CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng.
Theo Phillip Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” , theo giáo sư Deming thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”. Hay theo Joseph Juran: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu”. Sản phẩm là kết quả của các quá trình, do đó chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình làm ra nó.
Nếu từng công đoạn của quá trình sản xuất làm ra sản phẩm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu chất lượng thì sản phẩm sản xuất sẽ đảm bảo chất lượng. Chính vì vậy, muốn sản phẩm làm ra thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phải quản lý tốt toàn bộ các quá trình tham gia sản xuất sản phẩm đó. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều thuộc tính khác nhau. Có thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo lên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn.
Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 8 sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao hơn. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hoá hơn hoặc giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài. Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất.
Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm. Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi 9 nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất.
Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh. Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường quốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước qua việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài. Sơ đồ 1: Sơ đồ về vai trò của chất lượng trong sản xuất Vai trò chất lượng Tạo lợi thế Tiết kiệm chi Tạo uy tín Nâng cao lợi cạnh tranh phí sản xuất nhuận 10 1.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp các khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ và ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp tới chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp tạo ra. Những nhân tố về môi trường bên ngoài 1.
Tình hình kinh tế thế giới Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng thích ứng cao. Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. Tình hình thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút, định hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, 11 đặc điểm và xu hướng vận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm có thể đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân đoạn thị trường. Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu người tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Nhưng đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ.
Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều kiện chất lượng sản phẩm phải cao. Vậy xác định đúng nhu cầu cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phảm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm.