Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Băng Rộng Tại VNPT Đắk Lắk

Bài viết phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk, góp phần cải thiện trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Lê Anh Dũng
• Người hướng dẫn: GS TS Lê Thế Giới
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Băng Rộng Tại VNPT Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục đề tài
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
• 1.1.1. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng
• 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
• 1.3.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
• 1.3.3. Quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
• 1.3.4. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
• 1.3.5. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT
• 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
• 1.4.3. Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
• 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk
• 2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk
• 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua
• 2.2. THỰC TRẠNG MẠNG LƯỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
• 2.3.1. Các chỉ tiêu chất lượng đạt được theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT
• 2.3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak
• 2.3.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng và quản lý chất lượng tại VNPT Đaklak
• 2.4. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
• 2.4.1. Những tồn tại cơ bản
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
• 3.1.1. Môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Môi trường vi mô
• 3.1.3. Mục tiêu kinh doanh của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020 về dịch vụ Internet băng rộng
• 3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020
• 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL
• 3.3.1. Nghiên cứu thị trường và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Đầu tư mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ băng rộng trong VTĐL
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mạng, VNPT Đắk Lắk cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các tiêu chí như tốc độ, độ ổn định và độ tin cậy. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố như tốc độ tải xuống, thời gian phản hồi và mức độ sẵn sàng của dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Internet

Chất lượng dịch vụ Internet không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của VNPT Đắk Lắk. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk

VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp. Để vượt qua những thách thức này, VNPT Đắk Lắk cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. VNPT Đắk Lắk cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách giá cước để giữ chân khách hàng.

2.2. Công nghệ mạng và yêu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về tốc độ và độ ổn định của dịch vụ. VNPT Đắk Lắk cần đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng mạng để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, VNPT Đắk Lắk cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nghiên cứu thị trường và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là những bước quan trọng trong chiến lược này.

3.1. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng

Việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp VNPT Đắk Lắk điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn với thị trường.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ cáp quang và các giải pháp mạng hiện đại sẽ giúp VNPT Đắk Lắk nâng cao tốc độ và độ ổn định của dịch vụ Internet băng rộng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet

Các nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu cũng tăng trưởng ổn định.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Internet

Doanh thu từ dịch vụ Internet băng rộng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy rằng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ Internet

VNPT Đắk Lắk cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ Internet băng rộng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng mạng lưới.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, VNPT Đắk Lắk cần áp dụng các chiến lược quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên bùng nổ thông tin và công nghệ số, dịch vụ Internet băng rộng đã trở thành một yếu tố thiết yếu thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Đắk Lắk, tốc độ tăng trưởng sử dụng Internet băng rộng diễn ra mạnh mẽ với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT và SCTV. Theo số liệu thống kê đến cuối năm 2016, VNPT Đắk Lắk chiếm thị phần lớn nhất với 54,9%, tiếp theo là Viettel với 32,71% và FPT chiếm 16,44%. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cáp quang và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VNPT Đắk Lắk đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2014-2016, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Internet băng rộng cố định tại tỉnh Đắk Lắk, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập trong 5 tháng đầu năm 2017 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và thống kê công khai.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VNPT Đắk Lắk củng cố vị thế trên thị trường, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông tại khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO và QCVN 34:2014/BTTTT, định nghĩa chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng.
• Đặc điểm dịch vụ viễn thông và Internet băng rộng: tính vô hình, không thể tách rời, đa dạng và không ổn định về chất lượng, không thể lưu trữ.
• Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM): tập trung vào kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ từ khâu thiết kế đến phục vụ khách hàng.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: bao gồm yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế, chính sách nhà nước, văn hóa xã hội; và yếu tố bên trong như nguồn nhân lực, công nghệ, quản lý doanh nghiệp, nguyên vật liệu.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ Internet băng rộng (tốc độ tải dữ liệu, độ khả dụng, thời gian khắc phục sự cố), và phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo nội bộ của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2013-2016, các tài liệu pháp luật như Luật Viễn thông 41/2009/QH12, quy chuẩn kỹ thuật QCVN 34:2014/BTTTT, các tài liệu học thuật và báo cáo ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng 800126 trong 5 tháng đầu năm 2017, thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp phân tích: sử dụng thống kê mô tả, so sánh chỉ số, phân tích SWOT và ngoại suy dựa trên chủ nghĩa duy vật biện chứng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
• Cỡ mẫu: khảo sát hàng trăm khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và khách hàng đặc biệt tại Đắk Lắk.
• Timeline nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp từ 2013-2016, dữ liệu sơ cấp năm 2017, đề xuất giải pháp hướng đến năm 2020.

Phần mềm Microsoft Excel được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu nhằm đảm bảo tính chính xác và khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và tăng trưởng thuê bao: VNPT Đắk Lắk chiếm 54,9% thị phần dịch vụ Internet băng rộng tại địa phương, với hơn 91.700 thuê bao tính đến cuối năm 2016. Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao thực tăng đạt 74% năm 2016 so với năm trước, tuy có sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT.

2. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT, VNPT Đắk Lắk đạt độ khả dụng dịch vụ ≥ 99,5%, thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 5 ngày, thời gian khắc phục mất kết nối trung bình dưới 24 giờ. Tuy nhiên, tỷ lệ mất liên lạc và khiếu nại khách hàng vẫn còn chiếm khoảng 2-3% tổng thuê bao, phản ánh tồn tại trong quản lý và vận hành mạng.

3. Nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất: Tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên tăng từ 47% năm 2013 lên 50% năm 2016; lao động trực tiếp chiếm 83,5%. Mạng lưới cáp quang phủ 100% xã phường với hơn 5.200 km cáp quang, 199 bộ OLT và 220 bộ DSLAM, hỗ trợ tốc độ truy cập lên đến 100 Mbps.

4. Sự hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 80%, với các khiếu nại chủ yếu liên quan đến tốc độ truy cập không ổn định và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại về chất lượng dịch vụ bao gồm hạn chế trong đầu tư hạ tầng do thủ tục vốn nhà nước, áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng mới với chính sách giá cước thấp, và sự chuyển đổi công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang chưa hoàn toàn đồng bộ. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với xu hướng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và đầu tư mở rộng mạng GPON được đánh giá là các bước đi phù hợp nhằm cải thiện độ tin cậy và tốc độ dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng so sánh chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo năm, và biểu đồ phân tích mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét hơn các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng cáp quang GPON nhằm nâng cao năng lực truyền tải và độ ổn định dịch vụ, đặt mục tiêu phủ sóng 100% thuê bao hiện tại và mở rộng thêm 20% thuê bao mới trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Đắk Lắk.

2. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bằng cách nâng cấp hệ thống tổng đài, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Trung tâm kinh doanh và phòng nhân sự.

3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 toàn diện trong hoạt động cung cấp dịch vụ, đảm bảo quy trình vận hành chuẩn hóa, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thời gian hoàn thành: 18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và phòng kỹ thuật.

4. Nâng cao trình độ và năng lực đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo chuyên sâu về công nghệ mới, kỹ năng quản lý và chăm sóc khách hàng, ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có trình độ đại học trở lên. Thời gian: liên tục trong 3 năm. Chủ thể: Phòng nhân sự.

5. Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh dựa trên phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng, kết hợp các chương trình khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Chủ thể: Ban kinh doanh, thời gian triển khai 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Đắk Lắk: để có cái nhìn tổng quan về thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các nhà quản lý và chuyên viên kỹ thuật trong ngành viễn thông: nhằm tham khảo các chỉ tiêu kỹ thuật, mô hình quản lý chất lượng và kinh nghiệm áp dụng công nghệ GPON, ISO 9001 trong thực tế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin, viễn thông: cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý doanh nghiệp viễn thông.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng chính sách, quy chuẩn kỹ thuật và giám sát chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tốc độ tải xuống và tải lên trung bình, độ khả dụng dịch vụ (≥ 99,5%), thời gian thiết lập dịch vụ (≤ 5 ngày), thời gian khắc phục mất kết nối, tỷ lệ khiếu nại khách hàng và độ chính xác trong tính cước.

2. VNPT Đắk Lắk đã áp dụng những công nghệ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   VNPT Đắk Lắk đã triển khai công nghệ cáp quang GPON hiện đại, thay thế dần công nghệ ADSL trên cáp đồng, giúp tăng tốc độ truyền tải và độ ổn định dịch vụ, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk?
   Các yếu tố bao gồm nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, công nghệ và thiết bị mạng, quản lý doanh nghiệp, chính sách nhà nước, nhu cầu thị trường và sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng?
   Cần nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý sự cố, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng chính sách giá cước hợp lý và thường xuyên khảo sát phản hồi khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

5. Tại sao việc áp dụng ISO 9001:2015 lại quan trọng đối với VNPT Đắk Lắk?
   ISO 9001:2015 giúp chuẩn hóa quy trình quản lý chất lượng, tăng cường kiểm soát và cải tiến liên tục, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và tăng sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng và quản lý chất lượng trong ngành viễn thông.
• Thực trạng tại VNPT Đắk Lắk cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về thuê bao và doanh thu, nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về chất lượng kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nguồn lực nhân sự, công nghệ, quản lý và môi trường cạnh tranh.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm như đầu tư hạ tầng GPON, áp dụng ISO 9001:2015, nâng cao năng lực nhân viên và hoàn thiện chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho VNPT Đắk Lắk và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ Internet băng rộng bền vững.

VNPT Đắk Lắk cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ tiêu chất lượng và tiếp tục nghiên cứu nâng cao dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chƣơng: Luan van 4 › Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ. › Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. › Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. 6 Tổn qu n tà l ệu n ên ứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”, tác giả đã tham khảo một số tài liệu nhƣ sau: - Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT.

Đây là các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống nhất và phù hợp đối với Việt nam để cơ quan quản lý nhà nƣớc và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi của ngƣời dùng. - Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất bản Tài Chính. Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các công việc cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và một số kinh nghiệm thực tế đã triển khai tại Việt Nam. - Khoa quản trị kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê.

Giáo trình đã nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các chính sách chất lƣợng trong tổ chức doanh nghiệp. - Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn tại www. Trang thông tin này cung cấp số liệu về thống kê số lƣợng ngƣời dùng, dung lƣợng kết nối, định hƣớng Luan van 5 phát triển Internet của Chính phủ. - Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các luận văn về chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thông của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài nhƣ: - Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.

Tài liệu cung cấp phƣơng pháp thiết kế thang đo, phƣơng pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đƣa ra một số kết qủa đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần chất lƣợng dịch vụ ADSL, một loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Internet băng rộng tại thị trƣờng Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phƣơng pháp lƣợng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet băng rộng. - Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận văn đã đƣa ra hƣớng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing có tính khả thi, trong việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh nghiệp. - Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016.

Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ, các định hƣớng chiến lƣợc của VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát những điểm yếu, điểm mạnh của doanh nghiệp. Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1. Khái niệm Dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc định nghĩa (theo TCVN ISO 8402:1999) nhƣ sau: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp-khách hàng và các hạot động nội bộ của ngƣời cung cấp”[5,tr.

Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Ngƣời ta phân biệt hai thái cực – một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần bởi vì các công ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng.

Vô Hàng Bảo hiểm tuyến không, Tƣ vấn Bƣu điện Giáo dục Vật chất Dịch vụ hoàn toàn hoàn toàn b. Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng và quan trọng [5,tr. Các đặc điểm nay có ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống nhƣ những sản Luan van 7 phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi đƣợc trƣớc khi khách hàng mua và sử dụng nó.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chất – sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dịch vụ. Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hang loạt để cất vào kho dự trữ, khi thị trƣờng có nhu cầu thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách kinh doanh dịch vụ nhƣ chính sách giá cƣớc thay đổi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, chính sách chất lƣợng, kế hoạch bố trí nhân lực … 1. Dị vụ v ễn t ôn a. Khái niệm dịch vụ viễn thông Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà ngƣời bán cung cấp cho ngƣời mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua Luan van 8 mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng truy nhập Internet toàn cầu. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bƣu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bƣu chính, viễn thông cho ngƣời sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bƣu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Vậy dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh.giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Các nhà cung cấp khác nhau thƣờng có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã đƣợc nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi ngƣời và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông. Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về truyền đƣa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Luan van 9 Viễn thông bao gồm: + Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đƣa tin tức; + Tin tức đòi hỏi đƣợc truyền đƣa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến đúng ngƣời nhận tin; + Nhu cầu truyền đƣa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không gian và thời gian; - Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, thể hiện dƣới dạng dịch vụ, có các đặc trƣng cơ bản sau: + Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội; + Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định. + Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần; -Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đƣa tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đƣa tin tức luôn đƣợc đổi mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đƣa tin tức, nó có những đặc điểm sau: + Để thực hiện quá trình truyền đƣa tin tức cần có các yếu tố lao động; tƣ liệu lao động, đó là các phƣơng tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, phƣơng tiện vận chuyển.