CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1. Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn 1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn Khái niệm khách sạn Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lời. Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng (GT. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – TS. Kinh doanh khách sạn Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…. Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước.
Từ đó có thể khái niệm kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận (GT.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – PGS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên). Marketing khách sạn Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó. Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý Thị trường khách của khách sạn Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương.
Có thể nói thị trường khách của khách sạn là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau. Mỗi một bộ phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.Thị trường khách du lịch công vụ Khách du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 ( Điều 4 ), khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo luật du lịch năm 2005 (điều 34), khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (Chia các thị trường du lịch và khách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng ) thành hai nhóm chính là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm. Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.
Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau. Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách. Đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách. Phân theo quốc tịch thì có khách phương Tây và phương Đông.
Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả năng chi tiêu thấp. Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và chi phí của khách do công ty thanh toán….Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là: + Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này. Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên cạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách.
Do đó các trang thiết bị trong phòng phải hiện đại, phòng rộng và có phòng tiếp khách + Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách. Những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc lựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là: Chất lượng phục vụ thức ăn, kích cỡ và khả năng của các phòng họp, phòng ngủ, hiệu quả các phương thức đăng ký đến và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thanh toán đi, tiện nghi giải trí tại chỗ, lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hội họp như phương tiện nghe nhìn … + Dịch vụ bổ sung Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn. Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke….
thu hút khách công vụ. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ + Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ, thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing du lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn ) + Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị. + Khách thường đi với số lượng lớn. + Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác.
+ Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về chế độ tài chính. + Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời gian rỗi.