Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post Thừa Thiên Huế 2024

• Tác giả: Lê Văn An
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh An
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ logistics tại Viettel Post Thừa Thiên Huế

Viettel Post Thừa Thiên Huế đóng vai trò trọng yếu trong mạng lưới bưu chính miền Trung. Đơn vị cung cấp chuỗi dịch vụ vận chuyển đa dạng từ chuyển phát nhanh bưu phẩm đến quản lý kho hàng. Quy mô mạng lưới phân bổ đồng đều từ thành phố Huế tới các huyện vùng ven như Phong Điền, Phú Lộc hay A Lưới. Thị trường giao nhận địa phương chứng kiến tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử rất nhanh. Doanh nghiệp cần thích ứng liên tục với nhu cầu bưu gửi tăng đột biến. Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đều đòi hỏi tiến độ giao nhận chuẩn xác. Sự an toàn của hàng hóa trong suốt hành trình luân chuyển phải được đặt lên hàng đầu. Viettel Post Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới mô hình tổ chức nhằm đáp ứng chuẩn mực vận hành khắt khe. Các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ dựa trên mức độ tin cậy, thời gian giao hàng và phản hồi của người dùng. Việc hoàn thiện hệ thống logistics mang lại giá trị kinh tế bền vững cho toàn thể chi nhánh.

1.1. Bối cảnh thị trường logistics tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu vị trí địa lý thuận lợi tại miền Trung. Hoạt động giao thương và luân chuyển bưu phẩm tại địa phương tăng trưởng liên tục. Nhu cầu mua sắm trực tuyến phát triển mạnh mẽ kéo theo sản lượng bưu kiện lớn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe về thời gian phát hàng và sự an toàn. Tuy nhiên, địa hình kết hợp cả vùng núi và đồng bằng tạo ra rào cản di chuyển. Thời tiết mưa bão vào mùa đông thường gây gián đoạn các chuyến xe vận tải liên huyện. Bối cảnh này buộc doanh nghiệp bưu chính phải củng cố mạng lưới phân phối. Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế luôn đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nhiều đối thủ lớn.

1.2. Mạng lưới hạ tầng và phạm vi hoạt động của chi nhánh

Viettel Post Thừa Thiên Huế sở hữu hệ thống bưu cục và điểm giao dịch phủ khắp tỉnh. Các cơ sở được đặt tại trung tâm thành phố và các huyện thị xã trọng điểm. Trung tâm khai thác đóng vai trò điều phối trung chuyển hàng hóa đi liên tỉnh và nội tỉnh. Đội ngũ nhân viên giao hàng bằng xe máy và xe tải hoạt động liên tục mỗi ngày. Hệ thống kho bãi lưu trữ hàng hóa được trang bị trang thiết bị bảo quản cơ bản. Chi nhánh ứng dụng các phần mềm định vị nhằm hỗ trợ lộ trình di chuyển của bưu tá. Phạm vi dịch vụ đáp ứng linh hoạt từ chuyển phát hỏa tốc đến dịch vụ chuyển phát tiết kiệm. Mạng lưới rộng khắp giúp thương hiệu duy trì kết nối ổn định với mọi nhóm khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ logistics tại Viettel Post Thừa Thiên Huế

Khảo sát thực tế phản ánh bức tranh đa chiều về chất lượng phục vụ tại chi nhánh. Phần lớn khách hàng ghi nhận sự tận tụy của đội ngũ giao vận bưu kiện. Bưu tá nắm rõ địa bàn và luôn giữ thái độ nhiệt tình khi tiếp xúc. Tuy vậy, hoạt động vận hành vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật chưa được khắc phục triệt để. Tỷ lệ đơn hàng trễ hẹn tăng cao trong các đợt bão lũ hoặc mùa lễ tết cao điểm. Quy trình xử lý khiếu nại bồi thường hàng hóa thất lạc đôi khi còn kéo dài. Khâu đóng gói hàng dễ vỡ chưa đạt tiêu chuẩn kỹ thuật tối ưu. Tình trạng móp méo thùng carton vẫn phát sinh trong các khâu bốc dỡ trung gian. Công tác cập nhật trạng thái bưu kiện trên hệ thống định vị đôi lúc bị chậm trễ. Khách hàng gặp khó khăn khi muốn tra cứu hành trình đơn hàng theo thời gian thực. Hệ thống kho bãi tại một số điểm giao dịch cấp huyện chưa đáp ứng đủ diện tích lưu kho. Chi nhánh cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại để cải thiện năng lực cạnh tranh.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy và thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng là thước đo quan trọng nhất định hình sự tín nhiệm của khách hàng. Tại Thừa Thiên Huế, điều kiện thời tiết khắc nghiệt thường làm chậm tiến độ vận tải đường bộ. Mưa bão kéo dài khiến đường ngập lụt, gây cản trở lộ trình của xe tải và bưu tá. Thêm vào đó, việc phân loại thủ công tại bưu cục cơ sở làm phát sinh sự chậm trễ ngoài dự kiến. Một số tuyến giao nhận tại khu vực miền núi xa xôi chưa được tối ưu hóa lịch trình. Sai sót trong ghi nhận địa chỉ bưu gửi cũng dẫn đến tình trạng chuyển phát lại nhiều lần. Sự thiếu đồng bộ giữa các khâu kho vận khiến thời gian lưu bưu kiện tăng lên. Điều này làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của đối tác.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ xử lý đơn hàng

Hạ tầng kho bãi tại một số điểm giao dịch cấp huyện chưa đáp ứng đủ diện tích chuẩn. Không gian lưu trữ hạn hẹp gây khó khăn cho việc bảo quản hàng hóa kích thước lớn. Trang thiết bị hỗ trợ bốc xếp tự động còn thiếu thốn ở các bưu cục vệ tinh. Nhân viên chủ yếu phân loại bưu kiện bằng phương pháp thủ công dựa trên kinh nghiệm. Tốc độ chia chọn hàng hóa vì thế chưa đạt mức kỳ vọng trong các đợt cao điểm. Ứng dụng di động quản lý đơn hàng đôi khi gặp lỗi gián đoạn tín hiệu đường truyền. Khả năng đồng bộ dữ liệu giữa hệ thống kho và hệ thống giao hàng còn có độ trễ. Sự thiếu hụt công cụ quét mã chuyên dụng làm giảm hiệu suất làm việc của bưu tá.

III. Giải pháp dịch vụ logistics tại Viettel Post Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đầu tư bài bản và đồng bộ. Doanh nghiệp cần ưu tiên số hóa toàn diện quy trình điều phối và chia chọn bưu kiện. Hệ thống định vị bưu gửi cần được tích hợp trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa lộ trình di chuyển. Việc phân luồng giao hàng tự động giúp bưu tá tiết kiệm thời gian và nhiên liệu. Chi nhánh cần mở rộng quy mô các kho trung chuyển tại các khu vực đông dân cư. Mặt bằng kho bãi phải được thiết kế khoa học nhằm giảm thiểu va đập hàng hóa. Bên cạnh kỹ thuật, yếu tố con người giữ vai trò trung tâm trong chuỗi cung ứng. Đơn vị cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho nhân viên. Chính sách thưởng phạt minh bạch sẽ tạo động lực lớn giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm. Việc thiết lập đường dây nóng hỗ trợ riêng tại địa phương giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Những cải tiến này sẽ gia tăng năng lực vận hành và xây dựng uy tín bền vững.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng kho bãi và công nghệ thông tin

Đơn vị cần đầu tư mở rộng diện tích kho bãi tại thành phố Huế và các thị xã lân cận. Khu vực phân loại hàng hóa cần lắp đặt băng chuyền tự động nhằm tăng năng suất chia chọn. Việc ứng dụng mã phản hồi nhanh QR code và thiết bị đọc mã vạch cầm tay là rất cần thiết. Bưu phẩm được quét mã ngay khi nhập kho giúp cập nhật vị trí bưu gửi theo thời gian thực. Hệ thống phần mềm quản lý kho thông minh giúp kiểm soát tồn kho chính xác tuyệt đối. Doanh nghiệp cần trang bị thêm xe tải chuyên dụng có thùng bảo ôn chống thấm nước mưa. Hạ tầng phương tiện tốt giúp bảo vệ hàng hóa an toàn trước thời tiết miền Trung. Nền tảng công nghệ ổn định là tiền đề cho dịch vụ chuẩn mực.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Con người là nhân tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ vận chuyển. Chi nhánh cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ thường niên cho toàn bộ nhân viên. Đội ngũ bưu tá cần được bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp lịch thiệp và ứng xử khéo léo. Kỹ thuật đóng gói hàng hóa tiêu chuẩn cần được hướng dẫn cụ thể cho từng bộ phận. Đơn vị cần thiết lập chỉ số KPI rõ ràng gắn liền với tỷ lệ giao hàng thành công. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại phải được rút ngắn xuống dưới 24 giờ. Cơ chế bồi thường minh bạch cho các đơn hàng hư hỏng sẽ củng cố niềm tin khách hàng. Việc duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu.

IV. Kết luận về dịch vụ logistics tại Viettel Post Thừa Thiên Huế

Hoàn thiện hệ thống logistics là nhiệm vụ sống còn của Viettel Post Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần kiên định triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và nhân sự. Sự đầu tư bài bản vào cơ sở vật chất kho bãi tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động vận tải. Tối ưu hóa thời gian giao hàng giúp doanh nghiệp củng cố niềm tin vững chắc từ đối tác. Các tiêu chuẩn an toàn hàng hóa phải được kiểm soát nghiêm ngặt trong mọi khâu lưu chuyển. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ gia tăng thị phần mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu vượt trội. Việc kết nối liền mạch giữa các khâu khai thác mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt. Khách hàng địa phương sẽ được thụ hưởng những trải nghiệm giao nhận chuyên nghiệp và tiện ích nhất. Mô hình quản trị logistics hiện đại giúp chi nhánh duy trì vị thế dẫn đầu tại thị trường miền Trung. Những định hướng chiến lược đúng đắn mở ra cơ hội bứt phá mạnh mẽ cho đơn vị trong kỷ nguyên số.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu tại doanh nghiệp

Các giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng thực tế cao cho Viettel Post Thừa Thiên Huế. Ban lãnh đạo có thể áp dụng ngay mô hình điều phối lộ trình thông minh vào hoạt động hàng ngày. Đề án chuẩn hóa kho bãi giúp giảm thiểu chi phí hao hụt và bảo quản hàng hóa tốt hơn. Quy trình kiểm soát bưu kiện dễ vỡ cần được phổ biến rộng rãi tới mọi bưu cục. Chi nhánh có thể sử dụng các chỉ số đo lường dịch vụ làm căn cứ đánh giá thi đua nội bộ. Việc đào tạo kỹ năng mềm tạo chuyển biến rõ nét trong phong cách phục vụ của nhân viên. Sự kết hợp giữa cải tiến công nghệ và quản trị nhân sự mang lại hiệu quả tức thì.

4.2. Tầm nhìn chiến lược và định hướng phát triển bền vững

Chi nhánh hướng tới xây dựng hệ sinh thái logistics xanh và thông minh trong tương lai. Đơn vị chủ trương chuyển đổi dần sang phương tiện vận tải sử dụng năng lượng sạch. Mục tiêu cắt giảm khí thải carbon được tích hợp vào chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn. Việc ứng dụng dữ liệu lớn Big Data sẽ hỗ trợ phân tích chính xác hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể chủ động dự báo lượng bưu gửi để bố trí nguồn lực kho vận kịp thời. Sự phối hợp chặt chẽ với chính quyền và đối tác địa phương tạo đòn bẩy phát triển kinh tế vùng. Viettel Post Thừa Thiên Huế tiếp tục khẳng định sứ mệnh phục vụ cộng đồng với tiêu chuẩn chất lượng vượt trội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics giữ vai trò huyết mạch trong cơ cấu kinh tế quốc dân do chi phí giao nhận, vận chuyển và kho bãi cấu thành chi phí đầu vào trực tiếp của mọi chu trình sản xuất, phân phối. Theo số liệu của Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam được trích dẫn trong văn bản, tốc độ tăng trưởng của thị trường logistics trong nước đạt khoảng 14% - 16%/năm, thu hút sự tham gia của khoảng 3.000 doanh nghiệp nội địa cùng khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới; quy mô ngành được dự báo có thể đóng góp tới 15% GDP cả nước.

Sự bùng nổ của thương mại điện tử làm gia tăng đột biến khối lượng bưu gửi và các dịch vụ cộng thêm như phát hàng thu tiền (COD). Bối cảnh này dẫn tới áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp quốc tế (DHL Express, FedEx, UPS) và các đơn vị bưu chính nội địa, buộc các nhà cung ứng phải chuyển dịch trọng tâm sang cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động logistics sở hữu tiềm năng phát triển rõ nét nhờ hệ thống hạ tầng giao thông đa phương thức (đường hàng không, đường bộ, đường sắt trên trục Bắc - Nam, vị trí kết nối trên tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây) và hệ thống cảng biển nước sâu Chân Mây có khả năng tiếp nhận tàu hàng trọng tải lớn. Để thích ứng với thị trường địa phương, khóa luận lựa chọn khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm cung cấp góc nhìn thực chứng về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ quan điểm của khách hàng.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics dựa trên quan điểm đánh giá của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trực tiếp đến gửi hàng tại các bưu cục thuộc Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp nội bộ thu thập trong 3 quý đầu năm 2023; số liệu điều tra khách hàng sơ cấp thu thập trong giai đoạn từ ngày 02/10/2023 đến tháng 12/2023; các giải pháp hoàn thiện được định hướng triển khai trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận logistics dưới các khung lý luận và quy định pháp lý đa tầng:

• Khái niệm và khung pháp lý: Tác giả phân tích khái niệm logistics theo Liên hợp quốc, Hội đồng Quản lý dịch vụ logistics, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 (dưới tên gọi "dịch vụ giao nhận hàng hóa"), Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (phân tách quan điểm hẹp về vận tải/bốc dỡ và quan điểm rộng về toàn chuỗi cung ứng), cùng Khoản 30 Điều 3 Luật Giao thông đường bộ năm 2008 về hoạt động vận tải đường bộ.
• Hệ thống phân loại: Logistics được phân loại theo hình thức tổ chức gồm 1PL (Logistics tự cấp), 2PL (Logistics bên thứ hai - cung cấp dịch vụ đơn lẻ), 3PL (Logistics bên thứ ba - thuê ngoài trọn gói theo hợp đồng), 4PL (Logistics chuỗi phân phối/tích hợp); phân loại theo quá trình gồm logistics đầu vào (Inbound), logistics đầu ra (Outbound), logistics ngược (Reverse); phân loại theo đối tượng hàng hóa gồm hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), ô tô, hóa chất, hàng điện tử, dầu khí.
• Mô hình nghiên cứu thực nghiệm: Đề tài xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post"):
  1. Sự tin cậy
  2. Sự đáp ứng
  3. Năng lực phục vụ
  4. Sự đồng cảm
  5. Phương tiện hữu hình

Thông số phương pháp	Chi tiết kỹ thuật áp dụng trong khóa luận
Công cụ xử lý dữ liệu	Phần mềm phân tích thống kê SPSS phiên bản 22.0
Dữ liệu thứ cấp	Báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh 3 quý năm 2023 của Viettel Post Huế, tài liệu ngành logistics
Dữ liệu sơ cấp	Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng)
Số biến quan sát	25 biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ
Quy mô mẫu lý thuyết	Căn cứ nguyên tắc Hair và cộng sự (2006): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (5 x 25 = 125 mẫu)
Mẫu khảo sát thực tế	Phát ra 150 phiếu; thu về 132 phiếu hợp lệ dùng cho phân tích (18 phiếu bị loại do khuyết thông tin hoặc trùng lặp)
Kiểm định thang đo	Hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 (Hair và cộng sự, 2006)
Phân tích nhân tố EFA	Chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5; Tổng phương sai trích (TVE) >= 50% và Eigenvalue >= 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phân tích tương quan & Hồi quy	Phân tích hệ số tương quan Pearson (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics

Chương này tập trung hệ thống hóa bản chất kinh tế và cơ sở pháp lý của dịch vụ logistics. Tác giả chỉ ra 4 đặc điểm cốt lõi cấu thành quan hệ dịch vụ: chủ thể tham gia xác định rõ giữa bên cung ứng dịch vụ (thương nhân đăng ký kinh doanh hợp pháp) và khách hàng; nội dung dịch vụ mang tính tích hợp cao trải dài qua các công đoạn nhận hàng, đóng gói, vận chuyển, thủ tục hải quan, lưu kho và giao hàng chặng cuối; bản chất là hoạt động thương mại sinh lợi có thù lao; dịch vụ vận hành dựa trên hợp đồng song vụ mang tính ưng thuận và đền bù.

