CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm về du lịch 1.1 Du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người, hoạt động này ngày càng trở nên phổ biến ở các quốc gia phát triển. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức IUOTO (Internatinal union of official Travel Orgagnization): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để lam ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch hợp tại Roma- Italia (1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch : “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của các cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình.
Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Pirogionic, 1985 thì “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá” Theo Tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác” Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác” Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 3 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 1.2 Khách sạn 1.1 Định nghĩa về khách sạn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu về mặt giải trí của con người thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Với định nghĩa này thì khái niệm về khách sạn được phản ánh một cách khá hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã đưa ra định nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có ít nhất 2 phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc dược xây dựng đôc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo định nghĩa của Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân về khách sạn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lai qua đêm và được xây dựng tại các điểm du lịch.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn cơ bản là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú , cùng với các dịch vụ bổ trợ khác như dịch vụ vận chuyển, đưa đón, ăn uống, thể thao, giải trí… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư. Kinh doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 4 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP - Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. - Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách.
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để hoàn thành chương trình du lịch đã chọn.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các đặc điểm cơ bản sau đây. - Tính thời vụ: khách du lịch có xu hướng chủ yếu du lịch vào một thời điểm trong năm, hay còn gọi là mùa du lịch. Kết quản là, nhiều khách sạn vào mùa du lịch có công suất lớn 90% đến 100% nhưng ngoài mùa du lịch chỉ đạt ngưỡng 30% hoặc ít hơn.
- Vốn đầu tư lớn: Nguyên nhân là do chi phí đất đai và xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn ban đầu là rất lớn. Thêm vào đó để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, cần đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật chính vì vậy khách sạn cần bỏ ra một khoản không nhỏ để mua sắm. Có thể nói quy mô và thứ hạng khách sạn tỷ lệ thuận với số vốn ban đầu bỏ ra. - Sử dụng nhiều lao động: Với tính chất công việc phục vụ trực tiếp đảm bảo đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách du lịch đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, thời gian làm việc được bố trí theo ca.
Điều này cũng là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương. - Tầm quan trọng của vị trí: Yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn là việc lựa chọn vị trí phù hợp, nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, thuận tiện về giao thông và thu hút được sự quan tâm của khách. Khách sạn được xây dựng chủ yếu tại các trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, khả năng tiếp nhận của mỗi tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn.
- Tính không thể lưu kho: Khác với các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nói cách khác là sản phẩm của hoạt động kinh doanh này không thể để đến ngày mai. Ví như, một khách sạn gồm 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 80 phòng, thì ngày mai không thể là 120 phòng. Doanh thu sẽ của 20 phòng ngày hôm nay Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 5 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP không bán được sẽ mãi mãi mất đi.
Chính vì đặc thù này khách sạn thường có xu hướng chấp nhận số lượng đặt phòng trước cao hơn số phòng khách sạn hiện có, để đề phòng trường hợp khách đặt trước huỷ phòng. Nhưng đôi khi điều này lại gây ra phiền toái cho cả khách lẫn chủ. - Tính không thể dịch chuyển: Mỗi sản phẩm khác khi được mua, thì chúng sẽ thuộc sở hữu của người bỏ tiền ra mua. Nhưng sản phầm dịch vụ trong kinh doanh khác sạn không mang tính chất như vậy.
Khi người mua bỏ tiền ra thì họ chỉ có quyền sử dụng chứ không thể mang đi được.2 Tổng quan về Marketing du lịch 1.1 Định nghĩa Marketing Thuật ngữ Marketing đã được quốc tế hoá, và không chuyển dịch sang ngôn ngữ địa phương (trước đây tại Việt Nam thường được dịch là “tiếp thị”). Marketing được xem là một khoa học đang phát triển và không ngừng hoàn thiện. Một số nhà khoa học đi trước đã đưa ra một số định nghĩa, khái quát hoá định nghĩa này như sau. Theo Philip Kotler, được xem là người khai sinh Marketing hiện đại, có định nghĩa: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, trong đó các cá nhân và nhóm cá nhân nhận được gì họ cần có (nhu cầu) và muốn có (mong muốn) thông qua việc sáng tạo, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với nhau.” Peter Drucker cho rằng “Marketing là chức năng căn bản nên không thể xem xét một cách tách rời.
Toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được đánh giá dựa trên kết quả cuối cùng, có nghĩa là đánh giá từ góc độ khách hàng. Thành công của doanh nghiệp không phải do doanh nghiệp mà do khách hàng quyết định.” Ray Corey nhận định “Marketing bao gồm tất cả các hoạt động theo đó công ty điều chỉnh cho phù hợp với môi trường một cách sáng tạo và sinh lời” Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association – AMA) khẳng định Marketing là “Một quá trình có tính xã hội và quản lý mà qua đó các cá nhân, các tổ chức này nhận được những thứ mình có nhu cầu thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm giá trị với người khác, tổ chức khác” Nhìn chung, Marketing có thể được hiểu là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi, nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của các bên. Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 6 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 1.2 Định nghĩa Marketing du lịch Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) định nghĩa: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đưa sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch.