Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt namchi nhánh bình dương

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Huỳnh Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thanh Loan
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục đích nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về marketing dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về marketing và marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm về marketing
• 1.1.1.2. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2.2. Đặc tính cơ bản của dịch vụ
• 1.1.3. Bản chất, mục tiêu và chức năng của marketing
• 1.1.3.1. Bản chất của marketing
• 1.1.3.2. Mục tiêu của marketing
• 1.1.3.3. Chức năng của marketing
• 1.1.3.4. Phân loại marketing
• 1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1.2. Đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Giá dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Kênh phân phối
• 1.3.4. Xúc tiến và truyền thông
• 1.3.5. Nhân viên ngân hàng
• 1.3.6. Quy trình xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.7. Cơ sở vật chất của ngân hàng
• 1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Yếu tố Môi trường bên ngoài
• 1.4.1.1. Môi trường vĩ mô
• 1.4.1.2. Môi trường vi mô
• 1.4.2. Môi trường bên trong
• 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.5.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 1.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.6. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển ngân hàng điện tử
• 1.6.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 1.6.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
• 1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Bình Dương
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bình Dương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Bình Dương
• 2.2. Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.2.1. Phân tích môi trường bên ngoài
• 2.2.2. Phân tích môi trường bên trong
• 2.3. Phân tích thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.3.2. Kết quả khảo sát thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bình Dương
• 2.3.2.2. Giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – chi nhánh Bình Dương
• 2.3.2.4. Xúc tiến và truyền thông
• 2.3.2.5. Nhân viên ngân hàng
• 2.3.2.6. Quy trình xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.7. Cơ sở vật chất của ngân hàng
• 2.3.2.8. Đánh giá chung
• 2.4. Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.4.1. Những điểm thuận lợi của hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.4.2. Những điểm hạn chế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.5. Ma trận Swot
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Định hướng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
• 3.2. Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
• 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.3. Giải pháp về phân phối (mạng lưới giao dịch)
• 3.2.4. Giải pháp về xúc tiến truyền thông
• 3.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực ngân hàng
• 3.2.6. Giải pháp về quy trình
• 3.2.7. Giải pháp về cơ sở vật chất của ngân hàng
• 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 3.4. Kiến nghị với ngân hàng BIDV Việt Nam
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• Kết luận đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu online
• Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các biến
• Phụ lục 3: Biểu phí dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Bình Dương, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngân hàng điện tử

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích và tiện ích của dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ.

II. Những thách thức trong marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Mặc dù BIDV Bình Dương đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như nhận thức của khách hàng, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và công nghệ chưa hoàn thiện là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng. Cần có các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ để nâng cao nhận thức này.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác có thể cung cấp dịch vụ tương tự với mức phí thấp hơn hoặc nhiều ưu đãi hơn, điều này đòi hỏi BIDV phải có chiến lược marketing hiệu quả hơn.

III. Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Để nâng cao hiệu quả marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa giao diện người dùng trên nền tảng ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.

3.2. Tăng cường quảng cáo và truyền thông

Tăng cường các hoạt động quảng cáo và truyền thông để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

3.3. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên ngân hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bình Dương

Việc áp dụng các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Điều này cho thấy rằng các giải pháp marketing đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng 30% trong năm qua, cho thấy sự thành công của các chiến lược marketing đã được triển khai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục cải tiến và áp dụng các giải pháp marketing sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. BIDV cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng thương mại chuyển dịch từ mô hình giao dịch truyền thống sang nền tảng số hóa. Với mạng lưới hơn 190 chi nhánh trên cả nước cùng quan hệ hợp tác với hơn 800 ngân hàng quốc tế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực tài chính. Tại địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đóng vai trò kênh dẫn vốn và cung ứng dịch vụ huyết mạch cho hàng chục nghìn doanh nghiệp và cá nhân.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản. Tỷ lệ khách hàng tiếp cận và duy trì sử dụng thường xuyên các gói sản phẩm số chưa khai thác hết tiềm năng sẵn có của địa phương.

Luận văn xác định mục tiêu trọng tâm là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp marketing toàn diện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân và tổ chức đang giao dịch dịch vụ số tại trụ sở 549 Đại lộ Bình Dương và các phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp ngân hàng gia tăng từ 15% đến 25% quy mô khách hàng số, tối ưu hóa năng suất vận hành và nâng cao chỉ số hài lòng của người dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình Marketing hỗn hợp 7P mở rộng từ nền tảng lý thuyết của Jerome McCarthy và Booms & Bitner, bao gồm 7 thành tố: Sản phẩm (Product), Giá phí (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến truyền thông (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Bên cạnh đó, luận văn kế thừa lý thuyết marketing dịch vụ của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004) nhằm làm rõ 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ.

Khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking) được tiếp cận theo công trình của tác giả Nguyễn Minh Kiều (2009), xác định đây là hệ thống giao dịch dựa trên quá trình xử lý dữ liệu số hóa qua các kênh kết nối điện toán. Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 giả thuyết khoa học từ H1 đến H7, giả định rằng cả 7 yếu tố trong mô hình 7P đều có mối quan hệ tác động cùng chiều đối với hiệu quả hoạt động marketing ngân hàng điện tử tại đơn vị khảo sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2018, văn bản chính sách của Ngân hàng Nhà nước và dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát thực tế. Quá trình chọn mẫu tuân thủ nguyên tắc nghiên cứu định lượng của Hair và cộng sự (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải đạt tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường. Với 32 biến quan sát dự kiến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 160 quan sát. Tác giả phát ra 250 phiếu điều tra theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, thu về 210 phiếu và chọn lọc được 200 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt tỷ lệ sử dụng 80%.

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, quy ước từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (hoàn toàn đồng ý). Toàn bộ dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng kỹ thuật thống kê mô tả trên phần mềm SPSS. Phương pháp thống kê mô tả được lựa chọn nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng tiêu chí 7P, tạo căn cứ thực chứng đáng tin cậy cho quá trình hoạch định giải pháp trong mốc thời gian hoàn thành luận văn năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 200 khách hàng tại chi nhánh cho thấy nhiều kết quả nổi bật về hoạt động marketing 7P:

Về sản phẩm, chi nhánh cung cấp 4 nhóm dịch vụ cốt lõi gồm BIDV Online, BIDV Smart Banking, SMS Banking (BSMS) và BIDV Mobile Bankplus. Tính năng bảo mật sinh trắc học vân tay trên Smart Banking được 85% người dùng đánh giá cao, tuy nhiên tính liên kết tiện ích mở rộng với các sàn thương mại điện tử còn hạn chế.

Về chính sách giá phí, biểu phí dịch vụ duy trì BIDV Online ở mức 8.000 đồng mỗi tháng, phí chuyển tiền trong hệ thống là 3.300 đồng mỗi giao dịch và ngoài hệ thống là 6.000 đồng mỗi giao dịch, trong khi phí tra cứu số dư Bankplus là 900 đồng mỗi lần. Đa số khách hàng nhận định mức phí phù hợp với chất lượng, nhưng chính sách ưu đãi miễn phí giao dịch chưa thực sự nổi bật khi so sánh với một số ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

Về nguồn nhân lực và quy trình, 100% cán bộ giao dịch đạt trình độ chuyên môn chuẩn hóa, song tốc độ hỗ trợ xử lý sự cố kỹ thuật số trong khung giờ cao điểm đôi khi còn kéo dài. Mạng lưới phân phối truyền thống với nhiều điểm giao dịch tại trung tâm Thủ Dầu Một mang lại lợi thế tiếp cận, nhưng hoạt động truyền thông số trên môi trường mạng xã hội mới chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng chi phí xúc tiến.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu nhân khẩu học về độ tuổi và thu nhập của 200 khách hàng, kết hợp bảng thống kê mô tả chi tiết giá trị trung bình của 32 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố. Qua đó, nhóm yếu tố con người và quy trình đạt điểm đánh giá bình quân dao động từ 3,80 đến 4,15 điểm, trong khi yếu tố xúc tiến truyền thông chỉ đạt mức trung bình khoảng 3,45 điểm.

Nguyên nhân của thực trạng trên bắt nguồn từ cơ chế quản trị của một ngân hàng có vốn nhà nước chi phối, khiến chính sách biểu phí và ngân sách quảng cáo số chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ hội sở chính. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây của tác giả Hoàng Quốc Huy (2013) và Ngô Minh Quang (2015), khẳng định rằng trong lĩnh vực dịch vụ số, sự mượt mà của quy trình giao dịch và chính sách truyền thông định hướng trải nghiệm người dùng đóng vai trò quyết định đến hành vi gắn kết lâu dài của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và mô hình SWOT, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp đồng bộ:

Thứ nhất, hoàn thiện sản phẩm và công nghệ: Nâng cấp ứng dụng ngân hàng số sang phiên bản hợp nhất, tích hợp đồng bộ công nghệ xác thực khuôn mặt (Face ID), vân tay (Touch ID) và phương thức xác thực giao dịch Smart OTP thay thế hoàn toàn tin nhắn SMS OTP truyền thống. Mục tiêu đặt ra là gia tăng tỷ lệ giao dịch tự động hóa trên kênh số đạt trên 70% trong vòng 12 tháng.

Thứ hai, đổi mới chính sách giá và lãi suất: Triển khai chiến lược gói tài khoản không đồng, miễn phí toàn bộ phí chuyển tiền liên ngân hàng 6.000 đồng đối với khách hàng duy trì số dư bình quân quy định. Đồng thời áp dụng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm trực tuyến cao hơn từ 0,2% đến 0,5% mỗi năm so với gửi trực tiếp tại quầy nhằm kích thích dòng vốn nhàn rỗi.

Thứ ba, mở rộng phân phối và tăng cường xúc tiến: Thiết lập các khu trải nghiệm ngân hàng số (Digital Zone) tự động tại 100% các phòng giao dịch thuộc chi nhánh trong thời gian 18 tháng. Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá trên nền tảng số, tiếp thị liên kết và các chương trình hoàn tiền khi thanh toán hóa đơn điện toán.

Thứ tư, nâng cao năng lực nhân sự và chuẩn hóa quy trình: Triển khai quy trình định danh điện tử eKYC rút ngắn thời gian mở tài khoản số xuống dưới 3 phút. Tổ chức đào tạo bắt buộc 100% cán bộ quan hệ khách hàng về kỹ năng tư vấn giải pháp số với thời lượng 40 giờ huấn luyện trong lộ trình 6 tháng.

Về mặt khuyến nghị, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và chia sẻ dữ liệu liên thông. Ban lãnh đạo Hội sở chính BIDV cần gia tăng quyền chủ động kinh doanh và cấp ngân sách marketing linh hoạt cho chi nhánh cấp 1 nhằm phản ứng kịp thời trước các biến động thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, giúp xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ số, định biên nhân sự và tối ưu hóa chi phí vận hành kênh điện tử theo mô hình 7P chuẩn mực.

Nhóm thứ hai là chuyên viên marketing, chuyên viên phát triển sản phẩm tài chính - ngân hàng, cung cấp phương pháp thiết kế bộ công cụ khảo sát 32 biến thực tế và mô hình định giá sản phẩm cạnh tranh.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên các khối ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing, sử dụng như một nghiên cứu tình huống điển hình về phương pháp chọn mẫu theo tiêu chuẩn Hair et al. (1998) và quy trình xử lý dữ liệu SPSS.

Nhóm thứ tư là các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) và đối tác thanh toán trung gian, giúp thấu hiểu hành vi tiêu dùng số của khách hàng tại các vùng kinh tế trọng điểm để xây dựng các giải pháp tích hợp thanh toán tối ưu.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình marketing hỗn hợp nào được áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu? Nghiên cứu áp dụng toàn diện mô hình 7P chuyên biệt cho ngành dịch vụ, bao gồm: Sản phẩm, Giá phí, Kênh phân phối, Xúc tiến truyền thông, Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất. Mô hình này giúp đánh giá bao quát từ nền tảng công nghệ đến trải nghiệm khách hàng tại 200 mẫu điều tra thực tế.

Phương pháp xác định cỡ mẫu 200 quan sát được thực hiện dựa trên cơ sở khoa học nào? Cỡ mẫu được tính toán dựa trên lý thuyết của Hair và cộng sự (1998), quy định số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu có 32 biến quan sát, tương ứng yêu cầu 160 mẫu. Tác giả phát 250 phiếu và thu về 200 mẫu hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao cho tập dữ liệu.

Điểm khác nhau cơ bản giữa dịch vụ BIDV Online và BIDV Smart Banking là gì? BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến truy cập qua trình duyệt web trên máy tính hoặc điện thoại, chịu mức phí duy trì 8.000 đồng mỗi tháng. Trong khi đó, BIDV Smart Banking là ứng dụng độc lập cài đặt trực tiếp trên thiết bị di động thông minh, tích hợp xác thực vân tay và có hệ thống tính năng mở rộng linh hoạt hơn.

Yếu tố nào trong mô hình 7P cần được ưu tiên cải thiện nhất tại chi nhánh? Kết quả khảo sát chỉ ra rằng chính sách xúc tiến truyền thông và mức độ cạnh tranh của biểu phí chuyển khoản ngoài hệ thống 6.000 đồng là những điểm cần cải tiến hàng đầu. Chi nhánh cần tập trung số hóa kênh truyền thông và áp dụng chính sách miễn phí giao dịch liên ngân hàng để gia tăng sức hút.

Giải pháp eKYC mang lại lợi ích cụ thể gì cho quy trình dịch vụ ngân hàng số? Giải pháp định danh điện tử eKYC cho phép khách hàng đăng ký và kích hoạt tài khoản trực tuyến 100% trong khoảng thời gian dưới 3 phút. Điều này giúp loại bỏ bước xác thực trực tiếp tại quầy, cắt giảm trên 50% chi phí thủ tục hành chính và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành các mục tiêu khoa học và thực tiễn quan trọng sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình 7P chuẩn mực.
• Đo lường thực trạng marketing e-banking tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2016-2018 qua khảo sát thực chứng 200 khách hàng với 32 chỉ tiêu.
• Xác định rõ điểm mạnh về thương hiệu, công nghệ bảo mật vân tay cũng như hạn chế về biểu phí giao dịch và hoạt động truyền thông số.
• Xây dựng hệ thống 7 nhóm giải pháp marketing đồng bộ từ sản phẩm, biểu phí 0 đồng, công nghệ sinh trắc học đến đào tạo 100% đội ngũ nhân sự.
• Đề xuất các khuyến nghị xác đáng tới Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính BIDV nhằm hoàn thiện thể chế ngân hàng số.

Lộ trình triển khai các giải pháp được phân kỳ chi tiết từ 6 tháng đến 18 tháng, tạo tiền đề vững chắc cho chi nhánh bứt phá trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Đây là tài liệu khoa học hữu ích, kính mời các nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia tài chính và các học viên cùng nghiên cứu, ứng dụng vào thực tiễn quản trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Chương2: Thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Bình Dƣơng. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Bình Dƣơng 4 CHƯ NG 1 C SỞ Ý U N VỀ MARKETINGVÀ DỊCH V NG N H NG ĐI N TỬ 1.1 Tổng quan về marketing dịch vụ 1.1 hái niệm về marketing và maketing dịch vụ ngân hàng 1.1 hái niệm về marketing - Theo định nghĩa về marketing căn bản của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm ngƣời khác nhau nhận đƣợc cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những ngƣời khác.J McCarthy: Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của một tổ chức thông qua việc dự đoán các nhu cầu của khách hàng hoặc ngƣời tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hoá dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng hoặc ngƣời tiêu thụ.2 hái niệm về marketing ngân hàng - Theo giáo trình Marketing ngân hàng, thì marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm định hƣớng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. [Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2004)] - Theo giáo trình Marketing ngân hàng, thì marketing ngân hàng là phƣơng pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trƣờng kinh doanh, những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự biến động của môi trƣờng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. [Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2008)] - Theo giáo trình Marketing ngân hàng của Học viện ngân hàng, thì marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến.

5 [Giáo trình marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng (2004)] Tóm lại, marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing dịch vụ. Nhƣ vậy, có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.2 hái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1 hái niệm về dịch vụ Một số khái niệm tiêu biểu về dịch vụ nhƣ sau: - TheoZeithmal và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[19]. - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”[18]. - Theo ISO 8420: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

- Theo cách hiểu phổ biến hiện nay: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.2 Đặc tính cơ bản của dịch vụ - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt nàythì sẽ không có mặt kia. Việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần nhƣ diễn racùng lúc với nhau. - Tính chất không đồng nhất (không ổn định): Do hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nhƣ ngƣời cungứng, khách hàng sử dụng cũng nhƣ thời gian và địa điểm cung ứng nên chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất.

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt. Ngƣời ta không thể nhìn thấy 6 cũng nhƣ cầm nắm đƣợc dịch vụ khi tiêu dùng. Do đó quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng chủ quan hơn là khách quan. - Tính không lƣu trữ đƣợc: không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.

Dịch vụ không thể sản xuất sẵn để cất vào kho rồi sau đó mới tiêu thụ.3 Bản chất, mục tiêu và chức năng của marketing 1.1 ản chất của marketing - Marketing bắt đầu bằng việc nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu cầu và cung cấp sản phẩm thoả mãn những nhu cầu đó. - Marketing giúp doanh nghiệp theo đuổi lợi nhuận tối ƣu chứ không phải lợi nhuận tối đa. Lợi nhuận tối ƣu là mức lợi nhuận cao nhất đạt đƣợc trong khi vẫn thoả mãn các mục tiêu kinh doanh khác.2 Mục tiêu của marketing Có 3 mục tiêu chính: - Thỏa mãn khách hàng: Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. - Chiến thắng trong cạnh tranh: giải pháp Marketing giúp công ty đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trƣờng.

- Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và phát triển. Nhƣ vậy, Thực chất của hoạt động marketing là xác định lại cho phù hợp với điều kiện mới của nền kinh tế hiện đại vị trí của nhà kinh doanh và khách hàng hoạt động kinh tế. Từ đó, sử dụng một cách đồng bộ và khoa học các quan điểm lý thuyết hiện đại về tổ chức và quản trị kinh doanh trong các quá trình tiếp cận và chinh phục khách hàng để tiêu thụ sản phẩm.3Chức năng của marketing Chức năng của marketing ngân hàng bao gồm 4 chức năng chủ yếu sau đây: 7 * Thứ nhất: Chức năng làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng - Sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh. - Các công việc phải thực hiện: + Phải nghiên cứu thị trƣờng, xác định nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

+ Trên cơ sở đó, bộ phận marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trƣờng với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa và phát triển sản phẩm mới → cung ứng sản phẩm ngày càng tốt hơn ra thị trƣờng. * Thứ hai: Chức năng phân phối - Là toàn bộ quá trình tổ chức đƣa sản phẩm của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã lựa chọn. - Nội dung bao gồm: +Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng + Hƣớng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ và sử dụng sản phẩm ngân hàng + Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch + Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng * Thứ ba: Chức năng tiêu thụ - Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhƣng quan trọng nhất là sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, kỹ năng và thái độ của nhân viên giao dịch với khách hàng. - Nhân viên giao dịch cần nắm rõ tiến trình bán hàng: + Tìm hiểu khách hàng + Sự chuẩn bị khi tiếp xúc với khách hàng + Tiếp cận khách hàng + Giới thiệu sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục sử dụng 8 + Xử lý hợp lý những trục trặc có thể xảy ra + Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng * Thư tư: Chức năng hỗ trợ - Là chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

- Các hoạt động hỗ trợ gồm: + Quảng cáo + Tuyên truyền + Hội chợ, hội nghị khách hàng + Quan hệ công chúng 1.4 Phân loại marketing * Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động Marketing trong kinh doanh: Đƣợc ứng dụng trong những lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhƣ: Maketing công nghiệp, Marketing thƣơng mại, Marketing du lịch, Marketing dịch vụ. Marketing phi kinh doanh:còn gọi là Marketing xã hội đƣợc ứng dụng trong những lĩnh vực chính trị, văn hóa, y tế, giáo dục, xã hội. * Căn cứ quy mô, tầm vóc hoạt động Marketing vi mô: Do các doanh nghiệp đơn vị kinh tế thực hiện. Marketing vĩ mô: Do các cơ quan của chính phủ thực hiện nhằm định hƣớng phát triển các ngành kinh tế, hoặc thị trƣờng chung cả nƣớc.

* Căn cứ vào phạm vi hoạt động Marketing trong nƣớc: Thực hiện Marketing trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Marketing quốc tế: Do các tổ chức quốc đa quốc gia thực hiện trên phạm vi toàn cầu. * Căn cứ vào khách hàng Marketing cho các tổ chức: Đối tƣợng tác động của Marketing là các nhà sử dụng công nghiệp, trung gian, các tố chức chính phủ. Marketing cho ngƣời tiêu dùng : Các cá nhân, hộ gia đình là đối tƣợng 9 phục vụ của Marketing.

* Căn cứ vào đặc điểm cấu tạo sản phẩm Marketing sản phẩm hữu hình: Marketing đƣợc sử dụng trong những tổ chức cung cấp các loại sản phẩm cụ thể nhƣ thực phẩm, hàng kim khí điện máy. Marketing sản phẩm vô hình: Còn gọi là Marketing dịch vụ. Marketing đƣợc ứng dụng trong các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, du lịch, ngân hàng.2 hái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 hái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 hái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Có một số cách định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau: Theo TS.