Bên cạnh việc phân loại các mô hình cung ứng (1PL đến 4PL), chương 1 phân tích sâu vai trò của hệ thống hạ tầng vận tải:

• Đường biển và đường thủy nội địa: Năng lực chuyên chở khối lượng lớn, chi phí thấp, tối ưu cho hàng siêu trường siêu trọng nhưng tốc độ luân chuyển chậm và phụ thuộc vào luồng tuyến cảng biển.
• Đường bộ: Phương thức có tính cơ động cao nhất, linh hoạt lộ trình giao nhận tận nơi (door-to-door) song bị giới hạn tải trọng, chịu tác động của ùn tắc, tai nạn giao thông và gánh nặng phụ phí đường bộ (trạm thu phí, phí nhiên liệu).
• Đường sắt: Chi phí cạnh tranh trên cự ly dài, vận tải khối lượng lớn, tính an toàn cao, kết nối trực tiếp các khu công nghiệp tập trung.

Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng (vị trí địa lý, hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) thông qua Bảng 1.1 mô tả 25 biến quan sát và Hình 1.1 thể hiện khung nghiên cứu đề xuất.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ logistics của Công ty Bưu chính Viettel - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức hoạt động, mạng lưới cơ sở vật chất (trụ sở tòa nhà Viettel Thừa Thiên Huế, hệ thống bưu cục phân bổ trên địa bàn) và cơ cấu bộ máy quản lý của chi nhánh. Danh mục dịch vụ logistics thực tế của đơn vị được phân tách thành hai nhóm chủ lực:

• Nhóm dịch vụ chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát nhanh (VCN), dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (VTK), dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (VHT), cùng các dịch vụ cộng thêm như phát hàng thu tiền (COD).
• Nhóm dịch vụ vận tải và kho bãi: Dịch vụ hoàn tất đơn hàng (Fulfillment - FFM), quản lý kho bãi, lưu kho và vận tải hàng hóa theo lô.

Nội dung trọng tâm của chương là việc đánh giá kết quả kinh doanh giai đoạn 3 quý năm 2023 (Bảng 2.1) kết hợp phân tích bộ dữ liệu sơ cấp từ 132 khách hàng cá nhân (Bảng 2.2 đến 2.5) về đặc điểm nhân khẩu học, kênh tiếp cận thông tin, tần suất gửi hàng và tỷ lệ sử dụng từng gói dịch vụ. Quy trình kiểm định định lượng trên SPSS 22.0 được triển khai chặt chẽ theo từng giai đoạn:

1. Đánh giá thang đo (Bảng 2.6): Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho từng nhóm nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc nhằm loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.7 đến 2.10): Kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's test để xác định tính thích hợp của dữ liệu; trích xuất phương sai TVE và ma trận xoay nhân tố cho 5 nhóm biến độc lập cùng thang đo biến phụ thuộc.
3. Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.11): Kiểm tra mức độ liên kết tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và tầm soát sớm nguy cơ đa cộng tuyến.
4. Hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 2.12 đến 2.14): Đánh giá hệ số xác định mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), bảng phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp tổng thể của mô hình hồi quy, và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng.

Cuối chương, tác giả tổng hợp các mặt đạt được về độ phủ mạng lưới và quy trình giao nhận, đồng thời chỉ rõ những tồn tại về thời gian giao hàng chặng cuối, tỷ lệ sự cố phát sinh và nguyên nhân bắt nguồn từ hạ tầng công nghệ và nhân lực điều hành.

Chương 3: Một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và các phát hiện thực tế tại địa phương, chương 3 đề ra định hướng phát triển gắn liền với các dự án hạ tầng trọng điểm của Thừa Thiên Huế (nâng cấp cảng biển Chân Mây, kết nối Hành lang kinh tế Đông - Tây). Hệ thống giải pháp được cấu trúc tương ứng với các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao nhận, kiểm soát rủi ro thất thoát hoặc hư hỏng bưu kiện, duy trì tính chính xác của dịch vụ thu hộ COD.
• Giải pháp về năng lực đáp ứng và công nghệ thông tin: Tích hợp sâu các công nghệ hiện đại vào quản lý vận hành gồm định vị toàn cầu (GPS), nhận dạng qua tần số vô tuyến (RFID), Internet vạn vật (IoT) và trí tuệ nhân tạo (AI); nâng cấp ứng dụng di động và hệ thống tra cứu hành trình bưu gửi trực tuyến nhằm rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
• Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho lực lượng cán bộ nhân viên và bưu tá về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và quy trình xử lý sự cố tại bưu cục.
• Giải pháp về sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi đa kênh, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại bồi thường thiệt hại, áp dụng các chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng thường xuyên.
• Giải pháp nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ trang thiết bị bưu cục, cải thiện không gian giao dịch, chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu và bổ sung phương tiện vận chuyển chuyên dụng đáp ứng các khung giờ cao điểm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cụ thể về công tác quản trị dịch vụ logistics tại địa phương:

• Dữ liệu kinh doanh và mẫu khảo sát thực tế: Phản ánh bức tranh vận hành của Viettel Post Thừa Thiên Huế thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 3 quý năm 2023 (Bảng 2.1); thu thập và sàng lọc thành công bộ dữ liệu sơ cấp gồm 132 bảng hỏi hợp lệ từ khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch tại bưu cục (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 88% trên tổng số 150 phiếu phát ra).
• Kết quả kiểm định mô hình định lượng: Kiểm chứng giá trị thang đo chất lượng dịch vụ gồm 25 biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; xác lập mối quan hệ tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến giữa 5 thành phần (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) với sự hài lòng của khách hàng gửi bưu phẩm.
• Đóng góp thực tiễn của tác giả: Khóa luận giúp Ban lãnh đạo Bưu cục Viettel Post Thừa Thiên Huế có góc nhìn khách quan, dựa trên số liệu đo lường cụ thể về thái độ và trải nghiệm của khách hàng cá nhân; đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị mang tính khả thi nhằm cải thiện năng lực giao nhận, hiện đại hóa hạ tầng thông tin và chuẩn hóa tác phong phục vụ của đội ngũ nhân sự tại chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ văn bản:

• Hạn chế về quy mô và đối tượng mẫu: Khảo sát dừng lại ở quy mô 132 khách hàng cá nhân trực tiếp đến gửi hàng tại quầy giao dịch bưu cục; chưa mở rộng khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp, các chủ shop kinh doanh thương mại điện tử quy mô lớn sử dụng dịch vụ lấy hàng tận nơi hoặc hợp đồng vận chuyển định kỳ.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích kinh doanh giới hạn trong 3 quý năm 2023; dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ ngày 02/10/2023 đến tháng 12/2023), chưa đo lường được biến động chất lượng dịch vụ theo các mùa cao điểm tiêu dùng trong năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng mẫu điều tra sang đối tượng khách hàng tổ chức (B2B) và đối tác thương mại điện tử; kéo dài chu kỳ theo dõi số liệu tài chính - vận hành qua các năm; bổ sung các biến số mới phản ánh mức độ thích ứng công nghệ số và tính bền vững của chuỗi logistics bưu chính.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích cho sinh viên các ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:

• Quy trình nghiên cứu định lượng mẫu mực: Phần phương pháp nghiên cứu (Chương 1 và Chương 2) là tài liệu tham khảo điển hình về kỹ thuật vận dụng quy tắc kích cỡ mẫu của Hair và cộng sự (2006), quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO, Bartlett, TVE theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS 22.0.
• Hệ thống bảng biểu và danh mục dịch vụ bưu chính: Các danh mục mã dịch vụ thực tế của Viettel Post (VCN, VTK, VHT, COD, FFM) và bảng cấu trúc câu hỏi khảo sát giúp người học tiếp cận sát với thực tế vận hành của doanh nghiệp logistics chuyển phát nhanh.
• Ứng dụng cho nhà quản trị doanh nghiệp: Cán bộ quản lý tại các chi nhánh bưu chính, bưu điện, đơn vị giao nhận hàng hóa trên địa bàn miền Trung có thể tham khảo phương pháp tiếp cận và hệ thống tiêu chí đánh giá để đo lường định kỳ sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào và thực tế thu được bao nhiêu phiếu hợp lệ?
Nghiên cứu xây dựng bảng hỏi gồm 25 biến quan sát. Căn cứ theo nguyên tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (2006), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($5 \times 25 = 125$ mẫu). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát trực tiếp tới khách hàng tại bưu cục; sau khi loại bỏ 18 phiếu không hợp lệ do bỏ trống câu trả lời hoặc đánh dấu trùng lặp liên tiếp, mẫu dữ liệu chính thức đưa vào xử lý trên SPSS 22.0 là 132 phiếu (đáp ứng điều kiện cỡ mẫu tối thiểu).

2. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến trong đề tài sử dụng những biến độc lập nào để giải thích sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập:

1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Sự đồng cảm
5. Phương tiện hữu hình
   Biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post". Giá trị của các biến đưa vào mô hình hồi quy (phương pháp Enter) được tính bằng giá trị trung bình cộng của các biến quan sát thành phần.

3. Khóa luận phân loại các dịch vụ logistics tại Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành những nhóm cụ thể nào?
Văn bản phân chia dịch vụ của chi nhánh thành hai nhóm chính:

• Nhóm dịch vụ chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát nhanh (VCN), dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (VTK), dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (VHT), cùng dịch vụ gia tăng giao hàng thu tiền (COD).
• Nhóm dịch vụ vận tải và kho bãi: Dịch vụ hoàn tất đơn hàng (Fulfillment - FFM), quản lý kho bãi và giao nhận vận tải hàng hóa.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp nội bộ phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong 3 quý đầu năm 2023. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại bưu cục được thực hiện trong giai đoạn từ ngày 02/10/2023 đến tháng 12/2023.

5. Những tiêu chuẩn thống kê nào được tác giả quy định để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA?
Khóa luận áp dụng các ngưỡng kiểm định học thuật rõ ràng:

• Cronbach's Alpha: Hệ số tổng thể $\alpha > 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$ (Hair và cộng sự, 2006).
• Phân tích EFA: Chỉ số KMO trong khoảng $0,5 - 1,0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig} < 0,05$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; Tổng phương sai trích (TVE) đạt từ $50%$ trở lên và chỉ số Eigenvalue $\ge 1$ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Văn An đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về logistics và đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát theo các chuẩn mực học thuật hiện hành. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh 3 quý năm 2023 kết hợp xử lý thống kê 132 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân bằng phần mềm SPSS 22.0, công trình đã nhận diện rõ thực trạng vận hành và mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tại Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp được tác giả đề xuất bám sát kết quả phân tích định lượng, gắn liền với điều kiện hạ tầng giao thông và định hướng phát triển logistics của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Logistics là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân bởi đây là chi phí đầu vào của mọi hoạt động sản xuất. Theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt N am, tốc độ phát triển của ngành logistics nước ta những năm gần đây đạt khoảng 14%-16%, với sự tham gia của khoảng 3.000 doanh nghiệp trong nước và khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới. Tiềm năng phát triển dịch vụ logistics Việt N am là rất lớn.

Trong tương lai không xa, dịch vụ cung cấp logistics sẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng, có thể đóng góp tới 15% GDP của cả nước. Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ đang được coi là một trong những lĩnh vực có tiềm năng phát triển cao, đặc biệt là trong ngữ cảnh thương mại điện tử đang bùng nổ. Sự gia tăng của thương mại điện tử cũng đồng nghĩa với sự tăng cường hoạt động chuyển phát và thanh toán. Điều này tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp dịch vụ chuyển phát và đồng thời đNy mạnh đầu tư trong lĩnh vực này.

Các doanh nghiệp, từ truyền thống đến tư nhân và các tên tuổi lớn như DHL Express, FedEx, UPS, đều tham gia mạnh mẽ vào thị trường này với chiến lược cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần chú trọng vào hiện đại hóa phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, và liên tục đổi mới. Sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng để duy trì và phát triển thị trường chuyển phát nhanh. Các chuyên gia kinh tế nhất trí rằng logistics đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ và thúc đNy phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời cũng nâng cao cạnh tranh của nền kinh tế.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là ở Thừa Thiên Huế, ngành logistics phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong hoạt động thương mại quốc tế. Thừa Thiên Huế có những lợi thế quan trọng như hệ thống giao thông đa dạng, sân bay, đường bộ, đường sắt trên trục Bắc-N am, và vị trí trên tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây, nối kết với các quốc gia láng giềng. Cảng biển Chân Mây được coi là yếu tố quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng logistics ở Thừa Thiên Huế, với khả năng đón tàu hàng trọng tải lớn và dự kiến sẽ nâng cấp cảng để đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng cao và giảm chi phí. Tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - 1 ViettelPosst - chi nhánh Thừa Thiên Huế" đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của Bưu cục.

Đề tài này nhằm mục đích giúp Bưu cục có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics. Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty CP Bưu Chính Viettel - Viettel Post - chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu này hướng đến mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Viettel - ViettelPost - chi nhánh Thừa Thiên Huế từ quan điểm của khách hàng - Đề xuất một số giải pháp nhằm đNy mạnh hoạt động logistics trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Bưu Chính Viettel - Viettel Post - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng đến: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics dựa trên quan điểm của khách hàng - Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ViettelPost - chi nhánh Thừa Thiên Huế (Cụ thể thông qua việc khách hàng cá nhân, đến gửi hàng tại Bưu cục) 3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - ViettelPost - chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động dịch vụ logistics của Công ty CP Bưu chính Viettel - Viettel Post trên phạm vi tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: 2 + Đề tài tìm hiểu quan điểm của khách hàng về dịch vụ logistics của ViettelPost – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ ngày 2/10/2023 - tháng 12/2023 + Các số liệu được thu thập tại Công ty trong vòng 3 quý năm 2023 + Một số giải pháp nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - ViettelPost – chi nhánh Thừa Thiên Huế được đề xuất từ nay cho đến 2023 4.

Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như sau: 4. Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua việc lược khảo các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu tại Viettel Post như báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo của các Bưu cục chi nhánh của Công ty về các số liệu có liên quan… trong đó tập trung các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post. Bên cạnh đó, Khóa luận tham khảo các giáo trình, sách báo, tạp chí khoa học, các khóa luận, chuyên đề có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia: sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm các nhân viên trong Bưu cục cùng với sự hướng dẫn của Thầy giáo viên hướng dẫn để hiểu biết thêm và tiếp cận vấn đề một cách phù hợp.

Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi: điều tra khách hàng bằng bảng hỏi để hoàn thiện các tiêu chí về đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi thông qua nhân viên Bưu cục để tiếp cận trực tiếp và hướng dẫn khách hàng điền vào các bảng câu hỏi điều tra tương ứng - Thiết kế bảng hỏi: N ội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến của khách hàng về khía cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Hài lòng và 5: Rất hài lòng). 3 - Kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 2006, kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát, tức là một biến quan sát tương ứng với 5 mẫu. Do nghiên cứu này có 25 biến quan sát được xây dựng để đánh giá, để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận nên cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải đảm bảo: 5*25 = 125 mẫu quan sát.

Tổng cộng phiếu khảo sát được phát ra là 150 khách hàng, có 18 bảng khảo sát không hợp lệ do phần lớn lý do nhiều câu trả lời bị bỏ trống, hoặc các câu trả lời liên tiếp trùng lắp nên kết quả chỉ có 132 bảng khảo sát phản hồi đạt yêu cầu có thể sử dụng cho phân tích số liệu. Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0 - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22. Trong nghiên cứu này, tác giả chọn hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3 thì đạt yêu cầu (Hair và các cộng sự 2006). - Thống kê mô tả: Dùng để trình bày, so sánh các đặc điểm tổng thể nghiên cứu và các đánh giá các chất lượng dịch vụ logistics của khách hàng về các tiêu chí đưa ra; thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… - Xây dựng hàm hồi quy ghiên cứu yếu tố khám phá EFA: Sau khi các biến đã được đánh giá đạt yêu cầu về độ tin cậy trong phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá tiếp tục được sử dụng nhằm đảm bảo các biến quan sát cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu.

Khi phân tích nhân tố khám phá, chúng ta cần phải lưu ý các tiêu chí như sau: - Hệ số KMO: Để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO từ 0.5 - 1 là điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp. - Kiểm định Bartlett: Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không. N ếu kiểm định Bartlett có Sig < 0.05 thì chúng ta từ chối giả thuyết Ho.

- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 sẽ đạt yêu cầu. 4 - Tổng phương sai trích TVE (Total variance Explained): Thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của biến đo lường. Tổng này phải đạt từ 50% trở lên và tiêu chí eigenvalue tối thiểu phải bằng 1 (> = 1) thì mô hình EFA phù hợp (N guyễn Đình Thọ, 2011). - Kiểm định nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập - Kiểm định nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu - Phân tích ma trận tương quan Pearson: Phân tích ma trận tương quan là một bước cần thiết trước khi phân tích hồi quy.

N goài việc cho biết mối tương quan cặp giữa các biến số, kết quả phân tích tương quan cho thấy nó cũng là một chỉ báo về hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy. Hệ số tương quan bằng 0 (gần bằng 0) nghĩa là 2 biến không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 đến 1 nghĩa là 2 biến có một mối liên hệ tuyệt đối.