Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên bùng nổ thông tin và công nghệ số, dịch vụ Internet băng rộng đã trở thành một yếu tố thiết yếu thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Đắk Lắk, tốc độ tăng trưởng sử dụng Internet băng rộng diễn ra mạnh mẽ với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT và SCTV. Theo số liệu thống kê đến cuối năm 2016, VNPT Đắk Lắk chiếm thị phần lớn nhất với 54,9%, tiếp theo là Viettel với 32,71% và FPT chiếm 16,44%. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cáp quang và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VNPT Đắk Lắk đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2014-2016, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Internet băng rộng cố định tại tỉnh Đắk Lắk, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập trong 5 tháng đầu năm 2017 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và thống kê công khai.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VNPT Đắk Lắk củng cố vị thế trên thị trường, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông tại khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có:

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO và QCVN 34:2014/BTTTT, định nghĩa chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng.
  • Đặc điểm dịch vụ viễn thông và Internet băng rộng: tính vô hình, không thể tách rời, đa dạng và không ổn định về chất lượng, không thể lưu trữ.
  • Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM): tập trung vào kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ từ khâu thiết kế đến phục vụ khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: bao gồm yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế, chính sách nhà nước, văn hóa xã hội; và yếu tố bên trong như nguồn nhân lực, công nghệ, quản lý doanh nghiệp, nguyên vật liệu.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ Internet băng rộng (tốc độ tải dữ liệu, độ khả dụng, thời gian khắc phục sự cố), và phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo nội bộ của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2013-2016, các tài liệu pháp luật như Luật Viễn thông 41/2009/QH12, quy chuẩn kỹ thuật QCVN 34:2014/BTTTT, các tài liệu học thuật và báo cáo ngành.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng 800126 trong 5 tháng đầu năm 2017, thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp phân tích: sử dụng thống kê mô tả, so sánh chỉ số, phân tích SWOT và ngoại suy dựa trên chủ nghĩa duy vật biện chứng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
  • Cỡ mẫu: khảo sát hàng trăm khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và khách hàng đặc biệt tại Đắk Lắk.
  • Timeline nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp từ 2013-2016, dữ liệu sơ cấp năm 2017, đề xuất giải pháp hướng đến năm 2020.

Phần mềm Microsoft Excel được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu nhằm đảm bảo tính chính xác và khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thị phần và tăng trưởng thuê bao: VNPT Đắk Lắk chiếm 54,9% thị phần dịch vụ Internet băng rộng tại địa phương, với hơn 91.700 thuê bao tính đến cuối năm 2016. Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao thực tăng đạt 74% năm 2016 so với năm trước, tuy có sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT.

  2. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT, VNPT Đắk Lắk đạt độ khả dụng dịch vụ ≥ 99,5%, thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 5 ngày, thời gian khắc phục mất kết nối trung bình dưới 24 giờ. Tuy nhiên, tỷ lệ mất liên lạc và khiếu nại khách hàng vẫn còn chiếm khoảng 2-3% tổng thuê bao, phản ánh tồn tại trong quản lý và vận hành mạng.

  3. Nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất: Tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên tăng từ 47% năm 2013 lên 50% năm 2016; lao động trực tiếp chiếm 83,5%. Mạng lưới cáp quang phủ 100% xã phường với hơn 5.200 km cáp quang, 199 bộ OLT và 220 bộ DSLAM, hỗ trợ tốc độ truy cập lên đến 100 Mbps.

  4. Sự hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 80%, với các khiếu nại chủ yếu liên quan đến tốc độ truy cập không ổn định và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại về chất lượng dịch vụ bao gồm hạn chế trong đầu tư hạ tầng do thủ tục vốn nhà nước, áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng mới với chính sách giá cước thấp, và sự chuyển đổi công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang chưa hoàn toàn đồng bộ. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với xu hướng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và đầu tư mở rộng mạng GPON được đánh giá là các bước đi phù hợp nhằm cải thiện độ tin cậy và tốc độ dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng so sánh chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo năm, và biểu đồ phân tích mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét hơn các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng cáp quang GPON nhằm nâng cao năng lực truyền tải và độ ổn định dịch vụ, đặt mục tiêu phủ sóng 100% thuê bao hiện tại và mở rộng thêm 20% thuê bao mới trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật VNPT Đắk Lắk.

  2. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bằng cách nâng cấp hệ thống tổng đài, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Trung tâm kinh doanh và phòng nhân sự.

  3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 toàn diện trong hoạt động cung cấp dịch vụ, đảm bảo quy trình vận hành chuẩn hóa, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thời gian hoàn thành: 18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và phòng kỹ thuật.

  4. Nâng cao trình độ và năng lực đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo chuyên sâu về công nghệ mới, kỹ năng quản lý và chăm sóc khách hàng, ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có trình độ đại học trở lên. Thời gian: liên tục trong 3 năm. Chủ thể: Phòng nhân sự.

  5. Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh dựa trên phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng, kết hợp các chương trình khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Chủ thể: Ban kinh doanh, thời gian triển khai 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Đắk Lắk: để có cái nhìn tổng quan về thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các nhà quản lý và chuyên viên kỹ thuật trong ngành viễn thông: nhằm tham khảo các chỉ tiêu kỹ thuật, mô hình quản lý chất lượng và kinh nghiệm áp dụng công nghệ GPON, ISO 9001 trong thực tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin, viễn thông: cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý doanh nghiệp viễn thông.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng chính sách, quy chuẩn kỹ thuật và giám sát chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tốc độ tải xuống và tải lên trung bình, độ khả dụng dịch vụ (≥ 99,5%), thời gian thiết lập dịch vụ (≤ 5 ngày), thời gian khắc phục mất kết nối, tỷ lệ khiếu nại khách hàng và độ chính xác trong tính cước.

  2. VNPT Đắk Lắk đã áp dụng những công nghệ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    VNPT Đắk Lắk đã triển khai công nghệ cáp quang GPON hiện đại, thay thế dần công nghệ ADSL trên cáp đồng, giúp tăng tốc độ truyền tải và độ ổn định dịch vụ, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk?
    Các yếu tố bao gồm nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, công nghệ và thiết bị mạng, quản lý doanh nghiệp, chính sách nhà nước, nhu cầu thị trường và sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng?
    Cần nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý sự cố, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng chính sách giá cước hợp lý và thường xuyên khảo sát phản hồi khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

  5. Tại sao việc áp dụng ISO 9001:2015 lại quan trọng đối với VNPT Đắk Lắk?
    ISO 9001:2015 giúp chuẩn hóa quy trình quản lý chất lượng, tăng cường kiểm soát và cải tiến liên tục, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và tăng sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng và quản lý chất lượng trong ngành viễn thông.
  • Thực trạng tại VNPT Đắk Lắk cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về thuê bao và doanh thu, nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về chất lượng kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm nguồn lực nhân sự, công nghệ, quản lý và môi trường cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm như đầu tư hạ tầng GPON, áp dụng ISO 9001:2015, nâng cao năng lực nhân viên và hoàn thiện chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho VNPT Đắk Lắk và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ Internet băng rộng bền vững.

Hành động tiếp theo: VNPT Đắk Lắk cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ tiêu chất lượng và tiếp tục nghiên cứu nâng cao dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.