Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng; Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc áp dụng tại Việt Nam. Từ đó kết hợp giữa các lý thuyết, các mô hình tham khảo để đƣa ra các thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang.
Giới thiệu sơ lƣợc về Suối Khoáng nóng I-Resort. Đo lƣờng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ hiện nay tại Suối Khoáng nóng I-Resort. Trên cơ sở kết quả khảo sát chi tiết về các tiêu chí cụ thể của từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ kết hợp với tình hình thực tế tại Suối Khoáng nóng I-Resort; tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cung ứng tại Suối Khoáng nóng I-Resort. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Suối Khoáng nóng I-Resort đến năm 2025.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách của Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025 dựa trên mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển và thực trạng chất lƣợng dịch vụ của I-Resort. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các loại dịch vụ bao gồm 2 nhóm chính: - Nhóm hành động hữu hình, gồm có: Dịch vụ liên quan đến thể chất con ngƣời nhƣ: chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, vận chuyển hành khách, tập thể dục thẩm mỹ, nhà hàng, cắt tóc… Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác nhƣ vận chuyển hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vƣờn và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi. - Nhóm hành động vô hình, gồm có: Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con ngƣời nhƣ: giáo dục, truyền hình, thông tin, bảo tàng. Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình nhƣ: ngân hàng, tƣ vấn phát luật, kế toán, bảo hiểm, bảo vệ an ninh.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thƣờng xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ, và/hoặc là các sản phẩm hữu hình, và/hoặc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ mà đƣợc xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ: có 4 điểm chính (Kotler và Armstrong, 2004) Dịch vụ mang tính vô hình: bởi vì dịch vụ không thể lƣu kho đƣợc, không đƣợc cấp bản quyền và không đƣợc trƣng bày sẵn nên rất khó để hình dung và đo lƣờng một cách chính xác. Dịch vụ mang tính không đồng nhất: chất lƣợng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của nhân viên, tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát đƣợc và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
Dịch vụ mang tính không tách rời: đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lƣợng dịch vụ thì luôn đƣợc quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời đại diện cung cấp dịch vụ. Dịch vụ mang tính dễ hỏng: bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ.
Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Theo Edvardson (1993), chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Mặt khác, John A. Czepiel (1990) lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về việc làm thế nào một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ. Còn Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Một số nghiên cứu khác cho rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994).
Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là ấn tƣợng toàn diện của khách hàng về dịch vụ, hơn hoặc kém (Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1991). Trong đó, nghiên cứu đột phá nhất phải kể đến công trình của Parasuraman. Theo Parasuraman và Cộng sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng và mọng đợi của họ. Mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Service và Quality) của Parasuraman và các cộng sự sẽ đƣợc trình bày ở phần sau.
Nhìn chung, các nhận định trên đều có đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ đồng thời xem xét khả năng nhận thức của họ về dịch vụ đó. Chất lƣợng dịch vụ du lịch Luật du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách. Chất lƣợng trong ngành du lịch là kết quả của một quá trình trong đó hàm ý sự hài lòng của tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của ngƣời tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận đƣợc, phù hợp với điều kiện hợp đồng chấp nhận lẫn nhau và các yếu tố quyết định chất lƣợng cơ bản nhƣ an toàn và an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trƣờng của con ngƣời và tự nhiên của nó. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ du lịch là khó đo lƣờng, đánh giá.
Nó phụ thuộc vào: Cảm nhận của khách hàng Chất lƣợng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Ngƣời cung cấp dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Zeithaml (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa đối với sự thành công của doanh nghiệp và là cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng. Đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc xem là chiến lƣợc hữu dụng nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm của Spreng và cộng sự (1996): Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng.
Còn theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình… Nhìn chung, các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng đƣợc đáp ứng nhƣ kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lƣợng dịch vụ (Durvasula và Mehta, 1999; Chow và Luk, 2005; Mostafa, 2005; Zarei và cộng sự, 2012).
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong thời gian gần đây, chủ đề về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đƣợc bàn luận rất sôi nổi. Nhìn chung, các nghiên cứu đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt nhƣng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spreng, 1996; Chow và Luk, 2005). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Có thể nói, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Bởi vì chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ.