Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp khoảng 70% tổng doanh thu toàn ngành du lịch tại Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú cao cấp, nguồn nhân lực trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực trạng thiếu hụt nhân sự có trình độ chuyên môn, điểm yếu về kỹ năng quản trị và rào cản ngoại ngữ đang là thách thức lớn đối với khối khách sạn 4 sao tại các đô thị phát triển như Hải Phòng. Luận văn tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: Phân tích thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Khách sạn Nam Cường Hải Phòng. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá sâu sắc 4 nội dung chức năng cốt lõi gồm tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá thực hiện công việc và chế độ đãi ngộ, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại Khách sạn Nam Cường Hải Phòng – đơn vị sở hữu 78 phòng nghỉ cao cấp cùng hệ thống nhà hàng, hội nghị phục vụ với 128 nhân sự – với dữ liệu hoạt động thu thập trong giai đoạn 2013-2015 và khảo sát thực địa cuối năm 2016. Ý nghĩa của đề tài thể hiện qua việc cung cấp các căn cứ khoa học và thực tiễn để khách sạn tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao năng suất lao động, giữ vững thị phần khách quốc tế chiếm trên 86,17% và thúc đẩy mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế vượt 3.532 triệu đồng trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực hiện đại. Đầu tiên là Thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow với 5 cấp bậc từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự khẳng định, làm cơ sở phân tích động lực làm việc và xây dựng chính sách đãi ngộ toàn diện cho nhân viên khách sạn. Thứ hai là Mô hình quản trị nhân lực theo 3 nhóm chức năng của Trần Kim Dung (2005) và Nguyễn Thị Minh An, bao gồm: nhóm chức năng thu hút nhân sự (hoạch định, phân tích công việc, tuyển mộ, tuyển chọn), nhóm chức năng đào tạo - phát triển nhân sự (hướng nghiệp, bồi dưỡng kỹ năng thực hành, nâng cao nghiệp vụ quản lý), và nhóm chức năng duy trì nhân sự (đánh giá kết quả công việc, thù lao lao động, duy trì quan hệ lao động). Đồng thời, luận văn vận dụng quan điểm quản trị học của Ivancevich (2000) về quá trình tuyển mộ, duy trì và phát triển hợp lý nhân lực trong tổ chức. Bốn khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: Bản mô tả công việc (văn bản quy định rõ nhiệm vụ, tiêu chuẩn thao tác và định mức lao động), Đánh giá thực hiện công việc (phương pháp cho điểm và mô tả theo kết quả thực hiện), Đãi ngộ tài chính (cơ cấu thu nhập gồm 40% lương cơ bản, 30% phụ cấp, 30% tiền thưởng), và Đãi ngộ phi tài chính (môi trường làm việc an toàn, cơ hội thăng tiến và các hoạt động đoàn thể).

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính thường niên, báo cáo tình hình đón khách giai đoạn 2013-2015 của Khách sạn Nam Cường và Báo cáo khảo sát ngành Dịch vụ khách sạn năm 2016 của Grant Thornton Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khảo sát trực tiếp đối với cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2016. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 70 phiếu phát ra trên tổng số 128 nhân sự (chiếm trên 54,60% tổng lao động), thu về 54 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 77,14%. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được áp dụng nhằm tiếp cận đại diện nhân sự ở tất cả các phòng ban chức năng: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bếp, kỹ thuật, an ninh và khối quản lý. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp dữ liệu trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm định lượng chính xác mức độ hài lòng, làm rõ những biến động cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ, từ đó đối chiếu trực tiếp với kết quả kinh doanh thực tế của khách sạn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về hiệu quả kinh doanh và cấu trúc khách hàng, tổng doanh thu của khách sạn tăng trưởng ổn định từ 23.652 triệu đồng năm 2013 lên 28.340 triệu đồng năm 2014 và đạt 31.097 triệu đồng năm 2015. Tổng lượng khách phục vụ năm 2015 đạt 39.980 lượt khách, trong đó phân khúc khách quốc tế luôn duy trì ở mức rất cao, chiếm tỷ trọng 86,17% năm 2013 và tăng đều khoảng 6% mỗi năm, cao hơn đáng kể so với mức bình quân 81,10% - 83,00% của toàn ngành khách sạn 4 sao tại Việt Nam theo báo cáo của Grant Thornton.

Thứ hai, về cơ cấu doanh thu theo dịch vụ, doanh thu bộ phận lưu trú đóng góp chủ lực với 14.062 triệu đồng năm 2013 (chiếm 59,26% tổng doanh thu) và duy trì ổn định ở mức trên 55% trong suốt giai đoạn nghiên cứu. Doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm vị trí thứ hai với tỷ trọng xấp xỉ 30%, trong khi các dịch vụ bổ sung như massage, spa, giặt là đóng góp khoảng 12,90% (tương đương 3.052 triệu đồng năm 2013).

Thứ ba, về đặc điểm nguồn nhân lực, toàn bộ 128 cán bộ nhân viên có sự phân bổ rõ rệt về độ tuổi và giới tính. Bộ phận lễ tân tập trung nhân lực trẻ từ 20 đến 25 tuổi, bộ phận bàn và bar từ 20 đến 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 đến 40 tuổi, trong khi khối quản lý có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi. Lao động nữ chiếm ưu thế lớn tại các bộ phận phục vụ trực tiếp.

Thứ tư, công tác quản trị nhân sự bộc lộ một số hạn chế: quy trình tuyển dụng còn thiếu tính chuẩn hóa trong trắc nghiệm chuyên sâu; chương trình đào tạo chủ yếu là đào tạo ngắn hạn tại chỗ, chưa có nhiều khóa đào tạo nâng cao dài hạn; công tác đánh giá nhân viên còn mang tính cảm tính; và cơ cấu thu nhập 40% lương cơ bản, 30% phụ cấp, 30% tiền thưởng chưa tạo được động lực bứt phá mạnh mẽ cho người lao động.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ tính chất mùa vụ đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn, dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao và áp lực duy trì chi phí cố định ngoài mùa cao điểm. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở lưu trú mới tại Hải Phòng đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng khắt khe. Dù tốc độ tăng doanh thu năm 2015 chậm lại ở mức 9,73% so với mức 20,28% của năm 2014 do ảnh hưởng suy thoái kinh tế chung, lợi nhuận sau thuế của khách sạn vẫn duy trì đà tăng 9,86% (đạt 3.532 triệu đồng), chứng minh sự nỗ lực trong việc kiểm soát 26.192 triệu đồng tổng chi phí. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua bảng đối chiếu ma trận cơ cấu doanh thu và biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng 86,17% khách quốc tế so với chuẩn ngành, làm nổi bật nhu cầu cấp thiết phải nâng cao trình độ ngoại ngữ và tay nghề nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Nam Cường Hải Phòng giai đoạn 2018-2020, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Một là, chuẩn hóa quy trình tuyển chọn và xây dựng bản mô tả công việc chi tiết. Phòng Nhân sự cần thiết lập hệ thống bài trắc nghiệm năng lực, kiểm tra ngoại ngữ chuyên sâu và phỏng vấn hành vi đối với 100% ứng viên tuyển dụng mới, bảo đảm tuyển đúng người cho 78 phòng nghỉ và 2 nhà hàng, hoàn thành rà soát trong Quý 1/2018.

Hai là, mở rộng chương trình đào tạo và phát triển năng lực nhân viên. Ban Giám đốc phối hợp với Phòng Nhân sự tăng thời lượng đào tạo chuyên môn định kỳ từ mức 15 giờ hiện tại lên tối thiểu 40 giờ/năm/nhân viên, đồng thời cử ít nhất 10% cán bộ quản lý tham gia các khóa tập huấn quản trị khách sạn cao cấp bên ngoài, thực hiện định kỳ hàng năm từ năm 2018.

Ba là, cải tiến chế độ đãi ngộ tài chính và áp dụng hệ thống đánh giá KPI minh bạch. Phòng Kế toán cùng Phòng Nhân sự tái cấu trúc quỹ lương thưởng, nâng tỷ trọng lương gắn liền với kết quả công việc lên 50%, giảm tỷ lệ phụ cấp cào bằng, và trích tối thiểu 5% lợi nhuận sau thuế (khoảng 175 triệu đồng) vào quỹ khen thưởng sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng từ Quý 2/2018.

Bốn là, tối ưu hóa môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ phi tài chính. Ban Giám đốc thiết lập lộ trình thăng tiến rõ ràng cho nhóm nhân sự trẻ (20-30 tuổi), cải thiện điều kiện an toàn vệ sinh lao động và tổ chức các hoạt động văn thể mỹ định kỳ, nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự xuống dưới mức 8%/năm trong giai đoạn 2018-2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng và học thuật thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị khách sạn 3 đến 5 sao: Tài liệu cung cấp bài học thực tiễn trong việc tái cấu trúc nhân sự cho quy mô 78 phòng nghỉ và tối ưu hóa 26.192 triệu đồng chi phí vận hành hàng năm.

Thứ hai, Chuyên viên quản trị nhân sự trong ngành dịch vụ lưu trú: Vận dụng trực tiếp quy trình tuyển chọn 5 bước, bộ tiêu chí đánh giá cho điểm và cơ cấu tiền lương (40% lương cơ bản, 30% phụ cấp, 30% thưởng) vào thực tế doanh nghiệp.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch - khách sạn: Luận văn là công trình tham khảo mẫu mực về phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp 3 năm (2013-2015) với 54 phiếu khảo sát thực địa chuẩn xác.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Hải Phòng và các tỉnh duyên hải: Sử dụng số liệu nghiên cứu để hoạch định chính sách đào tạo nghề du lịch, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ cho thị trường du khách quốc tế đạt trên 86%.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Nam Cường Hải Phòng có quy mô cơ sở vật chất và nhân sự như thế nào?
Khách sạn Nam Cường Hải Phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 78 phòng nghỉ hiện đại, 4 phòng hội nghị sức chứa 200 khách, 2 nhà hàng Âu - Á và 4 quầy bar. Đội ngũ nhân lực của khách sạn gồm 128 cán bộ nhân viên, tạo ra mức doanh thu 31.097 triệu đồng vào năm 2015.

Tỷ trọng khách quốc tế tại khách sạn có điểm gì vượt trội so với thị trường?
Tỷ trọng khách quốc tế tại khách sạn luôn đạt trên 86,17% trong tổng số 39.980 lượt khách, vượt xa mức bình quân 81,10% của phân khúc khách sạn 4 sao toàn quốc theo báo cáo của Grant Thornton. Do đó, khách sạn đòi hỏi tiêu chuẩn ngoại ngữ rất khắt khe đối với nhân sự lễ tân và nhà hàng.

Cỡ mẫu và phương pháp điều tra trong luận văn được thực hiện ra sao?
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát ra 70 phiếu khảo sát tới cán bộ nhân viên ở tất cả các bộ phận trong giai đoạn tháng 8 đến tháng 10 năm 2016. Kết quả thu về 54 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 77,14%), đảm bảo độ tin cậy khoa học cao cho phân tích thống kê.

Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao động tại khách sạn được phân bổ thế nào?
Thu nhập bình quân của nhân viên khách sạn được cấu thành từ 3 phần chính: lương cơ bản chiếm 40%, các khoản phụ cấp chiếm 30% và tiền thưởng theo kết quả công việc chiếm 30%. Nghiên cứu đề xuất điều chỉnh tăng tỷ trọng lương hiệu quả lên 50% để kích thích năng suất.

Đâu là thách thức lớn nhất trong quản trị nhân sự tại khách sạn hiện nay?
Thách thức hàng đầu là tính mùa vụ của ngành du lịch và hệ số luân chuyển lao động cao ở độ tuổi 20-30 tuổi. Điều này đòi hỏi khách sạn phải liên tục chuẩn hóa quy trình đào tạo tại chỗ và xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng để giữ chân nhân sự có tay nghề cao.

Kết luận

  • Tổng kết toàn diện thực trạng quản trị nhân sự tại Khách sạn Nam Cường Hải Phòng với quy mô 128 nhân sự, đóng góp vào tổng doanh thu 31.097 triệu đồng.
  • Khẳng định vai trò then chốt của nguồn nhân lực chất lượng cao trong việc duy trì tỷ trọng khách quốc tế vượt mức 86,17% qua các năm.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về tuyển dụng, đào tạo nâng cao (40 giờ/năm), tái cấu trúc quỹ lương thưởng KPI và tối ưu môi trường làm việc.
  • Xác lập lộ trình triển khai cụ thể cho giai đoạn 2018-2020 nhằm đảm bảo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt trên 9,86% mỗi năm.
  • Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn có giá trị cao cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng và khu vực phía Bắc trong bối cảnh hội nhập.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự theo chuẩn mực quốc tế, các doanh nghiệp lưu trú cần nhanh chóng áp dụng khung giải pháp quản trị hiện đại ngay từ hôm nay.