Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt namchi nhánh bình dương

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Huỳnh Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thanh Loan
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Bình Dương, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngân hàng điện tử

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích và tiện ích của dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ.

II. Những thách thức trong marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Mặc dù BIDV Bình Dương đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như nhận thức của khách hàng, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và công nghệ chưa hoàn thiện là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng. Cần có các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ để nâng cao nhận thức này.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác có thể cung cấp dịch vụ tương tự với mức phí thấp hơn hoặc nhiều ưu đãi hơn, điều này đòi hỏi BIDV phải có chiến lược marketing hiệu quả hơn.

III. Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Để nâng cao hiệu quả marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa giao diện người dùng trên nền tảng ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.

3.2. Tăng cường quảng cáo và truyền thông

Tăng cường các hoạt động quảng cáo và truyền thông để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử. Sử dụng các kênh truyền thông xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

3.3. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên ngân hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bình Dương

Việc áp dụng các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Điều này cho thấy rằng các giải pháp marketing đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng 30% trong năm qua, cho thấy sự thành công của các chiến lược marketing đã được triển khai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục cải tiến và áp dụng các giải pháp marketing sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. BIDV cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Chương2: Thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Bình Dƣơng. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Bình Dƣơng 4 CHƯ NG 1 C SỞ Ý U N VỀ MARKETINGVÀ DỊCH V NG N H NG ĐI N TỬ 1.1 Tổng quan về marketing dịch vụ 1.1 hái niệm về marketing và maketing dịch vụ ngân hàng 1.1 hái niệm về marketing - Theo định nghĩa về marketing căn bản của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm ngƣời khác nhau nhận đƣợc cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những ngƣời khác.J McCarthy: Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của một tổ chức thông qua việc dự đoán các nhu cầu của khách hàng hoặc ngƣời tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hoá dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng hoặc ngƣời tiêu thụ.2 hái niệm về marketing ngân hàng - Theo giáo trình Marketing ngân hàng, thì marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm định hƣớng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. [Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2004)] - Theo giáo trình Marketing ngân hàng, thì marketing ngân hàng là phƣơng pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trƣờng kinh doanh, những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự biến động của môi trƣờng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. [Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2008)] - Theo giáo trình Marketing ngân hàng của Học viện ngân hàng, thì marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến.

5 [Giáo trình marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng (2004)] Tóm lại, marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing dịch vụ. Nhƣ vậy, có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.2 hái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1 hái niệm về dịch vụ Một số khái niệm tiêu biểu về dịch vụ nhƣ sau: - TheoZeithmal và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[19]. - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”[18]. - Theo ISO 8420: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

- Theo cách hiểu phổ biến hiện nay: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.2 Đặc tính cơ bản của dịch vụ - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt nàythì sẽ không có mặt kia. Việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần nhƣ diễn racùng lúc với nhau. - Tính chất không đồng nhất (không ổn định): Do hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nhƣ ngƣời cungứng, khách hàng sử dụng cũng nhƣ thời gian và địa điểm cung ứng nên chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất.

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt. Ngƣời ta không thể nhìn thấy 6 cũng nhƣ cầm nắm đƣợc dịch vụ khi tiêu dùng. Do đó quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng chủ quan hơn là khách quan. - Tính không lƣu trữ đƣợc: không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.

Dịch vụ không thể sản xuất sẵn để cất vào kho rồi sau đó mới tiêu thụ.3 Bản chất, mục tiêu và chức năng của marketing 1.1 ản chất của marketing - Marketing bắt đầu bằng việc nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu cầu và cung cấp sản phẩm thoả mãn những nhu cầu đó. - Marketing giúp doanh nghiệp theo đuổi lợi nhuận tối ƣu chứ không phải lợi nhuận tối đa. Lợi nhuận tối ƣu là mức lợi nhuận cao nhất đạt đƣợc trong khi vẫn thoả mãn các mục tiêu kinh doanh khác.2 Mục tiêu của marketing Có 3 mục tiêu chính: - Thỏa mãn khách hàng: Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. - Chiến thắng trong cạnh tranh: giải pháp Marketing giúp công ty đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trƣờng.

- Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và phát triển. Nhƣ vậy, Thực chất của hoạt động marketing là xác định lại cho phù hợp với điều kiện mới của nền kinh tế hiện đại vị trí của nhà kinh doanh và khách hàng hoạt động kinh tế. Từ đó, sử dụng một cách đồng bộ và khoa học các quan điểm lý thuyết hiện đại về tổ chức và quản trị kinh doanh trong các quá trình tiếp cận và chinh phục khách hàng để tiêu thụ sản phẩm.3Chức năng của marketing Chức năng của marketing ngân hàng bao gồm 4 chức năng chủ yếu sau đây: 7 * Thứ nhất: Chức năng làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng - Sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh. - Các công việc phải thực hiện: + Phải nghiên cứu thị trƣờng, xác định nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

+ Trên cơ sở đó, bộ phận marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trƣờng với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa và phát triển sản phẩm mới → cung ứng sản phẩm ngày càng tốt hơn ra thị trƣờng. * Thứ hai: Chức năng phân phối - Là toàn bộ quá trình tổ chức đƣa sản phẩm của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã lựa chọn. - Nội dung bao gồm: +Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng + Hƣớng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ và sử dụng sản phẩm ngân hàng + Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch + Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng * Thứ ba: Chức năng tiêu thụ - Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhƣng quan trọng nhất là sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, kỹ năng và thái độ của nhân viên giao dịch với khách hàng. - Nhân viên giao dịch cần nắm rõ tiến trình bán hàng: + Tìm hiểu khách hàng + Sự chuẩn bị khi tiếp xúc với khách hàng + Tiếp cận khách hàng + Giới thiệu sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục sử dụng 8 + Xử lý hợp lý những trục trặc có thể xảy ra + Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng * Thư tư: Chức năng hỗ trợ - Là chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

- Các hoạt động hỗ trợ gồm: + Quảng cáo + Tuyên truyền + Hội chợ, hội nghị khách hàng + Quan hệ công chúng 1.4 Phân loại marketing * Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động Marketing trong kinh doanh: Đƣợc ứng dụng trong những lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhƣ: Maketing công nghiệp, Marketing thƣơng mại, Marketing du lịch, Marketing dịch vụ. Marketing phi kinh doanh:còn gọi là Marketing xã hội đƣợc ứng dụng trong những lĩnh vực chính trị, văn hóa, y tế, giáo dục, xã hội. * Căn cứ quy mô, tầm vóc hoạt động Marketing vi mô: Do các doanh nghiệp đơn vị kinh tế thực hiện. Marketing vĩ mô: Do các cơ quan của chính phủ thực hiện nhằm định hƣớng phát triển các ngành kinh tế, hoặc thị trƣờng chung cả nƣớc.

* Căn cứ vào phạm vi hoạt động Marketing trong nƣớc: Thực hiện Marketing trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Marketing quốc tế: Do các tổ chức quốc đa quốc gia thực hiện trên phạm vi toàn cầu. * Căn cứ vào khách hàng Marketing cho các tổ chức: Đối tƣợng tác động của Marketing là các nhà sử dụng công nghiệp, trung gian, các tố chức chính phủ. Marketing cho ngƣời tiêu dùng : Các cá nhân, hộ gia đình là đối tƣợng 9 phục vụ của Marketing.

* Căn cứ vào đặc điểm cấu tạo sản phẩm Marketing sản phẩm hữu hình: Marketing đƣợc sử dụng trong những tổ chức cung cấp các loại sản phẩm cụ thể nhƣ thực phẩm, hàng kim khí điện máy. Marketing sản phẩm vô hình: Còn gọi là Marketing dịch vụ. Marketing đƣợc ứng dụng trong các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, du lịch, ngân hàng.2 hái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 hái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 hái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Có một số cách định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau: Theo TS.