Khóa luận giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Công ty Không Gian Sạch Huế

Khóa luận phân tích thực trạng và giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Công ty Không Gian Sạch Huế giai đoạn 2022-2024.

• Tác giả: Phan Thị Tuyến
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế Hoạch Đầu Tư
• Đề tài: Phân tích thực trạng và giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Công ty Không Gian Sạch Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan mở rộng dịch vụ vệ sinh tại Không Gian Sạch Huế

Thị trường dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Thừa Thiên Huế đang tăng trưởng nhanh chóng. Sự phát triển của các khu đô thị, khách sạn và bệnh viện tạo ra nhu cầu rất lớn. Công ty Không Gian Sạch Huế giữ vai trò tiên phong trong lĩnh vực này. Doanh nghiệp cung cấp các giải pháp làm sạch toàn diện cho nhiều cơ quan, tổ chức. Hoạt động mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh là bước đi tất yếu. Mục tiêu chính là chiếm lĩnh thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh. Quá trình mở rộng kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải định hình rõ phân khúc mục tiêu. Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu tiêu chuẩn làm sạch khắt khe. Trong khi đó, hộ gia đình ưu tiên tính linh hoạt và an toàn. Doanh nghiệp cần xác định rõ thế mạnh nội tại để khai thác hiệu quả. Nhu cầu thị trường chuyển dịch sang các tiêu chuẩn vệ sinh xanh và an toàn môi trường. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn. Nắm bắt xu hướng này giúp tổ chức giữ vững vị thế dẫn đầu tại địa phương. Doanh nghiệp xây dựng nền tảng vững chắc thông qua việc mở rộng quy mô một cách bài bản.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ vệ sinh công nghiệp

Dịch vụ vệ sinh công nghiệp kết hợp máy móc hiện đại và hóa chất chuyên dụng. Nhân viên áp dụng quy trình chuẩn để làm sạch không gian quy mô lớn. Vai trò của dịch vụ thể hiện qua việc bảo vệ sức khỏe con người. Môi trường sạch sẽ nâng cao năng suất lao động trong các doanh nghiệp. Ngoài ra, việc bảo dưỡng định kỳ kéo dài tuổi thọ công trình và tài sản. Dịch vụ này còn tạo diện mạo chuyên nghiệp cho các tổ chức sử dụng. Tại đô thị du lịch như Huế, không gian sạch đẹp thu hút khách du lịch. Ngành dịch vụ vệ sinh vì thế giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế địa phương. Sự phát triển của ngành phản ánh mức sống văn minh của xã hội hiện đại.

1.2. Sự cần thiết mở rộng kinh doanh tại thị trường Thừa Thiên Huế

Kinh tế Thừa Thiên Huế ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định. Nhiều dự án bất động sản, resort và trung tâm thương mại liên tục khánh thành. Các công trình này đòi hỏi dịch vụ bảo dưỡng và làm sạch chuyên nghiệp thường xuyên. Mở rộng quy mô giúp doanh nghiệp đón đầu nhu cầu thị trường đang gia tăng. Hành động này đồng thời ngăn chặn các đối thủ mới gia nhập phân khúc. Khách hàng địa phương ngày càng ưu tiên đơn vị có thương hiệu uy tín lâu năm. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa gói dịch vụ để tối ưu hóa nguồn doanh thu. Việc mở rộng thị phần tạo lợi thế kinh tế nhờ quy mô. Năng lực tài chính và uy tín công ty nhờ đó được củng cố vững chắc hơn.

II. Thực trạng kinh doanh dịch vụ vệ sinh tại Không Gian Sạch Huế

Giai đoạn 2022-2024 đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của Công ty Không Gian Sạch Huế. Doanh thu của đơn vị duy trì đà tăng trưởng ổn định qua từng năm. Quy mô lực lượng lao động được mở rộng đáng kể. Tỷ lệ lao động ký hợp đồng dài hạn gia tăng thể hiện định hướng phát triển bền vững. Nữ giới vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân sự. Tuy nhiên, tỷ lệ nam giới đang tăng dần do yêu cầu các công trình lớn. Đơn vị chú trọng thu hút lao động có trình độ cao đẳng và đại học. Đội ngũ quản lý kỹ thuật từng bước được chuẩn hóa. Dù vậy, doanh nghiệp vẫn đối mặt với nhiều rào cản thực tế. Lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao dẫn đến biến động nhân sự thường xuyên. Chi phí đào tạo nghề định kỳ gia tăng tạo áp lực lên ngân sách. Các đối thủ cạnh tranh áp dụng chiến lược phá giá nhằm tranh giành hợp đồng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe về tiến độ và chất lượng vệ sinh. Trang thiết bị thi công hiện đại đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu rất lớn. Khả năng kiểm soát chất lượng đồng đều tại nhiều dự án cùng lúc còn gặp khó khăn. Doanh nghiệp cần những điều chỉnh chiến lược để duy trì tốc độ phát triển.

2.1. Đánh giá cơ cấu lao động và năng lực cung ứng dịch vụ

Công ty ghi nhận sự tăng trưởng nguồn nhân lực trong giai đoạn 2022-2024. Đơn vị linh hoạt ký kết cả hợp đồng dài hạn lẫn ngắn hạn. Mô hình này giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả tính thời vụ của ngành. Nhân sự nữ chiếm ưu thế ở các mảng buồng phòng và tạp vụ văn phòng. Ngược lại, nhân sự nam đảm nhận công tác lau kính nhà cao tầng và đánh bóng sàn. Trình độ chuyên môn của đội ngũ quản lý ghi nhận bước chuyển biến tích cực. Nhân sự có bằng cao đẳng và đại học trực tiếp giám sát các dự án trọng điểm. Nhờ vậy, năng lực thực thi và thời gian bàn giao công trình được rút ngắn đáng kể.

2.2. Khó khăn trong quản lý chất lượng và áp lực cạnh tranh

Doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ địa phương. Nhiều đơn vị nhỏ lẻ áp dụng phương thức cạnh tranh bằng giá thấp. Tình trạng này làm giảm biên lợi nhuận của toàn ngành vệ sinh công nghiệp. Công tác duy trì chất lượng đồng nhất giữa các nhóm thợ vẫn còn nan giải. Lao động phổ thông thường có tỷ lệ nghỉ việc cao sau khi nhận lương. Việc tuyển dụng thay thế gây lãng phí thời gian và ngân sách huấn luyện. Chi phí khấu hao máy móc và kiểm định an toàn lao động liên tục gia tăng. Sự thiếu hụt phần mềm giám sát lộ trình vệ sinh làm giảm hiệu suất quản lý hiện trường. Doanh nghiệp cần tái cấu trúc phương thức điều hành.

III. Giải pháp mở rộng dịch vụ vệ sinh tại Không Gian Sạch Huế

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry khẳng định chất lượng quyết định lòng trung thành. Doanh nghiệp cần chuẩn hóa toàn bộ chu trình phục vụ nhằm loại bỏ sai sót kỹ thuật. Các điểm chạm với khách hàng phải được cá nhân hóa và chăm sóc tận tâm. Đơn vị cần phân nhóm khách hàng mục tiêu để thiết kế những gói dịch vụ chuyên biệt. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi quy trình khép kín và xuất hóa đơn minh bạch. Nhóm khách hàng dân dụng chú trọng thái độ thân thiện và mức độ tin cậy. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tăng cường đầu tư vào máy móc làm sạch chuyên sâu. Công nghệ chà sàn tự động và máy phun khử khuẩn hiện đại giúp giảm thời gian thi công. Đơn vị cần áp dụng hóa chất tẩy rửa sinh học thân thiện với môi trường. Điều này tạo dựng hình ảnh thương hiệu xanh trong mắt đối tác lớn. Tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi định kỳ giúp giữ chân khách hàng cũ. Hoạt động tiếp thị trực tuyến cần được đẩy mạnh qua website và mạng xã hội. Chiến lược tổng thể này giúp nâng cao năng lực mở rộng kinh doanh lâu dài.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Theo lý thuyết của Schmitt, quản trị trải nghiệm khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn làm sạch chi tiết cho từng loại bề mặt. Đội ngũ giám sát phải kiểm tra hiện trường nghiêm ngặt trước khi nghiệm thu bàn giao. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thiết lập kênh thu nhận phản hồi đa chiều. Đường dây nóng hoạt động liên tục giải quyết khiếu nại trong vòng hai giờ. Chính sách bồi thường tài sản thỏa đáng giúp xây dựng niềm tin dài hạn. Doanh nghiệp thực hiện khảo sát mức độ hài lòng định kỳ sau mỗi dịch vụ hoàn tất. Trải nghiệm tích cực thúc đẩy khách hàng giới thiệu thêm đối tác mới.

3.2. Đào tạo nhân sự chuyên môn và chuẩn hóa quy trình kỹ thuật

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đơn vị cần tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ hàng tháng. Chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng sử dụng máy công nghiệp và an toàn hóa chất. Nhân viên phải nắm vững quy tắc xử lý từng loại vết bẩn cứng đầu. Doanh nghiệp phân bổ lộ trình thăng tiến rõ ràng cho lao động gắn bó dài hạn. Chế độ khen thưởng kịp thời tạo động lực làm việc tích cực cho người lao động. Đội ngũ giám sát viên được cử đi học các chứng chỉ quản lý chuyên sâu. Quy trình vận hành chuẩn giúp giảm thiểu tối đa rủi ro hư hại đồ đạc của khách hàng.

IV. Định hướng mở rộng dịch vụ vệ sinh tại Không Gian Sạch Huế

Mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh là chiến lược sống còn của Công ty Không Gian Sạch Huế. Doanh nghiệp cần thực hiện theo lộ trình từng bước vững chắc. Giai đoạn đầu tập trung củng cố phân khúc khách hàng truyền thống tại thành phố Huế. Giai đoạn tiếp theo hướng tới mở rộng chi nhánh tại các thị xã và khu công nghiệp lân cận. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa cơ cấu vốn đầu tư để tránh mất cân đối tài chính. Nguồn lực phải được ưu tiên cho công nghệ quản lý và thiết bị cơ giới hóa hiện đại. Việc chuyển đổi số trong quản lý vận hành là chìa khóa then chốt. Đơn vị cần ứng dụng phần mềm điều phối nhân sự và theo dõi tiến độ thi công tức thời. Hệ thống này giúp giảm thiểu chi phí phát sinh và nâng cao tính minh bạch. Đội ngũ quản lý có thể giám sát chất lượng từ xa một cách chính xác. Mối quan hệ đối tác chiến lược với các chủ đầu tư bất động sản cần được thắt chặt. Hợp tác lâu dài đem lại nguồn doanh thu ổn định và cơ hội mở rộng thị trường. Định hướng bài bản này đảm bảo vị thế dẫn đầu của thương hiệu trong tương lai.

4.1. Lộ trình triển khai giải pháp kinh doanh cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần chia lộ trình thực thi thành ba giai đoạn rõ ràng. Năm đầu tiên tập trung chuẩn hóa quy trình kỹ thuật và ổn định đội ngũ lao động cốt lõi. Đơn vị tiến hành mua sắm bổ sung máy chà sàn liên hợp và thiết bị đu dây lau kính. Năm thứ hai hướng tới việc mở rộng tệp khách hàng sang các khu nghỉ dưỡng ven biển. Các hợp đồng dịch vụ trọn gói dài hạn cần được đẩy mạnh thương thảo. Năm thứ ba hướng đến mục tiêu số hóa toàn diện khâu chăm sóc khách hàng và kiểm soát chi phí. Từng giai đoạn đều có chỉ số đo lường hiệu suất cụ thể để đánh giá tiến độ.

4.2. Hiệu quả dự kiến và bài học ứng dụng thực tiễn dài hạn

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp mang lại nhiều giá trị thiết thực. Tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng dự kiến tăng trưởng từ mười lăm đến hai mươi phần trăm. Chi phí vận hành giảm nhờ quy trình làm việc được tối ưu hóa. Đội ngũ nhân viên nâng cao tay nghề giúp thương hiệu củng cố uy tín vững chắc. Bài học kinh nghiệm chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực ổn định tạo tiền đề cho mọi kế hoạch mở rộng thị phần. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và cái tâm phục vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp sẽ vững vàng khẳng định vị thế dẫn đầu tại miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Việt Nam đang ghi nhận tốc độ phát triển nhanh chóng, gắn liền với quá trình đô thị hóa, sự gia tăng của các khu công nghiệp, trung tâm thương mại, khách sạn, bệnh viện và hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại. Theo ước tính được trích dẫn trong văn bản (P.V, 2023), quy mô thị trường vệ sinh công nghiệp tại Việt Nam đạt giá trị khoảng 26 triệu USD mỗi năm (tương đương 625 tỷ đồng). Dù sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn, thị trường hiện nay có tính chất phân tán cao khi hơn 90% doanh nghiệp hoạt động ở quy mô nhỏ và siêu nhỏ, đạt mức doanh thu bình quân chỉ từ 250 đến 300 triệu đồng/năm. Thực trạng này tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các đơn vị cung cấp dịch vụ phải chuyên nghiệp hóa và tìm kiếm phương thức phát triển quy mô một cách bài bản.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp Không Gian Sạch (Không Gian Sạch Huế) được thành lập từ năm 2018 tại thành phố Huế. Sau hơn 6 năm hoạt động, công ty đã xác lập được thị phần và nhận diện thương hiệu nhất định tại địa phương. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của đơn vị vẫn bộc lộ các hạn chế: danh mục dịch vụ còn đơn thuần, thiếu tính cá biệt hóa và giá trị gia tăng, quy mô vận hành manh mún, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường và chưa xây dựng được chiến lược mở rộng kinh doanh dài hạn. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp cho công ty mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận quản trị lẫn thực tiễn vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Công ty Không Gian Sạch Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp của doanh nghiệp.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp của Công ty Không Gian Sạch Huế giai đoạn 2022–2024.
  3. Xác lập định hướng và đề xuất các giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp cho Công ty Không Gian Sạch Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp và các giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Vệ Sinh Công Nghiệp Không Gian Sạch Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại trụ sở và các địa bàn cung ứng dịch vụ của Công ty Không Gian Sạch (địa chỉ tại Lô B2, Khu đô thị mới An Cựu, Phường An Đông, Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế, Việt Nam).
• Phạm vi thời gian: Phân tích dựa trên các chuỗi số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp, đánh giá nguồn lực nội tại, phân tích môi trường ngành và đối thủ cạnh tranh, từ đó hoạch định giải pháp mở rộng kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và quản trị dịch vụ. Tác giả viện dẫn các định nghĩa của Philip Kotler và Armstrong (2018), Zeithaml, Bitner và Gremler (2018), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), cùng định nghĩa chuẩn hóa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015. Trên cơ sở đó, nghiên cứu làm rõ 4 đặc tính cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ (4Is):

• Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể cầm nắm, nếm thử hay đo lường trước khi tiêu dùng, đặt ra yêu cầu phải "hữu hình hóa" chất lượng dịch vụ.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneity/Variability): Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tay nghề, tâm lý người lao động và tương tác với khách hàng tại từng thời điểm.
• Tính không thể tách rời (Inseparability/Simultaneity): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời tại hiện trường.
• Tính dễ hư hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể lưu kho, đòi hỏi doanh nghiệp phải điều tiết cung cầu linh hoạt.

Về phân loại dịch vụ, đề tài áp dụng mô hình của Lovelock (1983) phân chia theo bản chất hành động: dịch vụ định hướng con người, định hướng tài sản, kích thích tinh thần và xử lý thông tin; đồng thời phân loại theo mức độ tiếp xúc (tiếp xúc cao và tiếp xúc thấp). Khái niệm dịch vụ vệ sinh công nghiệp được định nghĩa dựa trên nghiên cứu của David Kiser và Bruce Vance (2011), CleanNet (2023), nhấn mạnh tính chuyên môn hóa, quy mô công trình lớn, yêu cầu kỹ thuật, hóa chất chuyên dụng và tiêu chuẩn an toàn nghiêm ngặt so với dịch vụ vệ sinh dân dụng thông thường.

Về lý thuyết mở rộng kinh doanh, tác giả vận dụng ma trận tăng trưởng của Igor Ansoff (1957) bao gồm 4 chiến lược: thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường, phát triển dịch vụ mới và đa dạng hóa. Đối với mở rộng theo chiều sâu, nghiên cứu dựa vào lý thuyết quản trị trải nghiệm khách hàng (Schmitt, 1999), marketing quan hệ (Berry, 1995) và tái cấu trúc quy trình (Hammer & Champy, 1993). Quy trình 6 bước lập kế hoạch mở rộng được thiết lập dựa trên tư tưởng quản trị theo mục tiêu của Peter Drucker (1954) và chu trình PDCA của W. Edwards Deming (1986).

Khóa luận sử dụng nguồn dữ liệu và các phương pháp nghiên cứu cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp làm nguồn tư liệu chủ đạo. Dữ liệu nội bộ bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu nhân sự, hồ sơ khách hàng, hợp đồng dịch vụ của Công ty Không Gian Sạch giai đoạn 2022–2024. Dữ liệu bên ngoài được tổng hợp từ số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Thừa Thiên Huế, báo cáo ngành của Ken Research, thông tin từ Hiệp hội Vệ sinh công nghiệp và môi trường Việt Nam, cùng tài liệu công khai của đối thủ cạnh tranh.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả (tính toán số tuyệt đối, số tương đối, tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng); Phương pháp phân tích so sánh (so sánh số liệu theo chuỗi thời gian 2022–2024, đối chiếu các chỉ tiêu với các đối thủ trên địa bàn); Phương pháp phân tích ma trận SWOT (nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức); Phương pháp tổng hợp logic nhằm xây dựng hệ thống giải pháp khả thi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý luận về kinh doanh dịch vụ và quản trị dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Tác giả làm rõ nội dung mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp trên ba phương diện chính: mở rộng phạm vi dịch vụ (đa dạng hóa dịch vụ, phát triển dịch vụ chuyên sâu và dịch vụ tích hợp), mở rộng thị trường (thâm nhập khu vực địa lý mới, tiếp cận phân khúc khách hàng mới, phát triển kênh phân phối) và tăng cường các yếu tố đầu tư kinh doanh (nhân sự, tài chính, máy móc thiết bị, công nghệ quản lý, xúc tiến thương hiệu).

Phần thực tiễn phân tích xu hướng phát triển chung của thị trường trong nước với dự báo tăng trưởng kép (CAGR) đạt 7,2% trong giai đoạn 2021–2026 của Ken Research, đồng thời xem xét trường hợp ứng dụng bTaskee tham gia mảng vệ sinh công nghiệp từ năm 2024 tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng nhờ ứng dụng nền tảng số. Đáng chú ý, tác giả tổng hợp và so sánh kinh nghiệm của hai doanh nghiệp điển hình tại Việt Nam:

Tiêu chí	Công ty Cổ phần Dịch vụ Vệ sinh Môi trường Đô thị Hà Nội (URENCO)	Công ty TNHH Liên Thái Bình (Pan Services Hà Nội)
Xuất phát điểm	Doanh nghiệp dịch vụ công ích đô thị truyền thống	Trực thuộc tập đoàn kinh tế tư nhân lớn (PAN Group)
Chiến lược chính	Đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng địa bàn ra các tỉnh lân cận	Chuyên nghiệp hóa, tập trung phân khúc cao cấp
Phân khúc mục tiêu	Đa dạng (từ dịch vụ công ích đến vệ sinh công nghiệp)	Cao cấp (tòa nhà văn phòng hạng A, khách sạn 5 sao)
Lợi thế cạnh tranh	Thương hiệu lâu năm, quy mô lớn, danh mục đa dạng	Chất lượng dịch vụ cao cấp, quy trình chuẩn ISO
Đầu tư trọng tâm	Trang thiết bị, xe chuyên dụng, công nghệ rác thải	Chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ phần mềm quản lý
Bài học kinh nghiệm	Tận dụng thương hiệu, đa dạng hóa, đầu tư máy móc	Định vị thương hiệu rõ ràng, kiểm soát chuẩn mực dịch vụ

Từ hai trường hợp trên, tác giả rút ra 3 bài học kinh nghiệm cho Công ty Không Gian Sạch Huế: khai thác nền tảng uy tín sẵn có tại địa phương; đa dạng hóa dịch vụ một cách có chọn lọc (kết hợp các dịch vụ bổ trợ như suất ăn công nghiệp, cảnh quan, bảo dưỡng kỹ thuật); và lấy việc chuẩn hóa chất lượng làm trọng tâm khi gia tăng quy mô.

Chương 2: Thực trạng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp của Công ty Không Gian Sạch Huế trong giai đoạn 2022-2024

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của công ty. Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Vệ Sinh Công Nghiệp Không Gian Sạch hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp với mã số thuế 3301621768, do ông Hoàng Trọng Chuẩn làm đại diện pháp luật. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, các phòng chức năng (Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Nhân sự, Phòng Marketing), hai bộ phận nghiệp vụ chuyên trách (Chăm sóc khách hàng lẻ, Chăm sóc khách hàng cố định) và Tổ nhóm thi công trực tiếp tại hiện trường.

Danh mục dịch vụ của công ty trong giai đoạn này bao gồm:

• Lĩnh vực chính: Bảo trì vệ sinh trường học, tòa nhà; Vệ sinh nhà ở lâu năm và công trình sau xây dựng, trung tâm thương mại; Giặt nệm, thảm và salon; Dịch vụ đu dây lau kính trên cao ("người nhện"); Cung cấp suất ăn công nghiệp (mảng dịch vụ mở rộng mới).
• Lĩnh vực phụ: Trang trí nội thất và xây dựng cơ bản; Duy trì và chăm sóc cảnh quan cây xanh; Lắp đặt và bảo trì hệ thống máy lạnh; Phân phối hóa chất tẩy rửa công nghiệp chuyên dụng.

Về tình hình nhân sự, tác giả cung cấp số liệu tổng hợp phản ánh quá trình mở rộng lực lượng lao động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm:

Chỉ tiêu	Năm 2022 (người)	Năm 2023 (người)	Năm 2024 (người)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (+/-)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động	51	56	62	5	9,80	6	10,71
1. Phân theo giới tính
Nam	21	23	26	2	9,52	3	13,04
Nữ	30	33	36	3	10,00	3	9,09
2. Phân theo loại HĐLĐ
Hợp đồng dài hạn	25	26	29	1	4,00	3	11,54
Hợp đồng ngắn hạn	26	30	33	4	15,38	3	10,00
3. Phân theo trình độ
Đại học và trên đại học	17	18	20	1	5,88	2	11,11
Cao đẳng và trung cấp	8	8	9	0	0,00	1	12,50
Lao động phổ thông	26	30	33	4	15,38	3	10,00

Số liệu cho thấy quy mô nhân sự tăng đều qua các năm để đáp ứng khối lượng công việc mở rộng. Lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (khoảng 58–59%), phù hợp với đặc thù công việc làm sạch chi tiết. Lực lượng lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (33/62 người năm 2024), tuy nhiên nhóm có trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học có xu hướng tăng dần, đáp ứng yêu cầu quản lý điều hành và giám sát kỹ thuật.

Về công nghệ và trang thiết bị, doanh nghiệp đã chủ động ứng dụng phần mềm di động FieldCheck phục vụ công tác giám sát, điều phối và kiểm tra chất lượng của đội thi công hiện trường, kết hợp đầu tư phương tiện vận chuyển và máy chà sàn, máy hút bụi công nghiệp. Tuy nhiên, khi đặt trong tương quan so sánh với các đối thủ trực tiếp tại Huế như Vệ sinh công nghiệp Toàn Tâm và Huế Clean, công ty vẫn chịu áp lực lớn về giá và khả năng bao phủ thị trường. Ma trận SWOT chỉ ra điểm mạnh về kinh nghiệm và danh mục dịch vụ đa dạng, song điểm yếu nằm ở nguồn vốn tự có còn hạn chế, thương hiệu chưa định vị ở phân khúc cao cấp và năng lực cạnh tranh trong các gói thầu lớn còn yếu.

Chương 3: Định hướng và giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Công ty Không Gian Sạch Huế

Dựa trên mục tiêu chiến lược trở thành đơn vị chuyên nghiệp dẫn đầu thị trường vệ sinh tại Huế vào năm 2027, tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp đồng bộ:

1. Giải pháp phát triển dịch vụ: Nghiên cứu đưa vào khai thác các dịch vụ có hàm lượng kỹ thuật cao như vệ sinh phòng sạch cho cơ sở y tế, công nghiệp vi điện tử; cung cấp gói dịch vụ tích hợp tiện ích (vệ sinh kết hợp kiểm soát côn trùng, bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật nhẹ).
2. Giải pháp phát triển thị trường: Đẩy mạnh khai thác phân khúc B2B (các tòa nhà văn phòng, cơ sở giáo dục tư thục, khu nghỉ dưỡng); thâm nhập sâu vào các dự án bất động sản mới hoàn thiện tại Thừa Thiên Huế.
3. Giải pháp ứng dụng công nghệ: Nâng cấp và khai thác triệt để ứng dụng quản trị đội ngũ FieldCheck, ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý lịch sử hợp đồng và chăm sóc khách hàng định kỳ.
4. Giải pháp tài chính và đầu tư: Đa dạng hóa nguồn vốn đầu tư thông qua tín dụng ngân hàng và tái đầu tư lợi nhuận giữ lại; kiểm soát chặt chẽ dòng tiền và chi phí vận hành máy móc, tiêu hao hóa chất.
5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Chuẩn hóa quy trình đào tạo nghề và an toàn lao động cho nhân viên thi công; thực hiện chính sách lương thưởng, phụ cấp trách nhiệm rõ ràng nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động phổ thông.
6. Giải pháp marketing và thương hiệu: Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp, triển khai các kênh tiếp thị số, nâng cấp website và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tại khu vực địa phương.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh rõ nét bức tranh hoạt động của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Vệ Sinh Công Nghiệp Không Gian Sạch trong giai đoạn 2022–2024:

• Làm rõ sự chuyển dịch và tăng trưởng về quy mô nguồn nhân lực của công ty: tăng từ 51 lao động (năm 2022) lên 62 lao động (năm 2024), với tỷ lệ lao động ký hợp đồng dài hạn đạt 46,77% vào năm 2024.
• Ghi nhận nỗ lực mở rộng danh mục dịch vụ vượt ra ngoài phạm vi vệ sinh công nghiệp truyền thống, bao gồm dịch vụ đu dây lau kính tòa nhà cao tầng, phục hồi sàn đá, giặt công nghiệp và đặc biệt là bước đi mở rộng sang dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp.
• Nhận diện các điểm nghẽn thực tế của doanh nghiệp: dù quy mô nhân sự và dịch vụ mở rộng nhưng tổ chức vận hành còn chịu áp lực lớn về quản trị chất lượng không đồng đều, phụ thuộc vào lao động thời vụ và chưa có chiến lược marketing dài hạn.

Về mặt đóng góp, công trình đã:

• Cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về quá trình mở rộng kinh doanh của một doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) trong ngành dịch vụ phụ trợ đô thị tại thị trường địa phương cấp tỉnh.
• Vận dụng thành công các mô hình lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ (Kotler, Ansoff, Lovelock, Deming) vào việc giải quyết bài toán phát triển thực tiễn của một công ty cụ thể.
• Xây dựng hệ thống giải pháp có tính liên hoàn, kết hợp giữa phát triển thị trường, tái cơ cấu dịch vụ, đầu tư công nghệ số (FieldCheck, CRM) và chính sách nhân lực, làm tài liệu tham khảo trực tiếp cho ban lãnh đạo công ty trong giai đoạn đến năm 2027.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mặc dù đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận vẫn còn một số hạn chế nhất định do điều kiện thực hiện:

• Phương pháp tiếp cận chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của công ty và các tài liệu công khai; đề tài chưa triển khai được các cuộc khảo sát điều tra xã hội học bằng bảng hỏi định lượng trên diện rộng đối với khách hàng (cả khách hàng cá nhân B2C và tổ chức B2B) để đo lường mức độ hài lòng hoặc cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo các thang đo chuẩn hóa (như SERVQUAL hay SERVPERF).
• Phạm vi nghiên cứu về không gian mới chỉ giới hạn trong địa bàn thành phố Huế và các vùng lân cận trực thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa khảo sát đối chiếu với các thị trường vệ sinh công nghiệp sôi động khác tại miền Trung như Đà Nẵng, Quảng Nam hay Quảng Trị.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phương pháp nghiên cứu sang hướng tiếp cận kết hợp định tính và định lượng: xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp của khách hàng doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu sâu hơn về tính khả thi tài chính và hiệu quả đầu tư công nghệ khi ứng dụng các giải pháp tự động hóa, hóa chất sinh học thân thiện với môi trường trong ngành dịch vụ làm sạch công nghiệp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên, học viên ngành Kế hoạch Đầu tư, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Đề tài là tài liệu tham khảo về phương pháp kết cấu một báo cáo phân tích thực trạng doanh nghiệp, cách thức thu thập và xử lý chuỗi số liệu nhân sự, cơ cấu kinh doanh, cũng như cách lập ma trận so sánh đối thủ và xây dựng ma trận SWOT.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp vệ sinh công nghiệp vừa và nhỏ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc ứng dụng công nghệ giám sát hiện trường (phần mềm FieldCheck) để khắc phục nhược điểm về tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ; tham khảo bài học mở rộng sang các dịch vụ giá trị gia tăng như chăm sóc cảnh quan và suất ăn công nghiệp.
• Phần đáng tham khảo nhất: Nội dung so sánh đối chiếu mô hình giữa URENCO và Pan Services Hà Nội tại Chương 1, cùng hệ thống bảng số liệu phản ánh cơ cấu nhân lực và sơ đồ cơ cấu tổ chức mô hình trực tuyến - chức năng tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Không Gian Sạch Huế được thành lập khi nào và có cơ cấu quản lý ra sao?

Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Vệ Sinh Công Nghiệp Không Gian Sạch được thành lập ngày 08/01/2018, có mã số thuế 3301621768, trụ sở chính tại Lô B2, Khu đô thị mới An Cựu, phường An Đông, thành phố Huế, do ông Hoàng Trọng Chuẩn làm đại diện pháp luật. Về cơ cấu tổ chức, công ty vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Giám đốc, phía dưới gồm Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Nhân sự, Phòng Marketing, Bộ phận Chăm sóc khách hàng lẻ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng cố định và Tổ nhóm thi công trực tiếp.

2. Quy mô và cơ cấu lao động của công ty biến động như thế nào trong giai đoạn 2022–2024?

Tổng số lao động của công ty tăng trưởng liên tục: từ 51 người (năm 2022) lên 56 người (năm 2023, tăng 9,80%) và đạt 62 người (năm 2024, tăng 10,71%). Trong đó, lao động nữ chiếm tỷ trọng chủ đạo (30 người năm 2022, 33 người năm 2023, 36 người năm 2024). Về loại hợp đồng, số lao động dài hạn tăng từ 25 lên 29 người, hợp đồng ngắn hạn tăng từ 26 lên 33 người. Về trình độ, năm 2024 công ty có 20 nhân sự trình độ đại học/trên đại học, 9 nhân sự cao đẳng/trung cấp và 33 lao động phổ thông.

3. Công ty Không Gian Sạch hiện đang cung cấp những nhóm dịch vụ nào?

Công ty cung cấp hai nhóm dịch vụ chính:

• Dịch vụ vệ sinh công nghiệp (lĩnh vực chính): Bảo trì vệ sinh trường học, tòa nhà; Vệ sinh nhà ở lâu năm, công trình sau xây dựng, trung tâm thương mại; Giặt nệm, thảm và salon; Dịch vụ đu dây lau kính chuyên nghiệp ("người nhện"); Cung cấp suất ăn công nghiệp.
• Dịch vụ hỗ trợ (lĩnh vực phụ): Trang trí nội thất và xây dựng cơ bản; Duy trì, chăm sóc cảnh quan cây xanh; Lắp đặt và bảo trì hệ thống máy lạnh; Phân phối hóa chất tẩy rửa công nghiệp.

4. Khóa luận rút ra bài học kinh nghiệm gì từ hai mô hình URENCO và Pan Services Hà Nội?

Nghiên cứu đúc kết 3 bài học kinh nghiệm trọng tâm:

• Tận dụng bề dày uy tín và kinh nghiệm sẵn có sau hơn 6 năm hoạt động tại Huế để tạo lập niềm tin đối với nhóm khách hàng tổ chức (B2B).
• Đa dạng hóa dịch vụ có chọn lọc dựa trên năng lực cốt lõi, mở rộng sang các dịch vụ bổ trợ có tính liên kết chặt chẽ (như suất ăn công nghiệp, chăm sóc cảnh quan, bảo trì kỹ thuật nhẹ).
• Chú trọng kiểm soát và chuẩn hóa chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo tay nghề, quy trình kỹ thuật và ứng dụng công nghệ giám sát nhằm duy trì tính đồng nhất khi quy mô tăng.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm nào để công ty mở rộng kinh doanh đến năm 2027?

Tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi bao gồm:

1. Phát triển dịch vụ chuyên sâu (vệ sinh phòng sạch, cơ sở y tế) và dịch vụ tích hợp tiện ích.
2. Mở rộng thị trường mục tiêu (phân khúc B2B quy mô lớn, trường học quốc tế, khu đô thị mới).
3. Ứng dụng công nghệ quản trị (hoàn thiện khai thác phần mềm di động FieldCheck và triển khai hệ thống CRM).
4. Tối ưu hóa quản lý tài chính và đa dạng hóa kênh huy động vốn.
5. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, chuẩn hóa đào tạo và cải thiện chính sách đãi ngộ.
6. Hoạch định chiến lược marketing bài bản và xây dựng thương hiệu dịch vụ chuyên nghiệp.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Thị Tuyến đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về mở rộng kinh doanh dịch vụ và làm rõ đặc thù vận hành của ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Việt Nam. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu thực tế giai đoạn 2022–2024 tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Vệ Sinh Công Nghiệp Không Gian Sạch Huế, nghiên cứu đã chỉ ra sự tăng trưởng về quy mô nhân sự (từ 51 lên 62 lao động) và những bước chuyển dịch tích cực trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ cũng như ứng dụng công nghệ giám sát. Trên cơ sở đối chiếu bài học kinh nghiệm ngành và phân tích ma trận SWOT, tác giả đã đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp có căn cứ khoa học và tính khả thi thực tiễn, đóng góp định hướng quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh hiệu quả và hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị trường vệ sinh công nghiệp tại Huế vào năm 2027.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP 1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ vệ sinh công nghiệp 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ theo các nhà kinh tế học và tổ chức Dịch vụ, một khái niệm tưởng chừng quen thuộc, lại mang nhiều lớp nghĩa khác nhau trong giới học thuật và kinh doanh.

Philip Kotler, một trong những nhà tiếp thị hàng đầu thế giới, định nghĩa dịch vụ một cách tổng quát là “bất kỳ hành động hoặc hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Sản xuất dịch vụ có thể có hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất” (Kotler & Armstrong, 2018). Định nghĩa này nhấn mạnh tính vô hình và tính chất hành động của dịch vụ, đồng thời chỉ rõ sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Từ góc độ quản trị marketing dịch vụ, Zeithaml, Bitner và Gremler (2018) đưa ra một định nghĩa chi tiết hơn, tập trung vào giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Họ cho rằng dịch vụ là “các hành động, quy trình và hiệu suất” (Zeithaml et al., 2018) được thiết kế và thực hiện để tạo ra giá trị cho khách hàng. Định nghĩa này mở rộng phạm vi của dịch vụ, không chỉ giới hạn ở hành động mà còn bao gồm cả quy trình và hiệu suất, cho thấy sự phức tạp và đa dạng của các yếu tố cấu thành dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985),“những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, lại tiếp cận dịch vụ dưới góc độ trải nghiệm của khách hàng. Họ định nghĩa dịch vụ là “hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có phần lớn tính vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa, hệ thống cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng” (Parasuraman et al.

Định nghĩa này làm nổi bật tính tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như vai trò của dịch vụ trong việc giải quyết nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Ở cấp độ tổ chức, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 định nghĩa dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này của ISO tập trung vào khía cạnh SVTH: Phan Thị Tuyến 5 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Phương giao tiếp và tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt cơ bản so với hàng hóa hữu hình, tạo nên những thách thức và cơ hội riêng trong quản lý và marketing. Các đặc điểm chính của dịch vụ thường được biết đến với tên gọi “bốn tính chất đặc trưng của dịch vụ” (the four service characteristics) hoặc “4Is of services” trong tiếng Anh. (IEduNote, 2025) Tính vô hình (Intangibility) Đặc điểm nổi bật đầu tiên của dịch vụ là tính vô hình. Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, sờ thấy, nếm thử hoặc ngửi thấy trước khi mua.

Theo Kotler và Armstrong (2018), “dịch vụ là vô hình, chúng không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua.” Khách hàng không thể đánh giá dịch vụ bằng các giác quan thông thường trước khi trải nghiệm nó. Ví dụ, khách hàng không thể “thử” một buổi tư vấn tài chính hay “kiểm tra” chất lượng của một dịch vụ vệ sinh trước khi thực sự sử dụng chúng. Tính vô hình này gây khó khăn cho việc quảng bá và truyền thông về dịch vụ, đồng thời đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm cách hữu hình hóa dịch vụ để tăng sự tin tưởng cho khách hàng. Tính không đồng nhất (Heterogeneity/Variability) Dịch vụ mang tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính biến đổi.

Điều này xuất phát từ việc dịch vụ thường được cung cấp bởi con người và trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như thời gian, địa điểm, người cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Zeithaml, Bitner và Gremler (2018) nhấn mạnh rằng “vì dịch vụ được thực hiện bởi con người cho con người, nên không có hai dịch vụ nào được cung cấp cho khách hàng giống hệt nhau.” Ngay cả khi cùng một dịch vụ được cung cấp bởi cùng một công ty, chất lượng có thể khác nhau giữa các lần sử dụng khác nhau, hoặc giữa các nhân viên cung cấp dịch vụ khác nhau. Ví dụ, chất lượng dịch vụ cắt tóc có thể khác nhau tùy thuộc vào tay nghề của thợ cắt tóc cụ thể và tâm trạng của họ vào ngày hôm đó. Tính không đồng nhất này gây ra thách thức trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng một cách nhất quán.

Tính không thể tách rời (Inseparability/Simultaneity) SVTH: Phan Thị Tuyến 6 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Phương Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời và không thể tách rời. Điều này có nghĩa là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, và thường có sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Lovelock và Wirtz (2016) giải thích rằng “trong hầu hết các dịch vụ, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.” Khác với hàng hóa hữu hình có thể được sản xuất trước, lưu kho và sau đó bán, dịch vụ thường được “sản xuất” khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ví dụ, trong dịch vụ giáo dục, quá trình giảng dạy (sản xuất) diễn ra đồng thời với quá trình học tập (tiêu thụ) của sinh viên. Tính không thể tách rời này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng, cũng như quản lý trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính dễ hư hỏng (Perishability) Dịch vụ có tính dễ hư hỏng, tức là dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. Nếu dịch vụ không được sử dụng tại thời điểm sản xuất, cơ hội doanh thu sẽ mất đi.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chỉ ra rằng “dịch vụ là dễ hư hỏng vì chúng không thể được tồn kho.” Ví dụ, một chiếc ghế trống trong rạp chiếu phim hoặc một phòng khách sạn không được thuê trong đêm đó là những dịch vụ không được sử dụng và không thể bán lại vào ngày hôm sau. Tính dễ hư hỏng này đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải quản lý cung và cầu một cách hiệu quả để tối đa hóa doanh thu và sử dụng nguồn lực hiệu quả. Các chiến lược như định giá linh hoạt, quản lý năng suất và kích cầu vào thời điểm thấp điểm thường được sử dụng để đối phó với tính chất này. Phân loại dịch vụ Hình 1.

Các cách phân loại dịch vụ Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp SVTH: Phan Thị Tuyến 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Phương Dịch vụ với bản chất vô hình và đa dạng, có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, giúp các nhà quản lý và nghiên cứu hiểu rõ hơn về đặc điểm và cách thức quản lý từng loại hình dịch vụ. Một trong những cách phân loại dịch vụ phổ biến nhất dựa trên mức độ hữu hình - vô hình của sản phẩm. Ở một đầu của thang đo là hàng hóa hữu hình thuần túy, như muối hoặc đường.

Ở đầu kia là dịch vụ vô hình thuần túy, như giáo dục hoặc tư vấn. Hầu hết các sản phẩm thực tế nằm ở giữa thang đo này, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình. Ví dụ, một nhà hàng cung cấp cả thức ăn (hữu hình) và trải nghiệm dịch vụ (vô hình). Một cách phân loại dịch vụ quan trọng khác dựa trên bản chất của hành động dịch vụ (nature of the service act).

Dịch vụ định hướng con người xảy ra khi dịch vụ hướng trực tiếp đến cơ thể con người. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vận tải hành khách hoặc làm tóc đều thuộc loại hình này. Như Lovelock (1983) đã chỉ ra, trong loại dịch vụ này, khách hàng phải hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. Dịch vụ định hướng tài sản tập trung vào việc bảo dưỡng, sửa chữa hoặc cải thiện tài sản hữu hình thuộc sở hữu của khách hàng.

Vận tải hàng hóa, dịch vụ giặt ủi hoặc sửa chữa ô tô là những ví dụ điển hình. Ở đây, theo Lovelock (1983), “khách hàng có thể không cần phải có mặt trực tiếp, nhưng tài sản của họ phải ở đó”. Dịch vụ kích thích tinh thần hướng đến việc thay đổi trạng thái tinh thần của khách hàng. Giáo dục, giải trí và quảng cáo là các ví dụ về loại hình dịch vụ này.

Mục tiêu của các dịch vụ này là “truyền tải thông tin, giải trí, hoặc giúp khách hàng thư giãn” (Lovelock, 1983). Cuối cùng, dịch vụ xử lý thông tin tập trung vào việc thu thập, xử lý, diễn giải và truyền tải thông tin. Các dịch vụ tài chính, nghiên cứu thị trường và tư vấn pháp lý thuộc loại hình này. Bản chất của dịch vụ này là “xử lý thông tin dưới dạng lời nói, dữ liệu, ý tưởng” (Lovelock, 1983).

SVTH: Phan Thị Tuyến 8 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Phương Ngoài ra, dịch vụ còn có thể được phân loại dựa trên mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ tiếp xúc cao (high-contact services) đòi hỏi sự tương tác trực tiếp và thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, ví dụ như dịch vụ y tế hoặc tư vấn. Ngược lại, dịch vụ tiếp xúc thấp (low-contact services) có sự tương tác hạn chế hơn, ví dụ như dịch vụ chuyển phát nhanh hoặc thanh toán trực tuyến.

Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau cung cấp một cái nhìn đa chiều và sâu sắc hơn về bản chất phức tạp của dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp dịch vụ xây dựng chiến lược kinh doanh và quản lý hiệu quả hơn. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ vệ sinh công nghiệp 1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ vệ sinh công nghiệp Dịch vụ vệ sinh công nghiệp, hay còn gọi là vệ sinh công nghiệp (VSCN), là một lĩnh vực chuyên biệt trong ngành dịch vụ vệ sinh.