 6 người chọn 1 người từ danh sách học viên.

Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình về độ tuổi, nghề nghiệp, khóa học, số lần đăng ký) và kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-sample T-test đối với các biến quan sát của từng nhân tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các kỹ năng nghiệp vụ liên quan (theo dõi hồ sơ, tặng quà, gửi thư cảm ơn, chủ động tiếp cận, thực hiện cam kết bảo hành, xử lý khiếu nại). Tác giả tổng thuật các mô hình lý thuyết ACSI, ECSI, SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và lược khảo 8 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong các ngành viễn thông, điện lực, ngân hàng và giáo dục ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế và TP. Hồ Chí Minh.

Từ nền tảng đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại Học viện ANI gồm 5 nhân tố độc lập (Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Tính cảm thông, Tính gắn kết, Phương tiện hữu hình) cùng 5 giả thuyết nghiên cứu (H1a đến H1e) về mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố này với Đánh giá chung của khách hàng. Chương 1 kết thúc bằng việc mã hóa chi tiết 27 biến quan sát phục vụ thiết kế bảng hỏi khảo sát.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, quá trình phát triển, cơ cấu bộ máy, danh mục dịch vụ, kết quả kinh doanh và thực trạng hoạt động CSKH tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

1. Khái quát về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI: Học viện thành lập ngày 16/06/2019, hoạt động chính thức từ 19/06/2019 theo quyết định của Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Đến nay, ANI phát triển mạng lưới gồm 3 cơ sở: Cơ sở 1 (04 Lê Hồng Phong), Cơ sở 2 (10 Đặng Huy Trứ), Cơ sở 3 (103D Trường Chinh). Đội ngũ nhân sự của học viện có quy mô 50 lao động, phân bố như sau:

• Theo giới tính: 10 nam (20%), 40 nữ (80%).
• Theo trình độ chuyên môn: Sau đại học 9 người, Đại học 33 người, Cao đẳng 2 người, và 6 người đang công tác tại các cơ quan.
• Đội ngũ giảng viên thường trực gồm 10 người (3 nam, 7 nữ), tiêu biểu có bà Lê Thị Kiều Trinh (Giám đốc đào tạo) và bà Cung Huyền Anh đều đạt chứng chỉ IELTS 8.5.

2. Danh mục sản phẩm đào tạo: Học viện cung cấp các chương trình đào tạo đa dạng có sự hỗ trợ của các ứng dụng công nghệ (English Central, IELTS Speaking Assistant):

• Khóa Tiếng Anh Basic: Basic-Focus (72 giờ / 4 tháng, trang bị 3.000 từ vựng và ngữ pháp nền tảng); Pronunciation-Focus (54 giờ / 3 tháng, đào tạo phát âm IPA chuẩn Anh-Mỹ và Anh-Anh).
• Khóa Tiếng Anh Giao tiếp: Communication-Focus (72 giờ / 4 tháng, thực hành đàm thoại và ngoại khóa); Communication-Level Up (72 giờ / 4 tháng).
• Khóa luyện thi IELTS: Pre IELTS, IELTS Bronze (đầu vào Test 30/50, band 4–5), IELTS Silver (đầu vào 5.5, giáo trình Cambridge band 5–6), IELTS Golden (đầu vào 6.5), và IELTS Diamond/Cấp tốc (học phí từ 2 triệu đồng trở lên).
• Khóa luyện thi TOEIC: TOEIC Iron (Beginner $\rightarrow$ 450+), TOEIC Bronze (350+ $\rightarrow$ 550+), TOEIC Silver (450+ $\rightarrow$ 650+), TOEIC Golden (550+ $\rightarrow$ 750+), thời lượng 72 giờ/khóa.
• Khóa Tiếng Anh Trẻ em: Giáo trình Our Discovery Island (54 giờ / 3 tháng).
• Khóa Tiếng Anh A2–B1: Thời lượng 54 giờ / 3 tháng, luyện 10 bộ đề dự đoán từ Trường Đại học Ngoại ngữ – Đại học Huế và kỹ năng viết CV, phỏng vấn xin việc.

3. Tình hình hoạt động kinh doanh (2019–2021):

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	1.188,322	1.323,846	3.014,996	+135,524	+11,4%	+1.691,150	+127,8%
Chi phí (triệu đồng)	882,279	1.104,370	2.398,221	+222,091	+25,2%	+1.293,851	+117,2%
Lợi nhuận (triệu đồng)	306,043	219,476	616,775	-86,567	-28,3%	+397,299	+181,0%

Năm 2020, lợi nhuận sụt giảm 28,3% do chi phí đầu tư cơ sở mới và ngân sách marketing tăng. Đến năm 2021, hoạt động kinh doanh phục hồi và tăng trưởng mạnh, doanh thu đạt trên 3,01 tỷ đồng và lợi nhuận đạt hơn 616,77 triệu đồng (+181,0%).

4. Tình hình số lượng học viên theo học (2019–2021):

Phân loại khóa học	Năm 2019 (Học viên)	Cơ cấu 2019 (%)	Năm 2020 (Học viên)	Cơ cấu 2020 (%)	Năm 2021 (Học viên)	Cơ cấu 2021 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Tiếng Anh cơ bản	45	17,6%	72	12,1%	162	15,8%	+125,0%
Tiếng Anh giao tiếp	30	11,7%	53	8,9%	62	6,0%	+17,0%
IELTS	62	24,2%	106	17,9%	166	16,2%	+56,6%
TOEIC	40	15,6%	91	15,4%	143	14,0%	+57,1%
SAT, PTE	4	1,6%	16	2,7%	30	2,9%	+87,5%
Tiếng Anh B1, B2	42	16,4%	201	33,9%	398	38,8%	+98,0%
Tiếng Anh trẻ em	33	12,9%	54	9,1%	65	6,3%	+20,4%
Tổng cộng	256	100%	593	100%	1.026	100%	+73,0%

Số lượng học viên năm 2021 đạt 1.026 người, trong đó khối lớp Tiếng Anh B1, B2 chiếm tỷ trọng lớn nhất (38,8%), tiếp đến là IELTS (16,2%) và Tiếng Anh cơ bản (15,8%).

5. Thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát dịch vụ CSKH: Quy trình chăm sóc khách hàng tại ANI được tổ chức từ khâu tư vấn, kiểm tra trình độ đầu vào, sắp xếp lớp học linh hoạt, hỗ trợ của trợ giảng trong quá trình học cho đến các hoạt động liên hệ hàng tuần, ghi nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại và tổ chức hoạt động tri ân, ngoại khóa.

Dữ liệu điều tra 141 học viên được phân tích thông qua thống kê mô tả mẫu (độ tuổi, tính chất nghề nghiệp, khóa học tham gia, số lần đăng ký) và kiểm định One-sample T-test trên 5 nhóm yếu tố (Tin cậy, Đáp ứng, Cảm thông, Gắn kết, Phương tiện hữu hình). Tác giả đã tổng hợp các ưu điểm đạt được trong việc tư vấn nhiệt tình, duy trì sự gắn kết, trang bị tiện ích phòng học (nước uống, bánh kẹo), đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về tính nhất quán thông tin giữa các bộ phận, tốc độ phản hồi chatbot, hoạt động khảo sát định kỳ và mức độ liên lạc định kỳ đối với học viên.

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Chương 3 xác định mục tiêu chiến lược của Học viện ANI là trở thành đơn vị đào tạo ngoại ngữ chất lượng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH gồm 2 cấp độ:

1. Nhóm giải pháp chung: Hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ gắn liền với quản trị quan hệ khách hàng (CRM); xây dựng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp cho toàn thể nhân sự; tối ưu hóa quy trình phối hợp liên phòng ban (Đào tạo – Tư vấn/Sale – Marketing – Kế toán).

2. Nhóm giải pháp cụ thể theo 5 thành phần chất lượng:

• Giải pháp cải thiện nhân tố Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc và chính xác các cam kết đầu ra; thống nhất và đồng bộ thông tin tư vấn khóa học, học phí, lịch học giữa bộ phận tuyển sinh và bộ phận đào tạo; chuẩn hóa quy trình giải quyết thắc mắc học viên.
• Giải pháp cải thiện nhân tố Tính cảm thông: Tăng cường tần suất và chất lượng các cuộc gọi thăm hỏi học tập định kỳ; thiết lập kênh báo cáo định kỳ kết quả học tập cho phụ huynh; duy trì các hoạt động tri ân, chăm sóc học viên và cựu học viên vào các dịp kỷ niệm đặc biệt; tối ưu hóa lịch học theo nhu cầu người học.
• Giải pháp cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng: Nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ sẵn sàng lắng nghe của nhân viên tư vấn; xử lý kịp thời các khó khăn phát sinh của học viên trong suốt khóa học; rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu đổi lớp, học bù.
• Giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình: Phát triển hệ thống tài liệu trên thư viện website; đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho đội ngũ tư vấn viên; nâng cấp cơ sở vật chất phòng học, duy trì tiện ích phục vụ (trà bánh, nước uống, thiết bị điện); tối ưu hóa và cập nhật kịch bản hệ thống Chatbot Fanpage để trả lời học viên nhanh chóng và chuẩn xác.
• Giải pháp cải thiện nhân tố Tính gắn kết: Định kỳ tổ chức các chương trình quà tặng tri ân; duy trì mối quan hệ thân thiện, lịch thiệp giữa nhân viên và học viên; tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa, hoạt động teambuilding nhằm thắt chặt tình cảm cộng đồng học viên ANI.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp học thuật, thực tiễn như sau:

1. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

   • Cung cấp bức tranh tài chính và vận hành hoàn chỉnh của Học viện ANI giai đoạn 2019–2021: Doanh thu tăng trưởng từ 1,188 tỷ đồng (2019) lên 3,014 tỷ đồng (2021); quy mô học viên mở rộng từ 256 lên 1.026 người.
   • Xác lập bộ thang đo gồm 5 thành phần (24 biến độc lập) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát) phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục ngoại ngữ tại thị trường Thừa Thiên Huế.
   • Đánh giá định lượng mức độ cảm nhận của 141 học viên đối với các thuộc tính dịch vụ CSKH của trung tâm thông qua kiểm định One-sample T-test.

2. Đóng góp về mặt giải pháp và quản trị:

   • Hệ thống hóa các đề xuất giải pháp trực tiếp theo từng biến thành phần có điểm đánh giá chưa cao, gắn liền với nguồn lực thực tế của trung tâm (50 nhân sự, 3 cơ sở đào tạo).
   • Đưa ra các kiến nghị quản lý cụ thể đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế (về cơ chế quản lý, hỗ trợ môi trường đào tạo) và Ban Giám đốc Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (về hoàn thiện quy trình nội bộ, ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân sự).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu do tác giả công bố:

• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn (benchmarking) trực tiếp với các trung tâm ngoại ngữ đối thủ trên cùng địa bàn.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 141 mẫu hợp lệ trong tổng thể hơn 1.000 học viên của trung tâm; thời gian điều tra sơ cấp diễn ra trong vòng 01 tháng (tháng 10 đến tháng 11/2021).
• Phương pháp phân tích: Đề tài chủ yếu tập trung vào thống kê mô tả và kiểm định so sánh giá trị trung bình One-sample T-test, chưa triển khai các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), Cronbach's Alpha và hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động định lượng cụ thể của từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các hệ thống trung tâm ngoại ngữ khác tại miền Trung; gia tăng kích thước mẫu; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để kiểm định sâu hơn mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố CSKH và lòng trung thành của người học.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cấu trúc khóa luận nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp tư nhân; quy trình xây dựng thang đo từ SERVPERF và phương pháp xử lý số liệu sơ cấp/thứ cấp.
• Người nghiên cứu về quản trị giáo dục tư nhân: Tham khảo hệ thống thang đo 27 biến quan sát được điều chỉnh chuyên biệt cho lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ (kết hợp các yếu tố về tư vấn, giảng viên, ứng dụng học tập, cơ sở vật chất phòng học và hoạt động ngoại khóa).
• Các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo ngắn hạn: Cung cấp tài liệu thực tiễn về cơ cấu sản phẩm đào tạo (Basic, Giao tiếp, IELTS, TOEIC, B1/B2), phân tích biến động chi phí - doanh thu khi mở rộng cơ sở và quy trình tổ chức bộ phận tư vấn - CSKH.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô kinh doanh và kết quả tài chính của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trong giai đoạn 2019–2021 thay đổi như thế nào?
Trả lời: Giai đoạn 2019–2021, doanh thu của ANI tăng từ 1.188,322 triệu đồng (2019) lên 1.323,846 triệu đồng (2020) và đạt 3.014,996 triệu đồng (2021). Chi phí tăng từ 882,279 triệu đồng (2019) lên 2.398,221 triệu đồng (2021). Lợi nhuận năm 2019 đạt 306,043 triệu đồng, giảm xuống 219,476 triệu đồng vào năm 2020 (-28,3% do đầu tư mở rộng cơ sở và chi phí marketing), sau đó tăng trưởng vượt bậc lên 616,775 triệu đồng vào năm 2021 (+181,0%). Tổng số học viên tăng từ 256 học viên (2019) lên 1.026 học viên (2021).

2. Khóa học nào thu hút số lượng học viên đông nhất tại Học viện ANI năm 2021?
Trả lời: Khóa học Tiếng Anh B1, B2 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 398 học viên (chiếm 38,8% tổng số học viên toàn học viện), tiếp theo là khóa luyện thi IELTS với 166 học viên (16,2%) và Tiếng Anh cơ bản với 162 học viên (15,8%).

3. Khung mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Trả lời: Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát: Tính tin cậy (4 biến), Tính đáp ứng (4 biến), Tính cảm thông (5 biến), Tính gắn kết (5 biến), Phương tiện hữu hình (6 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Đánh giá chung về dịch vụ CSKH (3 biến). Toàn bộ mô hình có 27 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ.

4. Dữ liệu sơ cấp được thu thập với quy mô mẫu bao nhiêu và bằng phương pháp nào?
Trả lời: Dữ liệu sơ cấp được điều tra qua 141 phiếu khảo sát hợp lệ (thu về từ 150 phiếu phát ra). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng hàm random trong Excel (bước nhảy 1/6) từ danh sách hơn 1.000 học viên đang theo học trong thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 11/2021.

5. Học viện ANI sử dụng các công cụ công nghệ nào để hỗ trợ học viên trong quá trình đào tạo?
Trả lời: Học viện tích hợp ứng dụng English Central cho các khóa Tiếng Anh Basic, Giao tiếp, IELTS Bronze và ứng dụng IELTS Speaking Assistant cho các khóa học IELTS nhằm nâng cao hiệu quả tự học và luyện phát âm cho học viên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Gia Thịnh đã giải quyết hoàn chỉnh các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp lý luận quản trị chất lượng dịch vụ với dữ liệu thực tế tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019–2021. Đề tài cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng hoạt động kinh doanh, biến động doanh thu, cơ cấu học viên và kết quả khảo sát 141 học viên theo 5 khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính cụ thể, gắn chặt với đặc thù quản trị của một trung tâm đào tạo ngoại ngữ tư nhân tại thị trường thành phố Huế. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên kinh tế và các nhà quản trị dịch vụ giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận về khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với thành công của doanh nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà từ xưa đến nay vẫn có câu “Khách hàng là thượng đế”. Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954, Peter Drucker đã nhận định rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

[4] Theo Sam Walton, Chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng. Khách hàng là Thượng đế.

Khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters [4, tr21] xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh SVTH: Lê Gia Thịnh 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp.

Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.2 Phân loại khách hàng. Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, [4, tr28] tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 loại: – Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã rất yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ. – Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm.