CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH GIAO THÔNG 1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng công trình giao thông 1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng 1. Khái niệm chất lượng Hiện nay có rất nhiều quan niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù mọi vấn đề sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: "Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có", trong đó các yêu cầu là được hiểu như sau: + Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. + Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hoặc bằng lời nói. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được công bố.
+ Yêu cầu "ngầm hiểu chung" là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác. Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng nhưng mặc nhiên được mọi người liên quan hiểu rõ. Đặc biệt, người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng. Cần phân biệt chất lượng và cấp, hạng của chất lượng.
Cấp, hạng của chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Không phải là hàng cao cấp không có nghĩa là hàng kém chất lượng và hàng có chất lượng tốt không có nghĩa là hàng hóa cao cấp. Vậy chất lượng công trình xây dựng là mức độ đáp ứng của công trình 5 với các yêu cầu đặt ra (yêu cầu về kỹ thuật, thời gian, chi phí, độ bền vững, an toàn, môi trường,các yêu cầu này có thể được quy định trong hợp đồng hoặc ngầm hiểu chung. Chất lượng công trình xây dựng là những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ thuật và mỹ thuật của công trình nhưng phải phù hợp với qui chuẩn và tiêu chuẩn xây dựng, các qui định trong văn bản qui phạm pháp luật có liên quan và hợp đồng kinh tế.
Chất lượng công trình xây dựng không chỉ đảm bảo sự an toàn về mặt kỹ thuật mà còn phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn sử dụng có chứa đựng yếu tố xã hội và kinh tế. Ví dụ: một công trình quá an toàn, quá chắc chắn nhưng không phù hợp với quy hoạch, kiến trúc, gây những ảnh hưởng bất lợi cho cộng đồng (an ninh, an toàn môi trường…), không kinh tế thì cũng không thoả mãn yêu cầu về chất lượng công trình. Có được chất lượng công trình xây dựng như mong muốn, có nhiều yếu tố ảnh hưởng, trong đó có yếu tố cơ bản nhất là năng lực quản lý (của chính quyền, của chủ đầu tư) và năng lực của các nhà thầu tham gia các quá trình hình thành sản phẩm xây dựng. Xét từ góc độ bản thân sản phẩm xây dựng và người thụ hưởng sản phẩm xây dựng, chất lượng công trình được đánh giá bởi các đặc tính cơ bản như: công năng, độ tiện dụng; tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật; độ bền vững, tin cậy; tính thẩm mỹ; an toàn trong khai thác, sử dụng; tính kinh tế; và đảm bảo về tính thời gian (thời gian phục vụ của công trình).
Chất lượng xây dựng là một quá trình. Chất lượng công trình xây dựng được hình thành ngay từ trong các giai đoạn đầu tiên của quá trình đầu tư xây dựng công trình đó, nghĩa là từ khi hình thành ý tưởng về xây dựng công trình, từ khâu quy hoạch, lập dự án, đến khảo sát, thiết kế. Chất lượng công trình tổng thể phải được hình thành từ chất lượng của nguyên vật liệu, cấu kiện; chất lượng của các công việc xây dựng riêng lẻ, của các bộ phận, hạng mục công trình. Các tiêu chuẩn kỹ thuật không chỉ thể hiện ở các kết quả thí nghiệm, kiểm định nguyên vật liệu, cấu kiện, MMTB mà còn 6 ở quá trình hình thành và thực hiện các bước công nghệ thi công, chất lượng các công việc của đội ngũ công nhân, kỹ sư lao động.
Đặc điểm của chất lượng a. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu: Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu và bởi vậy, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.
Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi: Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thỏa mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi. Tuy nhiên, như trên đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điều kiện sống cũng vậy.
Do đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu. Người sản xuất kinh doanh: Không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các vấn đề khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật. Đo chất lượng: Được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu mà yêu cầu lại luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm. Khi lập kế hoạch: Đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan.
Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm điện ảnh 7 sẽ khác nhau tùy lứa tuổi phục vụ, nền văn hóa địa phương, quy định của pháp luật. Yêu cầu có thể được công bố: Rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn. Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng. Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý.
Chất lượng: không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình. Quản lý chất lượng 1. Khái niệm quản lý chất lượng Các quan niệm về quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp với môi trường kinh doanh mới. Ngày nay quản trị chất lượng đã mở rộng ra tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm và tập trung vào việc nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống.
Một quan niệm đúng đắn về chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau: - Mục đích của quản lý chất lượng? - Biện pháp nào để quản lý chất lượng? - Quản lý chất lượng thực hiện ở những giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng đưa lại hiệu quả gì? Với mục tiêu lớn nhất của quản lý chất lượng sản phẩm là đảm bảo sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu, nhiều tác giả đưa ra những định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Theo ISO 9000:2015: "Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập 8 kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng". Từ quan niệm trên có thể nhấn mạnh đến các vấn đề sau đây: - Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động, biện pháp và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người cùng tham gia, dù các biện pháp và quy định có cụ thể bao nhiêu, có chính xác bao nhiêu thì vẫn vô hiệu nếu người sản xuất và tiêu dùng không có ý thức tuân thủ. Vậy quản lý chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong xã hội.
- Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Trách nhiệm của người sản xuất không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, dịch vụ mà họ còn có trách nhiệm không kém phần quan trọng với khâu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả đạt được mục tiêu đề ra, cần tác động và phối hợp một cách đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố này được thể hiện trong chu trình chất lượng. Từ lúc nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Qua nghiên cứu chu trình ta thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Ngoài các yếu tố thuộc quá trình sản xuất như các quan niệm truyền thống: cung ứng, sản xuất, kiểm tra. Chúng ta còn thấy những yếu tố nằm ngoài quá trình sản xuất cũng có ảnh hưởng bản chất đến chất lượng dịch vụ như: Marketing và nghiên cứu thị trường, các dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt, khi mức độ chất lượng dịch vụ của nhiều nhà cung cấp tương đương nhau thì các dịch vụ sau bán hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại.