Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài 1090

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090, trung tâm thông tin di động khu vực II.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
• 2.1. Giới thiệu Công ty Thông tin di động và Trung tâm Thông tin di động Khu vực II
• 2.1.1. Công ty Thông tin di động
• 2.1.2. Trung tâm Thông tin di động Khu vực II
• 2.1.3. Đài Hỗ trợ khách hàng 1090
• 2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.3. Chức năng nhiệm vụ
• 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp
• 2.4.1. Kết quả thực hiện chỉ tiêu SXKD
• 2.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011
• 2.4.2.1. Hệ thống tổng đài
• 2.4.2.2. Hệ thống thông tin
• 2.4.2.3. Công tác kiểm soát chất lượng
• 2.4.2.4. Sự phối hợp giữa Đài 1090 và các phòng ban khác trong việc giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng
• 2.4.2.5. Nhân sự Đài HTKH 1090
• 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
• 2.5.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.5.2. Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng
• 2.5.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.6.1. Phân tích nhân tố
• 2.6.2. Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố
• 2.6.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.6.4. Kiểm định các giả thuyết
• 2.6.5. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm
• 2.6.6. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.6.6.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 2.6.6.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.6.6.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.6.6.4. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.6.6.5. Kiểm định các giá trị trung bình
• 2.6.6.6. One sample T test
• 2.6.7. Nghiên cứu chính thức
• 2.7. Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
• 2.7.1. Nhóm yếu tố sự đồng cảm
• 2.7.2. Nhóm yếu tố sự tin cậy
• 2.7.3. Nhóm yếu tố sự đảm bảo
• 2.7.4. Nhóm yếu tố sự đáp ứng
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090
• 3.1. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
• 3.1.1. Tăng cường đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng
• 3.1.2. Nghiên cứu điều chỉnh cơ chế giá hợp lý
• 3.1.3. Đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm tạo sự gắn bó của ĐTV
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.2.1. Tăng cường kiểm soát hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 3.3.1. Giảm tải cuộc gọi vào tổng đài 1090
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.4.1. Xây dựng hệ thống thông tin thống nhất
• 3.4.2. Điều phối lưu lượng cuộc gọi liên vùng
• 3.4.3. Nâng cao trách nhiệm trong việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đài 1090

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đài 1090 là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo sự gắn bó với khách hàng. Đài 1090, thuộc Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như sự đồng cảm, sự tin cậy và khả năng đáp ứng.

1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng tại Đài 1090

Dịch vụ khách hàng tại Đài 1090 không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù Đài 1090 đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.

2.1. Thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ khách hàng tại Đài 1090 chưa được đồng bộ, dẫn đến sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Điều này có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc này gặp khó khăn do thiếu nguồn lực và thời gian.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đài 1090

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Đài 1090 cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự gắn bó.

3.1. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này cần được thực hiện đồng bộ và liên tục.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đài 1090 cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Sử dụng hệ thống CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp Đài 1090 theo dõi và phân tích thông tin khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa.

4.2. Tích hợp công nghệ tự động hóa

Tích hợp công nghệ tự động hóa trong quy trình phục vụ sẽ giúp giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đài 1090 không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã phát huy hiệu quả.

5.2. Tác động đến thương hiệu

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao uy tín thương hiệu của Đài 1090, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Đài 1090 cần tiếp tục nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra những cơ hội mới cho sự phát triển bền vững.

6.1. Định hướng phát triển

Đài 1090 cần xác định rõ định hướng phát triển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

6.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Nghiên cứu và phát triển là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đài 1090 cần đầu tư vào nghiên cứu để tìm ra những giải pháp mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công tác tại Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II và Quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn và các học viên cao học Khóa K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm 1 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – TS. Đinh Công Tiến đã tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức và những gợi ý thiết thực giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình và đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của luận văn. Kết cấu luận văn . CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI.1 Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Chất lượng dịch vụ.3 Sự hài lòng .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH9 1.1 Dịch vụ TLKH .2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp .3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH và sự hài lòng khách hàng .4 Tóm tắt chương 1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II .1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động và Trung tâm Thông tin di động Khu vực II .1 Công ty Thông tin di động.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II .3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090.2 Cơ cấu tổ chức .3 Chức năng nhiệm vụ.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp .1 Kết quả thực hiện chỉ tiêu SXKD .2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 .1 Hệ thống tổng đài.2 Hệ thống thông tin.3 Công tác kiểm soát chất lượng.4 Sự phối hợp giữa Đài 1090 và các phòng ban khác trong việc giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng .5 Nhân sự Đài HTKH 1090.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng .1 Quy trình nghiên cứu .2 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.3 Mô hình nghiên cứu.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Phương pháp xử lý số liệu .1 Phân tích nhân tố .2 Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố .3 Phân tích hồi quy đa biến.4 Kiểm định các giả thuyết.5 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm .6 Nghiên cứu sơ bộ .7 Nghiên cứu chính thức.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát .2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố EFA.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.5 Kiểm định các giá trị trung bình .6 One sample T test:.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 2.1 Nhóm yếu tố sự đồng cảm .2 Nhóm yếu tố sự tin cậy .3 Nhóm yếu tố sự đảm bảo.4 Nhóm yếu tố sự đáp ứng.4 Tóm tắt chương 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 .1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm.1 Tăng cường đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng .2 Nghiên cứu điều chỉnh cơ chế giá hợp lý .3 Đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm tạo sự gắn bó của ĐTV.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .1 Tăng cường kiểm soát hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác.3 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng.1 Giảm tải cuộc gọi vào tổng đài 1090 .4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy. 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống nhất .2 Điều phối lưu lượng cuộc gọi liên vùng .3 Nâng cao trách nhiệm trong việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng . 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1: Bảng so sánh các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Johnston (1995) và Gronroos (1990).2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center của Zanna van Dun và cộng sự (2009) .3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center của Anil Kumar và Chandra Sekhar SF (2008) .4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center của Mohammed Upal (2008) .4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center của Mohammed Upal (2008) . MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG. DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC . CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG . VĂN HÓA MOBIFONE VÀ 8 CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE. CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG. 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G – Third – Generation: Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối cuộc gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CSKH – Chăm sóc khách hàng DNNN – Doanh nghiệp nhà nước ĐTDĐ – Điện thoại di động ĐTV – Điện thoại viên GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các chỉ tiêu hoạt động chính SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho các ngành nghiên cứu khoa học SXKD – Sản xuất kinh doanh TLKH – Trả lời khách hàng TNHH – Trách nhiệm hữu hạn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090.13 Bảng 2-1 Danh sách các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH của MobiFone:.21 Bảng 2-2: Kết quả thực hiện chỉ tiêu 6 tháng đầu năm của Đài 1090 .24 Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu .34 Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH .36 Bảng 2-5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .38 Bảng 2-6: Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến .39 Bảng 2-7: Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn .42 Bảng 2-8: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu chính thức .43 Bảng 2-9: Kết quả kiểm định mô hình và phân tích các hệ số hồi quy lần 1.45 Bảng 2-10: Kết quả kiểm định mô hình và phân tích các hệ số hồi quy lần 2.46 Bảng 2-11: Kết quả kiểm định One sample T test .49 Bảng 2-12: Kết quả kiểm định Independent T test .49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2-1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao MobiFone qua các năm 1993-2010 .19 Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống Call Center của MobiFone .22 Hình 2-3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đài HTKH 1090 Trung tâm II .23 Hình 2-4: Quy trình nghiên cứu .33 Hình 2-5: Mô hình khung nghiên cứu.35 Hình 2-6: Mô hình kết quả hồi quy.48 Hình 2-7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự đồng cảm của ĐTV .53 Hình 2-8: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự tin cậy .56 Hình 2-9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự đảm bảo .59 Hình 2-10: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về Sự đáp ứng .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Tại Việt Nam, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên thị trường dịch vụ thông tin di động khi mà các yếu tố về giá và chất lượng dịch vụ đang dần được san bằng và mất đi tính quyết định trong việc tạo ra lợi thế của doanh nghiệp.