CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động marketing 1. Khái niệm du lịch và khách du lịch 1.
Du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (World Tourist Organization), khái niệm du lịch được mở rộng thêm rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm". Theo Luật Du lịch được ban hành ngày 19/06/2017 tại Việt Nam thì du lịch được hiểu như sau: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. Du lịch là một khái niệm rất rộng và nó có rất nhiều cách để tiếp cận. Khách du lịch Theo Luật Du lịch được ban hành năm 2017 tại Việt Nam có đưa ra, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo tổ chức Du lịch thế giới, lượng khách du lịch sẽ được tính gồm: Những chuyến đi đến nơi khác môi trường sống thường xuyên của họ, do đó sẽ ít hơn những chuyến đi lại thường xuyên giữa những nơi mà người đó đang ở hoặc nghiên cứu đến một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của họ. Nơi mà người đó đi đến phải dưới 12 tháng liên tục, nếu từ 12 tháng liên tục trở lên sẽ trở thành người cư trú thường xuyên ở nơi đó. Mục đích chính của chuyến đi sẽ không phải đến đó để nhận thù lao (hay là để kiếm sống) do đó sẽ loại trừ những trường hợp chuyển nơi cư trú cho mục đích công việc. Vì thế những người đi với các mục đích sau đây sẽ được tính vào khách du lịch gốm các nhóm như sau: đi vào dịp thời gian rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ, đi thăm bạn bè, họ hàng, đi công tác, đi điều trị sức khoẻ, đi tu hành hoặc hành hương, đi theo các mục đích tương tự khác.
Dựa theo khái niệm này mà khách du lịch được chia làm hai loại : khách quốc tế và khách trong nước. Khách quốc tế: Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trường hợp sau như những người đến và sống ở nước này như một người cư trú thường xuyên ở nước đó kể cả những người đi theo sống dựa vào họ, những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làm việc cho một nước khác ở gần biên giới nước đó, những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ở nước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những người đi theo sống dựa vào họ, những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục, những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máy bay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay. Hoặc là những hành khách trên thuyền đỗ ở cảng mà không được phép lên bờ. Khách nội địa: Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của họ và trong phạm vi nước sở tại với thời gian liên tục dưới 12 tháng và mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), như vậy khách trong nước không bao gồm các trường hợp sau như những người cư trú ở nước này đến một nơi khác với mục đích là cư trú ở nơi đó, những người đến một nơi khác và nhận được thù lao từ nơi đó, những người đến và làm việc tạm thời ở nơi đó, những người đi thường xuyên hoặc theo thói quen giữa các vùng lân cận để học tập hoặc nghiên cứu, những người du mục và những người không cư trú cố định, những chuyến đi diễn tập của các lực lượng vũ trang.
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,. Dựa theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Theo Nghị định Chính phủ quy định về Luật Du lịch về cư trú du lịch, Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự liền kề , căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước như hồ, biển,.
Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Kinh doanh khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch. Marketing - mix, chiến lược marketing - mix 1. Marketing - mix Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association) cho định nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động".
Marketing mix là một công cụ kinh doanh được sử dụng trong marketing và bởi các chuyên gia marketing. Marketing mix thường rất quan trọng khi quyết định một sản phẩm hoặc thương hiệu, và thường đồng nghĩa với 4P : price(giá cả), product (sản phẩm), promotion (xúc tiến thương mại), và place (phân phối). Chiến lược marketing - mix Chiến lược marketing mix là chiến lược xây dựng 4 yếu tố trong marketing mix: Sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và tiếp thị truyền thông(quảng cáo, xúc tiến) nhằm phục vụ khách hàng mục tiêu. Đặc điểm và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch 1.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách du lịch Các yếu tố văn hóa: Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác. Bên cạnh đó các nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng. Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
Những yếu tố xã hội: Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị.
Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa. Những yếu tố cá nhân gồm có yếu tố về tuổi tác, giai đoạn của chu kỳ sống vì thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác.
Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Bên cạnh đó là nghề nghiệp. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại… Về hoàn cảnh kinh tế, việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó.