Luận văn thạc sĩ về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Sfone giai đoạn 2008-2015

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Sfone giai đoạn 2008-2015, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành.

• Tác giả: Lê Thị Hoàng Vân
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tình
• Trường học: Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Sfone Giai Đoạn 2008-2015
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
• 1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA S FONE ĐẾN NĂM 2007
• 2.1. Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone
• 2.2. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển mạng di động Việt Nam
• 2.3. Lịch sử hình thành S Fone
• 2.4. Cơ cấu tổ chức S Fone
• 2.5. Phân tích, đánh giá thực trạng của S Fone đến năm 2007
• 2.6. Tình hình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của S Fone
• 2.7. Tình hình doanh thu, lợi nhuận của S Fone
• 2.8. Tình hình đầu tư, phát triển công nghệ của S Fone
• 2.9. Hệ thống phân phối của S Fone
• 2.10. Về thị trường và phát triển các thuê bao di động mạng S Fone
• 2.11. Tình hình cung cấp thiết bị đầu cuối phục vụ mạng CMDA
• 2.12. Về đầu tư, phát triển dịch vụ cộng thêm của mạng di động S Fone
• 2.13. Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạng di động S Fone
• 2.14. Về nhân lực của S Fone
• 2.15. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone
• 2.15.1. Về mức độ tin cậy
• 2.15.2. Về mức độ làng nghe
• 2.15.3. Về chất lượng kỹ thuật
• 2.15.4. Về mức độ đảm bảo
• 2.15.5. Về phương tiện hữu hình
• 2.16. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của S Fone
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015
• 3.1. Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của S Fone
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Quan điểm phát triển
• 3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008 - 2015
• 3.2.1. Đầu tư mở rộng trạm thu phát sóng
• 3.2.2. Đầu tư nâng cấp trung tâm hỗ trợ khách hàng
• 3.2.3. Đầu tư hoàn thiện công nghệ
• 3.2.4. Mở rộng các đại lý phân phối trên toàn quốc
• 3.2.5. Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm đầu cuối, đa dạng hóa sản phẩm đầu cuối
• 3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của S Fone
• 3.2.8. Những kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.9. Những kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ mạng di động Sfone giai đoạn 2008 2015

Chất lượng dịch vụ mạng di động Sfone trong giai đoạn 2008-2015 đã trải qua nhiều biến động. Sfone, với công nghệ CDMA, đã khẳng định vị thế của mình trong thị trường viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các nhà mạng khác đã đặt ra nhiều thách thức cho Sfone. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ mạng di động

Chất lượng dịch vụ mạng di động được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sfone

Trong giai đoạn 2008-2015, Sfone đã phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà mạng khác đã khiến Sfone phải tìm kiếm các giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ. Các vấn đề như độ phủ sóng, tốc độ truyền tải và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố cần được chú trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của các nhà mạng mới với công nghệ tiên tiến đã tạo ra áp lực lớn cho Sfone. Điều này yêu cầu Sfone phải cải thiện chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Độ phủ sóng và tốc độ truyền tải

Độ phủ sóng và tốc độ truyền tải là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Sfone cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao hai yếu tố này.

III. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sfone giai đoạn 2008 2015

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Sfone đã triển khai nhiều giải pháp khác nhau. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn chú trọng đến đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Sfone đã đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống mạng và trang thiết bị để cải thiện tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới giúp Sfone cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

3.2. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sfone đã tổ chức nhiều khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp Sfone cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số về độ tin cậy và khả năng phục vụ đã được cải thiện rõ rệt, góp phần vào sự phát triển bền vững của Sfone.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi Sfone triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong tốc độ và độ tin cậy.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã được áp dụng thành công trong thực tiễn, giúp Sfone duy trì và phát triển thị phần trong ngành viễn thông.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ mạng di động Sfone

Kết luận cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố sống còn đối với Sfone trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Tương lai của Sfone phụ thuộc vào khả năng duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Sfone cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Chiến lược cạnh tranh bền vững

Để tồn tại và phát triển, Sfone cần xây dựng chiến lược cạnh tranh bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2008-2015, ngành dịch vụ mạng di động tại Việt Nam chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp. Số lượng thuê bao di động tăng mạnh, đạt trên 48 triệu thuê bao vào năm 2008, trong đó S Fone – mạng di động sử dụng công nghệ CDMA đầu tiên tại Việt Nam – chiếm khoảng 6,55% thị phần. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mạng di động của S Fone còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động của S Fone, xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2008-2015. Nghiên cứu tập trung tại hai thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội, dựa trên dữ liệu khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ S Fone. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của S Fone trên thị trường viễn thông Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ mạng di động, tập trung vào 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ mạng di động gồm: tin cậy, lắng nghe khách hàng, chất lượng kỹ thuật, mức độ đảm bảo và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu xây dựng mô hình mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng dựa trên lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Hayes (1994), nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với 10 khách hàng (5 nam, 5 nữ) tại TP. Hồ Chí Minh để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với ngành mạng di động S Fone. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với mẫu 182 khách hàng được chọn theo phương pháp thuận tiện tại TP. Hồ Chí Minh (57%) và Hà Nội (43%). Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động và mức độ thỏa mãn khách hàng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 15.2 với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng bằng hồi quy tuyến tính, ANOVA và Independent Sample T-Test. Kích thước mẫu được xác định theo tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tổng cộng 35 biến, nên tối thiểu 175 mẫu, nghiên cứu thu thập 182 mẫu hợp lệ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cấu trúc chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone gồm 5 thành phần: tin cậy, lắng nghe khách hàng, chất lượng kỹ thuật, mức độ đảm bảo và phương tiện hữu hình. Qua phân tích EFA, 35 biến quan sát được trích ra 5 yếu tố với phương sai trích đạt 59%, trong đó tin cậy gồm 7 biến, lắng nghe 4 biến, kỹ thuật 9 biến, đảm bảo 8 biến và phương tiện hữu hình 6 biến.

2. Ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng: Hồi quy tuyến tính cho thấy 4 thành phần tin cậy, lắng nghe, kỹ thuật và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng (sig < 0.05), trong khi mức độ đảm bảo không có ảnh hưởng đáng kể (sig > 0.1). Trong đó, chất lượng kỹ thuật có hệ số ảnh hưởng cao nhất (0.289), lắng nghe khách hàng thấp nhất.

3. Phân tích đặc điểm khách hàng: Không có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính (sig > 0.05). Về nhóm tuổi, các nhóm dưới 25, từ 25-40 và trên 40 tuổi không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá các thành phần chất lượng (sig > 0.05). Về thu nhập, chỉ thành phần lắng nghe khách hàng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm thu nhập (sig = 0.05), các thành phần khác không khác biệt.

4. Tình hình phát triển và kinh doanh của S Fone đến năm 2007: S Fone đã phủ sóng 39 tỉnh thành, với hơn 1.200 trạm BTS, mật độ trung bình 0.514 trạm BTS/100 km², doanh thu tăng trưởng nhưng lợi nhuận còn thấp (tỷ suất lợi nhuận trên vốn dưới 8% từ năm 2004). S Fone đã đầu tư mạnh vào công nghệ CDMA 2000 1X EV-DO, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như VOD, MOD và Mobile Internet.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với ngành dịch vụ mạng di động tại Việt Nam, đặc biệt với S Fone. Thành phần chất lượng kỹ thuật và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng về dịch vụ ổn định, tốc độ cao và thiết bị hiện đại. Thành phần lắng nghe khách hàng tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng. Mức độ đảm bảo không ảnh hưởng đáng kể có thể do khách hàng chưa nhận thức rõ hoặc chưa đánh giá cao yếu tố này trong dịch vụ mạng di động. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng về vai trò của chất lượng kỹ thuật và phương tiện hữu hình, tuy nhiên sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các thành phần khác phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam và công nghệ CDMA. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn, bảng phân tích ANOVA và T-Test minh họa sự khác biệt theo nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hạ tầng trạm phát sóng BTS, áp dụng công nghệ CDMA 2000 1X EV-DO hiện đại để đảm bảo tốc độ truyền dữ liệu và độ ổn định dịch vụ. Mục tiêu tăng mật độ trạm BTS lên ít nhất 1 trạm/100 km² trong vòng 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư S Fone.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối (điện thoại, SIM), hợp tác với các nhà sản xuất lớn như Samsung, LG để cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng mẫu mã thiết bị lên gấp đôi trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và mua sắm.

