CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Đầu tiên, tác giả muốn trình bày về khái niệm “chất lượng” để đưa ra khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Qua khái niệm được đưa ra bởi tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng chính là thước đo đo lường sự thỏa mãn những nhu cầu của con người, thứ luôn biến động theo thời gian, hoàn cảnh. Với vai trò của một đơn vị kinh doanh, các ngân hàng thương mại luôn muốn sản phẩm mình đưa ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cũng đem lại hiệu quả kinh doanh, nguồn thu lợi cho bản thân ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng thương mại luôn hướng tới một hoạt động cho vay tiêu dùng có chất lượng tốt để không những đem tới sự thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ này của ngân hàng mà còn đưa tới nguồn thu lớn cho ngân. Vì thế, chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của hoạt động cho vay tiêu dùng để đáp ứng các yêu cầu của người đi vay và các bên có liên quan trên cơ sở thỏa mãn mục tiêu, mô hình hoạt động của ngân hàng. Nói một cách khác, chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng được đo bằng độ thỏa dụng của ngân hàng cho vay, độ thỏa dụng của khách hàng đi vay và độ thỏa dụng của các bên có liên quan khác. Vì sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng là một sản phẩm đặc trưng có ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế nên để đánh giá chất lưởng của sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng cần phải đánh giá qua nhu cầu 2 khác nhau giữa các góc nhìn của các chủ thể khách nhau.
Tác giả sẽ trình bày chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng qua góc nhìn của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế: -Đối với Ngân hàng: mục tiêu của mỗi Ngân hàng luôn là đem về nguồn lợi nhuận từ những khoản vay càng nhiều càng tốt. Vì vậy, theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng của một khoản vay được đánh giá qua mức rủi ro, thanh khoản và khả năng sinh lời mà khoản vay đem lại. Một khoản vay tốt sẽ cân bằng hợp lí giữa các yếu tố nêu trên qua tiêu chí mức rủi ro thấp, tính thanh khoản cao và lợi nhuận lớn. Từ đó, những khoản vay có chất lượng khác nhau tập hợp tạo nên chất lượng chung của hoạt động cho vay của Ngân hàng.
Ngoài ra, hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng tốt còn phải đảm bảo quy định pháp luật về cho vay tiêu dùng do Ngân hàng nhà nước ban hành. Điều này được thể hiện qua việc Ngân hàng đưa ra chính sách cho chỉ tiêu tăng trưởng hợp lí để đảm bảo dư nợ tăng trưởng ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức cho phép và cân bằng của cơ cấu nguồn vốn. - Đối với khách hàng: những yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm về một khoản vay đó là lãi suất, kỳ hạn, thời gian phê duyệt khoản vay, hình thức giải ngân, phương thức thu nợ và tất toán khoản vay, thủ tục tiết kiệm thời gian và chi phí. Chính vì thế, để đánh giá một khoản vay có tốt hay không đối với khách hàng thì phải đánh giá các yếu tố nêu trên về mức đáp ứng được nhu cầu và mang lại giá trị cho Khách hàng.
- Đối với nền kinh tế: việc cho vay phải thúc đẩy sự tăng trưởng của hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng vai trò là kênh dẫn vốn trong nền kinh tế từ những chủ thể dư thừa về vốn đến các chủ thể có nhu cầu về vốn Kết luận chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của hoạt động cho vay tiêu dùng để đáp ứng các yêu cầu của người đi vay và các bên có liên quan trên cơ sở thỏa mãn mục tiêu, mô hình hoạt động của ngân hàng. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Trước khi tìm hiểu về sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng, chúng ta sẽ tìm hiểu về vai trò quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng đối với hệ thống Ngân hàng. Ngân hàng là tổ chức tài chính thu lợi nhuận qua hoạt động kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động chính là huy động vốn, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán. Trong đó nghiệp vụ cho vay đóng vai trò quan trọng nhất và là nguồn thu chủ yếu của các Ngân hàng thương mại.Theo số báo cáo tài chính của một số Ngân hàng năm 2017, tỷ lệ cho vay khách hàng trên tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- BIDV là 71,15%, tỷ lệ cho vay khách hàng trên tổng tài sản của Ngân hàng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- VIB là 64,08%, tỷ lệ cho vay khách hàng trên tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- VietinBank là 74,45%.
Tuy nhiên, ngoài đem lại nguồn thu nhập lớn cho các Ngân hàng việc cho vay cũng đem lại rủi ro không kém, có rất nhiều nguyên nhân cả chủ quan lẫn khách quan dẫn đến rủi ro trong tín dụng. Nguyễn Thị Kim Nhung ( 2017) nói rằng “Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của ngân hàng, đem lại nguồn thu chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, vấn đề mà các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt là rủi ro tín dụng. Rủi ro tín dụng gây ra tổn thất về tài chính, giảm giá trị thị trường của vốn ngân hàng, trong trường hợp nghiêm trọng hơn có thể làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị thua lỗ, thậm chí là phá sản ngân hàng.
Chính vì vậy, khi rủi ro xảy ra làm gia tăng nợ xấu, nợ quá hạn của Ngân hàng mang đến những tác động tiêu cực đến hoạt động của Ngân hàng như: - Giảm lợi nhuận của Ngân hàng: Khi rủi ro xảy ra phát sinh ra các khoản nợ khó đòi làm giảm vay quay vốn trong Ngân hàng. Ngoài ra, các chi phí quản lý, giám sát, thu nợ… phát sinh cũng làm giảm phần lợi nhuận của Ngân hàng - Giảm khả năng thanh toán: việc phát sinh các khoản nợ khó đòi cũng gây ra sự bất cân xứng giữa các dòng tiền vào và ra của Ngân hàng. Cụ thể là 4 Ngân hàng dùng lượng tiền gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cho vay nhưng vẫn phải trả lãi suất cho các khoản tiền gửi tiết kiệm này đúng kì hạn. Vì vậy, việc các hợp đồng tín dụng không được chi trả đúng hạn sẽ làm giảm khả năng thanh toán của khách hàng dẫn đến rủi ro trong thanh khoản - Giảm uy tín của Ngân hàng có thể dẫn đến phá sản: việc rủi ro thanh khoản diễn ra liên tục trong thời gian dài và thông tin về rủi ro tín dụng trong Ngân hàng bị lộ ra ngoài sẽ làm mất dần sự tin cậy của khách hàng và uy tín của Ngân hàng trên thị trường.
Nếu số dư nợ quá hạn lớn sẽ khiến cho ngân hàng mất dần khả năng thanh toán, dẫn tới nguy cơ phá sản. Chính vì các tác động tiêu cực kể trên, để hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay và nâng cao trách nhiệm trả nợ của khách hàng các ngân hàng yêu cầu khách hàng việc đảm bảo tiền vay. Trong đó, hình thức thế chấp tài sản là hình thức truyền thống, đảm bảo được tính kinh tế trong điều kiện hiện nay. Có thể thấy rằng hoạt động cho vay thế chấp đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nên chắc chắn với vị trí của mình, hoạt động cho vay thế chấp trong quá khứ, hiện tại và tương lai sẽ vẫn là mối quan tâm lớn đối với các nhà quản trị ngân hàng.
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Các chỉ tiêu định tính: Chất lượng cho vay là độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm vay, đây là yếu tố khó có thể định lượng được nên phải đánh giá qua các chỉ tiêu định tính. Các chỉ tiêu định tính này gồm: - Quy trình cho hoạt động cho vay tiêu dùng: Đối với nghiệp vụ cho vay của ngân hàng đều được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Qua góc nhìn, của khách hàng thì một quy trình cho vay đảm bảo chất lượng chất lượng cho vay tiêu dùng cần đảm bảo các tiêu chí thủ túc thuận tiện, nhanh gọn, đảm bảo được an toàn cho thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng. 5 - Uy tín của ngân hàng : mức độ này được đánh giá qua mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng ( thái độ khi tiếp xúc khách hàng, sự nhiệt tình trong công việc và sự chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng) hay còn đánh giá qua sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng - Sản phẩm cho vay: Sản phẩm cho vay được coi là hàng hóa của ngân hàng bán ra thị trường.
Vì vậy, chất lượng sản phẩm tốt thì hoạt động kinh doanh cũng hiệu quả đạt hiệu quả cao, thu về lợi nhuận lớn. Cụ thể hơn, có thể nói sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt giúp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Đối với mỗi sản phẩm vay của ngân hàng sẽ có sự đa dạng về tính năng ( lãi suất, thời hạn vay, chi phí, tỷ lệ vay trên tài sản tiêu dùng…) nhằm thỏa mãn từng đối tượng khách hàng cụ thể. - Chất lượng nhân sự của ngân hàng: đây là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Bởi hầu như trong mọi hoạt động thì yếu tố con người luôn chiếm phần quan trọng trong vấn đề thành bại, việc có được một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao cũng sẽ kéo theo chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng phát triển.