Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự chuyển dịch mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã làm thay đổi căn bản phương thức tiếp cận dữ liệu của xã hội. Theo báo cáo từ Datareportal công bố vào tháng 01/2024, Việt Nam ghi nhận khoảng 78,44 triệu người sử dụng Internet và 72,70 triệu người dùng các nền tảng mạng xã hội, tương đương 73,3% tổng dân số cả nước. Trước thực tế dòng chảy thông tin dịch chuyển từ các kênh truyền thông truyền thống (sách, báo in, tạp chí, truyền hình) sang các kênh kỹ thuật số trực tuyến như Facebook hay TikTok, các doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh chiến lược tiếp thị để duy trì khả năng hiện diện thương hiệu. Thống kê từ Nielsen năm 2024 cũng chỉ ra rằng có tới 70% doanh nghiệp tại Việt Nam lựa chọn mạng xã hội Facebook làm kênh tiếp thị chủ lực.
Tại thị trường Thừa Thiên Huế, môi trường cung ứng dịch vụ truyền thông số diễn ra với sự cạnh tranh từ nhiều đơn vị như Kira, Hue Lens Agency, Ohi, OABI, Thai Thu. Trong bối cảnh đó, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Bravo Media Việt Nam – thành lập từ năm 2020 – đã xác định dịch vụ quản trị và chăm sóc Fanpage Facebook cho khách hàng doanh nghiệp là một trong những mảng hoạt động kinh doanh trọng tâm. Nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với tệp khách hàng tổ chức, tác giả Phạm Quang Đại (sinh viên ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage đối với khách hàng doanh nghiệp tại công ty TNHH Bravo Media" dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thị Thanh Thủy.
Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng dịch vụ chăm sóc Fanpage tại công ty TNHH Bravo Media đang diễn ra như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc Fanpage của công ty TNHH Bravo Media?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như thế nào đến chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage của công ty TNHH Bravo Media?
- Những giải pháp có tính thiết thực nào để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage tại công ty TNHH Media trong thời gian tới?
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage tại Công ty TNHH Bravo Media, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị Fanpage trong giai đoạn tiếp theo. Mục tiêu cụ thể gồm 3 nội dung:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc, quản trị Fanpage.
- Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc, quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Bravo Media.
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Bravo Media.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ chăm sóc, quản trị Fanpage đối với khách hàng doanh nghiệp tại Công ty TNHH Bravo Media. Khách thể khảo sát là các khách hàng đại diện cho các doanh nghiệp đã và đang ký kết sử dụng dịch vụ tại công ty. Phạm vi không gian được giới hạn tại địa bàn Thành phố Huế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp bao quát giai đoạn 2021–2023 (đối với số liệu tài chính, kinh doanh) và giai đoạn 2022–2024 (đối với cơ cấu nhân sự); dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông qua các quan điểm học thuật kinh điển của Zeithaml & Bitner, Kotler & Armstrong, Kotler & Keller, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 1960) cùng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402. Về đặc trưng dịch vụ, đề tài dựa trên 4 thuộc tính cơ bản do Parasuraman và cộng sự xác định: tính đồng thời (không thể tách rời), tính không đồng nhất (không ổn định), tính vô hình và tính không thể lưu trữ.
Tác giả đã tổng thuật các mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, bao gồm:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
- Mô hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman & Gross (1991) gồm: giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc và giá trị điều kiện.
- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
- Mô hình giá trị cảm nhận SERV-PERVAL của Petrick (2002) phát triển từ nghiên cứu của Zeithaml, tích hợp 5 thành phần: chi phí giao dịch, chi phí bằng tiền, phản ứng cảm xúc, chất lượng dịch vụ và danh tiếng.
- Mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
Từ việc kế thừa thang đo SERVQUAL và các công trình thực nghiệm trong nước (Nguyễn Danh Nam & Lê Thu Hằng, 2021; Âu Thị Nguyệt Liên và cộng sự, 2020; Võ Thị Mai Hà & Ngô Nguyễn Kiều Oanh, 2023; Nguyễn Phú Thắng, 2022; Dương Thị Dung & Vũ Huyền Trang, 2020; Indra Milyardi và cộng sự, 2023), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (20 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):
- Biến độc lập: "Sự tin cậy" (TC1 đến TC4), "Khả năng đáp ứng" (ĐU1 đến ĐU4), "Năng lực phục vụ" (PV1 đến PV4), "Mức độ đồng cảm" (ĐC1 đến ĐC4), "Phương tiện hữu hình" (PTHH1 đến PTHH4).
- Biến phụ thuộc: "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage" (SHL1 đến SHL3).
- 5 giả thuyết nghiên cứu được thiết lập: H1, H2, H3, H4, H5 tương ứng giả định 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Về phương pháp nghiên cứu, đề tài vận hành theo quy trình chuẩn gồm 7 giai đoạn: xác định vấn đề, xác định thông tin, nhận diện nguồn, lựa chọn phương pháp thu thập, thu thập dữ liệu, phân tích diễn giải và lập báo cáo.
- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 2 nhà quản lý doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nhằm hiệu chỉnh từ ngữ và nội dung các biến quan sát cho sát với thực tế kinh doanh truyền thông số.
- Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1: "Hoàn toàn không hài lòng" đến mức 5: "Rất hài lòng"). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật thuận tiện. Căn cứ nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 23 \times 5 = 115$), tác giả đã phát và thu về 130 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng doanh nghiệp.
- Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 và Microsoft Excel để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ và Cronbach's Alpha $> 0,7$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), kết hợp kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa kiểm định $\alpha = 0,05$.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 1 tập trung hệ thống hóa khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Tác giả làm rõ 4 đặc tính then chốt của sản phẩm dịch vụ và phân tích 4 nhóm đặc điểm cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: tính vượt trội (transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process/supply led) và tính thỏa mãn nhu cầu (customer led). Chương này cũng diễn giải chi tiết 5 khoảng cách trong mô hình của Parasuraman (1985), từ khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức doanh nghiệp đến khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng thực tế.
Bên cạnh lý thuyết học thuật, tác giả tổng hợp bối cảnh thực tiễn của thị trường mạng xã hội toàn cầu và Việt Nam. Facebook hiện là nền tảng trực tuyến phổ biến với hơn 3 tỷ người dùng hoạt động hằng tháng của tập đoàn Meta Platforms. Tại Việt Nam, sự bùng nổ của mạng xã hội khiến nhu cầu xây dựng Fanpage chuẩn hóa gia tăng, tuy nhiên đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ thiếu hụt nhân sự chuyên trách, từ đó hình thành thị trường dịch vụ thuê ngoài (agency) chăm sóc kênh truyền thông này. Từ các cơ sở lý luận trên, tác giả hoàn thành bảng mã hóa chi tiết 23 biến quan sát dùng cho công tác điều tra thực nghiệm.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bravo Media đối với khách hàng doanh nghiệp
Chương 2 mô tả chi tiết tổ chức bộ máy và hoạt động thực tế của Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam (trụ sở tại 2/93 Nguyễn Sinh Cung, TP. Huế; thành lập ngày 10/11/2020 do bà Nguyễn Thị Thu Hiền làm chủ sở hữu). Bộ máy công ty tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm: Giám đốc (CEO), Giám đốc kinh doanh, Kế toán tài chính, Hành chính nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Event và Phòng Media. Về nhân lực, quy mô công sự ổn định ở mức 12 lao động trong suốt các năm 2022–2024, trong đó nam chiếm 58,3% (7 người), nữ chiếm 41,7% (5 người); trình độ đại học đạt 75% (9 người) và cao đẳng đạt 25% (3 người).
Về hoạt động dịch vụ, quy trình chăm sóc Fanpage tại đơn vị triển khai qua 4 bước: (1) Tư vấn và lập kế hoạch chiến lược 3–6 tháng; (2) Ký kết hợp đồng; (3) Triển khai quản trị trên phần mềm chuyên dụng (thiết lập timeline nội dung, sản xuất ấn phẩm với cam kết tần suất 20 bài/tháng); (4) Đo lường và tối ưu hóa quảng cáo. Mức giá dịch vụ quản trị Fanpage được phân định theo 2 phân khúc chính: Gói cơ bản (4.000.000 VNĐ) và Gói nâng cao (7.000.000 VNĐ). Kết quả vận hành được minh họa qua các chỉ số tăng trưởng tương tác thực tế tại các đối tác như Fanpage Cá Mập Con và Fanpage Berry.
Về tình hình tài chính, giai đoạn 2021–2023 phản ánh tốc độ mở rộng quy mô tài sản và biến động chi phí vận hành:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2021 (Triệu đồng) |
Năm 2022 (Triệu đồng) |
Năm 2023 (Triệu đồng) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
Tăng trưởng 2023/2022 (%) |
| Tổng tài sản |
2.123 |
2.690 |
3.545 |
+26,71% |
+31,78% |
| - Tài sản ngắn hạn |
2.060 |
2.640 |
3.496 |
+28,16% |
+32,42% |
| - Tài sản dài hạn |
63 |
50 |
49 |
-20,60% |
-2,00% |
| Tổng nguồn vốn |
2.123 |
2.690 |
3.545 |
+26,71% |
+31,78% |
| - Nợ phải trả |
113 |
662 |
1.525 |
+485,84% |
+130,36% |
| - Vốn chủ sở hữu |
2.010 |
2.029 |
2.020 |
+0,95% |
-0,44% |
| Tổng doanh thu |
359,142 |
2.367,044 |
3.465,878 |
+559,08% |
+46,42% |
| Tổng chi phí |
350,386 |
2.348,372 |
3.456,764 |
+570,22% |
+47,20% |
| Lợi nhuận sau thuế |
8,756 |
18,672 |
9,114 |
+113,25% |
-51,19% |
Về kết quả khảo sát 130 khách hàng doanh nghiệp:
- Cơ cấu nhân khẩu học: Tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 51,5% (67 người), nam chiếm 48,5% (63 người). Độ tuổi từ 22–26 tuổi chiếm ưu thế với 49,2% (64 người); từ 27–34 tuổi đạt 21,5%; từ 35–44 tuổi đạt 20,8% và trên 45 tuổi chiếm 8,5%. Vị trí đảm nhiệm trong doanh nghiệp của người trả lời gồm: Trưởng phòng (33,1%), Nhân viên (33,1%), Giám đốc công ty hoặc chi nhánh (26,9%), bộ phận khác (6,9%). Về biên lợi nhuận của doanh nghiệp khách hàng, nhóm từ 20–50 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,2%, tiếp đến là nhóm 50–100 triệu đồng (26,2%), dưới 20 triệu đồng (21,5%) và trên 100 triệu đồng (16,2%).
- Hành vi sử dụng dịch vụ: Kênh tiếp cận thông tin chủ yếu là qua giới thiệu từ người thân/bạn bè (31,7%), nhân viên tư vấn trực tiếp (22,2%), báo chí truyền hình (18,7%) và tự tìm kiếm qua mạng (17,5%). Ngành hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất là F&B với 41,5% (54 lượt chọn), Mỹ phẩm đạt 20,0% (26 lượt), Nhà hàng/khách sạn đạt 15,4% (20 lượt), Thời trang đạt 12,3% (16 lượt), Nội thất đạt 4,6% (6 lượt). Thời gian hợp tác chủ yếu là dưới 1 năm (75,4%), từ 1–3 năm đạt 19,2% và trên 3 năm chỉ chiếm 5,4%. Mục đích thuê dịch vụ chủ yếu nhằm: tăng tương tác và tiếp cận khách hàng (65,4%), chạy quảng cáo hiệu quả (60,0%), xây dựng uy tín thương hiệu (55,4%) và chuyên nghiệp hóa Fanpage (52,3%).
Về kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Cả 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt giá trị thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định:
| Thang đo biến nghiên cứu |
Số biến quan sát |
Hệ số tương quan biến – tổng nhỏ nhất |
Hệ số Cronbach's Alpha |
Đánh giá độ tin cậy |
| Sự tin cậy (TC) |
4 |
0,558 (TC3) |
0,800 |
Rất tốt |
| Khả năng đáp ứng (DU) |
4 |
0,601 (DU3) |
0,821 |
Rất tốt |
| Năng lực phục vụ (PV) |
4 |
0,590 (PV1) |
0,790 |
Đạt yêu cầu |
| Mức độ đồng cảm (ĐC) |
4 |
0,579 (ĐC4) |
0,782 |
Đạt yêu cầu |
| Phương tiện hữu hình (PTHH) |
4 |
0,556 (PTHH1) |
0,776 |
Đạt yêu cầu |
| Sự hài lòng chung (SHL) |
3 |
0,651 (SHL2) |
0,809 |
Rất tốt |
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage của công ty TNHH Bravo Media đối với khách hàng doanh nghiệp
Dựa trên kết quả định lượng và định hướng kinh doanh của Bravo Media, tác giả xây dựng ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT), đồng thời đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Xây dựng quy trình biên tập nội dung khoa học, đảm bảo đúng tiến độ cam kết tối thiểu 20 bài viết/tháng; nâng cấp chất lượng kịch bản và đa dạng hóa hình thức bài viết (bổ sung video ngắn/Reels, thiết kế ấn phẩm có tính mỹ thuật cao theo đặc trưng từng ngành hàng).
- Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Tăng cường chính sách bảo mật tuyệt đối tài khoản quản trị và dữ liệu kinh doanh của Fanpage đối tác; xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại phát sinh trong vòng 24 giờ; thực hiện nghiêm túc các điều khoản dịch vụ theo hợp đồng.
- Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Định kỳ bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ phụ trách Fanpage; yêu cầu nhân viên tìm hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ và tệp khách hàng mục tiêu của đối tác; nâng cao kỹ năng xử lý các tình huống đăng bài đột xuất và duy trì thái độ giao tiếp lịch thiệp.
- Nhóm giải pháp về Mức độ đồng cảm: Thiết lập kênh tương tác trực tiếp để lắng nghe tâm tư và nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp; linh hoạt điều chỉnh khung giờ làm việc hoặc hỗ trợ ngoài giờ hành chính khi đối tác có chiến dịch khẩn cấp.
- Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa bộ nhận diện hình ảnh trên Fanpage của chính Bravo Media; đầu tư hệ thống trang thiết bị công nghệ hỗ trợ thiết kế đồ họa; tạo lập kênh liên lạc nhanh chóng (hệ thống nhóm làm việc chuyên biệt cho từng khách hàng).
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể gắn với các số liệu thực tế được xử lý trên phần mềm SPSS:
- Xác nhận độ tin cậy của mô hình đo lường gồm 23 biến quan sát, tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,776 đến 0,821.
- Xác định được chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc Fanpage. Cả 5 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp. Thứ tự mức độ ảnh hưởng suy giảm dần lần lượt là: (1) "Sự tin cậy", (2) "Khả năng đáp ứng", (3) "Năng lực phục vụ", (4) "Mức độ đồng cảm", và (5) "Phương tiện hữu hình".
- Phản ánh trung thực bức tranh tài chính của doanh nghiệp nghiên cứu qua 3 năm: Doanh thu thuần tăng trưởng mạnh từ 359,129 triệu đồng (2021) lên 3.465,819 triệu đồng (2023), tuy nhiên chi phí quản lý kinh doanh và giá vốn tăng cao khiến lợi nhuận sau thuế năm 2023 giảm 51,19% so với năm 2022, đặt ra yêu cầu phải tối ưu hóa năng suất hoạt động của các dịch vụ cốt lõi.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cụ thể hóa mô hình SERVQUAL vào một ngành dịch vụ số đặc thù là dịch vụ chăm sóc, quản trị Fanpage tại thị trường địa phương (Huế). Đề tài chỉ ra rằng đối với khách hàng doanh nghiệp B2B trong mảng truyền thông xã hội, sự tin cậy về cam kết hợp đồng và bảo mật thông tin được đặt lên hàng đầu, vượt trên các yếu tố về phương tiện hình thức bên ngoài. Các giải pháp đề xuất được xây dựng bám sát 5 nhóm nhân tố thực nghiệm, giúp ban lãnh đạo Bravo Media có căn cứ số liệu rõ ràng để tái cấu trúc quy trình vận hành dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế nhất định đã được tác giả ghi nhận trong văn bản:
- Kỹ thuật chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện cho toàn thể cộng đồng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ truyền thông số chưa đạt mức tuyệt đối.
- Quy mô mẫu: Dung lượng mẫu dừng lại ở mức 130 khách hàng, dù đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo Hair và cộng sự ($N \ge 115$) nhưng chưa đủ rộng để phân tích sâu theo từng phân khúc ngành nghề riêng lẻ.
- Phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát thực địa chỉ triển khai trên địa bàn Thành phố Huế trong khung thời gian hẹp từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
- Phạm vi biến số: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ truyền thống của SERVQUAL mà chưa mở rộng sang các biến số ngoại lai khác như cảm nhận về giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu hay mức độ cạnh tranh thị trường.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính suy rộng của kết quả.
- Mở rộng phạm vi địa lý sang các tỉnh thành khác trong khu vực miền Trung hoặc trên toàn quốc để so sánh sự khác biệt về hành vi của khách hàng doanh nghiệp.