3. Tăng cường lắng nghe và chăm sóc khách hàng: Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý phản hồi nhanh chóng, thiết lập kênh phản hồi đa dạng (điện thoại, online). Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ, nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá hình ảnh: Tăng cường các chiến dịch marketing, quảng cáo trên truyền hình, báo chí và mạng xã hội để nâng cao nhận diện thương hiệu S Fone, đồng thời giới thiệu các dịch vụ giá trị gia tăng mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu lên 70% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường viễn thông: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình phân tích chất lượng dịch vụ mạng di động tại Việt Nam, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu hơn.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông: Là tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong ngành dịch vụ mạng di động.

4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý viễn thông: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành viễn thông bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ mạng di động được đánh giá qua những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: tin cậy, lắng nghe khách hàng, chất lượng kỹ thuật, mức độ đảm bảo và phương tiện hữu hình. Ví dụ, chất lượng kỹ thuật phản ánh độ ổn định và tốc độ mạng, phương tiện hữu hình liên quan đến thiết bị đầu cuối.

2. Tại sao mức độ đảm bảo không ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn khách hàng?
   Có thể do khách hàng chưa nhận thức rõ vai trò của yếu tố này hoặc chưa đánh giá cao trong dịch vụ mạng di động. Ngoài ra, đặc thù thị trường và công nghệ CDMA cũng ảnh hưởng đến nhận thức này.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính sơ bộ để điều chỉnh thang đo, sau đó khảo sát định lượng với mẫu 182 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, ANOVA và T-Test.

4. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng có đáng kể không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính và nhóm tuổi, chỉ có thành phần lắng nghe khách hàng có sự khác biệt theo nhóm thu nhập.

5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động được đề xuất là gì?
   Bao gồm nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường lắng nghe và chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh truyền thông và quảng bá hình ảnh thương hiệu.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và điều chỉnh thành công mô hình chất lượng dịch vụ mạng di động phù hợp với đặc thù của S Fone tại Việt Nam.
• Chất lượng kỹ thuật và phương tiện hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Các đặc điểm khách hàng như giới tính, tuổi tác không ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá chất lượng dịch vụ, riêng thu nhập ảnh hưởng đến thành phần lắng nghe khách hàng.
• Tình hình kinh doanh và phát triển công nghệ của S Fone đến năm 2007 cho thấy nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2008-2015, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của S Fone.

Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, mở rộng nghiên cứu sang các nhà mạng khác.

Các nhà quản lý và chuyên gia viễn thông nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HOÀ CHÍ MINH LEÂ THÒ HOÀNG VAÂN CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008 - 2015 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HOÀ CHÍ MINH LEÂ THÒ HOÀNG VAÂN CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008-2015 Chuyeân ngaønh : Quaûn Trò Kinh Doanh Maõ soá : 60.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. HOAØNG LAÂM TÒNH Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LÔØI CAM ÑOAN Toâi xin cam ñoan baûn luaän vaên “ Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone giai ñoaïn 2008-2015” naøy laø coâng trình nghieân cöùu cuûa caù nhaân toâi. Caùc soá lieäu ñöôïc söû duïng trung thöïc vaø ñöôïc toång hôïp töø caùc nguoàn ñaùng tin caäy, keát quaû neâu trong luaän vaên naøy laø chöa töøng coâng boá taïi baát kyø coâng trình naøo khaùc. Toâi xin chaân thaønh caùm ôn TS.

Hoaøng Laâm Tònh ñaõ höôùng daãn toâi hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. HCM, ngaøy 26 thaùng 09 naêm 2008 Taùc giaû luaän vaên Leâ Thò Hoàng Vaân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng bieåu Danh muïc caùc sô ñoà vaø hình veõ Danh muïc caùc phuï luïc Trang Phaàn môû ñaàu .1 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG…………….1 Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4 1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng.

Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng. Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng……………………………………………………………………………………………………………………. Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï.

Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Caùc yeáu toá ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phöông phaùp nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.

Qui trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Xaây döïng thang ño. Thang ño chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng.

Nghieân cöùu chính thöùc chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Maãu nghieân cöùu. Thoâng tin maãu. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha.

Thang ño chaát löôïng dòch vuï. Thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA. Thang ño chaát löôïng dòch vuï.

Thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng. Phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.

Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng…………………. Phaân tích aûnh höôûng cuûa nhoùm tuoåi tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng…………………. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng……………………………………………………………………………………………………………………….4 Toùm taét chöông 1. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHÖÔNG 2 : PHAÂN TÍCH ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG CUÛA S FONE ÑEÁN NAÊM 2007.

Toång quan veà maïng thoâng tin di ñoäng S Fone. Sô löôïc lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån maïng di ñoäng Vieät Nam. Lòch söû hình thaønh S Fone. Cô caáu toå chöùc S Fone.

Phaân tích, ñaùnh giaù thöïc traïng cuûa S Fone ñeán naêm 2007. Tình hình phaùt trieån cô sôû haï taàng kyõ thuaät cuûa S Fone. Tình hình doanh thu, lôïi nhuaän cuûa S Fone. Tình hình ñaàu tö, phaùt trieån coâng ngheä cuûa S Fone.

Heä thoáng phaân phoái cuûa S Fone. Veà thò tröôøng vaø phaùt trieån caùc thueâ bao di ñoäng maïng S Fone. Tình hình cung caáp thieát bò ñaàu cuoái phuïc vuï maïng CMDA. Veà ñaàu tö, phaùt trieån dòch vuï coäng theâm cuûa maïng di ñoäng S Fone 38 2.

Veà coâng taùc xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu maïng di ñoäng S Fone40 2. Veà nhaân löïc cuûa S Fone. Ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone. Veà möùc ñoä tin caäy.

Veà möùc ñoä laéng nghe. Veà chaát löôïng kyõ thuaät. Veà möùc ñoä ñaûm baûo. Veà phöông tieän höõu hình .4 Ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, cô hoäi vaø ñe doïa cuûa S Fone .5 Toùm taét chöông 2.

49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHÖÔNG 3 : CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008-2015. Ñònh höôùng, quan ñieåm vaø chieán löôïc phaùt trieån cuûa S Fone. Ñònh höôùng phaùt trieån. Quan ñieåm phaùt trieån.

Muïc tieâu chieán löôïc toång quaùt. Caùc chieán löôïc phaùt trieån toång theå cuûa S Fone giai ñoaïn 2008-201551 3.Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone giai ñoaïn 2008 - 2015. Ñaàu tö môû roäng traïm thu phaùt soùng. Ñaàu tö naâng caáp trung taâm hoã trôï khaùch haøng.

Ñaàu tö hoaøn thieän coâng ngheä .Môû roäng caùc ñaïi lyù phaân phoái treân toaøn quoác. Lieân keát vôùi caùc nhaø cung caáp saûn phaåm ñaàu cuoái, da daïng hoùa saûn phaåm ñaàu cuoái. Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc. Ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing, xaây döïng quaûng baù hình aûnh cuûa S Fone.

Nhöõng kieán nghò vôùi Chính phuû. Nhöõng kieán nghò vôùi Boä Thoâng tin vaø Truyeàn thoâng .4 Toùm taét chöông 3 .61 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT AMPS : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng tieân tieán ( Advance Mobile Phone System ) CDMA : Ña truy caäp phaân chia theo maõ ( Code Division Multiple Access ) EV-DO : Phaùt trieån, toái öu hoùa döõ lieäu ( Evolution – Data Optimized ) GSM : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng toaøn caàu (Global System for Mobile communication ) HSPDA : Coâng ngheä truy caäp goùi döõ lieäu toác ñoä cao ( High Speed Downlink Packet Access ) MOD : Nghe nhaïc theo yeâu caàu ( Music on demand ) N-AMPS : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng tieân tieán baêng heïp ( Narrowband - Advance Mobile Phone System ) PDC : Thoâng tin di ñoäng soá caù nhaân ( Personal Digital Cellular ) TACS : Heä thoáng thoâng tin thaâm nhaäp toaøn boä ( Total Access Communication ) TDD : Song coâng phaân chia theo thôøi gian ( Time Division Duplex ) TDMA : Ña truy caäp phaân chia theo thôøi gian ( Time Division Multiple Access ) VOD : Xem phim theo yeâu caàu ( Video on demand ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU Baûng 1.1 : Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu .2 : Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng17 Baûng 1.3 : Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng thoûa maõn cuûa khaùch haøng .1 : Tình hình ñaàu tö traïm thu phaùt soùng cuûa S Fone.2 : Doanh thu, lôïi nhuaän vaø tyû suaát lôïi nhuaän cuûa S Fone.3 : Caùc theá heä coâng ngheä di ñoäng.4 : Tình hình phaùt trieån thueâ bao cuûa S Fone .5 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä tin caäy cuûa S Fone .6 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä laéng nghe cuûa S Fone .7 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Chaát löôïng kyõ thuaät cuûa S Fone .8 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä ñaûm baûo cuûa S Fone .9 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Phöông tieän höõu hình cuûa S Fone .1 : Muïc tieâu keá hoaïch truyeàn thoâng vaø nhöõng keânh truyeàn thoâng töông öùng cho S Fone giai ñoaïn 2008-2015 .58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman.2 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.3 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñaõ ñieàu chænh .1 : Cô caáu toå chöùc cuûa S Fone .29 DANH MUÏC CAÙC HÌNH VEÕ Hình 2.1 : Keânh phaân phoái cuûa S Fone.2 : Tình hình phaùt trieån thueâ bao cuûa S Fone töø 2003 – 7/2008.3 : Thò phaàn thueâ bao giöõa caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng maïnh tính ñeán thaùng 06/2008 .4 : So saùnh soá löôïng maãu ñieän thoaïi giöõa 2 coâng ngheä CDMA & GSM treân thò tröôøng Vieät nam .5 : Chi tieâu quaûng caùo haøng thaùng cuûa S Fone .6 : Chi tieâu quaûng caùo treân tivi vaø baùo cuûa S Fone.1 : Nhu caàu dòch vuï 3G taïi Vieät Nam.54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC CAÙC PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1.1 : Daøn baøi thaûo luaän nghieân cöùu ñònh tính.2 :Thang ño SERVQUAL.3 : Baûng caâu hoûi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng cuûa S Fone (SERVQUAL_ DD 1).4 : Baûng caâu hoûi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng cuûa S Fone (SERVQUAL_DD 2).5 : Keát quaû phaân tích Cronbach Alpha – 1.6 : Keát quaû phaân tích Cronbach Alpha – 2.7 : Keát quaû phaân tích EFA.8 : Keát quaû phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.9 : Keát quaû phaân tích Cronbach moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng.10 : Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.11 : Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa nhoùm tuoåi tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.12: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi: Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam ñang trong giai ñoaïn chuyeån daàn töø moät thò tröôøng ñoäc quyeàn do nhaø nöôùc kieåm soaùt sang thò tröôøng caïnh tranh vôùi toác ñoä phaùt trieån coâng ngheä di ñoäng nhanh, chu kyø coâng ngheä ruùt ngaén, lôïi theá do chi phí ñaàu tö ngaøy caøng giaûm ñaõ mang ñeán nhöõng cô hoäi cho nhaø cung caáp dòch vuï môùi tham gia thò tröôøng, ñoàng thôøi laø thaùch thöùc ñoái vôùi nhaø cung caáp dòch vuï hieän taïi.