Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu phục hồi và phát triển, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống, chăm sóc sức khỏe và tinh thần của người dân ngày càng gia tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch. Việt Nam với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú và bản sắc văn hóa đa dạng luôn là điểm đến thu hút sự quan tâm của du khách quốc tế. Theo dữ liệu phân tích từ công cụ Google Destination Insights, lượng tìm kiếm quốc tế về du lịch Việt Nam từ cuối tháng 12/2021 đến đầu tháng 1/2022 đã tăng vọt 248% so với cùng kỳ năm 2021, tập trung ở các thị trường lớn như Mỹ, Úc, Ấn Độ, Anh, Singapore và Canada. Đây là tín hiệu tích cực thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành tái khởi động hoạt động kinh doanh sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19.

Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu (Asia Travel and Leisure Co., Ltd.) với gần 17 năm kinh nghiệm hoạt động trong mảng thị trường khách quốc tế vào Việt Nam (Inbound) đã xây dựng được vị thế nhất định trong ngành. Tuy nhiên, qua quá trình khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, tác giả nhận thấy các chương trình du lịch do công ty thiết kế vẫn còn bộc lộ một số hạn chế: nội dung tour còn thiếu tính mới và đột phá, tập trung nhiều vào các địa điểm đã bị thương mại hóa và du lịch hóa, khả năng cạnh tranh bị suy giảm và dịch vụ đôi lúc còn phụ thuộc vào các đối tác liên kết. Nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn trên, đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm lữ hành tại doanh nghiệp.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  1. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu (Chi nhánh Hà Nội).
  2. Đánh giá các mặt ưu điểm, hạn chế, xác định nguyên nhân và phân tích những ảnh hưởng của thực trạng đó tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Inbound, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động kinh doanh và các chương trình du lịch Inbound tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội, bao quát các tuyến điểm tại ba miền Bắc, Trung, Nam.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022.
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan về doanh nghiệp, điều kiện nguồn lực, quy trình thiết kế, bán hàng và thực hiện chương trình du lịch Inbound, từ đó đưa ra đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành du lịch và lữ hành, bao gồm: thị trường khách Inbound (khách du lịch quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam), chương trình du lịch trọn gói (package tour), các loại hình du lịch đặc thù (Leisure, Trekking, Biking, Honeymoon) và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và thu thập dữ liệu thực tế:

  • Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của công ty giai đoạn 2020 – 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình tác nghiệp trực tiếp tại vị trí thực tập sinh kinh doanh.
  • Phương pháp khảo sát: Sử dụng phiếu đánh giá chất lượng chương trình du lịch (Customer Feedback Form) gửi cho du khách sau khi kết thúc chuyến đi nhằm đo lường mức độ hài lòng đối với các dịch vụ thành phần (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, điểm tham quan).
  • Phương pháp quan sát: Trực tiếp theo dõi quy trình làm việc nội bộ giữa các bộ phận (Sales, Điều hành, Kế toán, Hướng dẫn viên) trong từng công đoạn: xây dựng tour, tư vấn bán tour, tổ chức vận hành và chăm sóc khách hàng sau chuyến đi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu và mô tả quá trình thực tập tại chi nhánh Hà Nội

Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu (Asia Travel and Leisure Co., Ltd.) có trụ sở chi nhánh chính đặt tại Tầng 5, Tòa nhà HTK, 92-98 Nguyễn Văn Cừ, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, TP. Hà Nội. Doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, được thành lập năm 2006 bởi ông Đặng Thái Tân và bà Đào Thị Diệu Quỳnh. Hiện tại, công ty sở hữu mạng lưới 6 chi nhánh tại 5 quốc gia Đông Nam Á:

Chi nhánh Địa chỉ Kênh liên hệ
Hà Nội (Chính) Tầng 5, Tòa nhà HTK, 98 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội sales@asiatravelandleisure.com / +84 243 942 9444
Hồ Chí Minh Tầng 5, Tòa nhà Hồng Anh Japan, 24 Trường Sơn, Tân Bình, TP.HCM sales@vietnamtravel.com / +84 283 535 8444
Lào 203, Ban Mano, Luang Prabang, Lào sales@laostravel.com / +856 20 76 774 957
Campuchia 67 Oum Khun, Khum Svay Dankum, Siem Reap, Campuchia sales@cambodiatravel.com / +855 6396 7008
Thái Lan Phòng 1251, Siam Piwat Tower, Pathum Wan, Bangkok, Thái Lan sales@travelthailand.com / +66 95 614 3184
Myanmar Tầng 6, Tòa nhà 158, Phố 45, Botataung Township, Yangon, Myanmar sales@myanmartravel.com / +95 944 312 1788

Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Hà Nội do Ban Giám đốc điều hành trực tiếp, phân công theo 5 bộ phận chức năng: Bộ phận Sales (12 nhân sự), Bộ phận Điều hành (2 nhân sự), Bộ phận Tài chính - Kế toán (2 nhân sự), Bộ phận Hành chính - Nhân sự (2 nhân sự), và Bộ phận IT (2 nhân sự). Năm 2022, quy mô nhân sự đạt 18 người, trong đó 83,3% có trình độ đại học, lao động nữ chiếm trên 55% và độ tuổi trung bình từ 25 đến 45 tuổi.

Về tình hình tài chính giai đoạn 2020 – 2022, tổng nguồn vốn của chi nhánh có sự biến động: năm 2020 đạt 6.184 triệu đồng; năm 2021 giảm 25,58% xuống còn 4.602 triệu đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh; đến năm 2022 tăng 18,33% lên mức 5.446 triệu đồng (vốn cố định đạt 3.550 triệu đồng, vốn lưu động đạt 5.850 triệu đồng). Về kết quả kinh doanh, năm 2020 tổng doanh thu đạt 10.332 triệu đồng; năm 2021 sụt giảm nghiêm trọng còn khoảng 230 triệu đồng; sang năm 2022 doanh thu đã phục hồi đạt hơn 3 tỷ đồng với 45.672 lượt khách được phục vụ.

Khóa luận mô tả quy trình thực tập của sinh viên tại phòng kinh doanh bắt đầu từ ngày 26/11/2022 qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1 (trang bị kiến thức tuyến điểm, nhà cung ứng, thủ tục visa tại Việt Nam và Đông Dương) và Giai đoạn 2 (trực tiếp xử lý email yêu cầu từ khách, xây dựng lịch trình, phối hợp với điều hành - kế toán, theo dõi hành trình và thực hiện hoạt động chăm sóc khách sau tour).

Chương 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chi nhánh Hà Nội

Sản phẩm chủ lực của công ty là các tour du lịch trọn gói thiết kế riêng (private tour, không ghép đoàn), hướng tới phân khúc khách lẻ (1–10 khách/nhóm) có khả năng chi trả từ trung bình đến cao đến từ Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc và mở rộng sang Ấn Độ, Singapore.

Tên chương trình du lịch Đối tượng khách Thời lượng Phương tiện Giá dự kiến
Delights of Northern Vietnam Khách nghỉ dưỡng, trải nghiệm văn hóa miền Bắc Dài ngày Máy bay nội địa, ô tô $800 / người
My Son Sanctuary Day Tour Khách tìm hiểu văn hóa bản địa trong ngày 1 ngày Ô tô đưa đón $60 / người
Southern Flavors Khách khám phá ẩm thực miền Nam Nhiều ngày Ô tô đưa đón $440 / người
Tour trải nghiệm văn hóa địa phương Khách khám phá bản sắc văn hóa đặc trưng Nhiều ngày Ô tô, xe đạp $464 / người

Quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch Inbound tại công ty được chuẩn hóa qua ba mảng nghiệp vụ:

  1. Quy trình 5 bước xây dựng và thiết kế chương trình:

    • Bước 1 - Nghiên cứu nhu cầu: Khai thác mục đích chuyến đi, số lượng khách, khả năng thanh toán, thời gian dự kiến và yêu cầu đặc biệt.
    • Bước 2 - Xây dựng khung chương trình: Lên ý tưởng, sắp xếp thứ tự tuyến điểm hợp lý và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
    • Bước 3 - Đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ: Thẩm định chất lượng phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú (ưu tiên tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên), địa điểm ăn uống và dịch vụ tham quan.
    • Bước 4 - Xác định giá thành và giá bán: Tính toán chi phí trực tiếp và cộng tỷ lệ lợi nhuận theo mùa vụ.
    • Bước 5 - Hoàn thiện chương trình: Rà soát lịch trình, điều kiện hoàn/hủy và thông tin hướng dẫn du khách.

  2. Quy trình 4 bước bán chương trình du lịch:

    • Bước 1: Chuẩn bị kiến thức tuyến điểm và kịch bản tư vấn.
    • Bước 2: Tiếp cận và tư vấn khách hàng qua email, WhatsApp, Skype (thời gian trao đổi kéo dài từ 1–2 tháng đến 5–6 tháng).
    • Bước 3: Thống nhất nội dung, đặt cọc dịch vụ và hoàn thiện bản tour cuối cùng.
    • Bước 4: Chăm sóc khách hàng sau bán (gửi thư "Welcome Home", gửi link khảo sát phản hồi và duy trì kết nối dịp lễ Tết).

  3. Quy trình 3 giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình:

    • Trước chuyến đi: Bàn giao thông tin chi tiết giữa Sales, Điều hành và Hướng dẫn viên; kiểm tra danh sách dịch vụ lưu trú, vé tham quan, xe vận chuyển.
    • Trong chuyến đi: Hướng dẫn viên đón khách trước 1 tiếng tại sân bay, điều hành hỗ trợ theo dõi lộ trình, hướng dẫn viên phát phiếu đánh giá chất lượng tại từng chặng (Bắc, Trung, Nam) để kịp thời xử lý khiếu nại.
    • Sau chuyến đi: Tiễn khách tại sân bay, tặng quà lưu niệm, hoàn tất thanh quyết toán chi phí và tiếp nhận phản hồi tổng thể.

Về mạng lưới nhà cung ứng, công ty thiết lập quan hệ hợp tác với các đơn vị: Công ty TNHH MTV Cường Hương (Tây Bắc), Công ty Du lịch Thời Đại (Miền Bắc), Công ty TTS, Hoi An Eco Green Tour, Hue Ecolodge (Miền Trung), Công ty Phú Đại Việt, Mekong Travel (Miền Nam); các hãng hàng không Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air; hệ thống khách sạn tiêu chuẩn (Peridot Grand, Pan Pacific, Nikko Saigon, The Myst Đồng Khởi, La Siesta Hoian, Indochine Palace Hue); cùng các nhà hàng ẩm thực và ẩm thực chay (Ngon Garden, Cái Mâm Bistro, Luk Lak, Dì Mai, Ưu Đàm Chay, Chay Garden).

Bên cạnh các ưu điểm về quy trình bài bản và mạng lưới đối tác rộng, tác giả chỉ ra các hạn chế: sản phẩm còn thiếu tính độc bản, dễ bị sao chép; chưa có bộ phận chuyên trách xử lý thị thực (Visa) dẫn đến bị động khi đón các thị trường khách có thủ tục phức tạp (Iran, Iraq, Pakistan...); và sự phối hợp thông tin giữa Sales và Điều hành đôi lúc chưa đồng bộ.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Inbound tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu - Chi nhánh Hà Nội

Dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển của công ty, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp và biện pháp cụ thể:

  • Đổi mới và nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch: Đa dạng hóa các tuyến điểm mới tại ba miền, tăng cường các hoạt động trải nghiệm thực tế và văn hóa bản địa nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào các điểm đến đã bị du lịch hóa quá mức.
  • Hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng: Xây dựng bảng tiêu chuẩn cụ thể để kiểm soát định kỳ chất lượng dịch vụ của các đối tác cung ứng (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm tham quan).
  • Đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự: Nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng ngoại ngữ tiếng Anh chuyên ngành và năng lực xử lý tình huống phát sinh cho đội ngũ Sales và hướng dẫn viên.
  • Chủ động nghiệp vụ Visa cho thị trường tiềm năng: Từng bước thiết lập quy trình xử lý thị thực trực tiếp thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào các đơn vị trung gian, nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh khi khai thác các thị trường quốc tế mới.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Tổng hợp và phân tích bức tranh tài chính, nhân lực và lượng khách của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022, phản ánh sự phục hồi tích cực với doanh thu năm 2022 vượt mốc 3 tỷ đồng và lượng khách đạt 45.672 lượt.
  • Hệ thống hóa chi tiết toàn bộ quy trình vận hành 3 khâu: quy trình thiết kế 5 bước, quy trình bán tour 4 bước và quy trình tổ chức thực hiện 3 giai đoạn dành riêng cho dòng sản phẩm tour du lịch Inbound.
  • Lập bảng danh mục cụ thể về cơ cấu sản phẩm tour, mức giá tham chiếu ($60 – $800/người) và mạng lưới đối tác cung ứng dịch vụ tại các vùng miền trên cả nước.

Đóng góp thực tiễn

  • Khóa luận cung cấp tài liệu mô tả thực tế về phương thức vận hành tour du lịch Inbound trọn gói tại một doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh khu vực Đông Nam Á.
  • Đề xuất các nhóm giải pháp sát với thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn mở cửa du lịch quốc tế hậu dịch bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi khảo sát và thu thập dữ liệu tập trung chủ yếu tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu. Giai đoạn nghiên cứu 2020 – 2022 trùng với thời điểm ngành du lịch chịu biến động bất thường từ dịch Covid-19, do đó một số chỉ tiêu kinh doanh chưa phản ánh đầy đủ chu kỳ hoạt động trong điều kiện thị trường bình thường.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch trên toàn bộ hệ thống chi nhánh tại các quốc gia Đông Nam Á (Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar) và phân tích sâu hành vi tiêu dùng của các thị trường khách Inbound mới nổi như Ấn Độ và Trung Đông.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập về mảng kinh doanh lữ hành Inbound.
  • Đối với doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình tác nghiệp của bộ phận kinh doanh (Sales tour Inbound), mẫu kịch bản tư vấn khách quốc tế qua các kênh kỹ thuật số và phương pháp phối hợp giữa các bộ phận Điều hành - Sales - Hướng dẫn viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu có mạng lưới hoạt động quốc tế như thế nào?

Công ty hiện có 6 chi nhánh đặt tại 5 quốc gia Đông Nam Á bao gồm: Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh (Việt Nam), Luang Prabang (Lào), Siem Reap (Campuchia), Bangkok (Thái Lan) và Yangon (Myanmar).

2. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Hà Nội gồm những bộ phận nào?

Chi nhánh Hà Nội hoạt động dưới sự quản lý của Ban Giám đốc cùng 5 bộ phận chuyên môn: Bộ phận Sales (12 người), Bộ phận Điều hành (2 người), Bộ phận Tài chính - Kế toán (2 người), Bộ phận Hành chính - Nhân sự (2 người) và Bộ phận IT (2 người).

3. Quy trình thiết kế chương trình du lịch Inbound tại công ty gồm những bước nào?

Quy trình thiết kế tour gồm 5 bước: (1) Nghiên cứu nhu cầu khách hàng; (2) Xây dựng khung chương trình và chương trình chi tiết; (3) Nghiên cứu và đánh giá khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng dịch vụ; (4) Xác định giá thành và giá bán; (5) Hoàn thiện chương trình và các chính sách kèm theo.

4. Công ty liên kết với những đối tác cung ứng dịch vụ tiêu biểu nào tại các vùng miền?

Công ty hợp tác với các đơn vị lữ hành địa phương như Cường Hương (Tây Bắc), Thời Đại (Miền Bắc), TTS, Hoi An Eco Green Tour, Hue Ecolodge (Miền Trung), Phú Đại Việt, Mekong Travel (Miền Nam); các hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air); cùng hệ thống cơ sở lưu trú từ 3 sao trở lên tại Hà Nội, TP.HCM, Hội An và Huế.

5. Kết quả kinh doanh của chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?

Năm 2020 tổng doanh thu đạt 10.332 triệu đồng; năm 2021 do dịch bệnh bùng phát và đóng cửa đường bay quốc tế nên doanh thu giảm sâu còn khoảng 230 triệu đồng; đến năm 2022 hoạt động kinh doanh phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt hơn 3 tỷ đồng và phục vụ 45.672 lượt du khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Việt Hà đã phản ánh chi tiết thực trạng kinh doanh và chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Inbound tại Công ty TNHH Lữ hành & Nghỉ dưỡng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022. Bằng các phương pháp thu thập dữ liệu nội bộ, quan sát tác nghiệp và khảo sát phản hồi du khách, đề tài đã làm rõ quy trình thiết kế, bán và tổ chức thực hiện tour trọn gói. Những giải pháp được đề xuất trong công trình tập trung vào việc đổi mới tuyến điểm, chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ và nâng cao nghiệp vụ nhân sự, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi thị trường du lịch quốc tế.