- Bổ sung thêm các nhân tố mới vào mô hình như chi phí dịch vụ, sự chuyển đổi công nghệ (ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong sản xuất nội dung) hoặc phân tích hồi quy đa biến và cấu trúc tuyến tính SEM.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Truyền thông đa phương tiện: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu về việc vận hành nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ khâu kế thừa lý thuyết SERVQUAL, chuyển hóa câu chữ các biến quan sát sang bối cảnh quản trị Fanpage, đến quy trình làm sạch và xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, thống kê tần số, T-Test).
- Các agency truyền thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiếp thị số: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về hành vi, kỳ vọng và lý do lựa chọn nhà cung cấp của nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (đặc biệt là nhóm doanh nghiệp F&B, mỹ phẩm, lưu trú với mức lợi nhuận 20–50 triệu đồng).
- Ban giám đốc Công ty TNHH Bravo Media: Khóa luận đóng vai trò là bản báo cáo kiểm toán chất lượng dịch vụ thực tế, chỉ ra điểm nghẽn trong khâu quản trị chi phí và cung cấp giải pháp can thiệp trực tiếp vào 5 mắt xích dịch vụ để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (hiện có tới 75,4% khách hàng chỉ sử dụng dưới 1 năm).
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến số nào và thứ tự tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ ra sao?
Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát: "Sự tin cậy" (TC), "Khả năng đáp ứng" (ĐU), "Năng lực phục vụ" (PV), "Mức độ đồng cảm" (ĐC), "Phương tiện hữu hình" (PTHH), và 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ" (SHL) với 3 biến quan sát. Cả 5 biến đều tác động thuận chiều, trong đó thứ tự ảnh hưởng giảm dần được xác định là: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là 130 khách hàng doanh nghiệp. Con số này được tính toán dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (2014), yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$). Tác giả đã khảo sát 130 mẫu (vượt mức tối thiểu 115) để loại trừ các sai sót trong quá trình thu thập phiếu điều tra.
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc Fanpage của Bravo Media tập trung nhiều nhất ở ngành hàng nào và có đặc điểm gì về thời gian hợp tác?
Khách hàng doanh nghiệp của công ty hoạt động chủ yếu trong ngành F&B (chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,5%), theo sau là ngành Mỹ phẩm (20,0%) và Nhà hàng/khách sạn (15,4%). Về thời gian gắn bó, phần lớn doanh nghiệp mới chỉ hợp tác dưới 1 năm (chiếm 75,4%), nhóm sử dụng từ 1–3 năm chiếm 19,2% và nhóm trên 3 năm chỉ chiếm 5,4%.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của Công ty TNHH Bravo Media giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?
Tổng doanh thu của Bravo Media tăng trưởng liên tục từ 359,142 triệu đồng (năm 2021) lên 2.367,044 triệu đồng (năm 2022) và đạt 3.465,878 triệu đồng (năm 2023). Tuy nhiên, do chi phí tăng mạnh (giá vốn hàng bán và chi phí quản lý kinh doanh năm 2023 đạt 3.456,764 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế của công ty sau khi tăng từ 8,756 triệu đồng (2021) lên 18,672 triệu đồng (2022) đã suy giảm xuống còn 9,114 triệu đồng vào năm 2023 (giảm 51,19% so với năm 2022).
5. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc Fanpage của Bravo Media được chuẩn hóa gồm những bước nào?
Quy trình dịch vụ chăm sóc Fanpage tại công ty được tiến hành qua 4 bước: Bước 1: Tư vấn và lập kế hoạch (phân tích thị trường, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, lập kế hoạch định hướng từ 3–6 tháng); Bước 2: Ký kết hợp đồng dịch vụ; Bước 3: Triển khai chăm sóc Fanpage (sử dụng phần mềm quản trị, thiết lập timeline nội dung cam kết 20 bài/tháng, thiết kế hình ảnh và sản xuất video); Bước 4: Đo lường và tối ưu hóa quảng cáo (theo dõi, lập báo cáo định kỳ và điều chỉnh ngân sách tiếp thị).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Quang Đại đã hệ thống hóa thành công khung lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng phù hợp vào hoạt động chăm sóc Fanpage của Công ty TNHH Bravo Media tại Thành phố Huế. Dựa trên dữ liệu điều tra từ 130 khách hàng doanh nghiệp và các công cụ thống kê tin cậy trên SPSS, nghiên cứu đã chứng minh cả 5 nhân tố đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó "Sự tin cậy" và "Khả năng đáp ứng" giữ vai trò chi phối lớn nhất. Toàn bộ các phát hiện về thực trạng tài chính, hành vi khách hàng và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ marketing số trong thời gian tới.
