CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Một quan điểm khác cho rằng: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Trong phạm vi đề tài, tác giả sử dụng khái niệm khách sạn theo quan điểm của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Khái niệm dịch vụ khách sạn a. Khái niệm dịch vụ khách sạn Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu.
Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, có thể hiểu khái niệm dịch vụ khách sạn như sau: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn Căn cứ vào khái niệm dịch vụ khách sạn thì mô hình các yếu tố cơ bản nhất tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn chỉ gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn * Khách hàng Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường không có sự tham gia của khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, khách hàng là một trong những yếu tố tạo ra dịch vụ.
Khách hàng đóng nhiều vai trò trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn: - Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ. - Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ: + Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp biết được cần phải làm gì. + Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. + Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho người cung ứng dịch vụ. - Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, không có khách hàng thì không có dịch vụ. Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff: - Lý thuyết nhu cầu Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.
Bậc thang nhu cầu của Maslow Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau: + Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. + Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. + Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.
+ Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối. - Lý thuyết sự trông đợi Theo Donald Davidoff : S = P - E Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác, nhanh chóng.
Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết. + Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng, lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Nhân viên phục vụ cần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm nhất để khách hàng hài lòng. + Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất.
Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong khách sạn cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách. + Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách đề ra. + Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối xử như với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. + Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tạo ra các dịch vụ tốt nhất. * Nhà cung ứng Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp với khách hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ.
Theo mô hình quản trị hiện đại thì các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với khách sạn, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: + Vị trí địa lý của khách sạn: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên .Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
+ Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.
Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.